去年9月，我市家具企業(yè)浙江澳森實(shí)業(yè)有限公司，在濟(jì)南最繁華的商業(yè)區(qū)開(kāi)出了旗艦店，成為其試水國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的首航。在經(jīng)濟(jì)危機(jī)大背景下，家具行業(yè)刮起了一股“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”的風(fēng)潮，參與內(nèi)銷的企業(yè)逐漸增多，博洋、獵馬、卡森、萬(wàn)盛等企業(yè)紛紛在一線城市開(kāi)出專賣店，邁出內(nèi)銷第一步。 

    長(zhǎng)期以來(lái)，我市的家具銷售幾乎完全依賴出口，因?yàn)槌隹谟唵瘟看?、操作?jiǎn)單，同內(nèi)銷相比要容易得多，無(wú)需在品牌管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面投入更多的資金，便可獲得較高利潤(rùn)。但這樣的生產(chǎn)銷售模式卻存在著致命的弱點(diǎn)，過(guò)度依賴采購(gòu)商，沒(méi)有自己的銷售網(wǎng)絡(luò)和品牌，命運(yùn)完全被采購(gòu)商操控。長(zhǎng)期的順境經(jīng)營(yíng)讓我市的家具企業(yè)忽略了“基本功”的練習(xí)，產(chǎn)品定位、市場(chǎng)定位、品牌塑造的能力大大缺乏，不少企業(yè)連建立終端形象店的能力都不具備。 

    “采購(gòu)商一過(guò)冬，挨凍的就是我們?！笔屑揖咝袠I(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)湯生華形容道，金融危機(jī)后，家具行業(yè)馬上受到影響，外貿(mào)訂單銳減，利潤(rùn)空間下降，尤其是我市的傳統(tǒng)皮沙發(fā)，出口降幅接近了30%?！耙郧埃覀兊漠a(chǎn)品80%銷往美國(guó)，貼他們的牌子代他們生產(chǎn)，利潤(rùn)率空間很小，還要受他們牽制。”澳森總經(jīng)理賈鳳仙說(shuō)。 

    為了生存下去，不少出口企業(yè)開(kāi)始將重心轉(zhuǎn)移到國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，越早內(nèi)外并舉的企業(yè)，生存狀況也越早得到了改善。川洋沙發(fā)是較早開(kāi)拓國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的企業(yè)之一。企業(yè)用18個(gè)月時(shí)間，在長(zhǎng)三角地區(qū)開(kāi)設(shè)了20個(gè)銷售點(diǎn)，去年的內(nèi)銷量大幅增長(zhǎng)，超過(guò)了1000萬(wàn)元，而且利潤(rùn)也比外銷來(lái)得好。接下來(lái)，川洋計(jì)劃將銷售網(wǎng)點(diǎn)向更廣泛地區(qū)延伸，繼續(xù)擴(kuò)大國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。 

   “家具已經(jīng)不是過(guò)去意義上不值錢(qián)的東西，如今一個(gè)高檔電視柜的價(jià)格已經(jīng)超過(guò)了一臺(tái)電視機(jī)的價(jià)格?！睖A說(shuō)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)潛力巨大，農(nóng)村家具市場(chǎng)還處于起步階段，青年人結(jié)婚，入住新房等都是剛性需求。從目前形勢(shì)來(lái)看，今年將有更多家具企業(yè)把目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，要實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型，企業(yè)還有許多“功課”要補(bǔ)習(xí)。不光要在資金上投入，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)的組織、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)等要形成一個(gè)體系，關(guān)鍵抓好產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌創(chuàng)建工作。

27日晚7點(diǎn)，在市區(qū)一家家居賣場(chǎng)開(kāi)家具店的徐經(jīng)理打來(lái)電話，說(shuō)她跟一個(gè)顧客產(chǎn)生了矛盾。昨晚8點(diǎn)，晚報(bào)“老娘舅”徐桂宏和記者陪著徐經(jīng)理一起來(lái)到了顧客家，準(zhǔn)備調(diào)解此事。

訂購(gòu)沙發(fā)想改尺寸 沒(méi)有說(shuō)定埋下隱患

矛盾的起因是訂購(gòu)沙發(fā)的尺寸有出入。昨晚記者看到，這套沙發(fā)就放在顧客尹女士家的客廳里，沙發(fā)由三部分組成，一長(zhǎng)一短兩個(gè)沙發(fā)外加一個(gè)腳榻。

沙發(fā)是尹女士1月12日訂購(gòu)的，當(dāng)天，尹女士在徐經(jīng)理的店里看中了一套樣品沙發(fā)的款式和顏色，樣品沙發(fā)由腳榻、單人沙發(fā)、雙人沙發(fā)和轉(zhuǎn)角沙發(fā)組成。尹女士隨后以2200元的價(jià)格下單訂購(gòu)，要求除了轉(zhuǎn)角沙發(fā)之外訂購(gòu)一套，顏色和款式不變。雙方還在訂購(gòu)單上約定了沙發(fā)的尺寸，即單人沙發(fā)和雙人沙發(fā)合計(jì)長(zhǎng)2.7米，腳榻長(zhǎng)和寬均為0.8米。尹女士預(yù)付了1200元，另有1000元說(shuō)是等沙發(fā)送上門(mén)后再支付。

當(dāng)晚，尹女士給徐經(jīng)理打電話，說(shuō)想把沙發(fā)改成2.9米長(zhǎng)，徐經(jīng)理說(shuō)如果要加長(zhǎng)，需另外支付200元的成本費(fèi)。尹女士表示這個(gè)價(jià)格有點(diǎn)高，又表示希望把腳榻改成長(zhǎng)和寬均為0.9米。問(wèn)題就出在這個(gè)電話上，由于雙方在電話里只是初步溝通，并沒(méi)有最終約定，導(dǎo)致后來(lái)出現(xiàn)糾紛。

第二天，徐經(jīng)理去廠家下單做沙發(fā)，她覺(jué)得改改腳榻尺寸是小事，就讓廠家改了。但對(duì)于單人沙發(fā)和雙人沙發(fā)，她還是按照2.7米的長(zhǎng)度下了單。按照她的想法，尹女士如果一定要改尺寸，那肯定要到店里修改訂購(gòu)單，并且要補(bǔ)差價(jià)。否則沙發(fā)按照2.9米的長(zhǎng)度做出來(lái)，訂購(gòu)單上卻是2.7米，到時(shí)肯定說(shuō)不清。

而對(duì)于尹女士來(lái)說(shuō)，她覺(jué)得電話中已經(jīng)向徐經(jīng)理表達(dá)了想把沙發(fā)改長(zhǎng)的意愿，這樣應(yīng)該就可以了。

雙方第二天還通了一個(gè)電話，尹女士問(wèn)徐經(jīng)理沙發(fā)做了沒(méi)有，徐經(jīng)理回答說(shuō)做了，好了后會(huì)送貨上門(mén)的。

雙方態(tài)度誠(chéng)懇 希望妥善處理

過(guò)了一周，沙發(fā)做好了，徐經(jīng)理喊搬運(yùn)工把沙發(fā)送到了尹女士家。尹女士一看沙發(fā)不樂(lè)意了，而最大的不滿意之處，就是沙發(fā)沒(méi)有達(dá)到2.9米長(zhǎng)，她拿尺量了量，實(shí)際長(zhǎng)度只有2.65米。沙發(fā)放在客廳里，離墻壁還有一段距離，尹女士覺(jué)得這樣不美觀。同時(shí)，腳榻的坐墊下沒(méi)有安裝封板。因此，尹女士拒絕支付余下的1000元貨款。

“老娘舅”調(diào)解，問(wèn)尹女士有什么要求，她說(shuō)，希望能把沙發(fā)退掉，換成2.9米長(zhǎng)的沙發(fā)。

“老娘舅”又問(wèn)徐經(jīng)理，她說(shuō)，對(duì)于腳榻?jīng)]有安裝封板的事，她可以重新弄過(guò)，但對(duì)于更換2.9米長(zhǎng)組合沙發(fā)的要求，她沒(méi)法答應(yīng)，因?yàn)樗前凑沼嗁?gòu)單上的尺寸做的。

徐經(jīng)理認(rèn)為，現(xiàn)在這組沙發(fā)放在尹女士家的客廳里，整體效果還是不錯(cuò)的，邊上空缺的地方可以放一個(gè)邊角柜或者電話架，而至于余下的1000元貨款，她愿意作點(diǎn)讓步。對(duì)徐經(jīng)理的建議，尹女士不愿接受。

調(diào)解過(guò)程中，尹女士提到，放在店里的樣品組合沙發(fā)除了轉(zhuǎn)角那部分外，其他的沙發(fā)放在她家里挺合適。聽(tīng)尹女士這樣說(shuō)，徐經(jīng)理說(shuō)自己愿意再讓一步，她可以把那套樣品沙發(fā)送過(guò)來(lái)，換尹女士家現(xiàn)在這套組合沙發(fā)，更換時(shí)尹女士需要把貨款1000元支付給她，但是更換后尹女士如果又提出尺寸不符等要求，她不再承擔(dān)責(zé)任。對(duì)徐經(jīng)理的這個(gè)建議，尹女士答應(yīng)了。

雙方都表示，晚報(bào)“老娘舅”這么晚出來(lái)幫忙調(diào)解，她們也得從和諧的角度出發(fā)，盡快妥善處理好這件事。晚上9點(diǎn)50分，徐經(jīng)理離開(kāi)尹女士家，雙方還打趣說(shuō)：“這就叫不打不相識(shí)，說(shuō)不定我們今后還會(huì)成要好的小姐妹呢?！?

雙方約定，第二天到徐經(jīng)理店里進(jìn)一步協(xié)商換貨的事。