2009年，上海市消保委家具專業(yè)辦公室在開展消費(fèi)維權(quán)工作中，兩手抓、兩手硬，既做好投訴調(diào)解，又做好消費(fèi)指導(dǎo)，取得了一定效果。 

　　消費(fèi)維權(quán)工作的內(nèi)容和形式要適應(yīng)當(dāng)今形勢的變化，與時(shí)俱進(jìn)不斷創(chuàng)新探索，采取消費(fèi)者喜聞樂見的教育方式，才能使消費(fèi)維權(quán)工作突破“瓶頸”，走出一條消費(fèi)維權(quán)新路子。 

　　消費(fèi)體驗(yàn)進(jìn)廠家 家具選購入門道 

　　去年，市消保委家具辦在受理消費(fèi)者投訴咨詢中發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者反映的問題是：家具材質(zhì)、用料方面知識(shí)缺乏，只能聽?wèi){廠商介紹，往往看樣時(shí)蠻好，買回家才發(fā)現(xiàn)上當(dāng)。更有一些“小作坊”生產(chǎn)的家具質(zhì)量堪憂，希望消保委加強(qiáng)這方面的指導(dǎo)和宣傳。 

　　民有所呼，我有所應(yīng)。市消保委家具辦把消費(fèi)指導(dǎo)的重點(diǎn)放在了加強(qiáng)消費(fèi)教育指導(dǎo)、防止消費(fèi)者受騙上當(dāng)?shù)姆矫?。在過去，也采取過專家坐堂咨詢接受消費(fèi)投訴、發(fā)放書面宣傳資料、組織一些廠商采取“面對(duì)面”方式與消費(fèi)者交流的指導(dǎo)方式，收到了一定的效果。但是，由于家具材質(zhì)、用料種類很多、工藝復(fù)雜，而做成家具后，很難見到“真面目”。消費(fèi)者更加需要的則是看得見、摸得著的咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。因此，市消保委家具辦開始嘗試新的維權(quán)方法，將消費(fèi)維權(quán)工作從事后解決移到事前指導(dǎo)，通過新的形式讓消費(fèi)者更加直觀地了解家具消費(fèi)知識(shí)，避免權(quán)益受到侵害。 

　　去年5月，市消保委家具辦組織開展了“2009年上海家具消費(fèi)體驗(yàn)月”活動(dòng)。選擇了家具行業(yè)中的部分龍頭生產(chǎn)企業(yè)，如上?！肮に嚧髱煛鄙昝郎嘲l(fā)廠、上海愛舒床墊公司、上海家具廠有限公司、上海桑馬紅木家具公司、上海同福・易家麗家具商城等，組織消費(fèi)者到這些企業(yè)實(shí)地進(jìn)行考察，讓他們親身體驗(yàn)家具生產(chǎn)的全部過程，了解家具生產(chǎn)的工藝制作。這些廠家對(duì)于這項(xiàng)活動(dòng)十分重視，把它作為溝通消費(fèi)者、推介家具商品、改善企業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作來抓，大都作了精心安排，負(fù)責(zé)人親自接待，認(rèn)真講解，對(duì)消費(fèi)者提問更是有問必答。比如在沙發(fā)廠的生產(chǎn)現(xiàn)場，負(fù)責(zé)人將沙發(fā)的關(guān)鍵制作工藝向參觀的消費(fèi)者作了詳細(xì)介紹，并對(duì)沙發(fā)市場上存在的皮質(zhì)摻假現(xiàn)象作了實(shí)物剖析，讓消費(fèi)者弄懂了真皮、復(fù)合皮、拼皮等等的關(guān)系，增加了選購皮沙發(fā)的知識(shí)。在參觀紅木雕刻和木工生產(chǎn)車間的過程中，消費(fèi)者學(xué)習(xí)到了如何識(shí)別真假紅木材質(zhì)的知識(shí)。床墊廠還專門制作了PPT資料，詳細(xì)介紹了席夢思的生產(chǎn)過程，使消費(fèi)者在參觀床墊輔墊料和縫制車間后，對(duì)床墊生產(chǎn)過程有了更為詳細(xì)的了解。 

　　消費(fèi)者十分關(guān)注此次消費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)，報(bào)名參加的積極性很高，最終參觀人數(shù)達(dá)到了500余人。消費(fèi)者通過對(duì)生產(chǎn)廠的考察，既對(duì)家具生產(chǎn)過程有了新的了解，又學(xué)到了如何識(shí)別假冒產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)。特別是對(duì)一些有了新房、準(zhǔn)備喬遷新居的人幫助更大。許多消費(fèi)者興趣十足，一邊參觀，一邊記錄、拍照、提問，而且十分稱贊這樣的體驗(yàn)活動(dòng)。消費(fèi)者李女士表示，消保委組織這樣的活動(dòng)，大家非常歡迎，通過參觀工廠，了解家具材質(zhì)、生產(chǎn)過程和工藝，對(duì)今后如何購買家具很有實(shí)際意義，老實(shí)惠咯。 

　　工藝款式聽意見 售后服務(wù)有促進(jìn) 

　　在兩個(gè)月的活動(dòng)中，市消保委家具辦還在紅星美凱龍真北店舉行家具咨詢宣傳活動(dòng)、發(fā)放《消費(fèi)指導(dǎo)》資料，接受消費(fèi)者咨詢。對(duì)參加消費(fèi)體驗(yàn)、參觀工廠的每個(gè)消費(fèi)者發(fā)放《意見反饋表》，請他們對(duì)參觀工廠進(jìn)行打分，綜合評(píng)定。而且還把這些《意見反饋表》的信息都反饋給了這些廠家，要求他們根據(jù)消費(fèi)者反饋的意見進(jìn)行整改和完善。 

　　參加體驗(yàn)活動(dòng)的生產(chǎn)廠家普遍反映：聽取了消費(fèi)者的反饋意見后，觸動(dòng)很大，從中了解到了許多十分有益的信息，可以提高企業(yè)內(nèi)部的管理水平，改進(jìn)產(chǎn)品工藝和款式，增強(qiáng)工廠的社會(huì)責(zé)任感。這些企業(yè)更加注重了售后服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和水平。比如其中一家家具廠原本不太注重送貨環(huán)節(jié)，認(rèn)為只要產(chǎn)品質(zhì)量過硬，消費(fèi)者自然會(huì)滿意的，因此經(jīng)常發(fā)生送貨延誤事件，給消費(fèi)者造成了不講信用的不良印象。在這次體驗(yàn)活動(dòng)中，消費(fèi)者對(duì)這個(gè)廠家提出了中肯的意見和建議，他們這才意識(shí)到售后服務(wù)的重要性，積極采取了措施，改進(jìn)了服務(wù)?；顒?dòng)結(jié)束后，該廠的銷售額明顯上升，贏得了更多消費(fèi)者的信任。 

　　接受和處理消費(fèi)者咨詢始終是消保委的工作重心。在2009年，市消保委家具辦進(jìn)一步提高了消費(fèi)者投訴解決率和滿意率。共處理消費(fèi)者疑難家具投訴510件，辦結(jié)率達(dá)到98.5%。 

　　耐心細(xì)致下足功夫 疑難問題終獲解決 

　　為了維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，市消保委家具辦除了認(rèn)真對(duì)待每一件家具投訴之外，尤其重視一些疑難案件，采取積極有效的辦法和措施，力求讓消費(fèi)者滿意而歸。 

　　比如：消費(fèi)者李先生在滬太路的一個(gè)家具商場內(nèi)購買了上海鼎尊紅木家具廠生產(chǎn)的7件紅木家具，價(jià)格約11萬元，后經(jīng)內(nèi)行指點(diǎn)，發(fā)覺不是“全紅木”家具，于是就投訴到消保委，要求給予解決。市消保委家具辦受理投訴后，仔細(xì)分析了李先生提供的購買憑證，同時(shí)向商場和家具廠了解情況，發(fā)覺廠商在銷售中確實(shí)存在嚴(yán)重過錯(cuò)，“訂貨單”上雖然沒有標(biāo)明是“全紅木”，但是在提供的家具使用說明書上有“全紅木”字樣。消費(fèi)者所提供的家具檢測報(bào)告還十分清楚地表明該家具為“非酸枝木”，即不是紅木材質(zhì)。由此認(rèn)定該廠家存在欺騙誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。市消保委家具辦為此事召開了3次調(diào)解會(huì)，耐心細(xì)致地做廠家的工作，最終達(dá)成了協(xié)議，由廠家一次性賠償消費(fèi)者15000元并承擔(dān)質(zhì)檢費(fèi)1000元。李先生對(duì)處理結(jié)果非常滿意，送來錦旗表示感謝。 

　　又如：“看樣訂貨”一直是家具銷售中的商業(yè)慣例，廠商一般在碰到消費(fèi)者對(duì)購買家具提出疑義時(shí)，都會(huì)說是按照“樣品提供的規(guī)格、款式”生產(chǎn)的，用“以樣品為準(zhǔn)”的理由推卸責(zé)任。 

　　消費(fèi)者陸小姐在一個(gè)家具商場訂制了一套“白冰露花玉”大理石餐臺(tái)一套，成交價(jià)格1萬元，雙方約定大理石花紋“以樣品為準(zhǔn)”。兩周后，餐臺(tái)送到，陸小姐收到了送來的餐臺(tái)。她發(fā)現(xiàn)大理石花紋與“樣品”差異很大，花紋不均勻，顏色又泛黃，當(dāng)場就與廠方交涉。對(duì)方表示：天然大理石不可能完全一樣的！而陸小姐則認(rèn)為，大理石色澤至少應(yīng)與“樣品”差不多。最后，廠方總算答應(yīng)為其更換一套。半個(gè)月后，陸小姐接到廠方電話，要她去倉庫驗(yàn)貨。她趕到倉庫后發(fā)現(xiàn)，這一套餐臺(tái)的大理石有多處紅色痕跡，顏色比第一次送來的那一套更差，于是她就拒絕收貨。廠方表示：這個(gè)大理石餐臺(tái)已經(jīng)是“百里挑一”了，如果你還不滿意，說明你太挑剔了。陸小姐認(rèn)為：“我是相信你們的名氣和信譽(yù)才來購買的，而且還專門看了樣品，現(xiàn)在就把“樣品”拿出來對(duì)照一下，看看究竟是誰的過錯(cuò)！”然而當(dāng)時(shí)廠方卻說：“樣品”已經(jīng)賣掉了，他們也沒辦法了！陸小姐無奈之下，就來市消保委家具辦投訴。 

　　市消保委家具辦認(rèn)為，廠方的這種把“樣品”賣掉的做法，違反了家具行業(yè)的約定俗成，行為存在過錯(cuò)。而且消費(fèi)者也表示過：如果“樣品”餐臺(tái)還能追回，她寧可要這個(gè)樣品餐臺(tái)。 

　　在市消保委家具辦的積極調(diào)解和督促下，最后廠方同意將已出售的“樣品”餐臺(tái)追回來，替換下第一套消費(fèi)者不滿意的餐臺(tái)。陸小姐對(duì)處理結(jié)果非常滿意。 

　　家具辦一錘定音 甲醛超標(biāo)家具退貨 

　　家具甲醛超標(biāo)問題是消費(fèi)者一直關(guān)注的熱點(diǎn)問題。他們非常擔(dān)心購買到甲醛超標(biāo)的家具，危害到身體健康。從消費(fèi)者投訴情況看，有的家具購買了多年后仍然味道很重，有的甲醛超標(biāo)好幾倍，有的“實(shí)木家具”也存在甲醛超標(biāo)。 

　　消費(fèi)者錢女士購買了上海明興物業(yè)公司的書櫥，當(dāng)廠方送貨上門時(shí)，她發(fā)現(xiàn)書櫥異味嚴(yán)重，家具尺寸也不符合要求，又沒有《家具使用說明書》，就與廠方交涉。廠方認(rèn)為家具用料符合環(huán)保要求，絕對(duì)不是甲醛異味，如有異議可去檢測。在購買書櫥后3個(gè)月內(nèi)，錢女士經(jīng)常發(fā)生喉痛、胸悶，為此去了幾次醫(yī)院就診。她認(rèn)為這個(gè)應(yīng)與家具甲醛超標(biāo)有關(guān)，就投訴到市消保委家具辦，并將書櫥送上海家具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站檢測，檢驗(yàn)結(jié)果甲醛釋放量為5.7mg/L,超過標(biāo)準(zhǔn)3倍多！市消保委家具辦受理投訴后，進(jìn)行了調(diào)查了解，嚴(yán)正指出了廠家為了降低成本，采用了價(jià)格低廉的細(xì)木工板、密度板和劣質(zhì)膠水生產(chǎn)了這款不合格產(chǎn)品，給消費(fèi)者帶來了傷害，要求廠家馬上作出處理，予以賠償。最后，經(jīng)市消保委家具辦拍板，廠方同意全額退貨，一次性賠償錢女士1500元，并承擔(dān)檢測費(fèi)800元。消費(fèi)者對(duì)此表示滿意。 

　　紅木家具“白標(biāo)”有標(biāo)準(zhǔn) 專家調(diào)解處理顯權(quán)威 

　　去年以來，紅木家具“白標(biāo)”和紅木材料名稱問題困擾了許多紅木家具愛好者。一些紅木家具廠事先講好是沒有“白標(biāo)”的，而消費(fèi)者買回去后卻發(fā)現(xiàn)含有很多“白標(biāo)”；還有一些紅木家具廠只標(biāo)明紅木的材料名稱，故意不標(biāo)具體樹種名稱，混淆樹種之間的價(jià)格差異，以獲取巨大的利益；個(gè)別紅木家具廠還將紅酸枝中的低檔樹種冒充高檔樹種，欺騙消費(fèi)者。對(duì)此，市消保委家具辦十分關(guān)注，一方面向相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)提出建議：要加強(qiáng)紅木家具材料標(biāo)注的規(guī)范工作，要督促紅木家具廠出售紅木家具時(shí)，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明紅木材料的商品名稱，并且標(biāo)明具體紅木材料的名稱。如商品名―――紅酸枝，樹種名―――交趾黃檀等等。另一方面，充分發(fā)揮專家作用，調(diào)解處理好一些爭議比較大的投訴。 

　　消費(fèi)者李先生平時(shí)非常喜愛紅木家具，在2009年初購買了一件紅木家具，成交價(jià)格5萬元。為了確保材料無異議，雙方簽定了《上海家具買賣合同》，材料表明：紅酸枝木、全交趾黃檀。使用不久后，李先生在擦拭家具時(shí)，發(fā)現(xiàn)許多部位的深顏色逐漸褪去，表面露出了多處“白標(biāo)”。他頓時(shí)覺得有受騙的感覺，認(rèn)為對(duì)方存在誤導(dǎo)消費(fèi)行為，于是就向消保委投訴。 

　　市消保委家具辦受理投訴后，認(rèn)定：首先，根據(jù)《中華人民共和國紅木家具標(biāo)準(zhǔn)》及《深色名貴材料標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定：紅木家具應(yīng)采用芯材制作，允許使用少量的“白標(biāo)”，但正式部位不能超過10%。李先生買的家具正面部位及旁板存在多處“白標(biāo)”，已經(jīng)超過了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；其次，當(dāng)時(shí)營業(yè)員沒有履行告知義務(wù)，事先沒有如實(shí)介紹情況，誤導(dǎo)了消費(fèi)者李先生，廠家負(fù)有疏于管理的責(zé)任。 

　　在專家權(quán)威的調(diào)解下，廠家同意調(diào)換該紅木家具，保證使用紅木芯材制作，不再發(fā)生“白標(biāo)”，并一次性補(bǔ)償李先生4000元。李先生對(duì)處理結(jié)果表示非常滿意。