售后內(nèi)容不明引糾紛 家具服務(wù)投訴上升
市民張女士前幾天買了一款品牌家具，沒幾天就壞了，商家同意上門維修，結(jié)果兩個多月過去了也沒來。張女士氣憤地說，現(xiàn)在很多商家都是售前說得好聽，出現(xiàn)問題就百般推諉，讓你知難而退。
在我市一知名家居建材城，記者了解到，衛(wèi)浴潔具、木地板、家具如果質(zhì)量出了問題，商家稱可憑購物發(fā)票要求提供售后服務(wù)。但售后的具體內(nèi)容及使用、安裝注意事項，鮮有商家會提供具體的文字說明。這也為商家在退貨和賠償問題上有意推諉埋下了伏筆。
一位建材經(jīng)銷商告訴記者，由于大部分消費者對建材的名稱、性能都一知半解，給了不法經(jīng)營者以可乘之機(jī)。如一些商販經(jīng)常把山櫸木稱為“紅櫸”、樺木稱為“櫻桃木”等。其實，這些木材區(qū)別很大。
以劣充好，是建材經(jīng)銷環(huán)節(jié)的另一“黑洞”。一位業(yè)內(nèi)人士說，有的產(chǎn)品本身就是劣質(zhì)材料，如用含鋁量低的鋁合金當(dāng)成含鋁量正常的鋁合金，還有的使用替代材料，如將表層含有工程塑料的產(chǎn)品當(dāng)做不銹鋼等。
“許多商家只注重追求店面形象，用鋪天蓋地的廣告來促銷，卻很少在完善、提升、監(jiān)控服務(wù)方面做文章?！痹谌涨芭e行的長春家具建材行業(yè)服務(wù)體系完善與實施管理論壇上，長春富君嘉值管理咨詢有限公司經(jīng)理王福軍說，目前我市家裝市場有兩種業(yè)態(tài)格局，一種是以招商租賃為主的攤位式，另一種是統(tǒng)購統(tǒng)銷的建材超市，行業(yè)競爭激烈、魚龍混雜，真正將服務(wù)做到位的很少。
他舉了自己經(jīng)歷的一個例子，一次到某家具商場買書架，留下電話、地址約好第二天中午前送貨，可催了一天也沒來，第三天只好請假在家等著，下午貨到安裝時發(fā)現(xiàn)一大塊漆碰掉了，工人用補漆筆描了描就離開了，一地垃圾只能自己清理?！斑@個案例說明，家具建材業(yè)無論是交易還是送貨、安裝等環(huán)節(jié)，都存在亟待提高服務(wù)質(zhì)量的問題。”
記者從市消協(xié)等部門了解到，近兩年來，我市家具建材類投訴呈現(xiàn)新的趨勢，對于服務(wù)的投訴數(shù)量超過了對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴。
如何加強家居行業(yè)自律？企業(yè)誠信意識如何確保？相關(guān)部門如何加強監(jiān)管？這些都是亟待解決的問題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，鑒于政府對服務(wù)業(yè)的強力支撐，長春家具建材業(yè)將迎來新的增長期，而服務(wù)水平將是商家在未來市場上取勝的法寶。
這幾款臥室最適合雙胞胎或者兩個孩子的家庭，一個臥室里面容納兩個孩子居住，一點也不顯得雜亂，卻也非常有生活情趣。
[NextPage]
參考美國家具行業(yè)的發(fā)展情況，或許，可以為迷茫中的中國家具行業(yè)尋求到新的出路。行業(yè)轉(zhuǎn)型時期從美國家具業(yè)看中國家具的出路“以銅為鏡，可正衣冠；以人為鏡，可鑒得失；以史為鏡，可見興替?！?/p>
一、美國家具產(chǎn)業(yè)的大環(huán)境
1、美國家具行業(yè)三次轉(zhuǎn)移：最早從東北部地區(qū)即紐約、賓夕法尼亞和新英格蘭發(fā)展起來，后來向中西部地區(qū)轉(zhuǎn)移，接著再向南部地區(qū)轉(zhuǎn)移。每一次的轉(zhuǎn)移，實際上是移向制造成本更低和優(yōu)質(zhì)硬木資源豐富的地區(qū)，這種“制造能力的轉(zhuǎn)移”在我國家具產(chǎn)業(yè)中也是為如此。
2、全球化對美國家具制造業(yè)負(fù)面沖擊極為嚴(yán)重，自1992年至2005年，所有家具產(chǎn)品的進(jìn)口從41億美元增加到236.5億美元，幾乎增加了200億美元，或者說增長了477%，自1997年至2005年，除廚柜以外的家具產(chǎn)業(yè)，已失去就業(yè)崗位108,000個，占據(jù)這段時期美國失業(yè)工人的21%。
3、家具消費觀念的改變對美國家具業(yè)的影響：如同許多批量生產(chǎn)的消費品一樣，民用家具已成為一種更像是大宗類的“普通商品”，銷售量取決于價格。消費者不再把家具視作是一件值得花錢的東西，在家具上花的錢就越來越少；同時，家具企業(yè)在市場上拼價格，利潤大大地縮水，但是生產(chǎn)成本卻在不斷上升，結(jié)果使對工廠和設(shè)備的投資大幅下降，最終導(dǎo)致了許多美國家具工廠的技術(shù)和設(shè)備大大地落伍了。
二、美國家具業(yè)在面臨“成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小”時的運營策略
面對成本上升、競爭加劇、利潤降低、市場縮小的市場環(huán)境，美國家具制造商采取了多種運營策略。
1、關(guān)掉自己的工廠，成為批發(fā)商和零售商：在零售通路上，他們利用自己的品牌來吸引消費者，把產(chǎn)品放到低工資成本的國家例如中國去制造，它的贏利來自于零售價與制造價的級差。
2、加強自己的制造能力，把進(jìn)口產(chǎn)品整合到自己的產(chǎn)品系列中去。之外，他們還利用精益生產(chǎn)和最新技術(shù)來提高自己的能級。
3、集中精力做定制產(chǎn)品，從生產(chǎn)“普通類商品”的產(chǎn)品向定制產(chǎn)品轉(zhuǎn)換，顧客對定制產(chǎn)品愿意多花一點錢，而使大型的進(jìn)口商無法做到。
4、開發(fā)新的市場和產(chǎn)品用途：木制零件業(yè)是一個很好的個案，他們改變了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，把市場定位于建筑業(yè)和廚柜業(yè)，以應(yīng)對家具業(yè)的下降趨勢。
5、重新建立家具業(yè)的產(chǎn)業(yè)集聚，或者建立優(yōu)勢中心，使整個供應(yīng)鏈更加緊密地運行，以對目標(biāo)客戶提供更多的價值。
三、中國家具制造業(yè)何處何從？
1、由“普通商品”向“定制商品”轉(zhuǎn)型，更貼近客戶，創(chuàng)造出增值產(chǎn)品及服務(wù)
在家具業(yè)中，許多家具制造商與終端客戶之間缺少聯(lián)系，過多地是依賴零售商來獲得顧客需求和期望方面的信息。家具制造業(yè)必須學(xué)會如何接近終端客戶，如何來為他們提供產(chǎn)品，并且保證自己贏利。
這就需要擁有更好的營銷能力、更好的銷售網(wǎng)絡(luò)、精益生產(chǎn)和柔性制造能力、即時的供應(yīng)鏈運營能力、供應(yīng)鏈管理、創(chuàng)新思維和領(lǐng)導(dǎo)能力、對員工更好的教育和培訓(xùn)等等，總之是一種新的商務(wù)模式
2、從制造方面來說，工廠必須盡可能實現(xiàn)自動化，以獲得最大的生產(chǎn)效率，提高勞動生產(chǎn)率
因此，可能要采取新的技術(shù)和“精益生產(chǎn)”(leanmanufacturing)來降低成本；同時，要在工人的教育和培訓(xùn)、新產(chǎn)品的開發(fā)和研究方面加大投入，從而培養(yǎng)出工人具有特殊的技藝，創(chuàng)造出高級產(chǎn)品，賣出好價錢。如果我們繼續(xù)生產(chǎn)普通商品類的產(chǎn)品，提供的是低層次的服務(wù)，那么我們將不斷地喪失市場，拱手讓給勞動力更豐富而且價廉的地區(qū)。
3、建立相關(guān)的優(yōu)勢中心或聚集競爭優(yōu)勢
根據(jù)邁克。波特在《競爭論》中的定義，“集聚是指地理上接近的、互相關(guān)聯(lián)的一群公司，在特定的領(lǐng)域擁有協(xié)同的機(jī)構(gòu)，通過共同利益和互補性聯(lián)系在一起”，通過供應(yīng)鏈開發(fā)戰(zhàn)略合作伙伴，整個供應(yīng)鏈的各環(huán)節(jié)協(xié)同工作，使得資源得到最有效的整合利用。