2010年年底，首個《兒童家具通用技術條件》標準（以下簡稱“標準”）草案通過了審定，有望于今年年底正式實施。據最新研究數據預測，2011年全球嬰幼兒家具市場銷售總額將達到15.2億美元，與2006年相比將增加28%，兒童家具逐漸成為家具行業(yè)消費的新熱點。 

    然而，當前兒童家具沒有相關的國家標準和行業(yè)標準，套用成人標準生產，并不符合兒童的生理狀況，也會影響兒童身體健康。 

    業(yè)內人士認為，新標準制定，可以填補我國兒童家具標準的空白，也有利于兒童家具行業(yè)的和諧發(fā)展。同時，他建議消費者在購買兒童家具時，須重視家具是否環(huán)保和安全。

消費者選購時多只關注外觀  
    
    近年，伴隨著人們居住條件的改善，越來越多的兒童有了自己獨立的房間，很多家長在兒童居室的布置上投入了巨大的熱情和財力，為孩子配置充滿童趣或共同成長的家具，為其創(chuàng)造良好的成長環(huán)境，使得兒童家具迅速躥紅。但記者在調查中發(fā)現，大部分家長在選購兒童家具時都只關注外觀設計上是否吸引孩子，卻忽視了家具的環(huán)保和安全等問題。  

    在樂從家具城某兒童家具專賣店，記者看到年輕的夫妻李先生和林女士正選購兒童家具。林女士說，最近剛買了新房，準備為自己3歲的女兒購買一套可愛的家具。她看中了一套粉色的hellokitty造型的家具，記者發(fā)現這套家具床頭柜的棱角非常尖銳，而且聞起來還會有些刺鼻的味道。該專賣店的營業(yè)員表示，該套家具是通過了安全檢測的，并且具有環(huán)保測評報告。對于刺鼻的味道，該營業(yè)員解釋說：“其實你聞到的是實木的味道，我們的家具的油漆都是用的水性漆，是可以喝的?！彼f，用水性油漆刷的家具不需要通風就可以直接使用。  

    在各個兒童家具專賣店出具的環(huán)保測評報告中，記者發(fā)現很多測評報告中并沒有進行重金屬測評。對此銷售人員表示，一般家具產品的環(huán)保都只對甲醛含量等方面進行檢測。銷售人員說：“我們都是依照國家的規(guī)定對產品進行了檢測的，環(huán)保和質量肯定沒問題。” 

醫(yī)生有毒氣體超標危害最大  

    據廣東省質監(jiān)局近日公布的對兒童家具的抽檢結果顯示：62批次兒童家具合格率僅67.7%，有兩批次兒童家具重金屬超標，有3批次兒童家具的甲醛釋放量超標。家具中的重金屬主要有鉛、鎘、鉻等，其中一款兒童床頭柜可溶性鉛實測值超標近40倍。  

    對兒童家具的環(huán)保問題可能給兒童帶來的影響，佛山市第二人民醫(yī)院兒童生長發(fā)育?？浦魅吾t(yī)師王曉寧說，現在家具對兒童健康的影響最重要的方面是甲醛超標，“氣味對于兒童的影響是最大，主要是在造血系統方面，有些孩子因為有毒氣體超標而患白血病。另外就是對于孩子的神經中樞的影響比較大，會影響到孩子的智力發(fā)育，此外還會引發(fā)皮膚過敏等疾病?！蓖鯐詫幈硎荆卵b修的房最好先通風一段時間，等有毒氣體散發(fā)了再入駐。同時，在室內放些綠色植物也可以吸收有毒氣體。  

    對一些商家以水性漆是可以喝的油漆來證明其環(huán)保，王曉寧表示，這只是商家促銷的“噱頭”，“只要是油漆，就肯定有一定的毒性，只能說水性漆的毒性是否會稍微小一些”王曉寧建議家長們在購買兒童家具的時候一定要看國家質檢部門的質檢報告，不能盲目聽信商家的言辭。 

業(yè)內選購須重視環(huán)保和安全  

    中國家具協會理事長朱長嶺此前曾表示，兒童家具和普通家具相比，只是體積較小，但制作工藝并不減少，且在生產技術、安全環(huán)保方面有著更高的要求，“兒童家具的生產尺度還必須充分考慮到兒童的生理、心理的需求，減少尖角、凹洞的設計?！?nbsp; 

    順德家具研究開發(fā)院辦公室主任應君同樣認為，兒童家具套用成人標準并不科學，需要有自己專門標準。應君說：“出臺專門的兒童家具標準其實就是在環(huán)保和安全上提出了更高的要求，比如在重金屬含量和護欄高度等方面，都有了具體的標準，這對于規(guī)范兒童家具行業(yè)是很有必要的?！?nbsp; 

    對消費者應該怎樣選購兒童家具，應君表示，消費者在選購家具最好要注意三個方面：“首先是品牌，雖然品牌并不等于質量，但是有品牌的企業(yè)都會比較關注質量；其次是環(huán)保，包括甲醛、可溶性重金屬含量是否超標；最后是安全問題，護欄高度的設置、家具的穩(wěn)定性等消費者都應該關注到?！?

前言：

    21世紀的電信運營商有了一個最大的認知，那就是客戶滿意是客戶服務的最終目標，客戶體驗決定電信市場營銷。

    目前，電信產品已完全進入了買方市場，任何一家電信運營商還想像幾年前那樣“任從風浪起，穩(wěn)坐釣魚臺”式地僅僅依靠窗口服務人員坐在營業(yè)廳內“等客上門”抓服務、搞營銷，把產品賣出去肯定是不行的了?，F在客戶有了更多的選擇，他們會選擇產品的高質量，選擇更好更便利的服務。因此，“賣產品就是賣便利”應該成為我們電信服務營銷與客戶體驗營銷所追求的理想境界。

    在當前電信市場激烈競爭的態(tài)勢下，如何搞好電信服務與營銷的創(chuàng)新工作是各家電信運營商十分重視并致力探討的課題。服務沒有止境，營銷應以服務為先導、以服務促營銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被電信企業(yè)認同并接受。
    
    中國正在進入一個豐富多彩的新時代，社會變化巨大，老百姓的消費升級特征明顯。

    著名企管專家譚小芳女士表示，隨著經濟發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現實正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務的質量和內容的重視程度越來越高。二是隨著服務業(yè)務的重要性的提高和內容的拓展，服務本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業(yè)務量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。

    隨著消費產品的琳瑯滿目以及互聯網渠道的便捷，消費者的可選擇性與視野的開闊造成了體驗的多元化，簡單的靠促銷手段來實現一錘子買賣正快速被企業(yè)所拋棄，服務的好壞與客戶體驗的優(yōu)劣將直接決定產品與企業(yè)的命運，服務營銷成為不可或缺的企業(yè)戰(zhàn)略選擇。所以，服務及服務質量應被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

    簡單的說，服務營銷是要把服務當成一種營銷的手段，也是最高級的手段，通過一系列卓有成效的服務舉措形成口碑擴散，從而到達讓顧客成為回頭客和推薦客的主動上門的目的，從另外一個角度，服務營銷也是要把營銷當成是服務，而不要僅僅把售前、售中和售后局限于服務，企業(yè)所有的營銷活動都應該從服務著想、以客戶為中心，以為客戶創(chuàng)造價值為核心，使營銷本身變成針對性的推薦和價值服務。企管專家譚小芳女士表示，如此，才真正實現了服務與營銷的融合，也達成了企業(yè)與客戶的雙贏。比如下面這個電信服務營銷的案例——

    首先，我們的電信服務營銷的要求就是要給客戶帶來便利。今年，南京電信在金陵熱線網站上著力打造網絡營銷服務渠道，提供網上電信便利服務，連續(xù)建成并推出了多媒體在線客戶服務中心、服務平臺、呼叫中心、“新視通”業(yè)務平臺、勞動保障賬戶信息、電信新業(yè)務宣傳以及網上營業(yè)廳等個自營頻道，使上網客戶切實感受到了使用相關電信業(yè)務的“便利”。這樣不僅使廣大客戶滿意，還有效地帶動了網站訪問時長的劇增，全年頁面和網站應用時長已超過了億小時。

    服務營銷與傳統營銷相比，在以下幾個方面取得了突破性進展：傳統營銷側重于銷售產品，而服務營銷則側重于維持現有用戶；傳統營銷注重短期性利益，而服務營銷注重長遠利益；傳統營銷不注重服務的作用，而服務營銷則將服務的作用表現出來；傳統營銷只向用戶提供有限的承諾，而服務營銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統營銷不強調與用戶的接觸，而服務營銷則強調與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關系；傳統營銷認為質量是生產的事情，而服務營銷認為質量和產品與服務都有關聯；傳統營銷是產品功能導向，而服務營銷則是產品所提供的利益導向。因此，在新的環(huán)境下，電信企業(yè)一定要重塑新的服務營銷理念。

    在電信運營領域，各電信運營商本身就是服務企業(yè)，提供的又是與每個客戶息息相關時刻相伴的不間斷服務，更容易讓客戶體驗到服務的細枝末節(jié)。價格也許是營銷之中的利器，終端也許是客戶選擇的重要參考，但服務才是客戶最終是否留下的最關鍵因素。采取服務營銷的手段已經成為運營商不二的選擇，現在只是看誰的執(zhí)行力更好。譚小芳老師表示，電信服務營銷確實看上去很美，但實現起來卻非常難，非有持之以恒不能成功。

    現在，越來越多的電信企業(yè)認識到，價格戰(zhàn)只是企業(yè)營銷的一種初級手段，企業(yè)之間的競爭，最終還要轉移到服務上來。因此，企業(yè)在確定利潤和市場份額目標時，只追求市場份額的規(guī)模遠遠不夠，產品及服務的質量才真正代表著企業(yè)利潤的含金量。隨著社會環(huán)境與電信市場環(huán)境的劇變，用戶服務需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務營銷的功能不能簡單地被歸納為促進產品的交換，其核心理念應是爭取用戶的滿意和忠誠，通過取得用戶的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終獲取適當的利潤和公司長遠的發(fā)展。

    近年來，科技的進步與消費理念的轉換已使市場環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，電信企業(yè)的服務營銷已不能被簡單地看作是促銷的手段，它已成為競爭的有力武器，成為爭取差別化優(yōu)勢的源泉。服務營銷專家譚小芳老師以服務營銷爭取競爭優(yōu)勢的原因，主要有以下幾點：國際競爭越來越激烈；技術與產品優(yōu)勢通常不能維持很久；服務代表了一個新的利潤增長點；傳統制造業(yè)的需求趨緩。

    隨著市場競爭的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢已不再局限于產品或服務本身，與產品和服務緊密相關的企業(yè)內在服務質量已受到了越來越多的重視。服務利潤鏈的提出，以及對服務利潤鏈內在邏輯的深刻理解，有助于電信企業(yè)提高營銷管理水平，增強企業(yè)的競爭優(yōu)勢。譚小芳老師認為，電信服務營銷的關鍵點有兩個：

1、過程質量與結果。

    提供電信產品及服務的過程質量是價值的決定因素之一。在另外一些情況下，在決定提供給用戶的價值、用戶的滿意和忠誠方面，價格及顧客的成本是比過程質量更為重要的因素。

2、價格與用戶成本。

    具有高價值的產品及服務可能有低價格，也可能有高價格。對于同一樣產品及服務，用戶會愿意付出不同的價格，這可能取決于在特定的時間、地點此項產品及服務的相對重要性。由于價值是決定價格的因素之一，因此電信價格同樣受到用戶成本的影響。電信產品及服務具有較強的易得性，用戶成本較低。

    在這種情況下，對于電信行業(yè)各運營商來說，技術、網絡的服務主要通過投資的多少來改善，而在技術、網絡的差異越來越小的情況下，服務質量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯通、中國電信、中國鐵通等電信運營商，紛紛將服務競爭放在重要位置，通過更好的服務質量來爭取消費者，要想在通過窗口服務贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務三個階段。

一、售前服務

    很多消費者對電信業(yè)務都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務，各種業(yè)務內容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費選擇時非常需要細心的指導、真誠的關懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務熱線、大客戶經理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

    再比如，營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務的直接場所，尤其在每月的業(yè)務高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務柜臺均有客戶辦理業(yè)務，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務咨詢，減少客戶因等待而產生的急躁情緒。

二、售中服務

    譚小芳老師建議電信企業(yè)加強服務培訓，提高業(yè)務流程效率?？蛻粼谶x定自己喜歡的商品和服務時，往往希望在較短時間內就可以擁有和使用，如果業(yè)務流程不夠完善，業(yè)務辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產部門和各區(qū)營銷中心一定的權力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。還要為大客戶開通專門的服務熱線，在營業(yè)部專門開設大客戶服務窗口，并配備高素質的營業(yè)人員為其服務。這樣，我們的客戶在辦理業(yè)務時，對業(yè)務更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。

三、售后服務

    主要是完善投訴處理機制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

    有了售前、售中、售后服務還不夠，為了成功地實施服務戰(zhàn)略，提供給用戶優(yōu)質而滿意的服務，電信企業(yè)應該對所有的用戶服務活動進行全面的、系統的安排，即進行服務設計。這樣，讓服務人員知道提供給用戶何種方式、何種內容的服務，既保證用戶服務的規(guī)范性，同時也可以防止用戶因期望過高而最終失望。電信服務設計可采用兩種方式：一種為流水線法，另一種為授權法。我們應該設計并創(chuàng)新怎樣的電信服務營銷內容呢？不妨從以下三個方面入手創(chuàng)新：

第一，設計新潮系列服務。
第二，設計炫酷系列服務。
第三，設計情感系列服務。

    總之，譚小芳老師建議我們的電信企業(yè)把客戶滿意與體驗、電信服務營銷競爭、電信服務營銷創(chuàng)新放在重要位置，通過更好的服務質量來爭取消費者，同時開展增值業(yè)務，打好這一場電信服務營銷戰(zhàn)！