客戶體驗(yàn)決定電信服務(wù)營(yíng)銷
前言：
21世紀(jì)的電信運(yùn)營(yíng)商有了一個(gè)最大的認(rèn)知，那就是客戶滿意是客戶服務(wù)的最終目標(biāo)，客戶體驗(yàn)決定電信市場(chǎng)營(yíng)銷。
目前，電信產(chǎn)品已完全進(jìn)入了買方市場(chǎng)，任何一家電信運(yùn)營(yíng)商還想像幾年前那樣“任從風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚臺(tái)”式地僅僅依靠窗口服務(wù)人員坐在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)“等客上門”抓服務(wù)、搞營(yíng)銷，把產(chǎn)品賣出去肯定是不行的了?，F(xiàn)在客戶有了更多的選擇，他們會(huì)選擇產(chǎn)品的高質(zhì)量，選擇更好更便利的服務(wù)。因此，“賣產(chǎn)品就是賣便利”應(yīng)該成為我們電信服務(wù)營(yíng)銷與客戶體驗(yàn)營(yíng)銷所追求的理想境界。
在當(dāng)前電信市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)下，如何搞好電信服務(wù)與營(yíng)銷的創(chuàng)新工作是各家電信運(yùn)營(yíng)商十分重視并致力探討的課題。服務(wù)沒有止境，營(yíng)銷應(yīng)以服務(wù)為先導(dǎo)、以服務(wù)促營(yíng)銷……這樣的理念層出不窮，也普遍被電信企業(yè)認(rèn)同并接受。
中國(guó)正在進(jìn)入一個(gè)豐富多彩的新時(shí)代，社會(huì)變化巨大，老百姓的消費(fèi)升級(jí)特征明顯。
著名企管專家譚小芳女士表示，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和居民收入水平的提高，市場(chǎng)營(yíng)銷的概念與現(xiàn)實(shí)正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費(fèi)中越來(lái)越注意商品本身之外的東西，而對(duì)消費(fèi)過程中的心理享受等的期待越來(lái)越強(qiáng)烈，也就是說，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來(lái)越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實(shí)體獨(dú)立出來(lái)，其業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)額正迅速超過有形商品。
隨著消費(fèi)產(chǎn)品的琳瑯滿目以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的便捷，消費(fèi)者的可選擇性與視野的開闊造成了體驗(yàn)的多元化，簡(jiǎn)單的靠促銷手段來(lái)實(shí)現(xiàn)一錘子買賣正快速被企業(yè)所拋棄，服務(wù)的好壞與客戶體驗(yàn)的優(yōu)劣將直接決定產(chǎn)品與企業(yè)的命運(yùn)，服務(wù)營(yíng)銷成為不可或缺的企業(yè)戰(zhàn)略選擇。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。
簡(jiǎn)單的說，服務(wù)營(yíng)銷是要把服務(wù)當(dāng)成一種營(yíng)銷的手段，也是最高級(jí)的手段，通過一系列卓有成效的服務(wù)舉措形成口碑?dāng)U散，從而到達(dá)讓顧客成為回頭客和推薦客的主動(dòng)上門的目的，從另外一個(gè)角度，服務(wù)營(yíng)銷也是要把營(yíng)銷當(dāng)成是服務(wù)，而不要僅僅把售前、售中和售后局限于服務(wù)，企業(yè)所有的營(yíng)銷活動(dòng)都應(yīng)該從服務(wù)著想、以客戶為中心，以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為核心，使?fàn)I銷本身變成針對(duì)性的推薦和價(jià)值服務(wù)。企管專家譚小芳女士表示，如此，才真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)與營(yíng)銷的融合，也達(dá)成了企業(yè)與客戶的雙贏。比如下面這個(gè)電信服務(wù)營(yíng)銷的案例——
首先，我們的電信服務(wù)營(yíng)銷的要求就是要給客戶帶來(lái)便利。今年，南京電信在金陵熱線網(wǎng)站上著力打造網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)渠道，提供網(wǎng)上電信便利服務(wù)，連續(xù)建成并推出了多媒體在線客戶服務(wù)中心、服務(wù)平臺(tái)、呼叫中心、“新視通”業(yè)務(wù)平臺(tái)、勞動(dòng)保障賬戶信息、電信新業(yè)務(wù)宣傳以及網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等個(gè)自營(yíng)頻道，使上網(wǎng)客戶切實(shí)感受到了使用相關(guān)電信業(yè)務(wù)的“便利”。這樣不僅使廣大客戶滿意，還有效地帶動(dòng)了網(wǎng)站訪問時(shí)長(zhǎng)的劇增，全年頁(yè)面和網(wǎng)站應(yīng)用時(shí)長(zhǎng)已超過了億小時(shí)。
服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相比，在以下幾個(gè)方面取得了突破性進(jìn)展：傳統(tǒng)營(yíng)銷側(cè)重于銷售產(chǎn)品，而服務(wù)營(yíng)銷則側(cè)重于維持現(xiàn)有用戶；傳統(tǒng)營(yíng)銷注重短期性利益，而服務(wù)營(yíng)銷注重長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；傳統(tǒng)營(yíng)銷不注重服務(wù)的作用，而服務(wù)營(yíng)銷則將服務(wù)的作用表現(xiàn)出來(lái)；傳統(tǒng)營(yíng)銷只向用戶提供有限的承諾，而服務(wù)營(yíng)銷卻向用戶提供足夠的承諾；傳統(tǒng)營(yíng)銷不強(qiáng)調(diào)與用戶的接觸，而服務(wù)營(yíng)銷則強(qiáng)調(diào)與用戶的溝通和交流，甚至形成伙伴關(guān)系；傳統(tǒng)營(yíng)銷認(rèn)為質(zhì)量是生產(chǎn)的事情，而服務(wù)營(yíng)銷認(rèn)為質(zhì)量和產(chǎn)品與服務(wù)都有關(guān)聯(lián)；傳統(tǒng)營(yíng)銷是產(chǎn)品功能導(dǎo)向，而服務(wù)營(yíng)銷則是產(chǎn)品所提供的利益導(dǎo)向。因此，在新的環(huán)境下，電信企業(yè)一定要重塑新的服務(wù)營(yíng)銷理念。
在電信運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，各電信運(yùn)營(yíng)商本身就是服務(wù)企業(yè)，提供的又是與每個(gè)客戶息息相關(guān)時(shí)刻相伴的不間斷服務(wù)，更容易讓客戶體驗(yàn)到服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)。價(jià)格也許是營(yíng)銷之中的利器，終端也許是客戶選擇的重要參考，但服務(wù)才是客戶最終是否留下的最關(guān)鍵因素。采取服務(wù)營(yíng)銷的手段已經(jīng)成為運(yùn)營(yíng)商不二的選擇，現(xiàn)在只是看誰(shuí)的執(zhí)行力更好。譚小芳老師表示，電信服務(wù)營(yíng)銷確實(shí)看上去很美，但實(shí)現(xiàn)起來(lái)卻非常難，非有持之以恒不能成功。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的電信企業(yè)認(rèn)識(shí)到，價(jià)格戰(zhàn)只是企業(yè)營(yíng)銷的一種初級(jí)手段，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，最終還要轉(zhuǎn)移到服務(wù)上來(lái)。因此，企業(yè)在確定利潤(rùn)和市場(chǎng)份額目標(biāo)時(shí)，只追求市場(chǎng)份額的規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量才真正代表著企業(yè)利潤(rùn)的含金量。隨著社會(huì)環(huán)境與電信市場(chǎng)環(huán)境的劇變，用戶服務(wù)需求也正在發(fā)生深刻的變化。因此，服務(wù)營(yíng)銷的功能不能簡(jiǎn)單地被歸納為促進(jìn)產(chǎn)品的交換，其核心理念應(yīng)是爭(zhēng)取用戶的滿意和忠誠(chéng)，通過取得用戶的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
近年來(lái)，科技的進(jìn)步與消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)換已使市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，電信企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷已不能被簡(jiǎn)單地看作是促銷的手段，它已成為競(jìng)爭(zhēng)的有力武器，成為爭(zhēng)取差別化優(yōu)勢(shì)的源泉。服務(wù)營(yíng)銷專家譚小芳老師以服務(wù)營(yíng)銷爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的原因，主要有以下幾點(diǎn)：國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈；技術(shù)與產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)通常不能維持很久；服務(wù)代表了一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)；傳統(tǒng)制造業(yè)的需求趨緩。
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)的優(yōu)勢(shì)已不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)本身，與產(chǎn)品和服務(wù)緊密相關(guān)的企業(yè)內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量已受到了越來(lái)越多的重視。服務(wù)利潤(rùn)鏈的提出，以及對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈內(nèi)在邏輯的深刻理解，有助于電信企業(yè)提高營(yíng)銷管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。譚小芳老師認(rèn)為，電信服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)有兩個(gè)：
1、過程質(zhì)量與結(jié)果。
提供電信產(chǎn)品及服務(wù)的過程質(zhì)量是價(jià)值的決定因素之一。在另外一些情況下，在決定提供給用戶的價(jià)值、用戶的滿意和忠誠(chéng)方面，價(jià)格及顧客的成本是比過程質(zhì)量更為重要的因素。
2、價(jià)格與用戶成本。
具有高價(jià)值的產(chǎn)品及服務(wù)可能有低價(jià)格，也可能有高價(jià)格。對(duì)于同一樣產(chǎn)品及服務(wù)，用戶會(huì)愿意付出不同的價(jià)格，這可能取決于在特定的時(shí)間、地點(diǎn)此項(xiàng)產(chǎn)品及服務(wù)的相對(duì)重要性。由于價(jià)值是決定價(jià)格的因素之一，因此電信價(jià)格同樣受到用戶成本的影響。電信產(chǎn)品及服務(wù)具有較強(qiáng)的易得性，用戶成本較低。
在這種情況下，對(duì)于電信行業(yè)各運(yùn)營(yíng)商來(lái)說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來(lái)改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來(lái)越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費(fèi)者選擇、決定購(gòu)買一個(gè)商品的重要因素。對(duì)于中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)鐵通等電信運(yùn)營(yíng)商，紛紛將服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，要想在通過窗口服務(wù)贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個(gè)階段。
一、售前服務(wù)
很多消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)都是外行，對(duì)電信知識(shí)一無(wú)所知。隨著市場(chǎng)對(duì)客戶的市場(chǎng)細(xì)分，各電信運(yùn)營(yíng)商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時(shí)候，顧客在消費(fèi)選擇時(shí)非常需要細(xì)心的指導(dǎo)、真誠(chéng)的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。
再比如，營(yíng)業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場(chǎng)所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營(yíng)業(yè)前臺(tái)的工作量會(huì)在短時(shí)間劇增，客戶一到營(yíng)業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺(tái)均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會(huì)有耐心等待，久之客戶的滿意度就會(huì)下降，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺(tái)，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。
二、售中服務(wù)
譚小芳老師建議電信企業(yè)加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率?？蛻粼谶x定自己喜歡的商品和服務(wù)時(shí)，往往希望在較短時(shí)間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長(zhǎng)，就會(huì)潛在影響客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實(shí)“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營(yíng)銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。還要為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營(yíng)業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營(yíng)業(yè)人員為其服務(wù)。這樣，我們的客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)業(yè)務(wù)更加熟悉，同時(shí)還能拉近客戶與營(yíng)業(yè)員間的距離。
三、售后服務(wù)
主要是完善投訴處理機(jī)制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。
有了售前、售中、售后服務(wù)還不夠，為了成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略，提供給用戶優(yōu)質(zhì)而滿意的服務(wù)，電信企業(yè)應(yīng)該對(duì)所有的用戶服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的安排，即進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)。這樣，讓服務(wù)人員知道提供給用戶何種方式、何種內(nèi)容的服務(wù)，既保證用戶服務(wù)的規(guī)范性，同時(shí)也可以防止用戶因期望過高而最終失望。電信服務(wù)設(shè)計(jì)可采用兩種方式：一種為流水線法，另一種為授權(quán)法。我們應(yīng)該設(shè)計(jì)并創(chuàng)新怎樣的電信服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容呢？不妨從以下三個(gè)方面入手創(chuàng)新：
第一，設(shè)計(jì)新潮系列服務(wù)。
第二，設(shè)計(jì)炫酷系列服務(wù)。
第三，設(shè)計(jì)情感系列服務(wù)。
總之，譚小芳老師建議我們的電信企業(yè)把客戶滿意與體驗(yàn)、電信服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)、電信服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者，同時(shí)開展增值業(yè)務(wù)，打好這一場(chǎng)電信服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)！
然而，“家具套餐”背后卻隱藏著貓膩，消費(fèi)者最終發(fā)現(xiàn)，不少“家具套餐”其實(shí)是“套你沒商量”，消費(fèi)者不是買回了不實(shí)用的東西，就是根本沒有享受到真正的優(yōu)惠。
折扣雖“給力”，“套餐”卻未必真美味
“原材料、運(yùn)輸成本、人工費(fèi)用都上漲了，一開春家具肯定都得提價(jià)?！北е@樣的想法，再加上春節(jié)前各大家具商都開始作最后的沖刺，為吸引消費(fèi)者而打折、促銷，甚至直接讓消費(fèi)者享受廠家給的大幅優(yōu)惠，不少剛裝修完的市民紛紛趕著春節(jié)前去淘便宜家（查看地圖）具，甚至還有春節(jié)后才開工的市民為圖優(yōu)惠而提前“屯”家具。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，年底、年初是裝修建材的淡季，反而是家具銷售的旺季，是剛性需求最旺盛的時(shí)候，但是去年家居市場(chǎng)整體形勢(shì)不好，年底尤其明顯，所以商家都“給力”促銷，一直延續(xù)到春節(jié)前，會(huì)“淘”的業(yè)主可能買得到比平時(shí)便宜10%到20%的好家具。
從現(xiàn)場(chǎng)人流來(lái)看，各個(gè)家具市場(chǎng)也確實(shí)呈現(xiàn)旺季景象。一家品牌家具店的營(yíng)業(yè)員劉小姐說，最近來(lái)的顧客，有婚期定在春節(jié)里的新人，要趕在春節(jié)前選購(gòu)家具布置新房；也有想在春節(jié)前更換家具，給房子換個(gè)漂亮新裝的中年夫婦。因?yàn)橹袊?guó)人習(xí)慣趕在春節(jié)前裝修完入住，使得很多業(yè)主集中在現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段選購(gòu)家具。
“相比去年11月、12月，今年1月份的銷售和人流量明顯要旺一點(diǎn)。我們?cè)黾恿烁嗟膶?dǎo)購(gòu)和送貨人員來(lái)應(yīng)對(duì)這個(gè)旺季。”某家具店負(fù)責(zé)人表示，這幾天來(lái)門店打轉(zhuǎn)的意向性客戶每天都有近十位，“商家們每到年底、年初都集中力量火拼，這段時(shí)間的銷售不好有可能會(huì)影響新一年的業(yè)績(jī)。春節(jié)之前的半個(gè)月，更是促銷打折的最高潮”。
在各種家具打折熱潮中，最火的要數(shù) “套餐”了。比如一款臥室家具套餐，8000多元就可以買到原價(jià)15000元左右的臥室五件套，其中包含一張價(jià)值5200元的雙人床，一組價(jià)值6115元的四門衣柜，兩個(gè)價(jià)值590元的床頭柜以及一個(gè)價(jià)值2280元的電視柜，核算下來(lái)，相當(dāng)于所有產(chǎn)品都打了五八折。倘若不要“吃”商家指定的這幾道菜，而是自行搭配的話，所能享受到的折扣是怎么也不可能有五八折這么大的。兩相比較，這樣的“家具套餐”很難不讓消費(fèi)者動(dòng)心，尤其是當(dāng)一些品牌家具也推出類似的家具套餐時(shí)。
然而，“套餐”未必真美味，很多時(shí)候，這“套餐”并不是那么“好吃”的。
圈套一：沒用也得拿著
最常見的家具套餐有“臥室家具套餐”、“客廳家具套餐”、“餐廳家具套餐”等。這類套餐最主要的特點(diǎn)是規(guī)定套餐內(nèi)家具的數(shù)量，通常情況下都是五件。以“×王”家具近期推出的“臥室家具五件套餐”為例，消費(fèi)者可以選擇一張床、兩個(gè)床頭柜、兩組衣柜為五件，也可以選擇兩張床、兩個(gè)床頭柜、一組衣柜共五件……只要套餐內(nèi)包含的家具湊足五件，即可享受五八折優(yōu)惠。
看上去這樣的套餐把臥室需要的家具都“打包”給了最低價(jià)，但是，消費(fèi)者秦女士卻挺發(fā)愁，因?yàn)樗遗P室面積并不是特別大，基本上放一張床就略顯擁擠了，再放個(gè)床頭柜和五斗櫥就差不多滿了，根本放不下衣柜，而且，裝修時(shí)也專門做了衣帽間，臥室里并不需要衣柜。只是，如果單買一張雙人床，價(jià)格為5200元，兩個(gè)床頭柜的價(jià)格為1180元，再加一個(gè)2000元左右的擺零碎物品的柜子，合計(jì)下來(lái)也得8000多元，即便打了折扣再便宜個(gè)千八百塊錢，也不如花8000元買“臥室家具五件套”值。只是套餐中的衣柜著實(shí)沒地方放。當(dāng)優(yōu)惠“套餐”和自身需要有出入時(shí)，到底要不要撿這個(gè)便宜？
對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士指出，該類以低價(jià)取勝的套餐普遍存在，如“14299元可購(gòu)齊19件”等，這類低價(jià)套餐以量取勝，一方面以數(shù)量多來(lái)吸引消費(fèi)者，另一方面又以產(chǎn)量大來(lái)平攤成本，也就是說，標(biāo)準(zhǔn)化、大產(chǎn)量帶來(lái)的低成本是該類套餐的核心，而規(guī)定套餐的產(chǎn)品數(shù)量又是實(shí)現(xiàn)批量生產(chǎn)的手段，這也就是為何套餐比單買折扣更低的原因。當(dāng)然，對(duì)于消費(fèi)者而言，花更少的錢買更多的東西是件好事兒，只是，家中有限的空間未必放得下每一樣家具，若是買來(lái)不僅無(wú)用，還占地方，那這樣的便宜可得慎“撿”。就像秦女士，她最后還是決定放棄“套餐”，她說：“開始總覺得多花1000元就可以多買到一個(gè)本來(lái)要賣6000多元的大衣柜，但仔細(xì)想想，買來(lái)卻用不著其實(shí)更是一種浪費(fèi)，還不如直接省下1000元錢?！?
圈套二：一件拆成兩件賣
有些“家具套餐”采用指定款式的形式。
具體還分兩種情況。一種是將A產(chǎn)品中的一部分與B產(chǎn)品中的一部分組合在一起形成套餐。以“×普麗”家具推出的“家具套餐”為例，該套餐指定某型號(hào)的床頭和另外一個(gè)型號(hào)的床架并配以指定的床頭柜，另外，“家具套餐”使用的板材均為國(guó)產(chǎn)板，所以家具顏色也有所限定。對(duì)于這類“家具套餐”，消費(fèi)者王女士說，她最大的疑惑在于為何要取用不同產(chǎn)品的不同部分重新組合成套餐。而該品牌銷售人員則表示，“家具套餐”賣的就是“便宜”，因而家具肯定不會(huì)使用進(jìn)口板材，而國(guó)產(chǎn)板的顏色較單一，所以家具顏色很受限制；至于為什么要把不同家具的不同部分組合在一起，則主要還是為了便宜，因?yàn)椴煌煨偷募揖撸浒宀挠昧?、配件用量、設(shè)計(jì)成本和人工耗費(fèi)都不同，簡(jiǎn)單地說，使用同樣板材的有箱體的床架和沒有箱體的床架，造價(jià)還是有差別的。所以，選購(gòu)此類套餐的消費(fèi)者要對(duì)家具產(chǎn)品的功能有所舍棄。
另一種情況則是把一件產(chǎn)品拆成兩個(gè)部分來(lái)賣，說是組合套餐，其實(shí)原本就是一件產(chǎn)品。比如一張梳妝臺(tái)被拆分成梳妝臺(tái)和梳妝鏡，套餐數(shù)量就變成了兩件。
圈套三：主打產(chǎn)品任意選，搭配產(chǎn)品沒得挑
一些專賣某類家具的品牌會(huì)將其售賣的家具與其并不主銷的產(chǎn)品做搭配，組合成“家具套餐”銷售。如沙發(fā)品牌“×特爾”推出的“家具套餐”，消費(fèi)者可以選擇其任意一款沙發(fā)和茶幾，但與其搭配的餐桌椅和地柜卻是唯一的，沒得選的。
對(duì)此，該品牌銷售人員表示，由于品牌專營(yíng)沙發(fā)，其他家具只是拿來(lái)作為搭配使用的，因此可選擇性比較低。不過，正因?yàn)槿绱?，品牌提供的搭配家具在風(fēng)格和款式上更具包容性，也更容易與消費(fèi)者購(gòu)買的其他家具和室內(nèi)裝修相匹配，但是，由于只有一款或者僅為幾款，所以尺寸是最大的問題。建議消費(fèi)者多留意搭配家具是否符合家中布局要求。
這類套餐還需注意的一個(gè)問題是，套餐價(jià)格究竟是多少?zèng)]有定數(shù)。由于主打產(chǎn)品是可以任意選擇的，所以該種套餐的實(shí)際價(jià)格并不是固定的，視消費(fèi)者的選擇而定，而廣告上打的往往是最低的一個(gè)價(jià)格，當(dāng)消費(fèi)者選擇了其他產(chǎn)品時(shí)，這個(gè)價(jià)格有沒有打折、打了多少折都是很模糊的。
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“裝修套餐”同樣需警惕
隨著家裝公司推出按“平方米計(jì)價(jià)”的報(bào)價(jià)方式，一種被稱為“裝修套餐”的裝修模式大為走紅?！把b修套餐”的模式主要是通過對(duì)主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時(shí)還可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求進(jìn)行調(diào)整。
多數(shù)人關(guān)注套餐式裝修，是因?yàn)樗膬r(jià)格便宜。比如，市場(chǎng)上就曾經(jīng)出現(xiàn)過168元/平方米、188元/平方米、269元/平方米、288元/平方米等多種價(jià)位的套餐，不管計(jì)價(jià)參照的是建筑面積還是使用面積，這種價(jià)格看上去都很誘人。然而選取了這種方式，絕大多數(shù)裝修預(yù)算都會(huì)“超支”。
原來(lái)，套餐有很多限制，讓消費(fèi)者不得不選擇增加另外“付費(fèi)”的裝修項(xiàng)目，其中有一些在消費(fèi)者沒簽合同之前是根本不太了解的項(xiàng)目，而另外一些項(xiàng)目則隱蔽得更深，即使簽了合同消費(fèi)者也未必能及時(shí)知曉。
很多家裝公司在廣告上提供的裝修方案看起來(lái)很全面，但稍微有一點(diǎn)裝修經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主就會(huì)發(fā)現(xiàn)這些方案是比較模糊的。比如，規(guī)定的材料用量少于家中實(shí)際使用情況，主材的品種標(biāo)注比較含糊等，正是這些不明確的地方為日后的各種“增項(xiàng)”預(yù)留了空間。很多時(shí)候，套餐報(bào)價(jià)僅包含最基本的工藝，水電改造等許多項(xiàng)目都要單獨(dú)計(jì)費(fèi)，而且套餐以外的裝修項(xiàng)目收費(fèi)也較高。
從近期中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的關(guān)于“裝修套餐”的投訴看來(lái)，這些家裝公司往往先報(bào)出較低的“套餐價(jià)”，后輔之以免費(fèi)設(shè)計(jì)承諾，以勸說消費(fèi)者交納定金。消費(fèi)者交完定金后，裝修設(shè)計(jì)人員根據(jù)上門測(cè)量結(jié)果出具的裝修預(yù)算卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者當(dāng)初選定的套餐。此時(shí)，消費(fèi)者如果反悔，將無(wú)法要回定金。
因此，中消協(xié)日前專門發(fā)出提醒，建議消費(fèi)者在選擇 “裝修套餐”時(shí)提高警惕，簽合同時(shí)看清裝修方案，確認(rèn)“套餐”內(nèi)、“套餐”外產(chǎn)品，盡量精確計(jì)算出可能產(chǎn)生的額外消費(fèi)。并且，要選擇信譽(yù)好的裝飾公司，別輕易相信一些小裝飾公司提供的低價(jià)格。
所有客戶想要同樣的12件東西，不管他們是誰(shuí)，不管誰(shuí)在向他們推銷或者他們?cè)谫I些什么：
1：他們希望感覺自己很重要。
2：他們希望被贊賞。
3：他們希望你停止談?wù)撃阕约骸?nbsp;
4：他們希望你停止談?wù)撃愕墓尽?nbsp;
5：他們希望你真誠(chéng)的聆聽。
6：他們希望被理解。
7：他們想教給你一些東西。
8：他們希望和需要你的幫助。
9：他們想要買些東西。
10：他們希望你使他們高興和有意外之喜。
11：他們想假裝他們作出合乎邏輯的決定。
12：他們渴望成功和幸福。
幾乎都是如此。當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，請(qǐng)記住這12件事情，將不斷會(huì)有人要求你和他們做生意。
現(xiàn)在，這里是好的一方面。將以上內(nèi)容手寫在兩張百事貼上，將其中一張粘在你的辦公桌上，另一張粘在你的儀表板上。讓這份清單出現(xiàn)在你眼前會(huì)不斷提醒你，你的客戶希望你如何做。
順便說一句，我從已故母親那里得到了“粘貼”的思想，她是百時(shí)美公司的一位非常成功的銷售代表。她的儀表盤上貼滿了諸如此類的百事貼，而且她的客戶總是非常喜歡她，因?yàn)樗嫘牡臑樗麄兊男腋Ｖ搿?nbsp;
以上內(nèi)容來(lái)自于合杰里·阿卡夫的談話，他是《商業(yè)中的關(guān)系優(yōu)勢(shì)》的作者。一個(gè)很聰明，思維敏銳的人，恕我直言。