3•15消費者權益日即將到來，各種消費問題頻現，消協(xié)連日來接受的消費投訴比以往明顯增加。在消費者維權意識日益提升的今天，家居產品的質量問題和售后服務問題卻有增無減，不禁引人深思。家具作為最大宗的家居產品，占家居消費比重至少兩成，但家具市場亂象叢生，裝修旺季里更有必要向廣大網友總結家具投訴的主要問題，并總結維權貼士供大家參考。

    俗話說，不見棺材不掉淚。若未曾試過買回來的家具沒幾天就掉色，或者沙發(fā)坐兩天就凹陷等問題，消費者絕不會對家具質量慎之又慎。為讓大家更易理解可能出現的質量問題，記者用改編過來的流行語加以解釋，更形象生動，更容易記憶。

家具“甲醛門”何時休？

實木家具在質量面前成眾矢之的

投訴關鍵詞：以假亂真

流行現象：賣出去的是實木，買回來的是木皮。（吃進去的是奶，擠出來的是草…）

    前不久，蘭州消協(xié)公布，2010年，家具類產品投訴33件，屬于質量問題性質的投訴占54.9%，在這樣的高比例下，實木家具的投訴又是重中之重。2010年年末，全國多個地方的消保委針對實木家具市場進行了抽查，結果令人大吃一驚。浙江省消保委對杭州市實木家具市場的調查中，被抽檢的13件“實木家具”，合格者為零。

    這樣的數據令鐘情于實木家具的廣東人倒吸了一口冷氣，不敢想象，目前的實木家具市場究竟充斥了多少假冒產品。浙江省消保委消費調查與監(jiān)督部主任李嘉透露，從抽檢的品牌來看，不乏一些大品牌，也就是說，在全國的其他城市，這種現象依然存在。

    在購買實木家具以前，消費者應該對實木家具的概念有全面的準確的認知。目前，實木家具只有三種，全實木、實木以及實木貼面。根據《木家具通用技術條件》新國標的規(guī)定，全實木家具指所有木質零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實木鋸材或實木板材制作；實木家具，即基材采用實木鋸材或實木板材制作，表面沒有覆面處理的家具；實木貼面家具，即基材采用實木鋸材或實木板材制作，并在表面覆貼實木單板或薄木(木皮)的家具。

    既然國家標準對實木家具有了詳細的規(guī)定，那為何還會出現實木家具破損后現出“人造板”原形的惡劣現象呢？有業(yè)內人士介紹，主要是因為木家具市場形成了一種潛規(guī)則。標識不清，材質由促銷員說了算；商家甚至不肯在單據上寫明材質；不提供產品使用說明書，也不提供發(fā)票；承諾無法兌現時退貨難?？梢?，這樣的潛規(guī)則讓無良商家有了摻雜使假的空子可鉆。

投訴案例：

    “我當時反復問過促銷員，她信誓旦旦承諾絕對是純實木家具，可是運到家里后發(fā)現，賣家宣稱的純實木家具有很大一部分是用人造板貼面制成的，這樣的家具是純實木家具嗎？”2011年伊始，讀者黎先生就直接向廣州日報投訴，他在商場元旦促銷時訂購了一套總價為2.2萬元的實木家具，包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、電視柜、酒柜等，商家聲稱“家具材質均為純實木”。但是，安裝家具時他才發(fā)現，他購買的實木家具并非純實木，很多地方是中纖板。

維權建議：

    相關職能部門應加大對家具生產和銷售企業(yè)實施動態(tài)監(jiān)管力度，依法查處違反相關標準、質量欺詐等違法行為。消費者購買家具應選擇知名品牌且有長期服務保障的家具產品，同時能夠提供《家具使用說明書》、有效期內的檢測報告等相關資料；購買家具要認真簽訂合同，并保存好發(fā)票、三包卡、服務卡、保修證等相關憑證，以便日后維權。

家具“三包”待完善 拒絕貨不對板

投訴關鍵詞：以次充好

流行現象：家具三包，你是山寨的。（流氓，你都是山寨的。）

    3•15前夕，搜房家居網對當前的家居消費作了大型的網絡調查，面對“家具不屬于‘三包’，你知道嗎？”問題，一半以上的網友均表示參與調查后才知道。也就是說，大部分消費者都理所當然地認為，家具零售商應該對家具產品實行包修、包換、包退。但事實卻是，國家對于家具產品沒有明確的“三包”規(guī)定，但家具“三包”有行業(yè)規(guī)則，各地的家具“三包”也各有不同。

直銷員是行業(yè)公眾形象的神經末梢。

    社會公眾對直銷的偏見，很大程度上與直銷從業(yè)人員有關。也就是說，直銷行業(yè)形象不太好，除了與一些企業(yè)急功近利的文化誘導外，與直銷人員形象也有直接關系。 

    這話也許在直銷員聽來有點刺耳，因為直銷行業(yè)形象不太好，與一些非法傳銷公司從事詐騙勾當有密切關系，而不能怪罪合法直銷企業(yè)的直銷人員。但那些從事詐騙的非法傳銷公司原本就屬于另類，不在本文探討之列。本文所要探討的，是那些正兒八經做直銷的真正的直銷企業(yè)。

社會公眾對一個行業(yè)的感受，往往包括間接感受和直接感受。 

    與其他企業(yè)一樣，社會大眾往往不會與直銷企業(yè)直接產生關系，更多只是從媒體和口碑傳播上間接獲取一些企業(yè)資訊，但這些資訊并不會影響到社會大眾的生活，感受往往比較輕微。相反，影響到社會大眾生活的，更多是源于與直接接觸，包括產品和服務，這種直接接觸會影響到其生活，感受往往比較深刻。 

    在間接感受方面，去年直銷企業(yè)比較注重企業(yè)公眾形象，大眾的間接感受有了比較大的提升；而在產品的直接感受方面，得益于直銷產品良好的品質，也有了比較大的提升；而在直銷員提供服務方面，則大大滯后于前幾個因素的提升。正如安利的現狀一樣，營銷人員的美譽度低于企業(yè)美譽度和產品美譽度，這種差距也反映了直銷行業(yè)的現實。 

    與其他行業(yè)不同，大量直銷員的存在，甚至比直銷資訊更大范圍地存在于社會的各個角落，直接決定著直銷行業(yè)的形象。 

    北京大學中國直銷行業(yè)發(fā)展研究中心公布的《中國直銷行業(yè)就業(yè)研究報告（2010）》顯示，獲得直銷牌照的企業(yè)直銷從業(yè)人員為300萬人，而一些業(yè)內人士認為，這個數字被嚴重低估，如果再加上未獲得直銷牌照的“直銷企業(yè)”，直銷從業(yè)人員有上千萬人。試想一想，這上千萬人給直銷行業(yè)帶來的影響有多大。 

    甚至可以毫不夸張地說，很多人沒有在媒體上獲知過直銷信息、沒有使用過直銷產品，卻是與直銷人員的直接或間接交往才接觸了直銷。 

    直銷員就像這個行業(yè)的神經末梢，社會公眾對這個行業(yè)的感受，更大程度上源自于與直銷員的接觸—這就是說，真正能代表這個行業(yè)形象的，不是直銷企業(yè)，不是直銷產品，而是直銷人員。

偏見產生于“財富謊言” 

    直銷員公眾形象為什么與企業(yè)形象和產品現象有較大差別？ 

    其根源還在于這個行業(yè)原來甚至現在仍在倡導“暴富謊言”。 

    “直銷一夜暴富”原本就是一個謊言，盡管現在宣傳“一夜暴富”的少了，但過度渲染直銷能帶來財富仍在繼續(xù)。 

    就像撒了一個謊需要繼續(xù)撒謊來圓謊一樣，為了讓人們相信直銷致富的謊言，直銷員需要不停地撒謊—這就形成了直銷人員的主流文化態(tài)勢。 

    可悲的是，為了讓撒謊變得理直氣壯，很多直銷員寧愿相信這是真的，或者被洗腦而認為這是真的，按照趙本山的話說，是自己先把自己忽悠了。撒謊讓人反感，而撒謊還像真的一樣更讓人反感。 

    更加可悲的是，這種直銷人被人反感自己仍不知道，或者裝作不知道，為了達到所謂的暴富而急功近利，想盡一切辦法讓人購買產品或加入其隊伍，死纏濫打成了最讓人頭疼的現象。 

    但社會大眾是清醒的，他們“惹不起躲得起”，退避三舍，或者敬而遠之，但直銷員由此給社會大眾帶來的負面感受，則成了他們對這個行業(yè)普遍的看法。

形象正在改變 

    可喜的是，這種狀況正在改變。這種改變得益于五個方面： 

    第一是直銷日漸趨于理性。一方面社會語境在不斷迫使直銷行業(yè)日趨理性，另一方面是直銷企業(yè)日漸通過教育培訓正面宣導理性。安利就反對激情式的培訓，而是在培訓中強調，即使顧客不購買安利的產品，不要讓人反感。 

    第二是一部分直銷企業(yè)已經完成了銷售人員渠道建設，由過去注重拉人加入業(yè)務隊伍轉為現在的注重銷售產品，少了急功近利，而多了理性的推銷。 

    第三，除了培訓讓業(yè)務人員日趨理性外，同時直銷企業(yè)也注重業(yè)務人員的質素培養(yǎng)。許多直銷企業(yè)的培訓都有著裝、禮儀、交談等方面的技能，讓社會大眾與直銷員打交道時獲得好的心理感受。 

    第四，直銷企業(yè)在積極創(chuàng)造條件樹立直銷員的正面形象。直銷企業(yè)大都積極投身公益活動，其中不乏直銷業(yè)務員的身影。通過投身公益活動，直銷員一方面凈化了自己，另一方面也藉此獲得了社會的認同。 

    第五，直銷企業(yè)有意識地宣傳直銷員的正面形象。安利通過媒體合作宣傳直銷員形象已經獲得了很好的效果。玫琳凱通過與湖南衛(wèi)視合作《天下女人》欄目，出版《品味幸福女人》等書籍，展示營銷人員生活的各個方面，也獲得了社會的認同。 

    盡管狀況有所改變，但提升直銷員公眾形象的路程仍很漫長。畢竟，直銷人員人數眾多、分布面廣、素質良莠不齊，本來就難以統(tǒng)一協(xié)調，再加上急功近利的文化在短時間內不可能一下子就扭轉過來。更有甚者，一部分企業(yè)仍在誘導這種急功近利的方式，直銷員給社會公眾留下的不良印象仍將長期存在。 

    進一步改善直銷行業(yè)的公眾形象，是直銷行業(yè)正在努力開展的工作。而要改善直銷行業(yè)的形象，關鍵之一是改善直銷員的社會公眾形象。新華網財經部總監(jiān)、直銷研究專家聶道先指出，直銷行業(yè)的社會公眾形象相對偏低有多種原因，其中一個重要的原因并非是產品質量不好，而是在銷售產品的方式上過于功利。直銷員和保險銷售人員這兩個職業(yè)通常被很多人視為擾民。聶道先認為，提高公眾形象需多方共同努力：一是意識監(jiān)管方要繼續(xù)加大對非法傳銷的打擊力度，嚴格依法有序直銷；二是企業(yè)改變觀念，切實倡導文明直銷，不能單純追求業(yè)績，要從文化和教育上培養(yǎng)業(yè)務人員剔除過于功利的陋習；三是從業(yè)人員要加強學習，提高自身素質；四是適當地借助媒體等媒介向公眾展示行業(yè)優(yōu)秀的一面。

提升直銷員的公眾形象，任重而道遠。 
    “我們都知道夢想的距離，我們都知道收獲的方向。在通往夢想的路上，安利人與你同行。”去年11月，一輯以安利營銷人員為主角的電臺廣告在廣州交通電臺播出，引起了人們的關注。同一時間，安利營銷人員的形象廣告也在全國一些知名城市的電視、公交站亭路牌廣告上以溫馨、知性的感覺出現。據悉，這在中國的直銷行業(yè)還是第一次。

    當眾多直銷企業(yè)加大樹立企業(yè)的社會公眾形象的時候，安利卻在大張旗鼓地提升營銷人員的社會公眾形象。

    和其他行業(yè)一樣，社會公眾往往不會直接與企業(yè)打交道，而是與企業(yè)產品和營銷人員直接產生關系。也就是說，社會公眾除了間接從媒體等領域獲取資訊感受企業(yè)形象外，更多的是通過使用產品和與營銷人員接觸來感受企業(yè)形象，并且后者更為直接和深刻。營銷人員是企業(yè)甚至是一個行業(yè)公眾形象的真實載體，也是一個行業(yè)形象的“神經末梢”。

    “今年我們一個重要工作就是提高營銷人員的美譽度?！卑怖晃还ぷ魅藛T透露，2011年，安利在繼續(xù)提升企業(yè)美譽度的同時，加大了提升營銷人員美譽度的力度。

    安利在前幾年就提出創(chuàng)立“三好企業(yè)”：好公司、好產品、好人員（營銷人員的社會公眾形象）。經過幾年的努力，前“二好”已經卓見成效。安利每年都會請獨立第三方機構AC尼爾森作品牌美譽度調查。調查發(fā)現，企業(yè)美譽度和產品美譽度都達到了比較高的水平，但營銷人員的社會公眾形象卻有較大差距。營銷人員美譽度與企業(yè)美譽度有較大差別，這顯然不符合安利打造“三好企業(yè)”的目標，也讓安利意識到提升營銷人員社會公眾形象的重要性。從2009年開始，安利就將提升營銷人員社會公眾形象提上了重要議程，決心走完“三好型企業(yè)”最后一公里。

    其實提升直銷人員的社會公眾形象，其他一些企業(yè)也在做，例如通過各種培訓教育提升營銷人員能力、塑造良好品格、提升人際溝通能力，而企業(yè)在從事公益活動的時候，會讓直銷人員共同參與，甚至號召直銷人員自發(fā)參與社會公益活動，藉此提升直銷人員的美譽度。

    但安利在進行這些直銷人員美譽度的常規(guī)性塑造的同時，會直接進行營銷人員的形象宣傳。

    2009年，安利在發(fā)現營銷人員美譽度與企業(yè)美譽度及產品美譽度的較大差別后，著手開展營銷人員形象宣傳試點工作。

    考慮到大眾媒體作為公眾溝通的重要性，安利的試點工作首先從與大眾媒體合作入手，借助大眾媒體向社會公眾展示營銷人員的形象。“我們希望通過媒體的展示，讓社會公眾意識到，營銷人員其實和社會普羅大眾一樣，并沒有什么兩樣，他們也注重家庭，也注重情感，也有自己的生活。另外也希望通過媒體展示，這個群體還有他的專業(yè)性、有他自己獨特的愛心文化，他們通過自己的勞動獲得收益，同時也在回報社會。”安利工作人員表示，“通過形象展示，希望社會消除對這個群體片面的看法，并接納甚至喜歡上我們的營銷人員?！?/P>

    據安利工作人員透露，當時設立的試點大約有七八個省，以廣西為例，安利廣西分公司與當地都市類媒體進行溝通，讓安利營銷人員在媒體上分享其參加海外研討會的見聞，并與公益類媒體版面溝通，報道營銷人員參與公益活動的事跡。有時則會利用一些節(jié)慶日，設置有特色的話題讓營銷人員參與，例如母親節(jié)前夕，會讓營銷人員參與討論親子文化等。

    2010年，安利在廣東展示自己的營銷人員作為專家顧問的形象。原本作為健康顧問通過媒體向大眾宣講營養(yǎng)保健是個不錯的選擇，但“張悟本事件”讓安利打消了這個念頭，轉而展示營銷人員在美容護膚方面的專家顧問形象。安利與南方電視臺《美人娛》欄目合作，不定期邀請安利營銷人員作為訪談嘉賓參與節(jié)目的制作，獲邀的嘉賓要求形象靚麗、有專業(yè)的美容護膚知識，“參加節(jié)目的時候不會講安利的產品，但會巧妙地植入安利的元素，讓公眾在欣賞節(jié)目的時候產生對安利營銷人員的好感。”

    除了這些軟性的傳播外，安利甚至還會為營銷人員直接投放形象廣告。除了一些戶外廣告直接用營銷人員形象作為廣告宣傳內容外，安利與央視電影頻道（CC TV6）合作拍攝了一組《志愿傳遞價值》的宣傳片，展現安利志愿者的公益形象。其中兩個片子已經播出，分別是志愿者帶領外來工子弟看世博、為聾啞兒童看電影作手語翻譯，畫面非常溫馨感人。公益片在電視臺播放后，引起了較好的社會反響。

    安利工作人員透露，為營銷人員塑造社會公眾形象的經費，均由安利支出，2009年費用全部由安利中國總部支付，大約為50萬元，2010年則改由總部與分公司各承擔50%的費用，費用接近100萬元。該人士表示，2011年，安利將加大營銷人員美譽度的塑造，盡管還在繼續(xù)摸索更好的途徑，但過去好的經驗將繼續(xù)沿用，也相信會有更好的辦法。

    AC尼爾森的市場調查數據顯示，安利經過兩年努力，營銷人員美譽度已經由2008年的66%提升到了2010年的76%。“營銷人員的美譽度提升是一個系統(tǒng)工程，提升了十個百分點，是多方面綜合作用的結果，但我們對營銷人員形象的宣傳，也確實起到了很好的作用?！?/P>