行家揭秘家具保修背后六大故事
購(gòu)買(mǎi)家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對(duì)此問(wèn)題，近日，記者走訪了本地多個(gè)家居賣(mài)場(chǎng)，對(duì)多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報(bào)記者歷時(shí)一個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
現(xiàn)象篇
3萬(wàn)元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電
3萬(wàn)元一件的家具，在目前的市場(chǎng)上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
一嘆：一年保修何其短暫
記者在各賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒(méi)有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國(guó)家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒(méi)誠(chéng)意”。有消費(fèi)者稱(chēng)，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率實(shí)在太小，而一年過(guò)后所有維修就要收錢(qián)了。
二嘆：手無(wú)憑據(jù)如何保修
記者在賣(mài)場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷(xiāo)售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣(mài)時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒(méi)有一家店的銷(xiāo)售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問(wèn)及，大約只有20%的銷(xiāo)售人員會(huì)顧左右而言他，甚至想把提出這些問(wèn)題的人請(qǐng)走，還有大約一成銷(xiāo)售人員表示自己也不太清楚。
三嘆：保修范疇不明確
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，也幾乎沒(méi)有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說(shuō)明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷(xiāo)售人員也只是說(shuō)“師傅上門(mén)看看自然會(huì)分得很清楚”。這樣的說(shuō)法，自然會(huì)讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
四嘆：全國(guó)聯(lián)保難以做到
其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說(shuō)，家電企業(yè)往往會(huì)在全國(guó)各大城市設(shè)立專(zhuān)門(mén)的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國(guó)聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國(guó)性的銷(xiāo)售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
五嘆：上門(mén)時(shí)間遙遙無(wú)期
很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門(mén)維修等都并無(wú)明確的規(guī)定。在采訪過(guò)程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒(méi)人接，要么要聽(tīng)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒(méi)有安排師傅上門(mén)維修，讓人對(duì)保修失去信心。
六嘆：榜樣效應(yīng)并不明顯
當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌———木·奕的保修期則長(zhǎng)達(dá)10年。
專(zhuān)業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車(chē)線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過(guò)后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國(guó)紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱(chēng)號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購(gòu)過(guò)許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說(shuō)，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒(méi)用了，但紅木是越老越值錢(qián)，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
困惑篇
消費(fèi)者對(duì)保修問(wèn)題“了”而不“解”
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)買(mǎi)時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢(qián)另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場(chǎng)上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來(lái)今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問(wèn)題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)一些、更積極一些呢？
親愛(ài)的人力資源女惡魔，
我有一名比我大11歲的員工，他認(rèn)為他知道的比我多并且也比我更有資格。他無(wú)視我的要求，發(fā)電子郵件時(shí)不抄送給我并且也不向我提供有關(guān)于他正在做什么工作的相關(guān)信息。我嘗試了一系列的方法，面談、聊天以及給他發(fā)送電子郵件，但是，似乎都對(duì)這個(gè)愚蠢的人都沒(méi)有任何作用。我該怎么辦？
看到了你可愛(ài)的孩子，對(duì)不對(duì)？他2歲，而當(dāng)我們做出一些模糊空洞的說(shuō)法，如果他不跟著過(guò)來(lái)，就要把他留在山上的威脅的時(shí)候，他的回應(yīng)就是這樣的。他可以放心地做出這樣的反應(yīng)，是因?yàn)樗麎焊鶅壕椭牢覀冇肋h(yuǎn)都不會(huì)把他留在山上。
我懷疑，你的員工正是以同樣的方式給與你回應(yīng)，因?yàn)樗滥銓?duì)他無(wú)能為力。
現(xiàn)在，你可能會(huì)說(shuō)，"但我是經(jīng)理！我當(dāng)然有權(quán)力管理我的員工。"噢，如果只是這么簡(jiǎn)單就好了。
第一個(gè)問(wèn)題是，你是否具有權(quán)利雇用/解雇/處罰你的員工們？在某些公司里，頂著"經(jīng)理"頭銜的人完全沒(méi)有權(quán)利去做真正的管理相關(guān)的事情。如果你所處的情況是別的什么人具有雇用/解雇員工的權(quán)利，那么，就把這個(gè)問(wèn)題拿去給那個(gè)人處理。
但是，如果你是（以書(shū)面形式）具有雇用/解雇的權(quán)利的人而這個(gè)家伙還是無(wú)視你的話，那是因?yàn)樗麖牟幌嘈潘麜?huì)得到任何的不良后果。我的意思是，看看你直到現(xiàn)在都做了什么--和他面談，與他聊天，給他發(fā)電子郵件。我敢肯定，他只是點(diǎn)點(diǎn)頭然后就還是想干嗎就干嗎去了。
你需要做的就是像一位經(jīng)理一樣。一個(gè)真正的管理者。具體方法如下：
1、這位員工是否比你有更多的知識(shí)/經(jīng)驗(yàn)？這并不是一個(gè)沒(méi)禮貌的問(wèn)題。這也不會(huì)是第一次一位知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)較少人成為老板。事實(shí)上，我對(duì)此并沒(méi)有任何疑問(wèn)，因?yàn)楣芾韱T工和作為員工工作是完全不一樣的。你在行政層面一直都會(huì)看到這樣的情況。有些公司將聘請(qǐng)一位新的來(lái)自一個(gè)完全不同行業(yè)的首席執(zhí)行官。為什么呢？因?yàn)槟悴恍枰雷尳M成公司的每一個(gè)零部件該如何運(yùn)行。你只需要知道該如何運(yùn)營(yíng)一家公司以及如何雇用知道如何讓零部件運(yùn)行的員工們。
2、使用那些知識(shí)。記住，你不是被聘請(qǐng)來(lái)做這些員工們做的工作的。你被雇用來(lái)管理這名員工。確保你對(duì)于讓他"服從"你并在寫(xiě)電子郵件時(shí)抄送給你所進(jìn)行的努力不會(huì)導(dǎo)致他不愿意使用他的知識(shí)。與他談?wù)劻私馑赖南嚓P(guān)知識(shí)。使用這些知識(shí)。
3、制定有意義的目標(biāo)。跟你的員工坐下來(lái)制定出目標(biāo)并明確你的要求。你說(shuō)你要他寫(xiě)電子郵件時(shí)抄送給你。為什么？坦率地說(shuō)，如果我的老板要我把一切工作事項(xiàng)都抄送給她的話，我會(huì)瘋掉的，而如果我的員工把一切都抄送給我的話，那會(huì)讓我更加惱火。據(jù)我推測(cè)，你的員工應(yīng)該會(huì)是足夠聰明的，知道什么時(shí)候該抄送給你，什么時(shí)候不需要抄送給你。確保制定出的目標(biāo)是工作導(dǎo)向的并且都是有意義并基于他的知識(shí)和技能水平的。
4、制定現(xiàn)實(shí)的并準(zhǔn)備要嚴(yán)格執(zhí)行的處罰后果。如果你認(rèn)定他確實(shí)需要做X，那就明確地告訴他必須做X，而如果他不做的話，就會(huì)有處罰。這不會(huì)是"如果你不做的話，我會(huì)非常惱火"這樣的結(jié)果，而是"如果你不做X的話，你將會(huì)被安排參加一個(gè)正式的績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃。如果這還不能解決問(wèn)題，那么你將會(huì)被解雇"這種的后果。這絕對(duì)是你有必要去嚴(yán)格執(zhí)行的，要不然就什么也別說(shuō)了。
5、給予反饋。無(wú)論好的和壞的。事實(shí)上，好的要更多于壞的。有一名勤勞的有經(jīng)驗(yàn)的員工對(duì)你來(lái)說(shuō)有著最大的益處。不要因?yàn)楹雎粤怂某晒褪《阍伊恕?
請(qǐng)記住，他正在與為一位比自己年輕的經(jīng)理工作的問(wèn)題進(jìn)行斗爭(zhēng)。這也不是一個(gè)容易的轉(zhuǎn)變。你剛剛來(lái)到這個(gè)崗位并期望獲得尊重。而現(xiàn)實(shí)情況是，你必須自己去贏得尊重。
如果你需要幫助，請(qǐng)去找你的老板。這是你的老板在那個(gè)位置的原因--管理你。
最后，我要說(shuō)的是，你要不就與這名員工建立一個(gè)良好的工作關(guān)系，要不你就得解雇他。我確實(shí)不知道問(wèn)題是出在你身上還是他身上。我懷疑你們兩人都有各自的問(wèn)題。努力進(jìn)行管理工作，解決小的問(wèn)題，而事情應(yīng)該就會(huì)變得更好。
1 商家所賣(mài)家具需有基本描述
在目前家具買(mǎi)賣(mài)活動(dòng)中，經(jīng)營(yíng)者出具給消費(fèi)者的大多數(shù)是一張送貨單，上面內(nèi)容一般只包括名稱(chēng)、型號(hào)、價(jià)格三項(xiàng)內(nèi)容。而此次的格式合同則要求，所賣(mài)家具需有基本描述，內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：名稱(chēng)、規(guī)格型號(hào)、商標(biāo)、生產(chǎn)者、主材/面料、輔材/金屬配件、顏色、數(shù)量、單價(jià)、總價(jià)、裝配費(fèi)、送貨費(fèi)。其中，主材/面料，是指家具主體部位所使用的材質(zhì)或面料，如紫檀、牛皮、化纖等。由于主材/面料的價(jià)值與其產(chǎn)地相關(guān)，還要注明產(chǎn)地。輔材/金屬配件，指家具非主體部位所使用的材質(zhì)，如裝填料等或主要金屬配件情況。描述必須與家具產(chǎn)品名稱(chēng)相符。
相城工商局市場(chǎng)科科長(zhǎng)金鋒表示，通過(guò)基本描述，可以方便工商和質(zhì)監(jiān)部門(mén)檢查時(shí)作為參照依據(jù)，更方便消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，作為憑證。
2 每件家具需附《使用說(shuō)明書(shū)》
此次的合同要求，每件家具均應(yīng)隨附符合國(guó)標(biāo)5296.6-2004要求的《家具使用說(shuō)明書(shū)》，并達(dá)到該使用說(shuō)明書(shū)中明示的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。其中，深色名貴硬木家具，還應(yīng)當(dāng)符合《深色名貴硬木家具標(biāo)準(zhǔn)》Q(chēng)B/T2385-2008規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。金鋒說(shuō)，今后凡經(jīng)工商、質(zhì)監(jiān)抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與說(shuō)明書(shū)中內(nèi)容不符者，將依據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處罰。
3 確認(rèn)驗(yàn)收有四種選擇
驗(yàn)收環(huán)節(jié)，也常引發(fā)家具買(mǎi)賣(mài)糾紛，去年，占相城區(qū)家具類(lèi)投訴的70%。此次格式合同通過(guò)對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化，來(lái)避免可能產(chǎn)生的糾紛。共分成了“驗(yàn)收合格”、“貨款兩清”、“拒收及原因”和“問(wèn)題及解決方案”四種情況，供雙方在驗(yàn)收后選擇。使得格式合同具備了交貨和驗(yàn)收的雙重功能。
過(guò)去，很多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了展銷(xiāo)會(huì)上的家具發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，常投訴無(wú)門(mén)。今后，這一責(zé)任將由展銷(xiāo)會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)追償。
此次格式合同規(guī)定，在市場(chǎng)或展銷(xiāo)會(huì)上銷(xiāo)售的家具，如果存在質(zhì)量問(wèn)題，又趕上家具企業(yè)撤離，消費(fèi)者可依據(jù)合同，要求市場(chǎng)或展銷(xiāo)會(huì)主辦單位先行賠付。而所有在市場(chǎng)或展銷(xiāo)會(huì)銷(xiāo)售的家具企業(yè)，在簽合同時(shí)，均有義務(wù)，將之先交主辦單位蓋章。
4 買(mǎi)方違約退貨無(wú)權(quán)要回“定金”
近年來(lái)，在家具買(mǎi)賣(mài)中，因預(yù)付款引發(fā)的糾紛較多。此次的合同對(duì)定金適用規(guī)則進(jìn)行了明確，規(guī)定：買(mǎi)方違約退貨的，無(wú)權(quán)要求返還定金；賣(mài)方違約不能交貨的，應(yīng)雙倍返還定金。從而明晰了在糾紛中關(guān)于“定金”與“訂金”、“預(yù)付款”的區(qū)別。
而《合同法》中對(duì)于“定金”一詞有著明確的解釋和規(guī)定，在金額上不能超過(guò)全部買(mǎi)賣(mài)價(jià)格的20%。