貼士：家具保修背后六個(gè)問(wèn)題
購(gòu)買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對(duì)此問(wèn)題，近日，記者走訪了本地多個(gè)家居賣場(chǎng)，對(duì)多位消費(fèi)者進(jìn)行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過(guò)保修服務(wù)的消費(fèi)者不到20%，這與家電、電訊、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報(bào)記者歷時(shí)一個(gè)多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽(yù)的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護(hù)，甚至有回購(gòu)服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
3萬(wàn)元家具的保修遠(yuǎn)不如300元家電
3萬(wàn)元一件的家具，在目前的市場(chǎng)上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠(yuǎn)不如售價(jià)只有300元的家電。
一年保修何其短暫
記者在各賣場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時(shí)間，超出一年如要維修就需要付費(fèi)了，收費(fèi)維修期多為5年，5年以后可能就沒(méi)有維修服務(wù)了，而售價(jià)3000元以下的空調(diào)機(jī)保修期一般有3-5年，至于收費(fèi)服務(wù)通常都會(huì)延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國(guó)家的規(guī)定，卻被很多消費(fèi)者認(rèn)為“很沒(méi)誠(chéng)意”。有消費(fèi)者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題的幾率實(shí)在太小，而一年過(guò)后所有維修就要收錢了。
手無(wú)憑據(jù)保修有難度
記者在賣場(chǎng)走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時(shí)不會(huì)出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時(shí)還沒(méi)有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒(méi)有一家店的銷售人員會(huì)主動(dòng)向消費(fèi)者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項(xiàng)，當(dāng)消費(fèi)者主動(dòng)問(wèn)及，大約只有20%的銷售人員會(huì)顧左右而言他，甚至想把提出這些問(wèn)題的人請(qǐng)走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
保修范疇不明確執(zhí)行有蹊蹺
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價(jià)產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費(fèi)者購(gòu)買的過(guò)程中，也幾乎沒(méi)有哪一家店鋪就此進(jìn)行主動(dòng)的說(shuō)明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說(shuō)“師傅上門看看自然會(huì)分得很清楚”。這樣的說(shuō)法，自然會(huì)讓很多消費(fèi)者感到十分糾結(jié)。
全國(guó)聯(lián)保是畫餅充饑
其實(shí)，由于生產(chǎn)廠家的實(shí)力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項(xiàng)目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說(shuō)，家電企業(yè)往往會(huì)在全國(guó)各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點(diǎn)，接受全國(guó)聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點(diǎn)會(huì)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國(guó)性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
上門時(shí)間無(wú)明確
很多家居企業(yè)對(duì)消費(fèi)者提出的保修要求，如最遲何時(shí)答復(fù)、何時(shí)上門維修等都并無(wú)明確的規(guī)定。在采訪過(guò)程中，不少消費(fèi)者反映，保修電話要么遲遲沒(méi)人接，要么要聽一段長(zhǎng)長(zhǎng)的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒(méi)有安排師傅上門維修，讓人對(duì)保修失去信心。
榜樣效應(yīng)并不明顯
當(dāng)然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點(diǎn)，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對(duì)較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負(fù)責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)，實(shí)木家具品牌———木·奕的保修期則長(zhǎng)達(dá)10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細(xì)，明確沙發(fā)內(nèi)框會(huì)保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費(fèi)保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護(hù)服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達(dá)到5年，保修期過(guò)后需要維修也只收路費(fèi)、材料成本等工本費(fèi)。
價(jià)格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會(huì)好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會(huì)做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國(guó)紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號(hào)的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價(jià)回購(gòu)過(guò)許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說(shuō)，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒(méi)用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對(duì)自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場(chǎng)份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
消費(fèi)者對(duì)保修問(wèn)題“了”而不“解”
消費(fèi)者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費(fèi)者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購(gòu)買時(shí)都會(huì)主動(dòng)了解保修和售后服務(wù)事項(xiàng)，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因?yàn)榘霐?shù)以上的消費(fèi)者對(duì)家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題之后，近三成人都會(huì)選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個(gè)巴掌拍不響”，當(dāng)年家電市場(chǎng)上也是因?yàn)橛辛吮姸嗑S權(quán)事件后才會(huì)換來(lái)今天的如此規(guī)范，價(jià)值不菲的家居產(chǎn)品保修問(wèn)題，消費(fèi)者是否也應(yīng)該更主動(dòng)一些、更積極一些呢？
如今，在集成家居潮退燒后，新一輪的跨行業(yè)多元化經(jīng)營(yíng)之風(fēng)在家具行業(yè)席卷而來(lái)。諸如：做家具的企業(yè)開始嘗試做門，做門的企業(yè)開始嘗試做樓梯，做實(shí)木門的開始做免漆門，做免漆門的開始涉足墻面裝修等等，堅(jiān)持專業(yè)化企業(yè)的開始把產(chǎn)品線拉長(zhǎng)，鐘情于市場(chǎng)運(yùn)作的企業(yè)開始涉足另一個(gè)新的市場(chǎng)領(lǐng)域去要份額，幾乎每個(gè)企業(yè)都希冀在產(chǎn)品相聯(lián)、渠道相通的個(gè)別領(lǐng)域有新的收獲。
什么是家具多元化經(jīng)營(yíng)?
首先要明確一個(gè)概念，家具多元化經(jīng)營(yíng)不等同于多元化生產(chǎn)。就生產(chǎn)而言，不同的行業(yè)，即使產(chǎn)品材質(zhì)相同，其工藝、技術(shù)、工期等方面有很大的差異，如果硬要多元化生產(chǎn)，勢(shì)必會(huì)分散企業(yè)精力，造成生產(chǎn)效率的下降，且會(huì)增加生產(chǎn)成本，也使企業(yè)難以產(chǎn)生十分明顯的經(jīng)濟(jì)效益。
中國(guó)的家具企業(yè)多為中小企業(yè)，但中小企業(yè)并不意味著弱小，完全可以做到“小而專、小而強(qiáng)”，以專業(yè)化優(yōu)勢(shì)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。如果立志在一個(gè)特定的行業(yè)做大做精，成為百年老店，專業(yè)化生產(chǎn)就顯得更為重要。
因此，多元化經(jīng)營(yíng)屬于一個(gè)銷售的范疇。不做多元化生產(chǎn)，仍可以做集成，進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)。對(duì)于企業(yè)而言，要想多元化經(jīng)營(yíng)，除了夯實(shí)基礎(chǔ)，練好內(nèi)功外，還要求具備高水準(zhǔn)的整合營(yíng)銷能力和超強(qiáng)的市場(chǎng)掌控能力。
如何有效實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)?
目前，大品牌多元化、系列化、規(guī)?；牟椒ヒ苍诩涌?。通過(guò)多元化經(jīng)營(yíng)，不但可以擴(kuò)展產(chǎn)品線，為經(jīng)銷商提供新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，也能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品，資源上的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，提升企業(yè)實(shí)力，是保證品牌在泛家居領(lǐng)域強(qiáng)者恒強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)出路。從這一點(diǎn)講，跨行多元化經(jīng)營(yíng)是泛家居行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。
但企業(yè)也應(yīng)該清醒地看到，中國(guó)的家具市場(chǎng)還不是十分成熟，投機(jī)的機(jī)會(huì)相對(duì)較多，這容易造成企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者“這山望著那山高”、“吃著碗里看著鍋里”。片面追求經(jīng)濟(jì)效益，自不量力，最后只能勞而無(wú)功?？梢哉f(shuō)，我們的行業(yè)從不缺少理念，缺的是成熟的心態(tài)。
由此，多元化經(jīng)營(yíng)是對(duì)一個(gè)企業(yè)綜合實(shí)力的考評(píng)。一個(gè)企業(yè)只有在一業(yè)為主做精做強(qiáng)的基礎(chǔ)上，才能具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和抵抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，才能有能力，有資本去涉足更為廣闊的新領(lǐng)域。
我國(guó)家具業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失 導(dǎo)致無(wú)法可依
目前家具市場(chǎng)上，各類古典工藝家具普遍存在手工作坊式生產(chǎn)、家庭式管理的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)較差，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以次充好、魚目混珠等現(xiàn)象。
“現(xiàn)在的問(wèn)題就在于，發(fā)展速度已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了政府的管理水平?！睒I(yè)內(nèi)人士表示?！笆紫龋瑑汕Ф嗉移髽I(yè)，我們就幾個(gè)人，不可能一家家地去走;其次，就算去查了，還面臨著難取證、難檢測(cè)、難查處等法律問(wèn)題。舉個(gè)例子，我們?cè)趶S里看到一塊含大量“白皮”的違規(guī)家具配件，提出要處理，但是人家可以說(shuō)，我還沒(méi)用上呢;而一些造假紅木，我們查了以后還會(huì)遇到檢測(cè)難題?！闭勂鸸芾砩系睦Ь常S多家具廠家難掩無(wú)奈，“現(xiàn)在有一個(gè)省里的標(biāo)準(zhǔn)，但標(biāo)準(zhǔn)還不夠細(xì)致，很多東西不可操作;而且原本應(yīng)該是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)先出，再根據(jù)國(guó)標(biāo)制定地標(biāo)，但這個(gè)行業(yè)的國(guó)標(biāo)至今還沒(méi)審批下來(lái)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，法律上很多都難以對(duì)上號(hào)?！?/P>
全國(guó)的家具標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)由一家廣東的企業(yè)牽頭制定完成，正提交國(guó)家相關(guān)部門審核，尚未批準(zhǔn)?！耙环矫嫱晟茦?biāo)準(zhǔn)、制度，健全管理機(jī)構(gòu);一方面提升檢測(cè)技術(shù)水平，這二者是能夠根本解決家具行業(yè)混亂現(xiàn)狀的措施。”盡管分析起來(lái)如此清晰，從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，他并不樂(lè)觀。這兩個(gè)措施的條件都還不太具備，很多地方正在嘗試建立一套長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制，成敗未知，但至少能給行業(yè)提供一個(gè)借鑒。
最后，業(yè)內(nèi)人士建議，在大框架尚未完善的前提下，最關(guān)鍵在于消費(fèi)者要理性，要了解家具的知識(shí)，要有維權(quán)意識(shí)，主動(dòng)和銷售商簽訂購(gòu)買協(xié)議。過(guò)去由于消費(fèi)者不懂，這個(gè)行業(yè)內(nèi)存在一些違規(guī)行為也沒(méi)人去說(shuō)。
興業(yè)木材市場(chǎng)分析師徐曉表示，木材價(jià)格上漲，直接提高了東莞家具企業(yè)成本，目前有不少家具企業(yè)通過(guò)推出新產(chǎn)品的方式，提升家具產(chǎn)品價(jià)格，以提升產(chǎn)品的利潤(rùn)空間。
家具各類原材料價(jià)格普漲
東莞興業(yè)木材發(fā)布的2月份木材行情報(bào)告，分別介紹了，該市場(chǎng)木皮、木枋、人造板等三大類木材的市場(chǎng)行情。
據(jù)報(bào)告介紹，2月份木皮業(yè)績(jī)開始提升，多數(shù)產(chǎn)品價(jià)格穩(wěn)定。興業(yè)木材市場(chǎng)租戶介紹，2月份，木皮市場(chǎng)迎來(lái)恢復(fù)行情，1月底至2月底，盡管大部分木皮價(jià)格保持穩(wěn)定，但仍有部分木皮漲價(jià)，漲價(jià)產(chǎn)品主要是暢銷品種以及原木價(jià)格漲幅過(guò)大的品種。
木枋市場(chǎng)方面，盡管銷量出現(xiàn)波動(dòng)，但2月東北材價(jià)格卻始終向上。興業(yè)市場(chǎng)東北材經(jīng)銷商稱，年前東北各地林業(yè)部門再次調(diào)高了東北原木的價(jià)格，普遍漲幅達(dá)200元/m3左右，這就意味著在未來(lái)一兩個(gè)月內(nèi)，東北木枋的價(jià)格還將漲價(jià)。
人造板也不甘落后。興業(yè)市場(chǎng)租戶稱，2月份，各類中纖板價(jià)格總體穩(wěn)定，但部分暢銷品牌將在三四月份適度漲價(jià)，漲幅尚不能確定。據(jù)介紹，由于2010年木材成本普漲，加之運(yùn)費(fèi)、人工費(fèi)用均在不斷上漲，多數(shù)夾板、大芯板的價(jià)格將在未來(lái)一段時(shí)間適度上浮。
供應(yīng)鏈吃緊拉漲木材價(jià)格
木材價(jià)格上漲，一方面受宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，如通貨膨脹，油價(jià)上漲等，同時(shí)也有木材行業(yè)自身供應(yīng)鏈吃緊的原因。分析師徐曉表示，從最直接的原因來(lái)說(shuō)，去年干旱直接影響了西南地區(qū)的木材供應(yīng)能力，此外，北方木材價(jià)格南下，因油價(jià)上升等影響，居高不下，也推動(dòng)了木材價(jià)格上漲。
徐曉分析，近年來(lái)我國(guó)實(shí)施天然保護(hù)工程，林區(qū)禁伐、限伐后木材原料減少。雖然依賴進(jìn)口可以相對(duì)緩解當(dāng)前木材供應(yīng)的困局，但從市場(chǎng)供應(yīng)看，隨著世界森林資源的減少，天然木材產(chǎn)量急劇下降，今后數(shù)年國(guó)內(nèi)木材供應(yīng)短缺可能會(huì)更加凸顯出來(lái)。
另外，在進(jìn)口木材方面，中國(guó)木材行業(yè)議價(jià)能力低，也是木材價(jià)格不斷上漲的原因。近年來(lái)，俄羅斯實(shí)施各種木材出口保護(hù)措施，也讓國(guó)內(nèi)木材市場(chǎng)很受傷。
徐曉介紹，我國(guó)木材加工業(yè)相對(duì)來(lái)講比較依賴于俄羅斯市場(chǎng)，沒(méi)有主導(dǎo)權(quán)，議價(jià)能力較低，而俄羅斯關(guān)稅的大幅度提高，對(duì)國(guó)內(nèi)的相關(guān)企業(yè)也帶來(lái)很大影響。
四五月份家具或漲價(jià)
華源軒家具股份有限公司董事總經(jīng)理陳碧煌表示，2011年對(duì)家具行業(yè)而言還是很有挑戰(zhàn)的一年，既有原材料上漲的壓力，還有人工成本上漲帶來(lái)的影響，由于家具行業(yè)原材料的上漲，以及人工成本帶來(lái)的壓力，一定會(huì)影響家具行業(yè)的產(chǎn)品價(jià)格，這是家具行業(yè)要共同面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題，雖然這些成本可以通過(guò)內(nèi)部管理消耗掉一部分，但還是會(huì)影響到終端的銷售。所以在今年的四五月份，家具行業(yè)應(yīng)該會(huì)有一次漲價(jià)。