解密家具經(jīng)銷潛規(guī)則 謹防“被”規(guī)則
1.商家所賣家具需有基本描述
在目前家具買賣活動中，經(jīng)營者出具給消費者的大多數(shù)是一張送貨單，上面內(nèi)容一般只包括名稱、型號、價格三項內(nèi)容。而此次的格式合同則要求，所賣家具需有基本描述，內(nèi)容包括以下幾項：名稱、規(guī)格型號、商標、生產(chǎn)者、主材/面料、輔材/金屬配件、顏色、數(shù)量、單價、總價、裝配費、送貨費。其中，主材/面料，是指家具主體部位所使用的材質(zhì)或面料，如紫檀、牛皮、化纖等。由于主材/面料的價值與其產(chǎn)地相關(guān)，還要注明產(chǎn)地。輔材/金屬配件，指家具非主體部位所使用的材質(zhì)，如裝填料等或主要金屬配件情況。描述必須與家具產(chǎn)品名稱相符。
相城工商局市場科科長金鋒表示，通過基本描述，可以方便工商和質(zhì)監(jiān)部門檢查時作為參照依據(jù)，更方便消費者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，作為憑證。
2.每件家具需附《使用說明書》
此次的合同要求，每件家具均應(yīng)隨附符合國標5296.6-2004要求的《家具使用說明書》，并達到該使用說明書中明示的執(zhí)行標準：國家標準或行業(yè)標準。其中，深色名貴硬木家具，還應(yīng)當符合《深色名貴硬木家具標準》QB/T2385-2008規(guī)定的標準。金鋒說，今后凡經(jīng)工商、質(zhì)監(jiān)抽檢，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與說明書中內(nèi)容不符者，將依據(jù)《反不正當競爭法》對相關(guān)人員進行處罰。
3.確認驗收有四種選擇
驗收環(huán)節(jié)，也常引發(fā)家具買賣糾紛，去年，占相城區(qū)家具類投訴的70%。此次格式合同通過對這一環(huán)節(jié)進行細化，來避免可能產(chǎn)生的糾紛。共分成了“驗收合格”、“貨款兩清”、“拒收及原因”和“問題及解決方案”四種情況，供雙方在驗收后選擇。使得格式合同具備了交貨和驗收的雙重功能。
過去，很多消費者購買了展銷會上的家具發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，常投訴無門。今后，這一責(zé)任將由展銷會主辦單位負責(zé)追償。
此次格式合同規(guī)定，在市場或展銷會上銷售的家具，如果存在質(zhì)量問題，又趕上家具企業(yè)撤離，消費者可依據(jù)合同，要求市場或展銷會主辦單位先行賠付。而所有在市場或展銷會銷售的家具企業(yè)，在簽合同時，均有義務(wù)，將之先交主辦單位蓋章。
4.買方違約退貨無權(quán)要回“定金”
近年來，在家具買賣中，因預(yù)付款引發(fā)的糾紛較多。此次的合同對定金適用規(guī)則進行了明確，規(guī)定：買方違約退貨的，無權(quán)要求返還定金；賣方違約不能交貨的，應(yīng)雙倍返還定金。從而明晰了在糾紛中關(guān)于“定金”與“訂金”、“預(yù)付款”的區(qū)別。
而《合同法》中對于“定金”一詞有著明確的解釋和規(guī)定，在金額上不能超過全部買賣價格的20%。
購買家居產(chǎn)品，你保修了嗎？針對此問題，近日，記者走訪了本地多個家居賣場，對多位消費者進行了抽樣調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，享受過保修服務(wù)的消費者不到20%，這與家電、電訊、燃氣等較為成熟行業(yè)存在著較大差距。
為什么會出現(xiàn)這種情況？家居行業(yè)的產(chǎn)品保修狀況究竟如何？根據(jù)本報記者歷時一個多月的調(diào)查，家居行業(yè)的保修服務(wù)可謂十分參差，好信譽的品牌可以做到5年以上的保修，終生維護，甚至有回購服務(wù)，而有的品牌連名義上的一年保修可能都難以保證。
3萬元家具的保修遠不如300元家電
3萬元一件的家具，在目前的市場上已經(jīng)算是中高檔家具了，然而，就平均水平而言，其保修服務(wù)卻遠不如售價只有300元的家電。
一年保修何其短暫
記者在各賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費了，收費維修期多為5年，5年以后可能就沒有維修服務(wù)了，而售價3000元以下的空調(diào)機保修期一般有3-5年，至于收費服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
一年的保修期，雖然符合國家的規(guī)定，卻被很多消費者認為“很沒誠意”。有消費者稱，用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，而一年過后所有維修就要收錢了。
手無憑據(jù)保修有難度
記者在賣場走訪時發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時不會出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售賣時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單。更關(guān)鍵的是，幾乎沒有一家店的銷售人員會主動向消費者介紹關(guān)于售后服務(wù)的事項，當消費者主動問及，大約只有20%的銷售人員會顧左右而言他，甚至想把提出這些問題的人請走，還有大約一成銷售人員表示自己也不太清楚。
保修范疇不明確執(zhí)行有蹊蹺
更讓人擔(dān)心的還有保修的范疇。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在消費者購買的過程中，也幾乎沒有哪一家店鋪就此進行主動的說明。而且，“人為損壞”也不在保修之列，可什么才算人為損毀？大多數(shù)銷售人員也只是說“師傅上門看看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然會讓很多消費者感到十分糾結(jié)。
全國聯(lián)保是畫餅充饑
其實，由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅是維修年限，就連服務(wù)項目家居企業(yè)也是與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)往往會在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標準的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量有規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本都做不到。
上門時間無明確
很多家居企業(yè)對消費者提出的保修要求，如最遲何時答復(fù)、何時上門維修等都并無明確的規(guī)定。在采訪過程中，不少消費者反映，保修電話要么遲遲沒人接，要么要聽一段長長的電話錄音讓人煩心，要么打了好幾次電話都沒有安排師傅上門維修，讓人對保修失去信心。
榜樣效應(yīng)并不明顯
當然，家具行業(yè)的維修服務(wù)也有亮點，知名品牌商家提供的保修服務(wù)相對較好，像聯(lián)邦家居的相關(guān)負責(zé)人就表示，其產(chǎn)品將提供3年左右的保修服務(wù)和終身的維護服務(wù)，實木家具品牌———木·奕的保修期則長達10年。
專業(yè)做沙發(fā)的品牌———斯蒂羅蘭，把售后服務(wù)的范圍和年限規(guī)定得特別細，明確沙發(fā)內(nèi)框會保修5年，車線縫線條保修10年等。定制的櫥柜產(chǎn)品售后服務(wù)則普遍較好，各品牌櫥柜的免費保修年限多在2-3年，很多企業(yè)都有終生維護服務(wù)。而知名品牌像歐派等，保修年限則達到5年，保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。
價格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)又會好很多。據(jù)《紅木古典家具供應(yīng)商》雜志的CEO林偉華介紹，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終生保養(yǎng)”等服務(wù)政策。知名品牌企業(yè)在這方面會做得更好一些：如“2010年最受歡迎的中國紅木家具十大品牌”之一的波記古典家具，推出了20年7折回收的服務(wù)；同獲這一稱號的伍氏興隆則已經(jīng)多次以高于原價回購過許多自己生產(chǎn)的家具。林偉華介紹說，紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看的，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
只可惜家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯，瑕不掩瑜。
消費者對保修問題“了”而不“解”
消費者自身是否也有責(zé)任？現(xiàn)場調(diào)查顯示，雖然大多數(shù)消費者都知道家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務(wù)事項，但可以大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因為半數(shù)以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚，包修范圍更是不甚了了，當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)了問題之后，近三成人都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人還不到兩成。
所謂“一個巴掌拍不響”，當年家電市場上也是因為有了眾多維權(quán)事件后才會換來今天的如此規(guī)范，價值不菲的家居產(chǎn)品保修問題，消費者是否也應(yīng)該更主動一些、更積極一些呢？
最重要的是，木家具市場已經(jīng)形成一種潛規(guī)則：標識不清，材質(zhì)由促銷員說了算；商家甚至不肯在單據(jù)上寫明材質(zhì)；不提供產(chǎn)品使用說明書，也不提供發(fā)票；承諾無法兌現(xiàn)時退貨難。這些潛規(guī)則實際上就是方便無良家具廠商摻雜使假。
實木家具投訴量瘋狂
2010年年末，全國多個地方的消保委針對實木家具市場進行了抽查，結(jié)果令人大吃一驚。浙江省消保委對杭州市實木家具市場的調(diào)查中，被抽檢的13件“實木家具”，合格者為零。據(jù)悉，去年浙江省家具消費投訴達到228家，同比增長7.5%，不少消費者投訴所購買的實木家具在出現(xiàn)破損后，現(xiàn)出了“人造板”原形。“從抽檢的品牌來看，不乏一些大品牌，也就是說，在全國的其他城市，這種現(xiàn)象依然存在。
純實木家具不是全實木
“我當時反復(fù)問過促銷員，她信誓旦旦承諾絕對是純實木家具，可是運到家里后發(fā)現(xiàn)，賣家宣稱的純實木家具有很大一部分是用人造板貼面制成的，這樣的家具是純實木家具嗎？”2011年伊始，讀者黎先生就直接向有關(guān)機構(gòu)投訴，他在商場元旦促銷時訂購了一套總價為2.2萬元的實木家具，包括沙發(fā)、茶幾、桌椅、電視柜、酒柜等，商家聲稱“家具材質(zhì)均為純實木”。但是，安裝家具時他才發(fā)現(xiàn)，他購買的實木家具并非純實木，很多地方是中纖板。
“純實木只是商家的障眼法，實木家具只有三種，全實木、實木以及實木貼面?！敝袊揖邊f(xié)會副理事長朱長嶺說，根據(jù)《木家具通用技術(shù)條件》新國標的規(guī)定，全實木家具指所有木質(zhì)零部件(鏡子托板和壓條除外)均采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?；實木家具，即基材采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，表面沒有覆面處理的家具；實木貼面家具，即基材采用實木鋸材或?qū)嵞景宀闹谱?，并在表面覆貼實木單板或薄木(木皮)的家具。