行業(yè)升級 服務躍升成為家具市場營銷金字招牌
服務營銷的目標，就是要不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，使服務產品“實體化”，這是解決家具企業(yè)服務軟肋的一種有效途徑。近年來，服務業(yè)和制造業(yè)的邊界越來越模糊。產品和服務、制造業(yè)和服務業(yè)不斷融合，許多制造業(yè)的生產方式都可以引入服務業(yè)中。
但是，服務具有自身的非實體性的特征，這就決定了服務企業(yè)必須把服務提升到一個應有的高度，系統(tǒng)規(guī)范地為客戶做好每一個環(huán)節(jié)的服務，形成獨具特色的新型服務模式。服務營銷的目標，就是要不斷完善服務，讓消費者充分體會和認同品牌的服務，使服務產品“實體化”，這是解決中國家具企業(yè)服務軟肋的一種有效途徑。
賣產品，不如賣服務
強調“服務”，是家具行業(yè)近幾年來的共同口號。家具的設計生產與消費者的需求往往存在差異，其原因一部分是為了適應建筑設計等要求而做出的相應改變，但更多的是由于消費者的人性化要求的多變性決定的。在家具產品的使用過程中，消費者往往對產品的保養(yǎng)和日常維護比較陌生，也會產生更多的服務問題。因此，在家具領域，“賣產品不如賣服務”成了行業(yè)的同識，比如海爾的“361服務體系”等，都是“賣服務”的鮮活例證。
作為一向以優(yōu)質服務著稱的海爾品牌，也對售后服務表現(xiàn)出了極大重視，并將售服更加直觀化，用簡單明了的“361服務模式”進行高度概括：3即三位一體的安裝服務；6即安裝作業(yè)的6個一標準化；1就是一個電話服務到家。
“實體化”服務三大要素
我們需要借助在品牌營銷的各個過程中的有形要素，把品牌看不見，摸不著的服務產品盡可能地實體化。也就是說，品牌需要利用內部的實體環(huán)境、員工形象、員工的服務行為，以及外部的品牌載體、業(yè)務信息等一切“有形線索”，傳達服務特色及優(yōu)點，傳遞品牌提供服務的能力，讓消費者產生期待、加深體驗和形成記憶。這些“有形線索”看似微不足道，卻極有可能影響消費者的最終決策。
服務的無形性，尤其是定制家具行業(yè)的信任性服務，往往使服務的結果很難衡量。這就需要家具企業(yè)，通過對服務過程的有效管理來提高用戶感知價值。讓無形的服務“有形化”，不僅意味著要“說出好服務”，還要“做出好服務”，讓你的服務被人看見，被人知道，被人傳誦。服務有形化，可以通過3個方面來實現(xiàn)：
1.服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術來實現(xiàn)服務自動化和規(guī)范化；通過能顯示服務的某種證據(jù)，如各種VIP卡、票券等代表消費者可能得到的服務利益，區(qū)分服務質量，變無形服務為有形服務，增強消費者對服務的感知能力。
2.服務環(huán)境有形化。服務環(huán)境是家具品牌提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但能給企業(yè)帶來“先入為主”的效應，是服務產品不可缺少的條件。一個功能齊備、高雅、清潔、明亮、和諧的環(huán)境，會增強消費者享用服務的信心，對企業(yè)產生信賴，產生良好的口碑效應，反之，則會使消費者產生反感，對企業(yè)提供的服務采取排斥的態(tài)度。而對家具品牌來說，尤其要關注專賣店和展廳的“服務環(huán)境”。
3.服務提供者的有形化。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態(tài)度，會直接影響到服務營銷的實現(xiàn)。為了保證服務營銷的有效性，企業(yè)應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業(yè)所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業(yè)的服務目標相一致?？傊壳凹揖邩I(yè)服務競爭的趨勢已越來越受到企業(yè)的重視，而要真正打好“服務牌”，開展好服務營銷，必須牢固樹立“消費者至上”的經(jīng)營思想，并以此作為調整企業(yè)組織結構和運作方式的基本準則。
3600萬套，已成為“十二五”期間國家對于保障性住房建設總目標。如果按照按每套購買家具1萬元計算，3600萬套保障房將產生3600億元的市場份額。這一數(shù)字無疑“刺激”了身處房地產下游的家居行業(yè)，機遇與挑戰(zhàn)并存成為當下企業(yè)生存的真實的狀態(tài)，調整戰(zhàn)略布局保障房項目已成為必然。
保障房有望拉到中檔家具建材消費
近兩年來，房產調控政策政策接連出臺，嚴厲的打壓政策將影響商品房的的銷售。家居行業(yè)作為房地產開發(fā)市場的下游產業(yè)，商品房市場的交易狀況將直接影響家居行業(yè)的發(fā)展。在此情形下，業(yè)內曾透露出一股擔憂的情緒。但在采訪中，記者發(fā)現(xiàn)保障性住房的推動，一掃業(yè)內陰霾，正如北京家具行業(yè)協(xié)會副會長兼秘書長于秀蘇所言，“房產調控并非想象中那么可怕，保障性住房的大力推動將扭轉形勢，有望拉動家居消費?！?/FONT>
規(guī)模龐大的保障房建設計劃，到底能給家居行業(yè)帶來怎樣的商機？對此，紅星美凱龍董事長兼CEO車建新分析：今年全國將建1000萬套保障房 ，按照50平方米一套計算，僅2011年的保障房就有5億平方米的裝修市場。保障性住房低廉的房價節(jié)省下來的購房開支，將一定程度上轉化為裝修購買力，拉動中檔家具建材的市場需求。
藍景麗家總經(jīng)理尹勃也發(fā)表了相似的看法，他表示，今年我國將建設1000萬套保障性住房和棚戶區(qū)改造住房，保障房數(shù)量可能超過商品房規(guī)模。以北京市場為例，北京保障房市場今年有望達到20～24萬套，而去年北京市場商品房與保障房之和也不足20萬套，總量增加，銷售總量也將有所增加。
由此可見，盡管國八條、央行加息、京十五條等房地產調控政策連出重拳， 商品房成交量大幅回落，但隨著保障性住房的翻倍增長，家居業(yè)仍舊大有可為。引用TATA木門董事長吳晨曦的觀點，“建設”的房子多了，“投資”的房子少了，“住”的房子比“投資”的房子裝修的多，大市場肯定是大幅度增加的。
家居企業(yè)調整戰(zhàn)略布局保障房項目
新政切實加大了保障性安居工程建設力度圖行天下，安居房、經(jīng)濟適用房的供應量將大幅增加。在此情形下，眾多家居企業(yè)開始謀劃搶占市場先機。保障房與商品房不同，要求“小而精”，對此，不少企業(yè)抓住其小戶型特點，以“保障房套餐”形式布局市場。
“保障房將占半數(shù)以上，適者生存，大家都會調整產品結構，迎接商機。全裝修房趨勢不可逆，我們已成立業(yè)之峰新公司，大力發(fā)展此業(yè)務?！?業(yè)之峰裝飾公司董事長張鈞在搜狐微博中坦言，“業(yè)之峰也將整合供應鏈，陸續(xù)推出風格套餐產品，加入保障房中檔裝修的服務”。在他看來，成立新公司、整合產業(yè)鏈，很大一部分原因在于搶占保障房市場份額。
保障性住房作為重要的市場增量搜狗，已成為業(yè)內十分關注的話題。眾所周知，保障房與商品房不一樣，以小戶型為主，購買人群對于成本控制十分嚴格。據(jù)紅星美凱龍紅星美凱龍京滬·西南區(qū)域總經(jīng)理王偉透露，紅星美凱龍將推出“套餐式”模式服務業(yè)主，針對業(yè)主預算多少、裝修偏好以及空間要求三個緯度為業(yè)主選擇相匹配的“套餐”，調整經(jīng)營方案，發(fā)力保障房市場。
無獨有偶，藍景麗家也將順應保障房政策需求，賣場內部也將“主動”做出一系列調整。據(jù)藍景麗家總經(jīng)理尹勃透露，針對保障房小戶型特點，藍景麗家將增加木質與板式家具產品，在服務方面盡量減少送貨延遲現(xiàn)象的發(fā)生，力爭為消費者打造優(yōu)質、平價的購物環(huán)境。此觀點得到了百強董事長陳曉太的支持，陳曉太指出2011保障性住房大行其道，針對這種主流趨勢，百強將會加大力度發(fā)展板式家具。
保障房建設將加速行業(yè)優(yōu)勝劣汰
可以說，2011年房地產市場充滿變數(shù)，撲朔迷離。先是新年伊始輪番出臺的一些列房產調控政策，后是保障性住房的大力推出，2011年到底誰會成為主導？身處房地產下游的家居今年市場走勢又是如何？在采訪過程中，記者發(fā)現(xiàn)2011年家居業(yè)內競爭將更為激烈。
據(jù)了解，在商品房房價居高不下的今天，國家大力推保障房旨在解決中低收入人群“住房難”問題，涉及人群經(jīng)濟收入相對較弱，在此情形下預算成本對于他們的消費選擇起著很大作用。對此居然之家副總裁任成指出鹿鼎記，保障房人群購買能力相對較弱，對我們來說消費層下沉已成為必然事實。在國家一次次房產調控面前，但它能夠有效緩解商品房減少帶來的效益。但從目前來看，今年市場競爭將更為激烈，比如在服務、產品等方面。
保守估計，3600萬套保障房至少帶來3600億的市場，這對于家居企業(yè)來說極具誘惑力，誰都想分得市場一羹，市場激烈已成必然，企業(yè)裹足不前有可能面臨淘汰。藍景麗家尹勃坦言，2011年市場競爭更加激烈，如果企業(yè)不針對市場變化作出調整，將有可能落伍，優(yōu)勝劣汰日趨明顯。
對此，業(yè)界專家認為，面臨保障性住房的大力推進，企業(yè)一定要具備抗風險的能力，同時也要具備適應市場變化的能力，比如說針對保障房進行專門的產品研發(fā)。堅持走品牌路線，堅產持品質量勝致，才可能在白熾化競爭中脫穎而出。
紅木家具“天價神話”的泡沫破滅，價格一落千丈！從去年年底開始，一路看漲的紅木家具身價暴跌，為了促銷，北京各大紅木家居館，在一些紅木家具旁，寫上了特價的牌子，一個紅酸枝的圈椅，從原來的21800元降到了現(xiàn)在的13500元。各路投資者在近五個月的時間里，跟著手中的紅木家具在市場上坐了一回過山車。
有人用了四句話，對當下的紅木家具市場做了一個總結，紅木家具是從珍愛到收藏、從收藏變投資、從投資變投機，直至最后在瘋狂炒做中，神話破滅！
據(jù)了解，市場的瘋狂上演到了最熱的高點，紅木原料的市場上，已經(jīng)脫離了木材本身的炒做，掌握木材信息的人，憑借著貨物的信息，連資金都不要，就能賺取炒作的差價。
炒做概念、囤積居奇、買空賣空、拉高出貨，幾乎每種投機手法，都在紅木身上用到了極致，但炒的越高，跌的也越慘。素有紅木代名詞之稱的小葉紫檀，木料價格從高峰時每噸75萬元一路跌到了最近的每噸35萬元左右，五個月，小葉紫檀身價被腰斬了一半，在當今一路下跌的行情中，投資者也好，消費者也好，過去的承諾都不管用，市場的終點就是當初的起點。