允許消費(fèi)者一段時(shí)間內(nèi)無理由取消訂單，第三方交易平臺(tái)先行賠付消費(fèi)者……昨天，商務(wù)部發(fā)布《第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范》，提出一套交易糾紛解決機(jī)制。

　　隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，由于缺乏規(guī)范引導(dǎo)，在第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)上的部分賣家存在侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售假冒偽劣商品等違法行為，網(wǎng)上交易糾紛屢有發(fā)生。昨天發(fā)布的服務(wù)規(guī)范，從平臺(tái)設(shè)立與基本行為規(guī)范、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理與引導(dǎo)、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)等5個(gè)方面對(duì)第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)與管理作出規(guī)范。

　　一些網(wǎng)購消費(fèi)者下單不久就后悔了，為此，服務(wù)規(guī)范鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立“冷靜期”，允許消費(fèi)者在購物后有一段時(shí)間冷靜思考，如果后悔了，可以無理由退貨，以此減少交易糾紛，提高消費(fèi)者滿意度。為了約束站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的不當(dāng)行為，平臺(tái)應(yīng)通過合同等方式要求和督促站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者建立實(shí)行信譽(yù)制度，方便消費(fèi)者監(jiān)督和投訴。

　　除了設(shè)置“冷靜期”，服務(wù)規(guī)范中的平臺(tái)應(yīng)異地備份、平臺(tái)先行賠付、平臺(tái)修改交易規(guī)則提前30日公示等規(guī)范也引起了廣泛關(guān)注。

　　服務(wù)規(guī)范還明確，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)制，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對(duì)于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁面、文件或鏈接，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通知被投訴人，同時(shí)采取必要措施保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)益。

　　家具電子商務(wù)之路任重道遠(yuǎn)

　　網(wǎng)絡(luò)購買家具為什么會(huì)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)呢？據(jù)介紹，網(wǎng)絡(luò)家具公司沒有家具賣場(chǎng)場(chǎng)地、裝修、樣品、銷售人員的費(fèi)用，可以以較平的價(jià)格出貨，薄利多銷；另一個(gè)原因，網(wǎng)絡(luò)銷售的家具大部分是外銷家具，家具貨源本身就便宜，有些樣式是跟著外銷的家具訂單走貨，有些是暢銷產(chǎn)品，大量定制，在價(jià)格上就可得到一定優(yōu)惠。雖然網(wǎng)購家具價(jià)格便宜，但并不是所有家具都適合網(wǎng)購的，而最重要的是選擇信譽(yù)好的網(wǎng)絡(luò)家具銷售公司，如果可行最好可以到其實(shí)體店看貨。一般較有實(shí)力的網(wǎng)絡(luò)家具公司，都同時(shí)擁有自己的實(shí)體產(chǎn)品展示廳。

　　在網(wǎng)購的商品上，五金件、家紡用品、小件裝飾品等，因便于郵寄又很少產(chǎn)生售后糾紛，因此銷量不錯(cuò)，記者發(fā)現(xiàn)這類產(chǎn)品買家評(píng)論基本都是好評(píng)。而大件家具主要分兩類：一部分板式家具支持買家DIY，且使用平板包裝，運(yùn)輸方便，這類家具更加符合網(wǎng)購的便利性，價(jià)格也比較低，銷量好。另一部分家具則是由于買家不能自行組裝，直接在網(wǎng)店出售成品，或需要專業(yè)人員登門安裝，以沙發(fā)、實(shí)木家具為主，價(jià)格也相對(duì)較高。所以網(wǎng)購這種大宗物件時(shí)，還是需要謹(jǐn)慎。

　　●不能自己組裝 　　網(wǎng)購便利僅是徒有虛名

　　我們?cè)诓糠制放频木W(wǎng)店內(nèi)看到，對(duì)于不能自行組裝使用的家居品，例如櫥柜，商家采取的措施是在線支付定金，然后接下來的環(huán)節(jié)就和在實(shí)體店購買的環(huán)節(jié)相同：設(shè)計(jì)師上門、支付定金、安裝等等。

　　但是這類商品往往都有著嚴(yán)格的“可售區(qū)域”限制，只接受部分城市的訂單，而對(duì)于沒有開設(shè)門店、不配備設(shè)計(jì)師的城市，則不接受訂單。美克美家家具連鎖媒介公關(guān)總監(jiān)劉春杰在接受采訪的時(shí)候表示，很多家居產(chǎn)品不具備DIY可以自行安裝的特性，就不必追求網(wǎng)上銷售。

　　例如家具類商品，問題就在于，很多家具是通過拆分運(yùn)輸，到了消費(fèi)者家里再進(jìn)行組裝，這些過程是需要有專門的安裝人員來進(jìn)行的。因此，專業(yè)的安裝人員的儲(chǔ)備和布局就局限了商品的可銷售地點(diǎn)，因此，跟著品牌線下擴(kuò)展的腳步平穩(wěn)銷售依然是家居產(chǎn)品的主流模式。

　　據(jù)了解，適合網(wǎng)購的家具應(yīng)該是類似于宜家的模式：鼓勵(lì)消費(fèi)者自行拼裝、平板包裝便于運(yùn)輸。而正是看到這一點(diǎn)，網(wǎng)購的大潮也催生了傳統(tǒng)家具設(shè)計(jì)的革新，例如，曲美家具(查看地圖)將率先推出一系列適宜于消費(fèi)者自行拼裝的家具。

　　但是，并非所有品牌都有能力針對(duì)網(wǎng)店去開發(fā)新的商品，也并不是全部的家具改變一下設(shè)計(jì)就能變成DIY。因而，網(wǎng)購對(duì)家居產(chǎn)品來說僅是個(gè)補(bǔ)充。

　　●物流常有糾紛 　　網(wǎng)購半天還得“自提”

　　網(wǎng)購的特點(diǎn)就是賣家永遠(yuǎn)不知道下一張訂單來自于哪里。由于互聯(lián)網(wǎng)的無界，使得網(wǎng)店的買家也來自四面八方。

　　郵寄和配送是目前網(wǎng)購的主流物流方式，而物流環(huán)節(jié)也是目前整個(gè)網(wǎng)購市場(chǎng)的一大問題，對(duì)于網(wǎng)購的投訴很多都來自于物流。包括時(shí)間、安全等。商家和消費(fèi)者也一直在因?yàn)樯唐返绞謺r(shí)的損壞是商家發(fā)貨時(shí)已經(jīng)出現(xiàn)的，還是在物流途中造成的，因此產(chǎn)生扯皮糾紛。

　　物流問題在家居商品的網(wǎng)購中尤為明顯。現(xiàn)在商家主要采取三種方式解決物流問題，一是委托第三方物流，二是買家上門自提，三是商家自有的送貨團(tuán)隊(duì)。在家飾家紡這類家居界的“小商品”中，商家多采取第三方物流，但是也在買家評(píng)價(jià)中瀏覽到關(guān)于商品損壞的投訴，始終未能得到有效解決。也有大件家具采取第三方物流的方式進(jìn)行配送，但是缺乏對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品的專業(yè)運(yùn)輸經(jīng)驗(yàn)，物流公司不樂意承接這方面的業(yè)務(wù)，消費(fèi)者和賣家也擔(dān)心運(yùn)輸途中對(duì)于商品造成的損害和安全問題，這使得大件家具在第三方物流中成為了雞肋。

　　據(jù)觀察，科勒的衛(wèi)浴商品在網(wǎng)店中，則采取買家到指定賣場(chǎng)自提的方式，不少買家對(duì)此表示“既然低價(jià)，那上門自提就認(rèn)了”。曲美在線商城則采取自有配送，但是可配送區(qū)域內(nèi)部分地區(qū)買家還需要支付運(yùn)費(fèi)，而可配送范圍外的地區(qū)則無緣網(wǎng)購這些商品了。

　　●不摸不試不放心 　　看圖片無法取代直觀感受

　　消費(fèi)者普遍的概念中，擺在家里的家具不管怎么說都屬于“大件兒”，這也就可見家具在家庭中的重要地位。而床、椅子、沙發(fā)這些每天都用得到的家居，只看看漂亮圖片，不親自坐上去、躺上去試試，是不會(huì)產(chǎn)生值得信任的個(gè)人感受的。

　　而有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者也認(rèn)為，對(duì)于細(xì)節(jié)的感受因人而異，網(wǎng)站上的介紹再怎么生動(dòng)，也比不上親自看實(shí)物更生動(dòng)。這是干巴巴的網(wǎng)頁無法取代實(shí)體店的最大缺陷。

　　目前網(wǎng)購經(jīng)營(yíng)得比較成熟的圖書和小家電，主要是由于其消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)可以在某種程度上被忽略，因此大部分人放棄實(shí)體店而轉(zhuǎn)向網(wǎng)店。但是家居商品不同，例如在宜家賣場(chǎng)，隨處可見“坐下來試試”、“躺下來試試”的標(biāo)示。家居商品在購買中的體驗(yàn)感受無可取代，雖然目前包括淘寶商城在內(nèi)，承諾會(huì)有實(shí)體體驗(yàn)店配合網(wǎng)店銷售，但是對(duì)于關(guān)注細(xì)節(jié)和感受的消費(fèi)者來說，并不情愿在網(wǎng)上交易。看了真的再買，親身試了才放心仍舊是無法改變的必要環(huán)節(jié)。[NextPage]

　　亮點(diǎn)解讀

　　1、給消費(fèi)者時(shí)間考慮撤單

　　規(guī)范原文：

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。

　　權(quán)威解讀：

　　“這項(xiàng)制度允許消費(fèi)者若不想買了可以無理由退貨?！鄙虅?wù)部信息化司司長(zhǎng)李晉奇表示，這并非強(qiáng)制要求，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可自行決定是否設(shè)立冷靜期。當(dāng)然，冷靜期制度并不適用于全部商品，冷鮮產(chǎn)品、食品、化妝品、藥品等除外。

　　“我覺得冷靜期能達(dá)到7天已很不錯(cuò)?！鄙虅?wù)部信息化司副巡視員聶林海認(rèn)為，設(shè)置了冷靜期，短期內(nèi)可能會(huì)對(duì)賣家有一些影響，但長(zhǎng)期來看，客戶量和銷售量將會(huì)大大提高。

　　2、平臺(tái)應(yīng)建異地備份

　　規(guī)范原文：

　　日交易額1億元人民幣以上(含1億元)的第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和交易相對(duì)人的身份信息的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間自發(fā)生之日起不少于兩年。

　　權(quán)威解讀：

　　聶林海認(rèn)為，這一規(guī)范主要是出于對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性的考慮。對(duì)于零售，買一個(gè)東西幾塊錢或者幾十塊錢，成交額能夠達(dá)到1億元，說明牽扯的客戶量非常大。現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)安全問題比較嚴(yán)重，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)黑客攻擊之類，另外，如果出現(xiàn)地震、電力事故等，如果沒有備份，整個(gè)數(shù)據(jù)就全沒，會(huì)對(duì)很多消費(fèi)者造成損失。同城備份還不成，必須是異地備份。比如，北京有一個(gè)服務(wù)器，同時(shí)在廣州、成都備份，如果北京出了問題，廣州和成都的服務(wù)器還在。

　　“交易數(shù)據(jù)保存問題同樣也是考慮各方的利益。買方賣方發(fā)生糾紛，數(shù)據(jù)保存問題就是一個(gè)依據(jù)?！甭櫫趾Ｕf，因?yàn)榉梢?guī)定的追溯期是兩年，所以將信息保存時(shí)間定為兩年。

　　3、平臺(tái)改“規(guī)矩”要提前公示

　　規(guī)范原文：

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。

　　權(quán)威解讀：

　　聶林海解釋，這條規(guī)范是出于對(duì)用戶權(quán)益的保護(hù)。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者加入第三方平臺(tái)，即是表明同意現(xiàn)行的交易規(guī)則，要按照規(guī)則經(jīng)營(yíng)，雙方是有協(xié)議的。如果第三方交易平臺(tái)要改變規(guī)則，要調(diào)整成什么樣，必須通知站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者。提前告訴站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者要改變規(guī)則，也就是讓其知道下一步是什么樣子，等于是在商量。如果站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者覺得不能接受，可以退出。

　　4、網(wǎng)上介紹不能與實(shí)物不符

　　規(guī)范原文：

　　網(wǎng)頁上顯示的商品信息必須真實(shí)。對(duì)實(shí)物(有形)商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對(duì)商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示；對(duì)于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說明并通過圖片顯示。

　　權(quán)威解讀：

　　“我在網(wǎng)上看到的手機(jī)是這樣的，但是寄給我的是另外一個(gè)手機(jī)，這是一種欺詐。”聶林海說，這條規(guī)范是解決貨不對(duì)板的問題，打擊欺詐，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　“因?yàn)橐?guī)范不是強(qiáng)制性的，目前也沒有手段來查處?！甭櫫趾Ｕf，但商務(wù)部正在制定電子商務(wù)管理辦法，預(yù)計(jì)年底出臺(tái)。這是一個(gè)行政法規(guī)，具有強(qiáng)制性。比如，違反到一定程度，進(jìn)行相應(yīng)處罰，達(dá)到更高程度，再增加處罰，如果再嚴(yán)重的，會(huì)追究法律責(zé)任。

　　5、賣家保證金供先行賠付

　　規(guī)范原文：

　　鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供“賣家保證金”服務(wù)。保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付。

　　權(quán)威解讀：

　　“買賣雙方發(fā)生糾紛以后，主要還是買家和賣家自己協(xié)商解決。但是如果找不到賣家，第三方交易平臺(tái)就有責(zé)任協(xié)助消費(fèi)者解決問題?！甭櫫趾＝忉?，比如北京消費(fèi)者買了杭州賣家的服裝，過后買家找不到賣家了，這時(shí)第三方交易平臺(tái)就要協(xié)助解決。如果第三方交易平臺(tái)一時(shí)也聯(lián)系不到賣家，或者賣家拒不賠付，平臺(tái)就應(yīng)先行賠付消費(fèi)者，然后再去找賣家解決?！霸诰W(wǎng)上購買的商品，退換貨制度也要遵守實(shí)體經(jīng)營(yíng)中的規(guī)定?！甭櫫趾Ｕf。