終端銷售的幾個黃金成交法則
我之所以把我所總結(jié)的這些銷售的模式和方法稱之為終端銷售的黃金法則，是因為我發(fā)現(xiàn)，在我們的終端培訓(xùn)和培訓(xùn)管理過程中，我們的導(dǎo)購人員總是找不到順利成交的技巧，總是在低水平的成交技巧上徘徊。在培訓(xùn)的實踐中，我們發(fā)現(xiàn)有很多的培訓(xùn)師把終端銷售的成交過程說的神乎其神，或者說的跟講故事一樣，把一個終端銷售的案例作為一個故事講述完之后，就認(rèn)為我們的終端銷售人員已經(jīng)或者部分掌握了終端銷售的成交技巧，整個的分解過程都是通過講述的方式來進(jìn)行，我通過長時間的對終端銷售的研究發(fā)現(xiàn)，其實在終端銷售的過程中，一定要注意對終端銷售工具的使用，通過合理使用終端的銷售工具，提高終端銷售的效率，同時，通過讓我們的銷售人員掌握一定的銷售工具，來把終端銷售的過程進(jìn)行分解，從而達(dá)到讓終端銷售人員對終端銷售的技巧非常容易的掌握，最終達(dá)到快速復(fù)制的目的。
終端銷售的過程從表象來說是非常錯綜復(fù)雜的，但是從銷售的本質(zhì)而言，銷售的過程、內(nèi)容以及重點卻可以進(jìn)行固化，我們通過對銷售過程的分解，掌握每一個關(guān)鍵銷售環(huán)節(jié)的重點，達(dá)到一個有準(zhǔn)備的針對每一次的銷售過程。
通過訓(xùn)練，可以使每一位終端銷售人員掌握和熟練應(yīng)用終端銷售的關(guān)鍵技巧，這里我稱之為黃金成交法則，這些是終端銷售的重點，也是大多數(shù)終端銷售人員很難突破的一個障礙。為了便于終端導(dǎo)購人員的學(xué)習(xí)，我把終端銷售的幾個黃金成交法則總結(jié)如下，供大家探討：
法則一：肯定顧客的判斷和選擇是銷售的基礎(chǔ)
作為一名企業(yè)專業(yè)從事終端培訓(xùn)管理的專業(yè)人員，我經(jīng)常會走訪一些不同行業(yè)或者企業(yè)的門店，了解門店的銷售情況，為了對終端銷售的真實情況有一個真實的了解，我經(jīng)常扮演神秘顧客的角色，對店內(nèi)的銷售情況進(jìn)行調(diào)研，我通過長時間的走訪和調(diào)研發(fā)現(xiàn)?？梢哉f絕大部分的終端銷售人員都不會肯定顧客的選擇，顧客稍微有些異議，從導(dǎo)購本身就出現(xiàn)了負(fù)面的消極的應(yīng)對，結(jié)果導(dǎo)致場面非常尷尬，結(jié)果非常難看。
例如：有一次我去一個門店去做暗訪，我提及了一句話，我說你們的產(chǎn)品質(zhì)量也就不過如此，其實我說這句話是為了觀察導(dǎo)購人員的反應(yīng)，結(jié)果是，導(dǎo)購非常生氣的對我說，你啥眼光啊，我們的產(chǎn)品是市場上最好的，你要是覺得這個產(chǎn)品不好，那你全中國都買不到這樣的好產(chǎn)品了（愚昧、無知到了極點，或者說對自己的產(chǎn)品的自戀傾向非常嚴(yán)重）。雖然是一句氣話，但是卻從本質(zhì)上反映出，導(dǎo)購對于銷售基本要求的匱乏。認(rèn)同顧客不代表著我們對原則性問題的丟失，認(rèn)同顧客從一定的層面上來看，顧客就會轉(zhuǎn)過身來認(rèn)同你的推薦。認(rèn)可顧客的選擇，把顧客真正的看成是從"上帝"者"上帝派來的".就是把顧客當(dāng)成上帝一樣對待。還有一次，我去一家終端做調(diào)研，同樣，我問了導(dǎo)購一個類似的問題，我說你的產(chǎn)品價格好貴啊，結(jié)果這家的導(dǎo)購的一席話讓我受益匪淺，導(dǎo)購這樣跟我說的，先生，您真有眼光，這款產(chǎn)品是我們同類產(chǎn)品中銷售情況最好的一款。（一句巧妙的贊美，把我對產(chǎn)品的異議轉(zhuǎn)移的無影無蹤）。這款產(chǎn)品確實比同類產(chǎn)品略貴一些，這款產(chǎn)品之所以比較貴，是因為這款產(chǎn)品的主要材料都是從國外進(jìn)口的，您看這是國產(chǎn)的材料與我們這款進(jìn)口材料的對比。（邊說著，邊拿起導(dǎo)購人員預(yù)先準(zhǔn)備好的道具，開始給我進(jìn)行了對比），我看過之后說，的確不太一樣啊，是的?。ㄔ俅慰隙ǎ┫壬?，這款產(chǎn)品的確跟國產(chǎn)的不一樣。這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在賣的非常好。很多顧客都買了他，我看您這么喜歡這款產(chǎn)品，我就給你開單吧。說著導(dǎo)購人員就拿起了預(yù)先準(zhǔn)備好的單子，準(zhǔn)備給我開單了。
兩次幾乎是相同的異議，但是導(dǎo)購的不同的解決方式，卻給我不同的感受，也給銷售帶來了不同的結(jié)果，導(dǎo)購對于顧客的認(rèn)可，可以從多個方面，可以認(rèn)可顧客的選擇；認(rèn)可顧客的品位；認(rèn)可顧客對產(chǎn)品價值的判斷；同時，我們還要注意，對顧客的反對意見，我們也要采取認(rèn)可的態(tài)度，認(rèn)可不代表我們認(rèn)同，我們可以使用對認(rèn)可的內(nèi)容進(jìn)行解釋的方法，既認(rèn)可了顧客的判斷，又及時有效的推薦了我們自己的產(chǎn)品。、
法則二：學(xué)會塑造產(chǎn)品價值，順利達(dá)到成交
從消費者心理學(xué)的角度來判斷，顧客對于產(chǎn)品的價值和價格的判斷總是存在偏差的，顧客對于產(chǎn)品的價值是認(rèn)可的，但是對于價格卻未必認(rèn)可，因此在價值和價格之間，顧客總是很難作出一個合理的判斷，因此我們在終端銷售的過程中，就要合理的判斷和解釋顧客對于價值和價格之間判斷，讓顧客充分認(rèn)識價值的內(nèi)涵。
我們可以用一個公式來回答價值和價格與銷售成交之間的關(guān)系。當(dāng)顧客認(rèn)識的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的大于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會及時選擇成交；當(dāng)顧客認(rèn)識的價值等于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會猶豫甚至選擇判斷，這個產(chǎn)品是否真正有必要進(jìn)行購買；當(dāng)顧客認(rèn)識的價值遠(yuǎn)遠(yuǎn)的低于產(chǎn)品本身的價格的時候，顧客就會選擇離開，因為產(chǎn)品的價格已經(jīng)脫離了產(chǎn)品的價值。通過這個對比公式我們不難發(fā)現(xiàn)，對于消費者而言，價值對價格的比較是決定顧客是否真正購買的一個關(guān)鍵因素，那給我們的啟示就是，我們在產(chǎn)品銷售的時候，要通過專業(yè)的銷售技巧來塑造產(chǎn)品的價值。
對于塑造產(chǎn)品價值來說，我通過研究發(fā)現(xiàn)，塑造產(chǎn)品價值可以從以下三個方面入手：品牌、服務(wù)、產(chǎn)品；品牌是我們塑造價值非常關(guān)鍵的要素，可以這樣說，品牌是產(chǎn)品溢價最主要的動力，品牌影響力大了，那么產(chǎn)品即使貴一些，顧客也容易接受；第二個就是產(chǎn)品的服務(wù)，我們傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能為顧客所高度認(rèn)知，我們必須附加給服務(wù)更多的內(nèi)涵，只有這樣，顧客才更加容易接受我們的服務(wù)；最后一個就是產(chǎn)品本身，我們?nèi)绾瓮ㄟ^對產(chǎn)品核心賣點的描述，來讓顧客認(rèn)識我們產(chǎn)品對于同類產(chǎn)品的差異，最終達(dá)到一個讓顧客接受的目標(biāo)。
當(dāng)顧客非常急于知道產(chǎn)品本身的價格的時候，我們作為導(dǎo)購人員卻要在塑造產(chǎn)品價值上多下些功夫，要首先告訴顧客我們產(chǎn)品的價值核心，是品牌知名度比較高；還是服務(wù)比較到位，還是產(chǎn)品本身的賣點與競品有著很大的差異。這些都是塑造我們產(chǎn)品價值的關(guān)鍵，只有對產(chǎn)品的價值塑造的足夠多了，那么當(dāng)我們提及價格的時候，顧客才會感覺到，哦！原來這個產(chǎn)品貴是有原因的。而不是，顧客聽到你的價格的時候，第一時間就被嚇跑了。根本不給我們?nèi)魏蔚臋C(jī)會，別說塑造產(chǎn)品的價值了，因為這個時候顧客已經(jīng)沒有了蹤影。
法則三：讓顧客在最短時間內(nèi)信任我們
顧客滿心歡喜的來到我們的門店，為的是找到自己喜歡的產(chǎn)品，體驗到溫馨的服務(wù)，找到購物的快感，可是當(dāng)顧客來到我們的門店的時候，我們又在想什么，又在做什么？顧客不是所有產(chǎn)品的專家，顧客不可能對所有的產(chǎn)品都熟悉，因此，顧客需要我們的幫助，需要我們幫助顧客做選擇，在這個過程中，顧客對我們的信任就顯得非常關(guān)鍵了。
在終端的銷售實踐告訴我們，我們投入廣告費用，目的是把顧客拉到我們的終端，可是當(dāng)顧客被我們的品牌廣告拉到終端之后，我們能不能把顧客搞定，那可就取決于我們的銷售人員了，我們的銷售人員的能力和水平，將決定我們的廣告投入的有效性，廣告投入不是告訴顧客我們的產(chǎn)品如何好就截止了，我們投入廣告的目的是讓顧客認(rèn)識我們的產(chǎn)品，接受我們的產(chǎn)品，最終購買我們的產(chǎn)品，因此，終端的臨門一腳就顯得非常重要了。
當(dāng)顧客來到我們的終端，對銷售進(jìn)行體驗的過程中，我們要學(xué)會使用一些比廣告投入小的多的投資，來建立顧客對我們的信任。這里有一個最簡單有效的工具，那就是我們的微笑和贊美，微笑和贊美是不需要任何成本的，但是對終端銷售而言效果卻是非常的好，我們可以假設(shè)，當(dāng)我們自己作為消費者來到終端選購產(chǎn)品的時候，你是喜歡跟滿臉階級斗爭的導(dǎo)購打交道呢，還是喜歡跟帶著微笑的導(dǎo)購打交道呢，曾經(jīng)有人這樣說過，我們寧要帶著滿臉微笑的初中生，也不要帶著滿臉階級斗爭的研究生。這說明我們在終端銷售中的一個非常重要的環(huán)節(jié)就是，要以最好的親和力讓顧客接受我們。這個過程就是建立信賴的過程，讓顧客發(fā)自內(nèi)心的信賴你，接受你，最終達(dá)到我們的銷售目的。另外一個有效的工具就是贊美顧客，贊美顧客會讓我們的顧客感到你對他的認(rèn)同，顧客感覺你認(rèn)同他了，那么他會轉(zhuǎn)過來認(rèn)同你，顧客認(rèn)同我們了，那么我們的銷售就變得容易了。因此，合理的使用贊美的技巧。比我們拼命的介紹產(chǎn)品容易的多。
由于篇幅的限制，不可能窮盡終端銷售的所有的黃金法則，以上總結(jié)的三個成交的法則是終端銷售中經(jīng)常用到的法則，掌握了上面的三個法則，對于提升終端銷售人員的基本素質(zhì)是有著非常積極的作用的。由于終端人員綜合素質(zhì)等方面的原因，我們不可能寄希望于一兩次的培訓(xùn)就可以達(dá)到我們預(yù)期的效果，我們必須通過持續(xù)的有效的，有針對性的培訓(xùn)，才能夠達(dá)到一個理想的效果。
世界上每一個人都是行銷員，他們有區(qū)別嗎？當(dāng)然有，如果說沒有，那么為什么同樣的都是行銷，有人的收入比其他人多五倍、十倍、百倍甚至千倍、萬倍，難道是他們真的比其他人聰明那么多倍嗎？答案是ON,是因為他們掌握了"金牌銷售技巧--天龍八部",他們的行銷系統(tǒng)、行銷能力與別人不一樣！那么成功行銷人員與失敗行銷人員他們的最大區(qū)別到底在哪里呢？課程的天龍八部都會告訴你，只要你馬上立刻行動，你也一樣可以成為金牌、冠軍銷售員！
天龍八部第一部：觀念學(xué)習(xí)篇
觀念影響行為，行為導(dǎo)致結(jié)果，你必須擁有金牌銷售的觀念，才能達(dá)成、突破金牌銷售的業(yè)績！
1、抱著幫助別人的態(tài)度--幫助別人就是幫助自己
2、不找退路的習(xí)慣--不找退路就走前路
3、沒有借口的理由--有借口就很難達(dá)成目標(biāo)
4、持續(xù)學(xué)習(xí)的精神--只有不斷學(xué)習(xí)才能提升，只有提升才能超越競爭對手，才能領(lǐng)先于對手
5、熟悉專業(yè)的習(xí)慣--只有專業(yè)越熟悉，顧客才會認(rèn)為你是專家，因為顧客喜歡和專家交朋友、談合作
6、相信世上無事不可為--堅信世上無事不可為的鐵律，你才能突破自己，去戰(zhàn)勝一切困難
7、堅信過去不等于未來--意志堅定的告訴自己過去不等于未來，因為你的今天不是你今天決定的，而是昨天你就決定了，你的明天是你今天的決定而可以改變的
8、咬住不放的意力--任何事情都不是一時半會就可以達(dá)成的，你要有咬住不放的意志力去對待你的一切事物，特別是對你的合作伙伴，時間更能證明你的能力和態(tài)度
9、永不放棄的觀念--所有的成功人員都是堅持到底的，要成功就不能放棄，要放棄就不可能成功，這已經(jīng)不是什么大話、流行語，是事實、是鐵律
天龍八部第二部：溝通秘籍篇
如何才能讓顧客跟你友善的溝通，甚至最后會喜歡你、愛上你，不但跟你合作還要跟你做朋友，顧客把你當(dāng)成他的紅顏知己、他的老師！
1、客戶永遠(yuǎn)是對的，不對的是自己做得不夠好
A、做顧客喜歡的人--讓顧客喜歡你的"十字訣"
B、讓顧客愛上你--顧客愛上你的"四字經(jīng)"
2、時時刻刻不忘客方方面面為客想
A、創(chuàng)造被別人利用的價值
B、三分說，七分聽
C、給顧客驚喜，顧客會給你滿意
3、精思細(xì)密，無孔不入
A、打破常規(guī)語言交流--"催眠式"
B、建立信賴--語言、語調(diào)、肢體的訣竅
C、問話秘籍
天龍八部第三部：傾聽藝術(shù)篇
如何讓對方認(rèn)為你是世界上最會說話的人，
你是世界上最會聽話的人，對方會非常欣賞你
1、專注原則
2、不可原則
3、回應(yīng)原則
4、重復(fù)原則
5、分享原則
天龍八部第四部：情緒調(diào)整篇
人生總有不如意的時候，在遇到拒絕、抗拒、挫折、困難時你如何迅速調(diào)整自己的情緒
1、癩蛤蟆發(fā)泄法
2、礦泉水調(diào)整法
3、搖錢樹培養(yǎng)法
4、青蛙精神法
5、金礦態(tài)度法
6、語言力量法
天龍八部第五部：自信建立篇
如何保持時時刻刻的激情與自信，如何增強(qiáng)對對方的說服力，如何保證自己能夠贏
1、我可以說服任何人
2、沒有我說服不了的顧客，只是我對他了解不夠
3、只要放下我的面子，顧客不會拒絕我
4、我是世界上最受歡迎的人
5、我是最棒的，我就是第一名
天龍八部第六部：成交技巧篇
如何與顧客成交？成交有哪些重要步驟？我應(yīng)該如何做才能達(dá)到我想要的結(jié)果？
1、見證技巧
2、報價技巧
3、讓步技巧
4、回旋技巧
5、成交技巧
天龍八部第七部：絕密公開篇
教你世界上最頂尖的成交方法，讓你在最短的時間與顧客達(dá)成共識，最短的時間達(dá)成合作
1、"是的"成交法
2、有效選擇式成交法
3、抓住習(xí)慣成交法
4、反客為主成交法
5、假設(shè)成交法
6、限時限量成交法
7、視覺成交法
8、提示引導(dǎo)法
9、富蘭克林成交法
10、故事成交法
天龍八部第八部：完善經(jīng)典篇
每一次的成交不是工作的結(jié)束，而是工作的開始，每一次的成交不是服務(wù)的結(jié)束，是服務(wù)的開始，每一次的成交不是賺錢的結(jié)束，而是賺錢的開始，因此金牌銷售的工作到這里還沒有結(jié)束，還有要做的工作，而這些工作將會給你帶來更多更大的收獲
1、感謝客戶--怎樣感謝？
2、問候客戶--如何問候？
3、為客戶服務(wù)--什么服務(wù)？
4、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹--如何讓客戶為你引發(fā)轉(zhuǎn)介紹客戶？
5、回饋客戶--回饋客戶什么？
6、做好客戶管理--客戶管理應(yīng)該做哪些？7、自我評估--評估什么？
8、總結(jié)反省--總結(jié)反省有什么用？會帶來什么？
一個銷售員只有做到天龍八部，你才能成為金牌銷售，才能成為銷售冠軍，如果你想成為出色的銷售員，你就行動吧！如果你要成為金牌銷售員，你就馬上行動吧！你一定要突破自己、突破業(yè)績，你一定要成為金牌、冠軍銷售員，那么你就要馬上立刻行動！
導(dǎo)購員在經(jīng)歷對顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對家具感興趣或者有意向的顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹了。這個介紹的過程相當(dāng)關(guān)鍵，產(chǎn)品介紹不單是對產(chǎn)品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程。
賣場擺設(shè)的家具雖然能讓顧客充分了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感以用功能，但導(dǎo)購員給顧客的感覺用展示技巧也會起到很關(guān)鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗家具產(chǎn)品的過程，也是導(dǎo)購員訴求產(chǎn)品利益的最好時機(jī)，通過導(dǎo)購員對家具有順序、有邏輯、有重點、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達(dá)到成交目的。
介紹家具產(chǎn)品的要點
當(dāng)獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強(qiáng)調(diào)的重點和介紹的方法也不盡相同，但定要注意把握家具介紹的幾個要點。
1．有明確的針對性
首先要針對顧客需要和關(guān)心的方面來介紹。有的顧客關(guān)注質(zhì)量，有的顧客關(guān)注款式，有的顧客關(guān)注價格，圍繞顧客關(guān)注點、通過順暢的、肯定的介紹詞，配合實物介紹，使整個銷售過程變得順利、流暢，一步一步達(dá)到預(yù)定銷售目的。
2．介紹要有條理性
介紹過程要條理清楚，簡單明確，整個介紹過程要有如下明確的步驟：
步驟1：根據(jù)觀察判斷找準(zhǔn)顧客的關(guān)注點；
步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優(yōu)點。
步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關(guān)注點進(jìn)行重點解說。
步驟4：進(jìn)行總結(jié)，并要求購買。
3．調(diào)動顧客積極性
整個過程如果導(dǎo)購員一直講，顧客除了應(yīng)幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機(jī)會太少。作為導(dǎo)購員，須積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，并積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。
4．介紹不失專業(yè)水準(zhǔn)
對自己的產(chǎn)品要了如指掌，以免顧客提問時一問三不知處于被動，但介紹產(chǎn)品時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達(dá)的意思。
5．選擇適當(dāng)時機(jī)
在向顧客表達(dá)自己想法，特別是要求購買的時候，一定要選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)。比如當(dāng)顧客對所說的內(nèi)容相當(dāng)感興趣的時候，可以先談?wù)撘恍┍容^次要的話題，不急于把自己真正想要表達(dá)的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開始就應(yīng)先強(qiáng)調(diào)要點，然后再說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容。
介紹家具產(chǎn)品的方法
針對不同的顧客，可以選擇不同的介紹方法，通過導(dǎo)購生動的解說和展示來打動顧客的心弦，筆者歸納了如下幾種方法，以供導(dǎo)購借鑒和發(fā)揮。
1．體驗法
這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗融為一體，往往在不經(jīng)意中達(dá)成交易。如果導(dǎo)購員只是憑嘴巴向顧客介紹，效果就非常有限。所以，要增加業(yè)績，最有效的方法是調(diào)動顧客的各種感官，善用實物效果會更加顯著。一般的顧客被導(dǎo)購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而以實物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。
2．實例法
可利用一些動人的實例來增強(qiáng)你介紹家具產(chǎn)品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售實例讓顧客感同身受，包括其它顧客對產(chǎn)品的評價，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強(qiáng)大的說明力。
3．利益法
這種方法的要點是掌握顧客的關(guān)心點，然后進(jìn)行重點突擊。針對同一種家具，每位顧客購買的理由可能會不一樣，但結(jié)果都是選購了這款產(chǎn)品，有的是因為對款式非常喜歡而購買，有的是因為它的價位適合而購買，有的是因為家具的風(fēng)格能代表他的個性而購買。因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細(xì)地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。
4．情感法
有專家分析，顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的是心情，令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。令人沖動的方法就是攻心為上，如何打動顧客的心讓顧客產(chǎn)生擁有的渴望是成功導(dǎo)購最高明的方法。因為家具固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導(dǎo)他們進(jìn)一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。
5．正反法
不論什么樣的家具，總會有缺限，注意正反對照，突出利益點，往往可以使顧客在認(rèn)識到家
具產(chǎn)品缺點的同時，又能對產(chǎn)品的優(yōu)點留下深刻的印象呢，這種優(yōu)缺點同時并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。
當(dāng)然，導(dǎo)購員在進(jìn)行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導(dǎo)購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以沉著、自信而流暢地表達(dá)，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售上的突破。