廠商解讀網(wǎng)購新規(guī) 網(wǎng)購家具認(rèn)準(zhǔn)官方平臺
商務(wù)部在日前發(fā)布的《第三方電子商務(wù)交易平臺服務(wù)規(guī)范》中，正式提出了一套電子商務(wù)交易糾紛解決機制和規(guī)范。該規(guī)范明確規(guī)定，鼓勵平臺經(jīng)營者設(shè)立冷靜期制度，允許消費者在冷靜期內(nèi)無理由取消訂單。該規(guī)范引起了廣泛熱議。
商務(wù)部新規(guī)對剛剛興起的家具電子商務(wù)渠道有什么樣的影響？就此問題，中國家居新聞網(wǎng)記者對知名家具企業(yè)——榮麟世佳總裁戚麟先生進(jìn)行了采訪。戚麟告訴記者，家具電子商務(wù)目前在國內(nèi)方興未艾，代表了家具業(yè)未來新渠道的發(fā)展方向，但目前還處于起步階段，相比其他行業(yè)電子商務(wù)相對成熟的模式，家具企業(yè)更容易受山寨網(wǎng)站、非官方授權(quán)網(wǎng)站等違法行為的困擾，這種行為致使消費者和家具企業(yè)的正當(dāng)權(quán)益受到侵犯，消費者在網(wǎng)購時需要擦亮眼睛，認(rèn)準(zhǔn)官方正規(guī)渠道。
網(wǎng)上介紹不能與實物不符，消費者網(wǎng)購需謹(jǐn)慎
參與家具網(wǎng)購的一些消費者向中國家居新聞網(wǎng)記者反應(yīng)，在網(wǎng)上購買的家具有時會與實物的真實信息有出入，甚至是完全不符。對于這種貨不對板的網(wǎng)購情況，榮麟世佳總裁戚麟表示，家具企業(yè)如果想要進(jìn)行電子商務(wù)銷售渠道，首要遵循的一點就是真實，即家具企業(yè)在網(wǎng)上顯示的家具產(chǎn)品圖片及相關(guān)信息要符合事實。因為家具的立體性、多面性，產(chǎn)品圖片應(yīng)從多方面予以展示，對家具的材料、顏色、尺寸等也要進(jìn)行詳細(xì)解釋，以防止消費者的購買發(fā)生誤差，利益受到損害。
鑒于目前家具行業(yè)電子商務(wù)渠道的不成熟，建議消費者在網(wǎng)上購買家具時，要時刻謹(jǐn)慎，在對所購買家具進(jìn)行全面了解之后再進(jìn)行購買，最好到商家實體店面實際體驗后再進(jìn)行網(wǎng)上下單。消費者在購買過程中如果遇到問題，可以及時撥打家具企業(yè)客服電話或者登錄官方網(wǎng)站進(jìn)行查詢。
平臺改“規(guī)矩”要提前公布，商家銷售規(guī)定要與第三方平臺同步
關(guān)于商務(wù)部頒布的網(wǎng)購新規(guī)，其中一條提到了關(guān)于平臺修改交易規(guī)矩要提前公布的規(guī)定。對此，榮麟世佳戚麟表示，這樣的規(guī)定對于第三方平臺做到了監(jiān)管，有利于保證消費者的權(quán)益。
消費者在對家具進(jìn)行網(wǎng)購的過程中，經(jīng)常會遇到配送、售后服務(wù)方式與官方網(wǎng)站有差別的情況。提前公布修改交易規(guī)矩的規(guī)定，會最大程度的避免這種情況的發(fā)生。戚麟提醒各位消費者，第三方平臺與家具企業(yè)官方網(wǎng)站的交易原則應(yīng)該是相同的，如果需要做出交易“規(guī)矩”的調(diào)整，交易平臺會提前告知，消費者一旦發(fā)現(xiàn)第三方平臺與官方網(wǎng)站交易“規(guī)矩”不同的情況，應(yīng)該立即停止購買，致電企業(yè)進(jìn)行查詢。
消費者要前往企業(yè)官網(wǎng)或授權(quán)電商平臺選購產(chǎn)品或獲取正確信息
家具行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)購物目前尚不成熟，一些不法分子渾水摸魚，私自冒用企業(yè)名義開設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，往往是打著商家的名義，銷售的是假冒偽劣產(chǎn)品，欺騙了消費者，損害了商家聲譽；還有一些第三方電子商務(wù)平臺，為了吸引消費者、增加網(wǎng)站點擊率，經(jīng)常會未經(jīng)商家授權(quán)就私自為商家開設(shè)店鋪，公布的信息很多時候是錯誤的，這也造成家具網(wǎng)購的混亂現(xiàn)象。對于這種情況，榮麟世佳戚麟想中國家居新聞網(wǎng)記者表示，消費者在購買過程中，要認(rèn)清是不是商家的官方銷售平臺，如是第三方交易平臺，要注意該商家是不是獲得企業(yè)官方網(wǎng)站的授權(quán)，必要時可致電家具企業(yè)進(jìn)行查詢，以保障交易的合法性和自身的權(quán)益不受侵害。
就榮麟世佳而言，目前沒有授權(quán)任何第三方平臺開設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪，公司官方B2C自建電子商務(wù)平臺正在籌劃中，目前網(wǎng)絡(luò)上任何打著榮麟世佳名義開展銷售的店鋪均為假冒，需消費者加以辨別。對于不法分子的侵權(quán)行為，榮麟世佳會拿起法律武器捍衛(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)利。
最后，戚麟呼吁，家具企業(yè)和消費者應(yīng)該提高警惕，保護(hù)各自的正當(dāng)權(quán)益，不給非法分子以可乘之機。作為家具企業(yè)本身，要加大對官方網(wǎng)站及第三方平臺的監(jiān)管力度，而消費者也需要前往企業(yè)官方網(wǎng)站或授權(quán)電商平臺進(jìn)行家具的購買或者獲取正確的家具產(chǎn)品信息。相關(guān)部門、社會各界人士也要積極行動起來，舉報假冒名牌產(chǎn)品的非法經(jīng)營活動，共同創(chuàng)建一個安全、誠信的家具電子商務(wù)環(huán)境。
筆者在賣場經(jīng)營中高檔家具的商家處了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費；收費維修期多為5年，5年以后大多數(shù)就沒有維修服務(wù)了。相對而言，售價3000元左右的空調(diào)機保修期一般有3—5年，收費服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
據(jù)有關(guān)部門的抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，享受過家居保修服務(wù)的消費者不到20%。這一數(shù)據(jù)與家電、燃?xì)獾容^為成熟行業(yè)的售后保修存在著較大差距。那么，家具售后保修率為何這么低呢？近日，筆者走訪了多個家居賣場。
據(jù)了解，家居行業(yè)的保修服務(wù)參差不齊，信譽好的品牌可以做到5年以上的保修，終身維護(hù)，甚至有回購服務(wù)；而有的品牌連名義上的一年保修都難以保證。據(jù)了解，上萬元一件的家具，其保修服務(wù)遠(yuǎn)不如售價只有300元的家電。
家具保修實行難
筆者在賣場經(jīng)營中高檔家具的商家了解到，大多數(shù)商家都只有一年的保修時間，超出一年如要維修就需要付費；收費維修期多為5年，5年以后大多數(shù)就沒有維修服務(wù)了。相對而言，售價3000元左右的空調(diào)機保修期一般有3—5年，收費服務(wù)通常都會延續(xù)到終生。
家具一年的保修期，雖然符合國家規(guī)定，但是很多消費者認(rèn)為商家“很沒誠意”。因為用木頭、金屬做的家具，劃痕、污跡等都不在保修范圍內(nèi)，而家具在一年內(nèi)出現(xiàn)問題的幾率實在太小，一年過后所有維修就要收錢了。
筆者在家具市場采訪時還發(fā)現(xiàn)，除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品在銷售時都不出具產(chǎn)品說明以明確保修責(zé)任。部分家具在售時還沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷售人員主動向消費者介紹售后服務(wù)事項。
保修范圍不明確也是問題之一。據(jù)了解，大多數(shù)特價產(chǎn)品都不在保修范圍內(nèi)，但在銷售中幾乎沒有哪家店鋪就此進(jìn)行主動的說明?！叭藶閾p壞”也不在保修之列，什么才算家居的人為損毀？銷售人員的回答是“師傅上門看自然會分得很清楚”。這樣的說法，自然讓消費者十分糾結(jié)。
此外，家具的全國聯(lián)保幾乎難以做到。由于生產(chǎn)廠家的實力不同，不僅維修年限，而且服務(wù)項目也與家電行業(yè)存在很大差異。比如說，家電企業(yè)一般都在全國各大城市設(shè)立專門的配送中心和維修網(wǎng)點，接受全國聯(lián)保，生產(chǎn)廠家或其特約維修點會提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，而在家居行業(yè)，除了少量上規(guī)模的企業(yè)有全國性的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)外，很多企業(yè)基本上做不到。
消費者對保修“了”而不“解”
據(jù)了解，雖然大多數(shù)家具、建材產(chǎn)品也有保修，并且有八成以上的人在購買時都會主動了解保修和售后服務(wù)事項，但大多數(shù)人都是“了”而不“解”，因為半數(shù)以上的消費者對家具、建材的保修年限完全不清楚，更不用說保修范圍了，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，許多消費者都會選擇自己修理或花錢另外找人修理。而真正尋求保修服務(wù)的人很少。
家電市場的售后服務(wù)得益于多年來消費者維權(quán)的增強，促使了今天家電市場的逐漸規(guī)范，在家具的保修問題上，消費者是否也應(yīng)該更主動、更積極一些呢？
品牌售后多有保證
一般而言，知名品牌的保修服務(wù)相對較好。比如像聯(lián)邦家居的產(chǎn)品提供了3年左右的保修服務(wù)和終身的維護(hù)服務(wù)；木·奕實木家具的保修期則長達(dá)10年；斯蒂羅蘭沙發(fā)明確內(nèi)框保修5年，線縫線條保修10年等；歐派櫥柜保修年限則達(dá)到5年，保修期過后需要維修也只收路費、材料成本等工本費。
價格更高的紅木產(chǎn)品，其保修服務(wù)比較好。據(jù)了解，很多紅木企業(yè)都推出了“一年包退，三年包換，終身保養(yǎng)”等服務(wù)。紅木家具和別的家具不一樣，很多現(xiàn)代家具用了幾年之后就沒用了，但紅木是越老越值錢，越用越好看，所以生產(chǎn)企業(yè)對自己產(chǎn)品自然有了勇于承擔(dān)的保修責(zé)任。
筆者發(fā)現(xiàn)，由于家居行業(yè)太分散，品牌企業(yè)所占的市場份額并不大，示范效應(yīng)并不明顯。
順應(yīng)木性
家具保養(yǎng)要順應(yīng)木性，也就是家具的“脾氣”：夏天來了，經(jīng)常下雨，家具應(yīng)避免臨窗擺放，以免在陰雨天氣中受潮，漲壞表面，損壞榫卯。冬天北方家家戶戶都生暖氣，人離暖氣近些很舒服，但家具得離暖氣遠(yuǎn)一些，以免因溫度過高而引起木材過分收縮，導(dǎo)致開裂。
很多家具還怕風(fēng)，尤其是帶面的家具，如桌、箱柜類等家具，受“干縮濕脹”的影響，在風(fēng)口處吹久了容易開裂、翹曲。
防止案面塌腰
有一種條案叫擱板條案，案面很長，很厚，也很重。它的案面與案腿不是一體的，而是可拆卸的。北方俗稱“一塊玉”，南方叫“梗板”，流行于清末，人們一般用它來放笨重的自鳴鐘或山石盆景等。
因為案面上的物品很笨重，所以案面承受的壓力非常大。案面兩端因有案腿支撐，所以不算吃力，但案面中間卻是懸空的，時間長了會有塌腰的危險。為了避免這種現(xiàn)象，應(yīng)該每隔一年或半年把案面翻個個兒，略微彎曲的案面會因為換了受力方向而還原。
南方家具上漆為防潮
因為南方氣候濕潤，為了防潮，家具的表面基本上都擦上一層薄薄的生漆。蘇作家具的特點是內(nèi)外都上漆，里里外外都受到保護(hù)。廣作家具也擦一層漆。上漆對一般人來說難度較大，可以請專業(yè)人士來做。京作硬木家具是不上漆的，只在表面燙一層蠟。因為北方氣候干燥，無須上漆，而且燙蠟之后，家具在使用過程中經(jīng)過長期反復(fù)的摩挲，表面的蠟會滲進(jìn)木材中，發(fā)生氧化，產(chǎn)生包漿。已形成包漿的家具表面不能受開水燙，也不能沾可溶性很強的液體，如汽油等，否則會損壞包漿。
如何保養(yǎng)桌面
有句俗話說得好：“冷桌子不能沏熱茶?！边@句話可謂順應(yīng)了木性，因為存放家具的環(huán)境溫度不能驟冷驟熱。比如，帶石頭面的家具(如桌子、屏風(fēng)等)冬天不能放在室外，夏天也不能放在陽光下曬，以免開裂。