工人正在給回廠維修的紅木家具打蠟。

工人正在打磨、補(bǔ)平紅木家具。

　　2011年，因?yàn)槭詹卣吆屯顿Y者的介入，紅木家具銷售一路走俏。一些紅木家具品牌順勢(shì)推出了紅木家具上門保養(yǎng)服務(wù)，但在重產(chǎn)品輕服務(wù)的紅木家具圈，紅木家具的保養(yǎng)現(xiàn)狀依然不盡如人意。

　　紅木家具售后保養(yǎng)差距大

　　雖然國(guó)家相關(guān)部門規(guī)定家具的售后服務(wù)期限為一年，但不少紅木家具品牌都推出了終身維修和保養(yǎng)服務(wù)。北京宣明典居總經(jīng)理傅軍民說(shuō)，紅木家具出問(wèn)題多在購(gòu)買后一兩年，尤其是每年供暖期結(jié)束后。宣明典居每年4月前后都會(huì)電話回訪前一年的客戶，視情況上門保養(yǎng)。

　　更多紅木家具品牌在售后服務(wù)方面還是空白。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，一些中低檔的紅木家具售后服務(wù)期限通常不超過(guò)3年，即便是在規(guī)定期限內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，提供的維修和保養(yǎng)也很不專業(yè)。

　　專業(yè)保養(yǎng)服務(wù)受歡迎

　　記者經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于工藝原因，一些高端紅木家具保養(yǎng)成本過(guò)大，因此目前品牌紅木廠商提供的保養(yǎng)服務(wù)僅針對(duì)自有產(chǎn)品。而市場(chǎng)上現(xiàn)有的紅木家具維修保養(yǎng)，多為個(gè)人經(jīng)營(yíng)，質(zhì)量、信譽(yù)和服務(wù)沒有保障，且收費(fèi)價(jià)格偏高。

　　部分品牌已經(jīng)意識(shí)到這一問(wèn)題，深發(fā)紅木北京公司總經(jīng)理王安光介紹，深發(fā)抽調(diào)出木工、漆工和打磨工等熟練技師，以合理的價(jià)格提供家具修護(hù)保養(yǎng)。購(gòu)買該品牌家具，可免費(fèi)保修兩年。

　　專家說(shuō)法

　　可主動(dòng)要求保養(yǎng)

　　●張仁江，全國(guó)工商聯(lián)紅木家具專業(yè)委員會(huì)秘書長(zhǎng)

　　雖然高端紅木家具的保養(yǎng)需求增加，但市場(chǎng)上提供專業(yè)服務(wù)的企業(yè)不多，品牌企業(yè)自身的售后服務(wù)是非常必要的。對(duì)于這些品牌企業(yè)提供的系列售后服務(wù)，消費(fèi)者可以更主動(dòng)一些，要求企業(yè)提供適時(shí)的家具修護(hù)和保養(yǎng)。相信隨著高端家具市場(chǎng)越來(lái)越受關(guān)注，紅木家具將由更多專業(yè)的工藝師進(jìn)行保養(yǎng)。

    家具產(chǎn)品質(zhì)量、安裝或使用不當(dāng)?shù)仍螂y以界定，使消費(fèi)者的售后維權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。 

    購(gòu)買家具，一定要簽訂正式合同，并將廠商的口頭承諾寫上。

　　家具的保修期是多少？其保修又包括哪些范圍和內(nèi)容呢？許多消費(fèi)者知之甚少。由于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范缺失、市場(chǎng)監(jiān)管不夠完善，一些商家為吸引消費(fèi)者、獲取利益，故意設(shè)置保修“陷阱”。家具保修中到底有哪些陷阱，消費(fèi)者又應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？本版采寫/本報(bào)記者 張佳竹

　　家具保修陷阱多

　　不少消費(fèi)者反映曾在家具保修問(wèn)題上栽過(guò)跟斗。有網(wǎng)友發(fā)帖表示，自己買家具時(shí)合同上的保修期是3年，廠家承諾保修期內(nèi)免費(fèi)全保。然而出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠家先是推說(shuō)非質(zhì)量問(wèn)題不免費(fèi)保修，后又以免費(fèi)保修只針對(duì)家具板材本身，不包括零部件為由，拒絕免費(fèi)維修。

　　在家具保修問(wèn)題上，商家眾說(shuō)紛紜，保修期有1年、3年或5年，更有承諾“幾年保修，終身維護(hù)”的，卻很少主動(dòng)告知免費(fèi)保修的前提和限制。有消費(fèi)者認(rèn)為，保修1-3年是商家缺乏誠(chéng)信的表現(xiàn)，家具一般都要用上四五年才會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這時(shí)候還是得消費(fèi)者自己掏錢。

　　不僅保修內(nèi)容有限制，質(zhì)量問(wèn)題的鑒定也存在問(wèn)題。家具出問(wèn)題后商家派人檢查，結(jié)果也是商家說(shuō)了算。而質(zhì)檢機(jī)構(gòu)的費(fèi)用并不便宜，如果鑒定結(jié)果非質(zhì)量問(wèn)題，費(fèi)用由消費(fèi)者出，花一筆冤枉錢不說(shuō)，問(wèn)題更得不到解決。

　　實(shí)際上，商家的售后服務(wù)都有質(zhì)保條款，但因保修條款理解上的差異，或者一些不規(guī)范商家故意設(shè)置“陷阱”，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者很難維權(quán)。

　　規(guī)范缺失，鑒定困難

　　中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)朱長(zhǎng)嶺介紹，目前國(guó)家對(duì)于家具、建材產(chǎn)品并無(wú)統(tǒng)一的保修規(guī)定，但在北京購(gòu)買家具的消費(fèi)者可根據(jù)《北京市家具產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，享受家具“三包”服務(wù)?！兑?guī)定》指出：產(chǎn)品自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理；產(chǎn)品自交貨之日起180日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，可以選擇換貨或修理。同時(shí)，朱長(zhǎng)嶺告訴記者，業(yè)內(nèi)一般約定俗成的保修期是1年，有的企業(yè)則將期限延長(zhǎng)至3年到5年。

　　瑪荷尼家具代表王猛介紹說(shuō)，一般1年的保修期內(nèi)，商家都會(huì)對(duì)包括零部件在內(nèi)的整個(gè)家具提供免費(fèi)保修，這是約定俗成的。有的企業(yè)延長(zhǎng)保修期，也對(duì)保修的內(nèi)容做了相應(yīng)的改動(dòng)。因?yàn)閲?guó)家或地方工商部門也沒有相應(yīng)的管理?xiàng)l例，很多商家承諾全保修往往是口頭上，沒有體現(xiàn)在合同上。

　　家具產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品本身、安裝或使用不當(dāng)?shù)榷喾矫娴脑螂y以界定，也使消費(fèi)者的售后維權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。王猛介紹說(shuō)，家具產(chǎn)品在保修期內(nèi)，如果產(chǎn)品質(zhì)量存在問(wèn)題，可以免費(fèi)維修或調(diào)整；但是如果由于使用不當(dāng)，造成開裂、起翹、損壞等需要調(diào)換時(shí)，相應(yīng)的維修費(fèi)、材料費(fèi)則需要消費(fèi)者自行解決。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部副主任張德志此前接受記者采訪時(shí)就表示，家具標(biāo)識(shí)不清，不提供產(chǎn)品使用說(shuō)明書，使產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)承諾無(wú)法兌現(xiàn)，消費(fèi)者面對(duì)不規(guī)范的家具廠商時(shí)，也難以通過(guò)售后服務(wù)正常解決。 [NextPage]

　　案例

　　口頭做承諾，合同不體現(xiàn)

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，一些規(guī)模不大、知名度不高的企業(yè)對(duì)家具保修問(wèn)題含混其辭，不肯做出書面承諾。

　　在某衣柜家具店內(nèi)，記者詢問(wèn)衣柜的保修事宜。銷售人員告訴記者，該品牌的保修期是兩年，在兩年內(nèi)出了問(wèn)題免費(fèi)維修。在細(xì)問(wèn)之下，銷售人員告訴記者，免費(fèi)維修的前提是該問(wèn)題屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而不是人為損壞。當(dāng)記者問(wèn)到是不是質(zhì)量問(wèn)題誰(shuí)說(shuō)了算？該銷售人員表示，公司會(huì)派有經(jīng)驗(yàn)的工人前往檢查，并表示簡(jiǎn)單的問(wèn)題不需要出動(dòng)質(zhì)檢部門。隨后，記者追問(wèn)，如果家具是在運(yùn)送途中出現(xiàn)問(wèn)題該算誰(shuí)的責(zé)任，銷售人員表示這不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不歸公司負(fù)責(zé)。

　　在記者的多番要求之下，該衣柜的銷售人員展示了他們的銷售合同，該合同雖然羅列了很多條款，但并未對(duì)免費(fèi)保修的細(xì)節(jié)和限制做出說(shuō)明。銷售人員表示，兩年內(nèi)對(duì)產(chǎn)品全權(quán)保修，包括拉手、滑道、合頁(yè)等零部件。

　　當(dāng)記者要求將全保的細(xì)則加在合同上時(shí)，銷售人員告訴記者，合同只能按照統(tǒng)一的樣式簽訂，另加條款不符合規(guī)定，鑒定機(jī)關(guān)也不一定承認(rèn)。

　　隨后他向記者表示，他們公司是信譽(yù)公司，只要承諾了消費(fèi)者就一定遵守，讓記者放心。而朱長(zhǎng)嶺告訴記者，買賣合同不僅可以在該合同內(nèi)增加條款，甚至可以另寫一份附件，都具有法律效益。

　　規(guī)則死角

　　保修條件苛刻

　　一些家具生產(chǎn)廠對(duì)“一年保修”的條件十分苛刻。比如家具上的劃痕、污跡等不在保修范圍；雖然保修不用付錢，但上門要收“上門費(fèi)”。還有一些實(shí)木家具因含水量變化出現(xiàn)了變形現(xiàn)象，也不保修，廠商指出只有五金件等配件脫落，才給予維修。此外，“人為損壞”是眾多家具品牌都設(shè)定的非保修范圍，但“人為損壞”究竟包括哪些內(nèi)容，卻沒有一個(gè)品牌說(shuō)得清楚。

　　不提供發(fā)票逃避責(zé)任

　　除了少量較為規(guī)范的商家外，大多數(shù)家具在銷售時(shí)都不出具產(chǎn)品說(shuō)明以明確保修責(zé)任。部分家具在出售時(shí)沒有正式發(fā)票，只有收據(jù)或發(fā)貨單，甚至很少有銷售人員主動(dòng)向消費(fèi)者介紹售后服務(wù)事項(xiàng)。

　　業(yè)內(nèi)說(shuō)法

　　將口頭承諾寫進(jìn)合同

　　●朱長(zhǎng)嶺，中國(guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)

　　國(guó)家監(jiān)管機(jī)制方式有疏漏，制定的法律法規(guī)和管理方式?jīng)]有跟上市場(chǎng)的發(fā)展變化，對(duì)家具保修、維修的細(xì)節(jié)沒有足夠的重視，或者缺乏相關(guān)的認(rèn)識(shí)，因而沒有指定相應(yīng)完善的、明確的法律法規(guī)，是一些企業(yè)借規(guī)則死角謀財(cái)?shù)脑颉?

　　另外，消費(fèi)者自身也缺乏自我保護(hù)意識(shí)，片面聽信廠家宣傳，沒有詳細(xì)了解企業(yè)和產(chǎn)品，不了解相關(guān)規(guī)章制度，維權(quán)意識(shí)不夠強(qiáng)。簽訂合同時(shí)，也常常未將廠家的口頭承諾落實(shí)到書面，導(dǎo)致出現(xiàn)糾紛時(shí)，無(wú)據(jù)可依。

　　在此提醒消費(fèi)者，保存好相關(guān)的合同和證據(jù)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，可與商家協(xié)商解決，進(jìn)而向賣場(chǎng)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)求助，最后向法院尋求解決。

　　廠家、經(jīng)銷商合作不暢

　　●王建國(guó)，聯(lián)邦家具北京公司總經(jīng)理

　　家具行業(yè)門檻較低，魚龍混雜現(xiàn)象嚴(yán)重。一些所謂的經(jīng)銷商對(duì)所代理品牌的忠誠(chéng)度不高，提供的售后服務(wù)不合格。而廠家往往沒有能力遠(yuǎn)程完成服務(wù)，從而導(dǎo)致了售后糾紛的發(fā)生。

　　家居企業(yè)只有直面售后投訴，并嚴(yán)查各環(huán)節(jié)找出問(wèn)題癥結(jié)，提供令消費(fèi)者滿意的解決方案，這樣不僅不會(huì)損害品牌的美譽(yù)度，更會(huì)贏得消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的尊重和認(rèn)可，達(dá)到雙贏的效果。