運(yùn)費(fèi)+安裝幾乎是家具價(jià)格的三分之一，讀者董先生說，他好不容易在網(wǎng)上看上了一件家具，萬沒想到運(yùn)費(fèi)竟然這么高，并且，網(wǎng)站服務(wù)人員稱，所謂運(yùn)費(fèi)與安裝還要分開并“酌情”計(jì)算，而且不一定能送進(jìn)家門口。

    某著名網(wǎng)絡(luò)商城試水線下家居城，半年前在京通高速沿線開了家實(shí)體店，誰知，預(yù)言要線上線下互動(dòng)的實(shí)體店還未完善便進(jìn)入了衰退狀態(tài)。在周末的探訪中我們發(fā)現(xiàn)，那里的客流寥寥無幾。

    “家居電子商務(wù)將成為大勢(shì)所趨?！辈簧贅I(yè)內(nèi)人士早就放了話，然而種種跡象表明，電商之于家居依然障礙重重。無論是配送貨品的不及時(shí)，還是退換貨品的艱辛，又或是配送費(fèi)用的無依無據(jù)，這都讓寄托網(wǎng)購的消費(fèi)者捏著把汗。

    是大件兒家居商品不適合網(wǎng)購？還是網(wǎng)購中物流配送環(huán)節(jié)服務(wù)有著無法逾越的難點(diǎn)？家居網(wǎng)購前景迷茫。

家居網(wǎng)店 前途很迷茫

工作人員多于顧客 知名品牌一個(gè)沒有 不再堅(jiān)持“線上銷售”

    微博上流傳的光棍節(jié)過后物流配送中心的“盛況”讓我們了解到了這一天的網(wǎng)店有多火，幾度癱瘓的交易平臺(tái)凸顯了網(wǎng)購的強(qiáng)大購買力。然而，今年5月開業(yè)的淘寶商城家居體驗(yàn)店愛蜂潮，卻沒有搭上這班順風(fēng)車。

    上周日，我們來到了愛蜂潮體驗(yàn)店，店內(nèi)相當(dāng)冷清。通常周日下午，在某些熱門家居賣場(chǎng)，應(yīng)該是從停車場(chǎng)就開始排隊(duì)的黃金時(shí)段，但是地上地下共五層的愛蜂潮里，工作人員比顧客要多。

●賣場(chǎng)冷清

消費(fèi)者大都“隨便看看”

    周末我們對(duì)淘寶商城家居館的體驗(yàn)店愛蜂潮進(jìn)行了實(shí)地探訪。位于東四環(huán)外的體驗(yàn)店，沿路招牌明顯，但是店內(nèi)的客流十分稀少。在二層沙發(fā)的集中展區(qū)內(nèi)聚集了稍微多一些的顧客，大約共有十多位，但是大多以看為主。在我們觀察的40余分鐘內(nèi)，雖然消費(fèi)者對(duì)于不同款式的家具有所挑揀和試用，但是并沒有人現(xiàn)場(chǎng)下單，甚至沒有人詢問工作人員相關(guān)的下單流程事宜。

    幾位消費(fèi)者表示，他們只是住在附近順便來看看，并非專程前來。而諸多的樣板間看起來很新鮮，但是繁瑣的購物流程打消了他們?cè)鞠胭I一些小件商品的念頭。

    在賣場(chǎng)四層，還有小半層的面積被空置出來，沒有擺放任何商品，甚至連貨架都沒有擺放。不少工作人員待在樣板間內(nèi)上網(wǎng)，顧客從其身邊走過甚至能聽到QQ對(duì)話提示音，而對(duì)于有顧客光顧，工作人員大多也都是懶懶地應(yīng)付一句“隨便看看”。冷清程度可見一斑。

●不再堅(jiān)持“線上銷售”

折扣品樣品現(xiàn)場(chǎng)提貨

    為了促進(jìn)成交，相比開業(yè)時(shí)言之鑿鑿地表示“全部線上銷售”，愛蜂潮對(duì)于部分產(chǎn)品的銷售也進(jìn)行了調(diào)整。

    我們遇到一位準(zhǔn)備離店的消費(fèi)者，她的手中拎著一個(gè)新的購物袋，出門的時(shí)候保安在她出示的小票上蓋章進(jìn)行確認(rèn)。這位消費(fèi)者告訴我們，購物袋內(nèi)裝的是她剛剛購買的一個(gè)枕頭，店內(nèi)現(xiàn)貨進(jìn)行銷售，而且是促銷。據(jù)了解，這款枕頭只有在體驗(yàn)店內(nèi)可以享受300元左右的折扣價(jià)，如果在線上進(jìn)行交易，那么就只能以原價(jià)交易，原價(jià)約為1000元左右。

    在體驗(yàn)店內(nèi)，隨處可見折扣的宣傳，但是現(xiàn)場(chǎng)提貨的依舊不多。而在建材廳，倒是有不少樣品可以即時(shí)提貨。工作人員表示，標(biāo)有“樣品出售”標(biāo)識(shí)的商品，都可以當(dāng)場(chǎng)付款，當(dāng)時(shí)裝車，但是賣場(chǎng)方面不提供免費(fèi)的送貨服務(wù)。

    不少在賣場(chǎng)里的消費(fèi)者表示，阻礙自己在這里進(jìn)行消費(fèi)的最大原因就是需要線上交易這一點(diǎn)。因?yàn)椴⒎敲恳粋€(gè)人都是淘寶會(huì)員，對(duì)于與店主交流、挑選、付費(fèi)等交易流程不了解，相比普通賣場(chǎng)顯得過于復(fù)雜，就算價(jià)格便宜一些也不值得。

    而相比一小部分樣品的銷售和促銷品調(diào)整為可以提現(xiàn)貨外，其他商品仍舊堅(jiān)持線上交易、快遞送貨的銷售方式，大到床具、組合柜，小到紙巾盒、小擺件。

●品牌太陌生

線上家居名牌這里一個(gè)沒有

    淘寶商城家居館內(nèi)不乏家居行業(yè)內(nèi)的“大牌兒”，不少品牌上線的第一步就是通過淘寶商城的平臺(tái)，而不少品牌家居品在淘寶商城家居館也能買到。例如科寶櫥柜、曲美、百強(qiáng)、富安娜、TOTO、法恩莎等。但是除了少數(shù)建材品牌進(jìn)入體驗(yàn)店，品牌家具在體驗(yàn)店內(nèi)難尋其蹤，品牌家具與體驗(yàn)店處于集體絕緣的狀態(tài)。

    有六年網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也是淘寶皇冠賣家的金小姐表示，夏天的時(shí)候曾經(jīng)因?yàn)榛榉坎贾脕淼竭^體驗(yàn)店，因?yàn)閷?duì)網(wǎng)店里家具的尺寸、色澤和質(zhì)感把握不好，而想到體驗(yàn)店來看一看，但是卻發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)店里一家她熟悉的家具品牌都沒有?！拔宜闶敲逼鋵?shí)的‘品牌控’，而且家具每天擺在家里，也覺得品牌家具更靠譜兒一些，但是在體驗(yàn)店里卻淘不到?！苯鹦〗惚硎?，或許體驗(yàn)店覺得品牌家具有足夠多的實(shí)體店，不需要再在這里進(jìn)行展示。遺憾的是，在沒有品牌家具“撐場(chǎng)子”的情況下，體驗(yàn)店目前的檔次卻似乎成了小品牌甚至沒品牌的家居品進(jìn)京、進(jìn)店的捷徑。

    不少在店內(nèi)的消費(fèi)者表示，缺少知名品牌駐場(chǎng)，讓體驗(yàn)店與北京其他家居賣場(chǎng)比起來顯得很沒檔次。

    ▲部分現(xiàn)貨與網(wǎng)購價(jià)不同，店面內(nèi)一些提現(xiàn)的促銷品比網(wǎng)店內(nèi)要便宜很多。店方與掌柜借此吸引消費(fèi)者

    ▲原本堅(jiān)持線下體驗(yàn)線上銷售的體驗(yàn)店在開店半年后有所調(diào)整，部分有折扣的小物件商品開始進(jìn)行現(xiàn)貨銷售

    ▲部分建材產(chǎn)品的樣品出售，銷售人員說當(dāng)場(chǎng)付款后就可拆卸下樣品幫消費(fèi)者裝車帶走

    ▲五層的賣場(chǎng)還有大面積處于空置中，促銷成為當(dāng)下體驗(yàn)店的主旋律

    ▲可以提現(xiàn)的商品仍只占少部分，此外所有商品無論多小都要從網(wǎng)上拍下再郵寄給消費(fèi)者

    與網(wǎng)店的火爆相反，周末的體驗(yàn)店門可羅雀，唯一能看到的人影是賣場(chǎng)的工作人員[NextPage]

●鏈接●

網(wǎng)購達(dá)人評(píng)體驗(yàn)店：費(fèi)力不討好

    淘寶家居商城體驗(yàn)店并非沒有引起網(wǎng)購達(dá)人們的關(guān)注。從開店之初到現(xiàn)在，不少網(wǎng)購達(dá)人都關(guān)心過這家體驗(yàn)店的情況。經(jīng)過總結(jié)，這家體驗(yàn)店被幾位網(wǎng)購達(dá)人評(píng)價(jià)為：丟優(yōu)勢(shì)、費(fèi)力不討好。

丟優(yōu)勢(shì)

    “開體驗(yàn)店把消費(fèi)群限制住了，不知道作用能有多大?！庇形迥昃W(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的陳小姐家住北五環(huán)外，對(duì)于去體驗(yàn)店還是上網(wǎng)直接選，陳小姐毫不猶豫地選擇直接上網(wǎng)。“網(wǎng)購的時(shí)間長(zhǎng)了，對(duì)很多東西的照片和實(shí)物能有多少差別大致心里有數(shù)，為了小件商品還得跑趟東四環(huán)，費(fèi)時(shí)費(fèi)力，不值得?！标愋〗阌X得，網(wǎng)購的優(yōu)勢(shì)就是消費(fèi)者無邊界，全國(guó)各地甚至海外的網(wǎng)絡(luò)使用者都有可能成為消費(fèi)者，而從一個(gè)廣闊的市場(chǎng)回到一個(gè)受到地域限制的銷售方式，顯然是市場(chǎng)上的退步。

費(fèi)力不討好

    通過體驗(yàn)店買東西費(fèi)勁是很多消費(fèi)者的普遍感受。因?yàn)橄啾绕渌u場(chǎng)，在體驗(yàn)店內(nèi)買東西需要多拐一道甚至幾道彎，是為消費(fèi)設(shè)置諸多屏障，考驗(yàn)消費(fèi)者耐心的方式，雖然強(qiáng)調(diào)了它來自于網(wǎng)絡(luò)，但是在三次元的市場(chǎng)里，不精于網(wǎng)購的消費(fèi)者肯定不買賬。網(wǎng)購達(dá)人趙小姐則認(rèn)為，這類似于淘寶家居商城的“面子工程”，遺憾的是收效甚微?！耙?yàn)榇蠹叶紝?duì)家居，特別是家具網(wǎng)購存疑，開一個(gè)體驗(yàn)店確實(shí)顯得更能讓人放心，但奇怪的是店都開了卻不能直接買東西，所以只能說是‘面子工程’了。”趙小姐表示。

●手記●

折騰消費(fèi)者的做法不可能長(zhǎng)久

    從線下發(fā)展到線上與從線上回到線下，到底哪一條才是正道？很多品牌稱兩者兼顧即可。在電子時(shí)代，發(fā)展電商是很多知名品牌的選擇，拓寬市場(chǎng)、甚至發(fā)展線上產(chǎn)品，品牌家居企業(yè)上網(wǎng)上得不亦樂乎。而從網(wǎng)絡(luò)發(fā)家的店鋪想要落地實(shí)體店，卻沒有那么容易，從淘寶商城家居館體驗(yàn)店的冷清氛圍看，線上到線下這條路是走在逆行道上了。

    實(shí)體店開都開了，又不能像別的賣場(chǎng)一樣，讓人踏踏實(shí)實(shí)買東西，還得把消費(fèi)者趕回網(wǎng)上購買，這是讓消費(fèi)者感到被折騰的主要原因。淘寶始終僅作為提供網(wǎng)絡(luò)交易的平臺(tái)，就算多給了店家一個(gè)實(shí)體展示的平臺(tái)，但是交易權(quán)始終還掌握在網(wǎng)絡(luò)另外一端的店家手里，所以消費(fèi)者沒辦法直接從淘寶的體驗(yàn)店里買到東西，無法把體驗(yàn)店當(dāng)做實(shí)在的賣場(chǎng)，而只是個(gè)就能看看、逛逛的地方，想買的話，還得拐回到網(wǎng)絡(luò)上去，問一問店主“親，包郵么”。

    不得不說淘寶這個(gè)圈兒繞得有點(diǎn)兒大，也有點(diǎn)兒虧。一定要把網(wǎng)購做大做足，什么都可以網(wǎng)購似乎是淘寶的目標(biāo)，因此家居品搬上線了，為了消除質(zhì)疑、消除隔閡，淘寶做了體驗(yàn)店，這原本是好意。但是體驗(yàn)店的用處是什么呢？只為了給消費(fèi)者看看？線上購物無邊界的優(yōu)勢(shì)被體驗(yàn)店丟了，專業(yè)消費(fèi)群的優(yōu)勢(shì)被體驗(yàn)店丟了，無法給消費(fèi)者提供好的購物流程，反而落得“費(fèi)勁”的印象，體驗(yàn)店到底圖什么？

    我們采訪的時(shí)候一位消費(fèi)者倒是對(duì)體驗(yàn)店贊不絕口，她說這里的購物環(huán)境真好，不像別的賣場(chǎng)那么多人，這里都沒有人。

產(chǎn)品升級(jí)必不可少

物流升級(jí)迫在眉睫

服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行

    如果下單前能讓消費(fèi)者省時(shí)、省事、省心，下單后還能做到以上“三省”再加上“省錢”，那在網(wǎng)上買家居產(chǎn)品的意義才真正存在。然而，經(jīng)過一兩年的磨練，目前除了能“省錢”外，家居網(wǎng)購既不省事也不省心，商家們?nèi)粝肟侩娮由虅?wù)殺出一條路，還有許多功課要補(bǔ)上。

    “2012年是否將成為世界末日無人知曉。但如果不盡快解決產(chǎn)品過于速食、千篇一律、配送成本高、送達(dá)時(shí)間不定，以及售后服務(wù)無章法無保障等問題，家居網(wǎng)購或許無法順利度過2012。而這種對(duì)家居行業(yè)而言尚屬新鮮的模式，一方面會(huì)被消費(fèi)者拉入‘信任’的黑名單，另一方面也會(huì)影響行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。”一位不愿透露姓名的家居業(yè)內(nèi)人士如是說。

網(wǎng)購家具

連環(huán)問題亟須破解

    “1000元左右的餐桌，運(yùn)費(fèi)加安裝費(fèi)竟然要收300多元，實(shí)在讓人難以接受！”讀者董先生向本報(bào)發(fā)來牢騷。上周，董先生到某知名網(wǎng)站線下的實(shí)體店內(nèi)買東西，雖然有可以看到實(shí)物的店面，但該網(wǎng)店工作人員依舊堅(jiān)持，即使在實(shí)體店看中，也必須從網(wǎng)上下單。為了自己認(rèn)可的便宜價(jià)格，董先生抱著希望開始采購家具。

    可誰知，當(dāng)他回到家中欲在網(wǎng)上下單時(shí)才發(fā)現(xiàn)，在配送、安裝與售后服務(wù)上接連出現(xiàn)問題，這讓董先生對(duì)網(wǎng)購家具徹底沒了信心。

問題一：配送費(fèi)占家具價(jià)格20%左右且只送至倉庫

    董先生在各大網(wǎng)站搜索一番發(fā)現(xiàn)，某知名網(wǎng)購平臺(tái)中的家具產(chǎn)品看似既有品牌價(jià)格也適中，較合自己心意，最重要的是一旦出現(xiàn)問題找不到商家還有該網(wǎng)站兜底。于是，董先生上周末便奔向該網(wǎng)站的線下商城，準(zhǔn)備入貨。沒想到，光家具配送價(jià)格就讓他生了一肚子氣。

    董先生告訴筆者，據(jù)他了解，店內(nèi)有眾多不知名的品牌，這些品牌的廠家來自四面八方，但據(jù)店中導(dǎo)購稱，高性價(jià)比是他們的共同特色。不過，在接下來的溝通中，董先生表示“實(shí)在看不出性價(jià)比高在哪！”

    原來，董先生選中了一張玻璃面的鋼制長(zhǎng)形餐桌，這張餐桌折后價(jià)格1000元左右，與其他大品牌相比的確算便宜的。但在商量送貨細(xì)節(jié)時(shí)，賣家突然表示，他們?cè)诒本]有倉庫，餐桌從南方工廠運(yùn)過來需要一定費(fèi)用，且只能運(yùn)到該廠家在大興的辦公地點(diǎn)，如果想送貨上門，還得加錢。掐指一算，300元左右的配送費(fèi)用幾乎占到家具總價(jià)20%左右，這讓董先生難以接受。

問題二：明明沒有復(fù)雜安裝還要再收取安裝費(fèi)

    就在董先生正為運(yùn)費(fèi)價(jià)格愁眉不展時(shí)，商家又向他提出，為了避免磕碰與磨損，在運(yùn)送玻璃材質(zhì)餐桌時(shí)，工廠可能會(huì)將其分拆，等到達(dá)目的地再安裝。但由于廠家在北京也沒有專門負(fù)責(zé)安裝的工人，所以找工人按件安裝的費(fèi)用也得董先生負(fù)責(zé)，大概幾十至100元。

    配送收錢、安裝還收錢，董先生印象中以前在傳統(tǒng)賣場(chǎng)中買家具時(shí)，這些全都免費(fèi)啊。于是，他找到該網(wǎng)站駐扎在實(shí)體店的工作人員進(jìn)行詢問，該店員表示商家在配送和安裝上的收費(fèi)各有標(biāo)準(zhǔn)，主要根據(jù)廠家工廠、倉庫、物流、人工配備等具體情況而定。即使不到實(shí)體店直接在網(wǎng)上下訂單，這個(gè)品牌的這件產(chǎn)品可能也會(huì)產(chǎn)生相關(guān)的附加費(fèi)用。

問題三：退換貨沒譜兒導(dǎo)購對(duì)售后服務(wù)含糊其辭

    拋開購買產(chǎn)品的附加費(fèi)用不說，董先生對(duì)廠家給出的 “售后服務(wù)保障”也不太滿意。董先生表示，當(dāng)他問到，如果家具送到發(fā)現(xiàn)有破損或質(zhì)量不佳怎么辦？既然廠家沒在北京后期的售后服務(wù)又怎么處理時(shí)？該商家導(dǎo)購的回答總是含糊其辭，先說產(chǎn)品肯定不會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量問題，又說賣到現(xiàn)在幾乎沒發(fā)生過家具到消費(fèi)者手里有磨損的現(xiàn)象，就是不對(duì)問題做出承諾。

    之后，在董先生一再追問下，導(dǎo)購才表示，如果是他們的問題可以按照該網(wǎng)站的要求7天之內(nèi)退換貨。而對(duì)于售后服務(wù)問題，銷售人員表示，雖然工廠不在北京，但廠家在北京還是有人長(zhǎng)期駐扎的，出現(xiàn)問題可以上門服務(wù)。不過，話說到這份上，董先生實(shí)在懷疑這些承諾能否兌現(xiàn)。

現(xiàn)狀：

價(jià)格低、尺寸小的基本款家具成網(wǎng)購主流

    有人愿意在淘寶上找人代購高價(jià)名牌包，有人購買3C產(chǎn)品時(shí)第一個(gè)會(huì)想到上京東，還有人從上到下的所有行頭幾乎都在凡客誠品上解決。然而，當(dāng)提起網(wǎng)購家居產(chǎn)品時(shí)，即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)購一族們也會(huì)左顧右盼，表示沒了主意……

    筆者上周從淘寶商城、QQ商城等家具品牌的網(wǎng)頁中看到，這些品牌網(wǎng)店成立初期所追求的產(chǎn)品差異化實(shí)際上做得并不夠。而仔細(xì)翻看成交記錄也不難發(fā)現(xiàn)，價(jià)格低、尺寸小的基本款家具賣得最好，幾乎成為家具網(wǎng)購的主流。在筆者的詢問下，一位有過多次家居網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)友小蜜蜂表示，消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)店的信任度有限以及網(wǎng)上產(chǎn)品多數(shù)缺乏創(chuàng)意兩大問題，使得他們只能抱持著“如果貨品有問題就認(rèn)倒霉的態(tài)度”網(wǎng)購一些價(jià)格低的小件家具。

升級(jí)：

讓更多設(shè)計(jì)型個(gè)性化家具產(chǎn)品上線

    可見，尚待成熟的家居網(wǎng)購模式如果不加快升級(jí)，未來的日子恐怕不好過。如果說信任度需要長(zhǎng)期培養(yǎng)急不來，那線上產(chǎn)品的升級(jí)卻是品牌可以控制，且刻不容緩之事。較早涉足網(wǎng)購的曲美家具總裁趙瑞海表示，除去維格、橡皮糖等價(jià)格適中的板式家具外，曲美前段時(shí)間選中的原創(chuàng)家具設(shè)計(jì)圖已經(jīng)生產(chǎn)出實(shí)物并進(jìn)入網(wǎng)購平臺(tái)銷售了，這代表網(wǎng)購消費(fèi)者將能買到設(shè)計(jì)含量頗高的個(gè)性化產(chǎn)品；科寶裝飾公司總經(jīng)理林周勇也表示，若想讓消費(fèi)者在茫茫“網(wǎng)?！敝腥阅艹掷m(xù)光顧科寶的網(wǎng)店，有針對(duì)性的獨(dú)立研發(fā)專屬產(chǎn)品必不可少。而為了迎合該群體實(shí)際居住情況、生活習(xí)慣及貪新鮮、拒守舊的特點(diǎn)，科寶網(wǎng)店中沙發(fā)、家具和櫥柜產(chǎn)品的研發(fā)重點(diǎn)放在了儲(chǔ)納、靈活、多變等方面。

現(xiàn)狀：

家具配送成本高、破損率高、時(shí)間無保障

    送貨上門要收費(fèi)、到貨時(shí)間無法保證、送到家的家具邊角有磨損，讀者郭小姐實(shí)際體驗(yàn)了一把某品牌的網(wǎng)購服務(wù)后向本報(bào)投訴。

    實(shí)際上，郭小姐遇到的不如意也正是最令家具網(wǎng)購商們最頭疼的物流配送問題。物流配送一直是大部分商品的網(wǎng)購無法回避的一大隱憂，也是網(wǎng)購最大的軟肋和糾紛來源，而產(chǎn)地不一配送時(shí)間長(zhǎng)、大小不等不易運(yùn)輸、材質(zhì)各異怕磕碰等原因更令家居行業(yè)網(wǎng)購在物流上暴露出更為明顯的劣勢(shì)。

升級(jí)：

創(chuàng)建自己的物流體系 以降低配送成本保證配送質(zhì)量

    其實(shí)，想在電子商務(wù)上有一番作為的家居品牌早已意識(shí)到若想做出成績(jī)，更完善和系統(tǒng)物流體系必不可少。一直專注于家裝市場(chǎng)的實(shí)創(chuàng)裝飾近幾年逐步涉足家具、櫥柜、木門以及潔具市場(chǎng)，其董事長(zhǎng)孫威告知筆者，他們以產(chǎn)品為主的網(wǎng)購平臺(tái)將于明年上線，而減少渠道成本和建立自己的物流體系將成為其在電子商務(wù)領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力。孫威表示，家具產(chǎn)品如果依靠常規(guī)的第三方運(yùn)輸，不但成本高，配送時(shí)間無法保證，破損率更是個(gè)讓人頭疼的事，而問題一旦出現(xiàn)消費(fèi)者不會(huì)追究物流的責(zé)任，只會(huì)給品牌扣上不專業(yè)和信任度低的帽子。因此，除了盡量降低渠道成本后，建立都是“自己人”的配送體系迫在眉睫。

現(xiàn)狀：

降低成本減少客服 安裝與售后服務(wù)無保障

    “當(dāng)?shù)赇亸木€下轉(zhuǎn)移到線上，市場(chǎng)的地域邊界就被打破，所以我們不知道下一張訂單來自哪里。”美克美家媒介總監(jiān)劉春杰曾表示，沒有邊界的網(wǎng)絡(luò)銷售讓家居品在維修和保養(yǎng)的客服方面面臨著新的難題，而這一問題無疑也是影響消費(fèi)者對(duì)家居網(wǎng)購信任度的關(guān)鍵。

    淘寶網(wǎng)上的網(wǎng)友曇花一現(xiàn)告訴筆者，他并不在乎自己所購品牌是否做到了線上線下的結(jié)合，但從自己的購買經(jīng)歷不難看出，如果實(shí)體店或維修點(diǎn)鋪得不夠廣，家具的售后服務(wù)的確跟不上。

升級(jí)：

依托網(wǎng)店的專業(yè)售后服務(wù)人員將產(chǎn)生

    其實(shí)，線上賣產(chǎn)品線下做服務(wù)說起來簡(jiǎn)單，若想做好卻不得不依靠一批專業(yè)的客服人員。據(jù)筆者了解，目前多數(shù)主流品牌由于實(shí)體店多，所以基本可以為網(wǎng)購產(chǎn)品做好售后服務(wù)，而一些純靠網(wǎng)店為生的小品牌短期內(nèi)很難解決這一問題。

    此外，曲美趙瑞海和實(shí)創(chuàng)孫威也表示，在有直營(yíng)店的城市品牌自己做好網(wǎng)店的售后服務(wù)是必須的。而在無直營(yíng)店的城市，如何將經(jīng)銷商兼顧服務(wù)商的問題很棘手，是眾家具品牌日后需要升級(jí)的重點(diǎn)。同時(shí)，孫威還直言，線上平臺(tái)一旦成熟，他們明年將投入更多成本用于完善網(wǎng)購的后期服務(wù)體系。

德國(guó)：一站式網(wǎng)購新體驗(yàn)

    當(dāng)?shù)貢r(shí)間2011年11月29日，德國(guó)薩爾州Ensdorf，一個(gè)女士正在一個(gè)網(wǎng)購電子終端前提貨。據(jù)悉德國(guó)一家購物網(wǎng)站Globus日前推出一項(xiàng)全新購物體驗(yàn)服務(wù)，顧客在網(wǎng)站上下完訂單以后可自行駕車前往就近指定終端提取貨品，無需再為高昂的運(yùn)費(fèi)以及漫長(zhǎng)的送貨時(shí)間而煩惱。

●觀點(diǎn)●

保持“誠信”仍是家居網(wǎng)購頭等大事

——居然之家副總裁 任成

    家居行業(yè)的生意越來越不好做，這無疑使得各商家紛紛盯準(zhǔn)了多元化的銷售渠道，其中以電子商務(wù)最為受寵。提到家居網(wǎng)購，作為傳統(tǒng)渠道領(lǐng)軍者的家居賣場(chǎng)有何看法，又將如何應(yīng)對(duì)？居然之家副總裁任成直言，如果說電子商務(wù)將取代賣場(chǎng)成為日后消費(fèi)者購買家居產(chǎn)品的主要渠道，為時(shí)過早。但這種新興模式的確能為家居企業(yè)開啟無限可能，創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)，居然之家認(rèn)為賣場(chǎng)與電子商務(wù)之間有文章可做，空間也很大。因此，明年賣場(chǎng)也有望進(jìn)入“電商時(shí)代”，加強(qiáng)線上線下的合作。同時(shí)，任成也提醒眾家居企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)賣場(chǎng)雖沒有實(shí)體賣場(chǎng)管得嚴(yán)，查得勤，但大家若想保住這種新銷售模式的優(yōu)勢(shì)，網(wǎng)上的“誠信”經(jīng)營(yíng)更重要，必須重視。

莫讓家居網(wǎng)購成為“低價(jià)和平庸”的代名詞

——曲美家具總裁 趙瑞海

    你如果在各大家居網(wǎng)購商城里轉(zhuǎn)上一圈不難發(fā)現(xiàn)，“低價(jià)與平庸”基本上是目前線上家居產(chǎn)品的現(xiàn)狀。難道光顧網(wǎng)店的消費(fèi)者就只能買到毫無設(shè)計(jì)含量的基本款家具嗎？對(duì)此，曲美家具總裁趙瑞海有自己的看法，他認(rèn)為，對(duì)于多數(shù)家居商家而言，電子商務(wù)還剛剛起步處于摸索期，主銷價(jià)格低和基本款產(chǎn)品是一個(gè)必然階段。但經(jīng)過近兩年的試水后，大家應(yīng)該齊心協(xié)力在產(chǎn)品上做出升級(jí)，給足不出戶的線上消費(fèi)者提供更具設(shè)計(jì)含量與實(shí)用性的專屬產(chǎn)品，這樣才能讓家居網(wǎng)購逐漸脫離“低價(jià)與平庸”這兩個(gè)關(guān)鍵詞，更上一層樓。不過，趙瑞海也表示從曲美最近上線的原創(chuàng)型家具產(chǎn)品的銷售狀況看來，價(jià)格略高是其在網(wǎng)銷時(shí)的最大阻礙。

從工廠直達(dá)消費(fèi)者才能將電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)最大化

——實(shí)創(chuàng)裝飾董事長(zhǎng) 孫威

    消費(fèi)者想花最少的錢買到最多的產(chǎn)品，商家想投入最低的成本維持原有的利潤(rùn)降低風(fēng)險(xiǎn)，而買賣雙方這種打心底散發(fā)出的愿望無疑成為“家居網(wǎng)購”迅速成形最關(guān)鍵的載體。然而就目前來看，家居網(wǎng)店是否實(shí)現(xiàn)了買賣雙方的愿望呢？即將于明年推出自己旗下家具、櫥柜、木門等產(chǎn)品線上采購平臺(tái)的實(shí)創(chuàng)裝飾董事長(zhǎng)孫威直言，家居行業(yè)的電子商務(wù)經(jīng)過兩年多的努力雖然做了起來，但尚未完全實(shí)現(xiàn)買賣雙方的終極目標(biāo)。孫威認(rèn)為，在保證擁有完善的售前與售后服務(wù)體系基礎(chǔ)上，減少渠道、代理商、導(dǎo)購人員等一系列成本，將產(chǎn)品從工廠直接送到消費(fèi)者手里的做法，才能將電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)最大化發(fā)揮，并讓消費(fèi)者與商家共同獲利。