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導(dǎo)致客戶流失的原因

時間:2011-12-21     人氣:714     來源:商業(yè)英才網(wǎng)     作者:
概述:因為通常你最有利可圖的客戶都是長期客戶,所以不要因為犯以下錯誤而失去他們:......
    因為通常你最有利可圖的客戶都是長期客戶,所以不要因為犯以下錯誤而失去他們:

    1. 接受員工的高流動率。高流動率在一些行業(yè)內(nèi)是一個不爭的事實,但在大多數(shù)情況下員工們離職是因為他們沒有得到很好的對待??蛻魝兞魇б彩侨绱?。除非系統(tǒng)可以真正地駕馭你的業(yè)務(wù),首先你要擁有長期的員工,否則你不要期望擁有長期的客戶。如果流動率很高,那么就找出解決辦法。否則客戶流動率永遠都會很高。 

    2. 采取不同的方式對待新客戶和現(xiàn)有客戶。為新客戶提供折扣或獎勵通常是必要的,但是現(xiàn)有客戶可能很快抱怨他們的忠誠沒有得到獎勵的事實。努力思考你能夠給新客戶提供什么獎勵并且確保如果不能給現(xiàn)有客戶提供更多的獎勵就提供盡可能多的獎勵。永遠不要忘記,雖然新客戶可以在頂端產(chǎn)生影響,對現(xiàn)有客戶的銷售卻可以在底線上創(chuàng)造出更大的影響力。 

    3. 介紹太多的新面孔。人們很容易假設(shè)長期客戶喜歡你的品牌,但往往他們喜歡的是你的員工。(客戶是從人那里購買,而不是從公司購買。)人際關(guān)系是大多數(shù)小型企業(yè)的生命線,所以不要輪換銷售人員、客戶服務(wù)代表、或者主要聯(lián)系人,除非絕對必要的時候。當(dāng)員工與客戶之間建立關(guān)系,要盡可能保護和培養(yǎng)那種關(guān)系。就強大的業(yè)務(wù)聯(lián)系而言,員工們很少是可以互換的。 

    4. 太過于關(guān)注價格。成為低成本的供應(yīng)商是一個競爭優(yōu)勢,但要有好運氣才可以維護這種優(yōu)勢。在某個地方,有人正計劃通過降價偷走你的客戶。你的目標(biāo)是要提供最佳的價值,而不必提供最低的成本,因為價值是你可以通過價格、時間表、服務(wù)和人際關(guān)系的結(jié)合更有機會維持的東西。如果你的市場營銷把重點放在價格上,你會培養(yǎng)客戶不斷地尋找更低的價格,要么是從你那里尋找更低的價格,要么是從競爭對手處尋找更低的價格。至少要像你花費時間去尋求降低成本和價格一樣多的時間去尋找增加價值的方式。 

    5. 在增長客戶的花費上太過用力。努力向現(xiàn)有客戶銷售更多很好,但不要盲目地銷售。首先要了解每一個客戶的需求,然后努力滿足他們的需求。永遠不要向客戶介紹他們不需要的產(chǎn)品或服務(wù)。永遠不要說“我們還可以為您做什么其它事情?”除非你已經(jīng)知道答案,并準(zhǔn)備好描述和提供一個好的解決方案。否則,你只是推動,而客戶們討厭被推動。 

    6. 將你的優(yōu)先事項當(dāng)成理所當(dāng)然的事情。每一個公司都有可以維持業(yè)務(wù)正常進行的主要產(chǎn)品或服務(wù)。每一個公司也都有可以維持業(yè)務(wù)正常進行的主要客戶。那些是你的“重要事項”(旨在與“原則”相聯(lián)系),隨著時間的推移更新、更性感和更高調(diào)的項目獲得了全部的關(guān)注,而以前的優(yōu)先事項可能會被當(dāng)成是理所當(dāng)然的事情。做一個你不能失去的客戶的名單。然后列出那些客戶買什么東西。這是你做生意的基礎(chǔ)。將注意力放在你的重要事情上作為重點。 

    7. 鼓勵錯誤的重點。這樣的事情經(jīng)常發(fā)生在銷售過程中,當(dāng)開發(fā)新客戶的提成比例比維持現(xiàn)有客戶的提成高的時候就會出現(xiàn)這樣的問題。如果情況是那樣,而我是一個銷售人員,當(dāng)我開發(fā)新客戶可以獲得更高的提成的時候,我為什么還要努力工作維持現(xiàn)有客戶呢?這種方法只有在其他人系統(tǒng)地接管其它銷售人員的現(xiàn)有客戶的時候才管用。想一想你能給客戶提供的獎勵,你設(shè)定的目標(biāo),并確保你鼓勵你真正想要的結(jié)果。 

    8. 讓解決問題變得很困難。政策和方針在確保員工順從方面很好,但是一個有問題的客戶并不在乎政策;她只想讓她的問題得到解決。讓員工們把投訴和解決方案政策當(dāng)成是指導(dǎo)方針而不是規(guī)則,并且要允許他們自由調(diào)整。如果你的員工有自由去調(diào)整,那么解決客戶問題或投訴就是你的公司建立更強大的客戶關(guān)系的時候。 
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  •     隨著第13屆AIFME招展工作啟動,參展企業(yè)在填寫報名申請表時都會被要求填寫該企業(yè)所獲得過的專利及認證說明,這在當(dāng)前國內(nèi)家具材料行業(yè)展會當(dāng)中尚屬首個。

        據(jù)了解,目前國內(nèi)經(jīng)濟形勢仍然不為明朗,家具企業(yè)所面臨的壓力依然存在。整個行業(yè),包括生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商、專業(yè)市場和賣場都在尋找突破口。對于生產(chǎn)企業(yè)來講,放寬自己的眼界,緊緊抓住行業(yè)調(diào)整變革當(dāng)中的機遇,堅持創(chuàng)新,以贏得新的發(fā)展尤為重要。

        “達芬奇”事件之后,一部分假冒偽劣生產(chǎn)企業(yè)陸陸續(xù)續(xù)被曝光,家具生產(chǎn)過程中的材料使用和整個行業(yè)的誠信修復(fù)已然成為業(yè)內(nèi)人士共同關(guān)心的問題。由8、9月份各地行業(yè)機構(gòu)和單位的表現(xiàn)來看,一方面家具生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開始自覺開展“誠信經(jīng)營”“自查自省”等活動,另一方面相關(guān)的職能部門和協(xié)會組織也加強了行業(yè)監(jiān)督和消費者維權(quán)的力度。

        AIFME認為,這也是在家具材料行業(yè)提高家具材料信息透明化的良好時機。信息透明化首先要解決的就是,將通過認證的產(chǎn)品與未通過認證的產(chǎn)品以公示的形式進行區(qū)分,為那些真真正正嚴格生產(chǎn)、堅持科研與創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)造一個有利的展貿(mào)平臺。

        在AIFME招展工作啟動的這段時間里,多數(shù)預(yù)定參展的企業(yè)均詳細填寫了專利和認證說明,充分說明了產(chǎn)品信息透明、推行產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測是行業(yè)所向。

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