舊家具回收鏈條尚不完善
再生資源回收企業(yè)一般會將舊家具按照類別來拆解，然后再分類處理。華京源再生資源回收市場有限公司是當前處理舊家具的主要企業(yè)。
經(jīng)過一個月的時間，北京“家具以舊換新”項目落下帷幕。據(jù)北京商務委員會公布的數(shù)據(jù)顯示，自11月1日至11月30日，5家試點企業(yè)以舊換新銷售家具2.5萬件，以舊換新銷售金額1.5億元，以舊換新銷售額占同類家具總銷售額的26.3%。日前，新京報記者實地走訪了北京商務委員會指定的再生資源回收企業(yè)，探尋舊家具的流向。相關業(yè)內(nèi)人士表示，舊家具處理尚未形成完整、規(guī)范的體系，舊家具處理的科學管理體系亟待建立。
賣場處理舊家具各不相同
在家具以舊換新項目進行得如火如荼的過程中，舊家具的去向，也成為行業(yè)和業(yè)界關心的問題。在試點項目公布之前，各個賣場早已分別開展了以舊換新活動，而對舊家具的處理也各不相同。
其中，居然之家建立了自有的舊家具回收處理中心；藍景麗家與海淀物資回收公司合作，后者無償將舊家具拉走處理；集美家居將舊家具轉(zhuǎn)賣給二手家具商，對于不能再利用的分解后再賣給材料加工廠；城外誠將舊家具送到二手家具市場。家具以舊換新項目開始實施后，各大賣場處理舊家具方式大致分為兩類：挑選可以二次利用的進行二次交易或捐贈、將家具交給政府指定的再生資源回收公司處理。
10月31日，北京商務委員會公布了家具以舊換新項目再生資源回收企業(yè)名單——北京華京源再生資源回收市場有限公司和北京青龍河經(jīng)濟技術開發(fā)有限公司。據(jù)記者了解，居然之家、藍景麗家、城外誠與集美家居都選擇與北京華京源再生資源回收市場有限公司合作，紅星美凱龍與兩家公司都有合作。
記者在采訪過程中了解到，對于回收的舊家具，各家賣場的處理方式依然有所不同。如居然之家和城外誠家居廣場，會挑選可以再次使用的家具進入二手家具市場，或者以公益捐贈的形式將其捐贈，對于確實不能再利用的，與中標單位簽訂合作協(xié)議，由其負責處理；而有的賣場則直接將舊家具全部交給再生資源回收企業(yè)進行處理。據(jù)藍景麗家總經(jīng)理尹勃介紹：“藍景麗家的舊家具收回后全部交給華京源再生資源回收市場有限公司，我們算過，如果將可以再使用的家具挑揀出來，還要騰出專門的場地以及聘用人員，實在得不償失，所以我們沒插手舊家具處理，全部交給專業(yè)公司來處理?！?
舊家具拆解后分類處理
記者與兩家再生資源回收企業(yè)取得聯(lián)系，并追蹤了舊家具的流向。兩家企業(yè)均表示，對于收回的舊家具進行拆解，并將不同的拆解材料分類，使之進入廢料回收領域。
據(jù)北京華京源再生資源回收市場有限公司負責人介紹，11月份大概回收了舊家具200多件，拉回的舊家具全部拆解，大致分為板材、布藝海綿與金屬三類。據(jù)了解，華京源在其廢舊物資回收場有負責回收不同種類物資的攤位，大概有100多家，舊家具分解來的不同種類的材料，被售賣到不同的攤位上。
據(jù)了解，物資回收公司、再生資源回收公司的性質(zhì)“就是一個中轉(zhuǎn)站”。在這個中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，舊家具被拆解為不同種類的材料，被放置到不同種類的分揀區(qū)和加工區(qū)，例如舊沙發(fā)分割下來的皮革被分到皮革區(qū)，舊家具上的鐵釘?shù)冉饘偌哑鲈趶U舊金屬加工區(qū)，被機器打包為便于運輸?shù)姆襟w。對于家具產(chǎn)品產(chǎn)生的危廢，將統(tǒng)一回收至危險廢棄物區(qū)域做統(tǒng)一處理。
據(jù)再生資源回收企業(yè)負責人介紹，收購這些廢品資源的廢品商販，也會尋找“下家”渠道來處理?！芭f家具產(chǎn)生的再生資源大部分為板材，這些板材將被運輸?shù)胶颖?、山東等地的人造板生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)過粉碎等技術手段再次加工，生產(chǎn)出新的板材商品?！?
■ 現(xiàn)場走訪
運輸和拆解成本較高
12月3日，記者探訪了位于豐臺區(qū)永合莊的華京源再生資源回收市場有限公司。據(jù)該回收市場有限公司辦公室主任袁阿龍介紹，到目前為止，11月份回收來的舊家具大約有將近200噸。
記者在現(xiàn)場看到，有2個攤位滿滿地擺著尚未拆解的各類舊家具，沙發(fā)、床、柜子、桌椅均包含在內(nèi)。所收家具經(jīng)過拆解后大致分為實木及板材等木質(zhì)材料、鋼絲及五金等金屬材料、軟體家具中的海綿和絲綿、家具表面的布料、皮革等。其中木質(zhì)材料最多，占所有廢料的70%-80%，金屬材料其次，約占10%-15%。
記者現(xiàn)場觀看了拆解工人拆解一套沙發(fā)的全過程，該回收市場有限公司管理部經(jīng)理宗成廣對記者說：“沙發(fā)是拆解最麻煩的，一件沙發(fā)完全拆成表面的皮革、皮革下的海綿、木質(zhì)板材以及五金配件，大約需要半個小時”，他表示，家具回收成本除了運輸費用外就是拆解的人工費用，一車家具拉回來，四個搬運工加一個司機，運輸費就得700多元，到拆解后再出售，也只能收回200元左右。
現(xiàn)場有一輛小貨車正好從某賣場回來，車上滿滿的衣柜大約有20來件。據(jù)宗成廣介紹，除一些家具企業(yè)直接送來的舊家具外，賣場通常都會有自己的庫房，等攢夠一定數(shù)量之后會一次性拖回來?！斑@一次全是柜子，在貨車上擺放時比較整齊，以前有沙發(fā)還有床墊的時候，一車根本拉不了這么多”，一位卸貨工表示。
■ 回收分析
回收家具幾乎均可再利用
根據(jù)拆解后的材料的利用價值，回收公司將這些材料以不同的類別出售。據(jù)袁阿龍介紹，華京源出售的價格分別是，木材100元-200元/噸；金屬1000元左右/噸；海綿1100元-1200元/噸；布料150元左右/噸；皮革比較少，一般交給廢料處理企業(yè)焚燒。
據(jù)了解，通過拆解后的不同類別的家具廢料，在回收市場會分別被相應的攤位回收，并送往各自需要的渠道，真正必須焚燒或者填埋的非常少，甚至不到1%。
回收市場作為一個平臺，除了完成拆解工作外，還會將同種類的廢舊材料打包，比如金屬材料會通過金屬剪切機統(tǒng)一剪成相應的尺寸，再由金屬壓塊機壓成同樣大小的塊狀，便于在送往鋼廠的過程中搬運和稱重；海綿、布料也會分別包成一袋一袋的；木質(zhì)材料在去除五金配件后，也會將大小材質(zhì)差不多的板材放到一起打包。
這其中，被運走的木質(zhì)材料分為兩種，實木材料就直接送往一些家具廠，大件的實木可以直接再利用做成小件的家具，具體只需要去除一下表面的油漆即可；非實木多為人工板材，包括膠合板、刨花、纖維板等。據(jù)中國木材節(jié)約發(fā)展中心總工程師陶以明介紹，人造板因為本身就是由膠粘劑粘成的，其中還含有甲醛類的物質(zhì)，處理起來就相對麻煩。需要先粉碎成顆粒，將原來加進去的膠取出來，所以處理的成本會高一些，但打碎后一樣可以再做成新的人造板，處理過程如果控制嚴格也不會造成污染。
至于危險廢料，陶以明表示，木制品家具里的危廢并不多，比如有些人造木材里面加防腐劑、防蟲劑等，這些物質(zhì)里一般會含有重金屬，所以處理時如果直接燃燒，必然會污染空氣，必須粉碎后再次利用，以減少對環(huán)境的污染。另外，家具表面的油漆里面可能會有苯、甲醛等，也需要做同樣的處理。[NextPage]
業(yè)內(nèi)聲音
廢木料回收需形成產(chǎn)業(yè)鏈
陶以明，中國木材節(jié)約發(fā)展中心總工程師
由商務部牽頭做家具以舊換新，對于促進資源回收、避免資源浪費都很有利。但如果要發(fā)展的話，一定要合理布局，制定基本規(guī)劃，形成可循環(huán)的廢舊木料回收產(chǎn)業(yè)鏈。以北京市為例，通過每年木材限額采伐計劃，需要專門去研究北京大概每年要消費多少木材，回收多少木材，然后設立回收站，集中回收、集中拆解和再利用。
從理論上講，舊家具再利用其實可以完全不浪費，關鍵問題在于利用過程中的合理性和增值性沒有達到?，F(xiàn)在舊家具回收對于小企業(yè)而言，運輸、人工成本太高，來源不穩(wěn)定和回收渠道的不固定，才造成了回收困難。中國現(xiàn)在進口木材已經(jīng)達到50%，幾乎大部分都是靠進口，未來如果不循環(huán)利用全依賴進口的話，應該是非常危險的。
很多舊貨可以直接再利用
宗成廣，北京市華京源再生資源回收市場有限公司
從我們收舊家具來看，很多東西其實是可以直接再利用的。比如我們從賣場拉回來的沙發(fā)，只是表面破了一點，翻新一下可能跟新的沒什么兩樣，但是現(xiàn)在并沒有人去做這個事情。其實賣場收回來的家具，如果能盡量保持完整性，再流入二手市場是最好的，但拿到我們這來都是統(tǒng)一拆解掉。
不僅家具，很多東西都可以回收后直接再利用的，國家在制定包裝時也應該多鼓勵物質(zhì)的循環(huán)利用，鼓勵大家少用一次性的產(chǎn)品，比如喝酸奶的、喝啤酒的、汽水的瓶子，都可以盡量用玻璃瓶。現(xiàn)在很多都是塑料的一次性的，回收之后還得經(jīng)過重新造顆粒，塑瓶，做成新的一次性容器，帶來很多不必要的麻煩，浪費資源也不利于環(huán)保。
記者觀察
廢舊家具回收全鏈條待建立
在記者采訪過程中，發(fā)現(xiàn)各大賣場與再生資源回收公司有著諸多難言之隱。再生資源回收公司賠錢做生意，賣場抱怨對方不主動，反映了家具回收行業(yè)“賠錢做”之難。
據(jù)北京華京源再生資源回收市場有限公司負責人透露，拉一車舊家具光運費和人工費就700多元，拉回的舊家具不再出售，賣廢品收回的錢遠遠小于支出。據(jù)一位不愿具名的賣場負責人透露，在家具以舊換新項目實行時，對于消費者參與項目的補助信息很明確，而對于參與項目的賣場、再生資源公司以及廢料無害化處理企業(yè)，卻沒有明確的補貼方式和金額。現(xiàn)實情況是，在此項目招標階段的第二包和第三包招標過程中，即再生資源回收企業(yè)和廢料無害化處理企業(yè)招標過程中，曾因參與企業(yè)數(shù)目報名不足三家而廢標。該賣場負責人說：“現(xiàn)在與我們合作的企業(yè)也不是很積極，我們的家具都堆到庫房外面了，他們也沒有很及時地拉走。都說板材會被拉走進行再生產(chǎn)，但是誰能看得見？如果不能進行二次生產(chǎn)加工，焚燒、填滿的費用也是非常高的?！?
之前，北京商務委員會公布了一家廢料無害化處理企業(yè)，即北京金隅紅樹林環(huán)保技術有限責任公司。據(jù)兩家再生資源回收公司介紹，該公司從未與其聯(lián)系過，而這兩家公司由于“舊家具量太少”也沒有與其聯(lián)系。記者曾試圖聯(lián)系北京金隅紅樹林環(huán)保技術有限責任公司采訪相關負責人，但是一直未得到回應。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，專業(yè)的物資回收公司，都會有其長期合作的回收材料生產(chǎn)企業(yè)和專業(yè)處理廢料的企業(yè)。據(jù)中國林業(yè)科學研究院木材所首席專家于文吉介紹，舊家具產(chǎn)生的廢料主要是廢木材，而目前國外對這方面的處理非常成熟，政府出臺了相關的城市廢舊木料收集處理的法規(guī)，對處理廢舊木料的工廠給予一定的補貼，也建立了成熟的廢舊木材回收體系：即“三二原則”：reuse、recycle、relief，即二次使用、再循環(huán)使用和焚燒后轉(zhuǎn)換成其他能量。
于文吉表示，目前我國在此方面技術水平落后，尚未形成建立廢舊木材回收利用管理和運行機制。他告訴記者，2007年曾做過相關研究，當時北京及周邊的人造板企業(yè)尚未有一家采用或部分采用廢棄木材作為生產(chǎn)原料，其主要原因是對可循環(huán)利用的廢舊木材沒有足夠的認識，同時缺少廢棄木材的處理方法及設備。而在南方，浙江某集團從2002年關注過廢舊木材產(chǎn)業(yè)化，但現(xiàn)在也因為種種原因放棄了。業(yè)內(nèi)人士表示，規(guī)范廢舊木材的回收渠道、廢舊木材和廢舊木制品回收、加工、利用體系亟待建立。
“我究竟要怎么做才能夠造就出忠誠的客戶呢？”最近，一位讀者就選擇通過電子郵件向我提出了這個問題。顯然，它確實屬于一個非常關鍵的問題：對于所有公司家來說，客戶忠誠度都屬于一個需要非常重視的核心項目。
因此，我選擇求教于拉里•弗里德，向這位客戶體驗分析行業(yè)全球領導者遠見公司的首席執(zhí)行官請教這一問題的真正答案。他非?？犊菰S我向廣大讀者介紹在專著《先鋒管理：如何從評估以往前進到管理未來》中給出的提示與建議。對于希望更好地滿足現(xiàn)有客戶需求的公司家來說，該書就屬于一本內(nèi)容極為出色不可不讀的經(jīng)典之作。
“如果將覆蓋范圍限制在商業(yè)環(huán)境之中的話，我認為所謂忠誠度指的就應該是客戶對于一家公司或者品牌的支持與擁護?！边@就是弗里德的觀點?！昂喍灾?，在我作出忠于某公司的決定之后，它提供的產(chǎn)品或者服務就會成為日后的首選對象。”
當然，弗里德進一步指出，如果從更寬廣視角來看的話，客戶忠誠度還應該細分為下面列出的四種基本形式：
利益忠誠度
對于利益忠誠度來說，最好的具體案例就是客戶獎勵項目。常見的其它情況還包括有授予會員資格、提供優(yōu)惠卷以及折扣等類型的促銷措施。
歸根結底，所謂利益忠誠度指的就是公司采用付費方式購買客戶的忠誠；當然，這種做法并沒有什么不妥的地方。畢竟，在很多行業(yè)以及市場部門中，以利益忠誠度為基礎的發(fā)展戰(zhàn)略都實現(xiàn)了非常好的實際效果。
然而，對于利益忠誠度來說，最大的缺陷就是會很容易就喪失掉；畢竟，在這種情況下，客戶忠于的實際對象是可以獲得優(yōu)惠的項目，并不是公司本身。
在這里，我們先假設自己擁有某家航空公司的?？唾~戶。如果我們之所以選擇成為該航空公司忠誠客戶的唯一原因僅僅就是可以獲得積分優(yōu)惠的話，那么當遇到另外一家航空公司推出更便宜選擇的情況時，立即進行更換就會成為理所當然的最佳選擇。
由于所有公司都希望獲得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，而基于利益忠誠度的項目就可以做到這一點——當然，堅持下去的工作也會變得非常艱難。
此外，利益忠誠度也可能會帶來意想不到的后果。由于某些項目條件會讓客戶對優(yōu)惠、折扣以及忠誠帶來的獎勵產(chǎn)生期待，結果就會導致很多人的忠誠變成針對交易或者折扣項目而不是業(yè)務本身。
便利忠誠度
本地市場、街角干洗店、上班路途中的咖啡館都屬于這樣的情況。人們之所以會選擇忠誠于這些公司，僅僅就是因為它們能夠帶來方便。因此，除非競爭對手可以帶來同等甚至更好的方便性；否則的話，人們就很可能依然會繼續(xù)保持這種忠誠度。
盡管目前并不是很常見，但便利忠誠度確實也適用于在線模式。如果公司在某家網(wǎng)站或者頁面上擁有絕佳位置的話，就可以選擇利用便利性來獲得忠誠度。
不過，通常情況下，便利性在網(wǎng)絡上可以帶來的優(yōu)勢都會屬于稍縱即逝的類型。
這也正是為什么說位置就是所有一切……直到它完全失去作用為止的根本原因所在。
受限忠誠度
通常情況下，受限忠誠度會出現(xiàn)于那些不存在其它競爭對手的行業(yè)之中。實際上，有線電視往往就會屬于這樣的情況，尤其是對于那些居住于不存在競爭的農(nóng)村環(huán)境中的用戶來說。（當然，這里也確實很容易出現(xiàn)聲稱現(xiàn)實中存在其它選擇，類似在線服務之類的情況。）
實際上，公用事業(yè)公司就非常喜歡受限忠誠度。舉例來說，絕大多數(shù)城市都沒有提供多家電力供應商的選擇。
如果我們認為不存在更有競爭力的其它商務旅行項目時，美國運通之類公司推出的現(xiàn)有選擇就可能就會成為一種受限忠誠度的類型。盡管這個例子可能存在爭議，但某些沃爾瑪超市確實享有了將部分受限忠誠度與一些便利忠誠度混合起來所帶來的優(yōu)勢。如果在居住的城市之中，沃爾瑪屬于唯一選擇的話，那么大家必然都會成為“忠誠客戶”。畢竟，在客戶沒有辦法進行選擇的時間，繼續(xù)保持忠誠自然就會變成唯一的結果。
換句話說，公司可以通過經(jīng)常采取限制措施的方式來建立忠誠度。對于所有公司來說，受限制忠誠度都屬于價值非常高的優(yōu)勢——如果能夠獲得就應該繼續(xù)堅持下去——不過，它也存在一個非常大的缺點，這就是類似做法已經(jīng)開始變成為落后于時代的標志。畢竟，幾乎所有消費行業(yè)中都充斥著激烈競爭，無論公司是位于單獨行業(yè)或類別還是更大的市場中，所面臨的現(xiàn)實情況都不會有所例外。
公司之間的競爭，尤其是在經(jīng)濟衰退的時代，都是為了盡力獲取更大的銷售份額——而這就極易導致跨越不同行業(yè)以及市場的情況出現(xiàn)。
真實忠誠度
所謂真實忠誠度，指的就是贏得的忠誠。真實忠誠度就意味著永恒的忠誠，它往往來自于客戶對品牌或者產(chǎn)品令人難以置信的滿意程度。
換句話說，客戶滿意程度的不斷提高就會孕育出真實忠誠度來。如果客戶非常滿意，所有需求都得到充分滿足，每一項愿望都得以成功實現(xiàn)，實際效果甚至超過了事前預期的話，就根本不會產(chǎn)生出選擇其它產(chǎn)品或者服務的想法。
換句話說，真實忠誠度就是客戶滿意度的圣杯，它屬于每一家公司都應該矢志造就出來的終極優(yōu)勢。
公司如何才能獲得真實忠誠度？
顯然，絕大多數(shù)公司都會將最終目標設定為創(chuàng)造并發(fā)展出真實忠誠度來。實際上，公司只要堅持采取正確的做法，傾聽客戶反饋的意見，及時進行相應的調(diào)整以及改進，客戶滿意度自然而然就會得到提升，最終那些真正忠誠的類型就會浮出水面。
這種做法之所以非常有價值，就是因為：忠誠客戶會反復進行消費。公司將不再需要花費資金來爭取并贏得他們。相比起需要投入更高費用來爭取到的新客戶，忠誠客戶顯然就屬于更有利可圖的選擇。
當然，為了確?？梢垣@得真實忠誠度，公司首先要做的工作就應該是建立起正確的忠誠度衡量標準來。
舉例來說，對建議可行性之類潛在行為進行衡量，并不能得出忠誠度高低的結果來。畢竟，建議措施的可行性只會與正面宣傳效果有關。當與一家虛擬體育供應商開展合作的時間，我們就發(fā)現(xiàn)有百分之二十七的用戶聲稱自己并不喜歡提建議……只有百分之三的受訪者表示愿意與其它人就反饋情況進行分享。
這里所顯示出的事實就是，當用戶被問到之后，即便出現(xiàn)了聲稱自己不愿意對服務進行推薦的情況，也并不意味著這些信息會被主動告訴其它人。
因此，在這里，問題的關鍵就應當是掌握客戶的實際需求以及期望情況，對現(xiàn)有成果進行深入分析，確保改進措施能夠帶來正面影響并滿足真正需求。畢竟，對于任何公司來說，利用客戶滿意度來鑄造真正忠誠客戶這一過程都將屬于一項必須長期堅持下去的競爭性工作。
因此，絕對不能偷懶。畢竟，對于利益忠誠度來說，只要部署實施項目，就意味著公司需要在財務方面付出代價。（顯然，如果不計較成本投入的話，滿足客戶需求還是一件非常簡單的事情。只要大把撒錢就可以解決掉所有問題?。?BR>
至于便利忠誠度，如果可以實現(xiàn)帶來非常有價值優(yōu)勢的話，就需要公司選擇到正確的地理位置或者交付模式。以此類推，如果希望受限忠誠度可以帶來非常有價值優(yōu)勢的前提，就是公司必須能夠獲得到。
但是，所有這些形式的忠誠度都屬于很難獲得的類型，可以帶來的優(yōu)勢也往往會轉(zhuǎn)瞬即逝。
而基于客戶滿意度的真實忠誠度則不僅屬于所有公司試圖達到的最終目標，也是唯一能夠帶來長期真正競爭優(yōu)勢的情況。