小故事大道理：任命

時間：2012-12-18 人氣：939 來源：中國總裁培訓(xùn)網(wǎng) 作者：

概述：由洛克菲勒創(chuàng)辦的美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司是當(dāng)時世界上最大的石油生產(chǎn)、經(jīng)銷商，那時每桶石油的售價是4美元，公司的宣傳口號就是：每桶4美元的標(biāo)準(zhǔn)石油。......

小故事大道理：洛克菲勒的任命

由洛克菲勒創(chuàng)辦的美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司是當(dāng)時世界上最大的石油生產(chǎn)、經(jīng)銷商，那時每桶石油的售價是4美元，公司的宣傳口號就是：每桶4美元的標(biāo)準(zhǔn)石油。他的公司有一個名叫阿基勃特的基層推銷員，無論外出、購物、吃飯、付賬，甚至給朋友寫信，只要有簽名的機(jī)會，都不忘寫上“每桶4美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”。有時，阿基勃特甚至不寫自己的名字，而只寫這句話代替自己的簽名。

時間久了，同事們都開玩笑地稱他為“每桶4美元”。4年后的一天，洛克菲勒無意中聽說了此事，非常贊賞，于是邀請阿基勃特共進(jìn)晚餐，并問他為什么這么做，阿基勃特說：“這不是公司的宣傳口號嗎？”洛克菲勒說：“你覺得工作之外的時間里，還有義務(wù)為公司宣傳嗎？”阿基勃特反問道：“為什么不呢？難道工作之外的時間里，我就不是這個公司的一員嗎？我多寫一次不就多一個人知道嗎？”

洛克菲勒對阿基勃特的舉動大為贊嘆，開始著意培養(yǎng)他。又過了5年，洛克菲勒卸職，他沒有將第二任董事長的職位交給自己的兒子，而是交給了阿基勃特。這一任命，出乎所有人的意料，包括阿基勃特自己。其實(shí)，人們不應(yīng)該感到意外，一個把公司的命運(yùn)時刻放在自己心里的人，自然會受到老板的信賴；一個有一分熱便發(fā)一分光的人，老板自然敢把公司要務(wù)托付給他。事后的結(jié)果證明，洛克菲勒的任命是一個英明的決定，在阿基勃特的領(lǐng)導(dǎo)下，美國標(biāo)準(zhǔn)石油公司更加興旺繁榮。

感悟：只有正確定位，把公司當(dāng)成自己的家、把工作當(dāng)做自己的事業(yè)，這樣的人才最容易成才、成功。

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上一條：如何挽回即將離去的客戶

    如果客戶正打算離開的話，就意味著我們擁有了可以重新打動他們的機(jī)會；當(dāng)然，這種情況只有在愿意接受他人建議的前提下才能實(shí)現(xiàn)。

    新銷售機(jī)會被競爭對手獲取之所以會屬于一件壞事情，就是因?yàn)樗鼤?dǎo)致我們在一項(xiàng)自身無法完成的交易上花費(fèi)的所有時間與資金都盡付東流水變成了無用功。

    還會有什么事情比這種情況更糟糕呢，正確的答案就是將現(xiàn)有客戶丟失給競爭對手。在這種情況下，我們就會徹底浪費(fèi)掉贏得客戶以及讓他們感到高興等工作中耗費(fèi)掉的全部時間以及精力。

    當(dāng)然，隨之而來的問題還不只有這些。實(shí)際上，相比新客戶，現(xiàn)有客戶就屬于更容易展開銷售活動的對象，耗費(fèi)的資金成本也更低；此外，現(xiàn)有客戶還屬于容易進(jìn)行配套銷售的潛在對象；并且，即便是失去一位現(xiàn)有客戶都有可能導(dǎo)致漣漪效應(yīng)出現(xiàn)，讓銷售成本迅速攀升！

    現(xiàn)在，大家就再也不用擔(dān)心了。只要遵循本文下面所給出的解決方案，就可以按部就班重新將客戶擁入自己的懷抱之中：

    1、首先要做的工作就是對相關(guān)背景進(jìn)行深入了解。

    目前階段，相比進(jìn)行任何實(shí)際處理工作，最重要的還應(yīng)該是搞明白究竟是什么人在哪個地方做了何種事情才導(dǎo)致目前面臨的危機(jī)局面出現(xiàn)。如果與客戶關(guān)系一直非常密切的話，公司可能就已經(jīng)擁有了成形的看法或者觀點(diǎn)。當(dāng)然，如果我們并不了解事情起因經(jīng)過結(jié)果的話，還是需要做好全面了解的準(zhǔn)備。

    實(shí)際上，認(rèn)定在這一過程中顯現(xiàn)出來的項(xiàng)目肯定就是真正問題所在，就屬于事前絕對不應(yīng)該做出的假設(shè)；畢竟，如果從客戶角度來看的話，實(shí)際問題很可能會是截然不同的情況。此外，在選擇親自致電客戶之前，我們還必須要知道的就是，究竟都存在哪些可以導(dǎo)致錯誤出現(xiàn)的“潛在問題”。所有這些信息就可以為我們的準(zhǔn)備工作帶來極大的幫助。

    舉例來說，如果在交付給這位客戶時，產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)誤期的情況，就很可能（但也不一定）屬于讓客戶作出離開決定的根本原因。當(dāng)然，不論出現(xiàn)了什么情況，我們都需要做好就在未來如何解決這個問題進(jìn)行詳細(xì)解釋的全面準(zhǔn)備。

    2、與即將離開的客戶建立聯(lián)系。

    現(xiàn)在，我們就需要利用（面談或者電話等形式）與客戶建立聯(lián)系來。最理想的情況下，他就應(yīng)該是主要決策者；但如果此人不符合（或者不存在，公司屬于需要共同進(jìn)行決定的情況）要求的話，我們要做的就是與能夠找到的最高級別人員建立聯(lián)系。

    即便在上面的第一步中，我們已經(jīng)找出了大量非常糟糕的問題，現(xiàn)在要做的工作也不應(yīng)該是馬上進(jìn)行道歉。實(shí)際上，正確的做法是提出下面兩個簡單問題：

    （1）您為什么作出離開我們的決定？
    （2）為了讓您回心轉(zhuǎn)意繼續(xù)留下來，我們可以做些什么？

    畢竟，從目前的情況來看，這兩項(xiàng)問題不會給我們帶來任何損失。如果最好的結(jié)果出現(xiàn)，客戶被我們的好奇與關(guān)注之情所打動，選擇對離開的決定進(jìn)行重新考慮。即便最壞的結(jié)果發(fā)生，我們也可以了解到客戶究竟是因?yàn)槭裁淳唧w原因而作出離開決定的，這樣在下面就可以進(jìn)行有針對性的調(diào)整與改進(jìn)。

    3、認(rèn)真冷靜地聽取客戶的答復(fù)。

    關(guān)于第一個問題，我們可能會得到各種各樣的答案。從滔滔不絕的憤怒投訴，到一個簡單的“我們找到了一個更優(yōu)惠的價格?！倍紝儆诮?jīng)常會出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)情境。（順便說一句，從統(tǒng)計(jì)學(xué)的角度來看，導(dǎo)致客戶流失的最主要原因就是糟糕的客戶服務(wù)。）

    無論客戶給出答復(fù)的具體內(nèi)容究竟是什么，我們要做的工作就是認(rèn)真傾聽，不必進(jìn)行辯解。畢竟，當(dāng)前工作的重點(diǎn)是了解到底發(fā)生了什么事情，而不是重新贏得客戶。如果我們對于客戶說到的某一點(diǎn)不是太清楚的話，就請他進(jìn)行詳細(xì)說明。

    對于第二個問題，除非答復(fù)的內(nèi)容類似于“沒有了，快滾！”，否則就意味著我們獲得到一點(diǎn)點(diǎn)贏回客戶的可能性。再提醒一次，我們現(xiàn)在的工作就是對當(dāng)前面臨的實(shí)際情況進(jìn)行深入了解，而不是采取實(shí)際行動。至少，不是現(xiàn)在馬上就開始。

    在聽完客戶發(fā)言之后，我們要感謝他或者她的熱心幫助。如果聽到投訴的話，我們就應(yīng)該作出道歉。在任何情況下，我們都需要告訴客戶，自己獲得了一些非常大的幫助，并禮貌地結(jié)束談話。

    4、確認(rèn)問題根源屬于普遍情況還是特定類型。

    現(xiàn)在，我們既擁有了公司對于該事件的內(nèi)部看法，又獲得了來自客戶的外部觀點(diǎn)，從而就可以找出重新贏得客戶需要完成的任務(wù)。因此，當(dāng)前工作的關(guān)鍵就變成為確定問題的嚴(yán)重程度到底有多高。

    某些客戶遇到的問題可能屬于非常具體的類型。這些問題包括（但不限于）性格沖突、一場意外事故、客戶所在組織在管理或業(yè)務(wù)方面出現(xiàn)了變化。

    其它客戶面臨的問題可能屬于系統(tǒng)性的，來自于現(xiàn)有的業(yè)務(wù)模式。舉例來說，競爭導(dǎo)致價格無法達(dá)到要求，銷售工作或者客戶支持方面產(chǎn)生問題導(dǎo)致出現(xiàn)投訴等等，不一而足。

    5、決定是否需要將客戶重新?lián)砣胱约旱膽驯А?BR>
    現(xiàn)在，我們就需要依據(jù)目前了解到的全部情況來做出最終決定，確認(rèn)該客戶是否值得再次努力重新贏回來。當(dāng)然，與此同時，我們就可以開始修復(fù)導(dǎo)致客戶離開的問題。

    如果從通常規(guī)律來看的話，具體問題都屬于很容易解決并且成本也不高的情況。舉例來說，如果客戶不喜歡公司現(xiàn)有代表的話，換一個人就屬于非常簡單的工作。

    相比之下，系統(tǒng)性問題則會是代價昂貴而又難以修復(fù)的類型。

    舉例來說，假設(shè)糟糕的客戶服務(wù)是導(dǎo)致問題出現(xiàn)的根源。如果公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式就需要依賴于將客戶支持成本降到最低（因此付出代價最?。┑脑?，我們面臨的選擇就是需要對目前使用的模式進(jìn)行調(diào)整還是為該客戶專門提供一次例外。換句話說，在考慮到付出的努力以及帶來的麻煩之后，這么做是否會屬于值得的選擇呢？

    同樣，如果問題的根源來自于現(xiàn)有價格比競爭對手更高的話，我們則就必須就是否降低針對該客戶的價格作出決定。畢竟，我們需要考慮到，一旦公司做出了這樣決定的話，又會不會導(dǎo)致其它客戶也以此來要求類似優(yōu)惠的情況出現(xiàn)呢？

    因此，對于此類問題，我們無法給出簡單明確的最終答案來。因此，相比匆匆忙忙地答應(yīng)客戶，滿足他們的全部要求，更恰當(dāng)?shù)倪x擇還應(yīng)該是先經(jīng)過深思熟慮再作出明智的決定。

    6、對即將離開的客戶進(jìn)行回訪。

    假設(shè)我們已經(jīng)做出了決定，認(rèn)為自己可以憑借最新的調(diào)整工作來再次贏回客戶；現(xiàn)在要做的事情就是通過電子郵件通知對方，對于正在或者計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的具體情況進(jìn)行明確描述。

    當(dāng)然，我們在這里絕對不要僅僅空談希望繼續(xù)進(jìn)行合作。他們已經(jīng)知道這一點(diǎn)。實(shí)際上，我們要做的事情就應(yīng)當(dāng)是與客戶進(jìn)行全面溝通，讓他們知道，他或她的意見與建議已經(jīng)改變了我們做生意的方式。