網(wǎng)購(gòu)家居“三不管” 將消費(fèi)者推回線下
雙十一即將到來(lái)，商家磨刀霍霍，線上線下互毆及拼搶的促銷(xiāo)戰(zhàn)已經(jīng)逐漸打響。許多消費(fèi)者也是興致勃勃。到底是線上購(gòu)買(mǎi)？還是線下采購(gòu)硝煙彌漫中，一則優(yōu)惠信息讓不少人將搶購(gòu)陣地從線上轉(zhuǎn)移到了線下。
據(jù)了解，11月1日至15日，將有30余品牌在線下實(shí)體店舉辦“線上優(yōu)惠券線下用數(shù)額翻倍”的活動(dòng)，原本在線上消費(fèi)直減300元，若在線下購(gòu)買(mǎi)則可直減600元。粗略計(jì)算，如果今年雙十一在賣(mài)場(chǎng)的品牌實(shí)體店消費(fèi)，至少可節(jié)省一倍預(yù)算。
當(dāng)然，有人認(rèn)為省錢(qián)至上，也有人將家居類(lèi)產(chǎn)品的實(shí)景體驗(yàn)和售后服務(wù)放在首位。早已瞄準(zhǔn)知名家居品牌網(wǎng)上促銷(xiāo)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)達(dá)人，在經(jīng)歷一番比價(jià)和實(shí)景體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，線上“搶”產(chǎn)品可能遭遇三不管：線下體驗(yàn)沒(méi)人理、售后服務(wù)無(wú)人問(wèn)、支付保障被剝奪。因此，有著網(wǎng)購(gòu)辛酸史的人，也將目光轉(zhuǎn)回線下實(shí)體店。
這是怎么回事？小編為你揭秘真相。
30余商家放話：
線上優(yōu)惠券線下使用數(shù)額翻倍
雙十一期間，某知名網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的滿(mǎn)減優(yōu)惠券，如果在線下實(shí)體店付款消費(fèi)可翻倍使用。也就是說(shuō)，線上滿(mǎn)3000元減300元，線下購(gòu)買(mǎi)則是滿(mǎn)3000元直減600元。近日有消息稱(chēng)，我愛(ài)我家、多喜愛(ài)、至白小屋、松堡王國(guó)、非同、一統(tǒng)和TATA等30多個(gè)家具建材品牌雙十一期間將舉行“線上優(yōu)惠券線下用數(shù)額翻倍”的優(yōu)惠活動(dòng)，對(duì)于集中火力趕在這段時(shí)間淘便宜的消費(fèi)者而言，這個(gè)消息令人興奮。
真的假的？對(duì)于消息的真實(shí)性，進(jìn)行了核實(shí)，某品牌北京區(qū)負(fù)責(zé)人表示，近日包括他們?cè)趦?nèi)的30多個(gè)家具建材品牌確實(shí)計(jì)劃在雙十一為在實(shí)體店消費(fèi)的業(yè)主提供更多優(yōu)惠，目前有一部分品牌已經(jīng)確認(rèn)參與，另一部分還在內(nèi)部商議中。確認(rèn)參與的品牌，11月1日至15日將在居然之家麗澤店和玉泉營(yíng)店等各大門(mén)店展開(kāi)此項(xiàng)“雙十一特惠”活動(dòng)，屆時(shí)，消費(fèi)者可憑網(wǎng)上搶到的券在線下翻倍使用，并可選購(gòu)任何一款產(chǎn)品。
同一品牌 線上購(gòu)買(mǎi)者遭遇
線下“愛(ài)搭不理”
面對(duì)動(dòng)輒幾千元或上萬(wàn)元的家居建材產(chǎn)品，多數(shù)消費(fèi)者即便有在線上消費(fèi)的意愿，也還是要走進(jìn)實(shí)體店看看實(shí)物再下單。線上消費(fèi)，線下體驗(yàn)，這個(gè)原本設(shè)想周到的做法，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)踐，反而讓不少消費(fèi)者陷入尷尬。
“在網(wǎng)上看中一款特價(jià)地板，準(zhǔn)備到實(shí)體店體驗(yàn)下實(shí)物就回家下單，結(jié)果店里導(dǎo)購(gòu)卻對(duì)我愛(ài)搭不理，還暗示網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，實(shí)體店不提供免費(fèi)保養(yǎng)，以后出了問(wèn)題還得上網(wǎng)找客服。”正在居然之家麗澤店采購(gòu)的薛小姐在和筆者閑聊的過(guò)程中，抱怨不斷。
買(mǎi)同一品牌的東西，為何在線上消費(fèi)線下店卻不給好臉色，薛小姐搞不懂。同時(shí)，讀者郭先生在網(wǎng)購(gòu)線下體驗(yàn)時(shí)，也遭遇類(lèi)似尷尬，他告訴小編，自己計(jì)劃雙十一期間在網(wǎng)上搞定大部分家具建材產(chǎn)品，多省點(diǎn)錢(qián)，誰(shuí)知多數(shù)看中的超值款產(chǎn)品在該品牌實(shí)體店看不到，詢(xún)問(wèn)線下店員時(shí)不耐煩地表示：“網(wǎng)上賣(mài)的實(shí)體店不賣(mài)，能看到實(shí)物的可能性不大。”
家居網(wǎng)購(gòu) 解不開(kāi)的售后頑疾
買(mǎi)同一品牌的東西，為何在線上消費(fèi)，線下店不給好臉色或不提供相關(guān)服務(wù)？其實(shí)，薛小姐和郭先生的遭遇正是如今家居品牌線上消費(fèi)的最大弊端—體驗(yàn)和服務(wù)都跟不上。雖然直到現(xiàn)在仍有聲音表示：“家居觸網(wǎng)走向成熟需要時(shí)間，請(qǐng)消費(fèi)者耐心等待。”但小編發(fā)現(xiàn)，有些內(nèi)因如果不解決，消費(fèi)者想感受到優(yōu)質(zhì)的家居線上消費(fèi)服務(wù)，不容易。
一位不愿透露姓名的知名家具品牌負(fù)責(zé)人向小編透露，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)遭遇尷尬的根源是品牌和經(jīng)銷(xiāo)商之間的“內(nèi)戰(zhàn)”。簡(jiǎn)單說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)通常由品牌在外阜的總部負(fù)責(zé)運(yùn)作，而北京實(shí)體店則是經(jīng)銷(xiāo)商的買(mǎi)賣(mài)，如果北京消費(fèi)者在網(wǎng)上向總部購(gòu)買(mǎi)了這個(gè)品牌的產(chǎn)品，那費(fèi)力經(jīng)營(yíng)實(shí)體店的經(jīng)銷(xiāo)商就沒(méi)了生意。
所以，對(duì)原本應(yīng)該提供線下體驗(yàn)和售后服務(wù)的北京實(shí)體店來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)單值越高，他們損失越大，如此一來(lái)，網(wǎng)購(gòu)一族想在實(shí)體店感受賓至如歸的服務(wù)幾乎是天方夜譚。
網(wǎng)購(gòu)定制型產(chǎn)品 難獲支付保障
線上消費(fèi)的種種便利不言而喻，但針對(duì)目前熱度持續(xù)飆升的定制型家具建材而言，專(zhuān)業(yè)人士提示：要小心。一直負(fù)責(zé)某知名木門(mén)網(wǎng)購(gòu)的劉先生私下告訴小編，因?yàn)楫a(chǎn)品定制有誤或細(xì)節(jié)瑕疵等原因申請(qǐng)退款的消費(fèi)者不少，但最終都被公司用各種方法解決了，真正能拿到退款的不多。原因是，定制型產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)流程通常是下單、交定金、預(yù)約上門(mén)測(cè)量、全款（必須點(diǎn)擊確認(rèn)付款）、生產(chǎn)和上門(mén)安裝，消費(fèi)者只有點(diǎn)擊了“確認(rèn)付款”商家才開(kāi)始生產(chǎn)，錢(qián)到了商家手中再想通過(guò)第三方平臺(tái)申請(qǐng)退款就不可能了。
對(duì)此，從事第三方平臺(tái)業(yè)務(wù)的匯金寶科技運(yùn)營(yíng)經(jīng)理徐思寧的專(zhuān)業(yè)建議是：“確認(rèn)付款”是消費(fèi)者最后的保護(hù)傘，一旦完成這步，錢(qián)就將即時(shí)進(jìn)入商家賬戶(hù)，若想申請(qǐng)退款只能和商家協(xié)商，與第三方支付平臺(tái)無(wú)關(guān)?？梢?jiàn)，網(wǎng)購(gòu)定制型產(chǎn)品，想通過(guò)第三方安靜解決售后問(wèn)題的夢(mèng)破滅了，出現(xiàn)糾紛最終還是要和商家臉對(duì)臉。
鶴壁市淇濱工商分局成功調(diào)解一起定制沙發(fā)尺寸不符的投訴。今年7月，李先生在鶴壁市一家具店定制了一套沙發(fā)，待送貨到家后測(cè)量了一下，發(fā)現(xiàn)沙發(fā)的實(shí)際尺寸比自己當(dāng)初與商家約定的尺寸少了10厘米，李先生隨即找到店方，店方派人重新測(cè)量確認(rèn)后卻再無(wú)回應(yīng)。李先生多次電話催促商家解決問(wèn)題，商家總以各種理由推脫且態(tài)度冷漠，無(wú)奈之下，李先生求助淇濱分局12315中心。
工作人員接訴后，立即展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)過(guò)實(shí)際測(cè)量，該沙發(fā)實(shí)際尺寸確實(shí)比消費(fèi)者定制的尺寸少10厘米。最終在工作人員的耐心調(diào)解下，店方認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤和責(zé)任，向李先生賠禮道歉并補(bǔ)償其2500元，李先生對(duì)此調(diào)解結(jié)果非常滿(mǎn)意。
工商人員提醒：商家在定制家具的時(shí)候都會(huì)告之：定制家具，不退不換。甚至有些品牌廠家會(huì)要求消費(fèi)者提前支付50%以上的貨款。所以在簽約合同的時(shí)候，要盡量詳細(xì)寫(xiě)明定制家具的內(nèi)容，不僅包括定制所用的板材和面積，還有包括尺寸、材質(zhì)、價(jià)格、大致的交貨時(shí)間以及能否退換貨等信息。如果真的遇到貨不對(duì)板的情況，也有合同進(jìn)行維權(quán)。
國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站昨日公布了2014年第3季度組織開(kāi)展兒童家具等29種產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查的結(jié)果。其中，兒童家具不合格產(chǎn)品檢出率為32.1%，而問(wèn)題產(chǎn)品中68%是因?yàn)榻Y(jié)構(gòu)安全不合格。記者在采訪中了解到，家長(zhǎng)為孩子買(mǎi)一套放心的家具，往往會(huì)關(guān)注甲醛是否超標(biāo)、功能如何多樣，對(duì)于結(jié)構(gòu)安全關(guān)注、了解甚少。
不合格產(chǎn)品檢出率為32.1%
國(guó)家質(zhì)檢總局此次抽查了11個(gè)省（市）78家企業(yè)生產(chǎn)的78批次產(chǎn)品，包括柜類(lèi)、椅凳類(lèi)、桌臺(tái)類(lèi)和床類(lèi)四大類(lèi)兒童家具產(chǎn)品，對(duì)結(jié)構(gòu)安全、有害物質(zhì)釋放量和警示標(biāo)識(shí)等3大類(lèi)52個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了檢驗(yàn)，不合格產(chǎn)品檢出率為32.1%。兒童家具的突出質(zhì)量問(wèn)題是，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安全和警示標(biāo)識(shí)不合格。在25批次不合格產(chǎn)品中，有17批次產(chǎn)品結(jié)構(gòu)安全不合格，13批次產(chǎn)品警示標(biāo)識(shí)不合格，2批次產(chǎn)品甲醛釋放量超標(biāo)，1批次產(chǎn)品塑料鄰苯二甲酸酯超標(biāo)。
在國(guó)家質(zhì)檢總局網(wǎng)站公布的兒童家具抽查不合格名單中，不乏長(zhǎng)沙媽媽們熟悉的品牌。其中，東莞市恒實(shí)木業(yè)有限公司生產(chǎn)的“多喜愛(ài)”小圓凳，問(wèn)題是“凳任意方向傾翻試驗(yàn)”；江西家有兒女家具有限公司生產(chǎn)的“家有兒女”兒童床頭柜，問(wèn)題為“邊緣及尖端，產(chǎn)品甲醛釋放量和警示標(biāo)識(shí)”。
買(mǎi)兒童家具先看專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
“小寶寶的家長(zhǎng)會(huì)構(gòu)買(mǎi)防撞條等包住家具的邊，防止寶寶被尖角碰著。大孩子的家長(zhǎng)一般都不會(huì)注意這一點(diǎn)。”在三湘大市場(chǎng)一兒童品牌家具店里，正在選購(gòu)兒童家具的陳女士說(shuō)，孩子買(mǎi)床、買(mǎi)桌子，主要是看板材質(zhì)量，也關(guān)心甲醛含量是否超標(biāo)。“家具的結(jié)構(gòu)不安全？沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。”陳女士甚至反問(wèn)記者，兒童家具結(jié)構(gòu)安全包括哪些要素？
記者從長(zhǎng)沙質(zhì)監(jiān)部門(mén)了解到，2012年8月，我國(guó)首個(gè)針對(duì)3歲到14歲兒童出臺(tái)的家具專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《兒童家具通用技術(shù)條件》，并正式實(shí)施。這一標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)兒童特點(diǎn)，對(duì)兒童家具的結(jié)構(gòu)安全、有害物質(zhì)等進(jìn)行了詳細(xì)的規(guī)定。比如，兒童家具棱角及邊緣部位應(yīng)經(jīng)倒圓或倒角處理，避免兒童磕碰；為了避免家具的孔或縫隙卡住兒童手指或身體其他部位，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兒童家具的孔洞和間隙的尺寸也有相應(yīng)要求。此外，對(duì)于衣柜等封閉式家具，該標(biāo)準(zhǔn)要求必須設(shè)立通風(fēng)口，門(mén)不能有自動(dòng)鎖定裝置，且門(mén)的開(kāi)啟力要小。