晚報(bào)記者：你好!我去年買了一套連天紅牌的紅木家具，可是沒(méi)想到付款已經(jīng)近一年了，家具還沒(méi)有拿到手，商家也退出蘇州市場(chǎng)了。好不容易輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了商家，可對(duì)方對(duì)于當(dāng)初的合同約定卻是一再違反，絲毫不顧及消費(fèi)者的利益，交涉了很久，家具還是沒(méi)有著落。我打聽了一下，周圍朋友在買家具時(shí)或多或少都經(jīng)歷過(guò)一些“貓膩”，看來(lái)家具市場(chǎng)的違規(guī)操作不在少數(shù)，希望記者能夠展開調(diào)查，提醒消費(fèi)者購(gòu)買家具時(shí)多多留心。

    全款付清卻遲遲見不到家具

    接讀者來(lái)信后，記者與王先生取得了聯(lián)系，據(jù)他介紹，去年5月27日，他在園區(qū)紅星美凱龍的“連天紅”紅木家具專柜訂購(gòu)了一整套6件紅木家具，并全額支付了8萬(wàn)多元的貨款。按照簽訂的訂貨合同，交貨期限最長(zhǎng)為11個(gè)月，逾期還不能交貨的話，商家需在15個(gè)工作日內(nèi)一次性退還貨款和15%的違約金。

    去年年底，王先生接到連天紅人員的電話，對(duì)方稱今年1月底，品牌要撤到上海，王先生的家具只差大茶幾一件，屆時(shí)確認(rèn)貨品需要他到上海去。“我當(dāng)時(shí)就提出，先把做好的部分發(fā)給我，大茶幾可以延后再發(fā)，但對(duì)方不同意。”王先生說(shuō)，商家稱所有貨品需要從廣東總部發(fā)出，來(lái)不及在撤柜前到達(dá)蘇州?？墒?，眼看交貨期限越來(lái)越近，家具仍沒(méi)到位，他再次聯(lián)系時(shí)商家卻稱，只有兩個(gè)花幾好了，其余的都未完工。“前后說(shuō)法很不一致，我就意識(shí)到商家的說(shuō)法有問(wèn)題了。”果不其然，直到上個(gè)月底交貨期滿，連天紅方面仍未發(fā)貨，也沒(méi)有聯(lián)系王先生處理違約事宜。他再次聯(lián)系上連天紅，對(duì)方的答復(fù)令他很是不滿，“對(duì)方說(shuō)只有三個(gè)方案，要么繼續(xù)等貨，要么換現(xiàn)有的其他成品，要么等退款，但是何時(shí)支付不能保證。”

    前天，記者和王先生一起，來(lái)到園區(qū)紅星美凱龍賣場(chǎng)尋求解決方法。在查看過(guò)王先生的買賣合同后，賣場(chǎng)人員告訴記者，一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)駐賣場(chǎng)的商家，都會(huì)與顧客簽訂賣場(chǎng)統(tǒng)一的銷售合同，但不知為何，連天紅與王先生簽的是品牌合同，很多細(xì)則和賣場(chǎng)規(guī)定都不相符。“我們并不了解相關(guān)的細(xì)則，處理問(wèn)題就有些麻煩。”賣場(chǎng)人員說(shuō)，因家具確實(shí)是在賣場(chǎng)購(gòu)買的，會(huì)再次聯(lián)系連天紅商家，要求對(duì)方出具解決方案。昨天，王先生從賣場(chǎng)處得到反饋，稱連天紅會(huì)在今年7月和9月分兩批將家具送來(lái)。“我對(duì)這一說(shuō)法也是將信將疑，希望品牌能夠出具保證書，保證我的合法權(quán)益。”王先生無(wú)奈表示。

    暗訪：銷售亂象中暗藏貓膩

    就在記者為調(diào)查王先生反映的情況奔走時(shí)，又陸續(xù)接到多起市民關(guān)于購(gòu)買家具的投訴。有的市民反映收到的家具和預(yù)訂的顏色款式不一致，有的家具在搬運(yùn)安裝過(guò)程中損壞。在售后處理時(shí)，他們都遇到了障礙。有的商家稱可以換貨，但是時(shí)間一拖再拖。另一些商家則是將責(zé)任推給運(yùn)輸人員或是生產(chǎn)廠商。綜合消費(fèi)者們的投訴，記者來(lái)到家具城進(jìn)行調(diào)查。

    亂象一：黃牛隨行拋出低價(jià)誘餌

    昨天，記者在蠡口一家家具賣場(chǎng)門口轉(zhuǎn)悠時(shí)，一名中年男子迎上前，稱自己是送貨工，并提醒記者，此處賣場(chǎng)家具的價(jià)格普遍偏高，建議記者前往更遠(yuǎn)處的“工廠店”選購(gòu)。他稱，大賣場(chǎng)內(nèi)的人工費(fèi)、租金等，價(jià)格往往虛高，里面的東西和“工廠店”沒(méi)什么差別。于是，記者開車來(lái)到該男子所說(shuō)的“工廠店”了解情況，值得注意的是，不少店鋪門口都貼著“謝絕黃牛”的告示

    一家店鋪經(jīng)營(yíng)者告訴記者，經(jīng)常有“黃牛”跟著消費(fèi)者進(jìn)店，幫忙推銷講價(jià)，或者稱自己能夠幫忙買到價(jià)格更為優(yōu)惠的家具，如果買賣做成，則要求商家提成，或者就把消費(fèi)者忽悠到別處兜售劣質(zhì)家具。記者稍稍在原地停留了一會(huì)兒，馬上就有一名騎電動(dòng)車的女性上前詢問(wèn)需要買何種類型的家具。該女子稱，不管在賣場(chǎng)看中何種款式的家具，都可以拍下照片后聯(lián)系她，幫忙拿到優(yōu)惠價(jià)格。“一般是賣場(chǎng)商家開價(jià)的六到七折。”這名女子稱，周邊的家具工廠內(nèi)都有跟品牌家具一模一樣的產(chǎn)品。據(jù)她介紹，周邊賣場(chǎng)內(nèi)銷售的家具中，號(hào)稱從成都、廣東、福建的原廠發(fā)來(lái)蘇州的，實(shí)際上都是由原廠發(fā)來(lái)半成品，再在周邊工廠上漆、貼牌，隨后進(jìn)入商場(chǎng)銷售。而這位女子聲稱可以帶記者去加工廠購(gòu)買，跳過(guò)銷售商環(huán)節(jié)，更省錢。

    亂象二：花錢不知買了什么料

    記者隨后又對(duì)同類家具的價(jià)格進(jìn)行對(duì)比，在一家經(jīng)營(yíng)實(shí)木家具的店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，看似相同的兩口實(shí)木衣櫥，價(jià)格也會(huì)相差數(shù)千元。店主介紹，店內(nèi)同種木材、同樣規(guī)格的家具，價(jià)格也會(huì)有高、中、低檔之分，主要是由輔材的多少?zèng)Q定的。但當(dāng)記者要求對(duì)輔材進(jìn)行說(shuō)明和介紹時(shí)，對(duì)方則坦言不好說(shuō)，“這需要你們自己看，輔材種類和多少我們不可能說(shuō)明的。”而在一家大型賣場(chǎng)內(nèi)的實(shí)木展廳，店主則明確告訴記者，一般大品牌的產(chǎn)品，在說(shuō)明書上對(duì)主材和輔材的多少和類別都會(huì)有明確標(biāo)注，消費(fèi)者挑選時(shí)也比較放心，“哪些部分用主料，哪些部分用輔料，有沒(méi)有貼面都在訂單上標(biāo)清楚的。”商家解釋。

    業(yè)內(nèi)人士：利益驅(qū)使下的不誠(chéng)信行為

    從事家具行業(yè)多年的李先生(化名)向記者透露，這些明碼標(biāo)價(jià)的桌椅板凳里確實(shí)暗藏著一些“不足為外人道”的玄機(jī)。一些比較正規(guī)的大型家具建材市場(chǎng)，在經(jīng)營(yíng)上相對(duì)比較規(guī)范。有的市場(chǎng)會(huì)向進(jìn)駐的商家收取一定數(shù)額的保證金，消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)市場(chǎng)可以通過(guò)扣除保證金的方式對(duì)商家進(jìn)行懲處。但是，更多的零散銷售商在銷售時(shí)缺少制約，消費(fèi)者很容易吃虧。他為記者介紹了幾種比較常見的情況，比如有的個(gè)體家具店會(huì)花重金購(gòu)買幾件知名品牌的家具，擺在店內(nèi)作為樣品，然后為顧客提供定做服務(wù)。但是這些商家的加工工藝有限，因此定做的家具往往與樣品在顏色、款式上有差別，此時(shí)消費(fèi)者如果質(zhì)疑，他們又會(huì)以各種理由搪塞。

    還有更大膽的商家可能售賣翻新家具，他們通過(guò)各種渠道收購(gòu)二手的舊家居，雇傭工人們對(duì)舊家具進(jìn)行維修上漆，然后打著新家具的旗號(hào)賣給不知情的消費(fèi)者。除此之外，在家具用料中弄虛作假、以次充好也是比較常見的，用“輔料”冒充品質(zhì)好的木材進(jìn)而抬高成品價(jià)格。諸如此類的手段，一般沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者幾乎無(wú)從分辨，很可能被價(jià)格上的一些差距迷惑而落入陷阱。

    消保委：商家誠(chéng)信銷售顧客謹(jǐn)慎選購(gòu)

    記者從相城區(qū)消保委元和分會(huì)了解到，由于他們轄區(qū)內(nèi)家具建材店眾多，因此受理的各類投訴中家具消費(fèi)類糾紛的比重也是比較大的。僅2015年1月至今，向他們提出調(diào)解請(qǐng)求的家具類糾紛就有120起。調(diào)解員周莉莉表示，在他們調(diào)解的糾紛中，產(chǎn)品實(shí)物與用品不符、以次充好導(dǎo)致的糾紛最為常見。在大型家具市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買的產(chǎn)品，由于商家信息齊全，責(zé)任人明確，且大部分商家都具備誠(chéng)信意識(shí)，因此，在調(diào)解過(guò)程中一般比較配合，盡量滿足消費(fèi)者合理的退換貨要求。然而，不少街邊的個(gè)體門店，打著各類廠家直銷批發(fā)的招牌，以低價(jià)出售各種質(zhì)量不過(guò)關(guān)的產(chǎn)品，出現(xiàn)問(wèn)題后，消保委很難查實(shí)銷售商的相關(guān)負(fù)責(zé)人，有的店甚至沒(méi)有經(jīng)過(guò)正規(guī)的工商登記。

    周莉莉說(shuō)，由于消保委不具有執(zhí)法能力，因此他們能夠做的是協(xié)調(diào)雙方達(dá)成和解，或是勸說(shuō)其中一方遵守合約及法律。調(diào)解員在協(xié)調(diào)糾紛時(shí)首先會(huì)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)消費(fèi)者及商家的權(quán)責(zé)進(jìn)行判斷，然后根據(jù)雙方提供的相關(guān)書面證據(jù)，例如發(fā)票、合同等進(jìn)行調(diào)解。她介紹，近年來(lái)，有關(guān)部門已增設(shè)了家具管委會(huì)等新的分支機(jī)構(gòu)。同時(shí)，也計(jì)劃在幾個(gè)大型賣場(chǎng)中增設(shè)工商辦事處，直接辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，接受消費(fèi)者投訴。她坦言，對(duì)未來(lái)的設(shè)想已經(jīng)有了，但是要在管理上見成效還需要時(shí)間。

    周莉莉提醒，消費(fèi)者在購(gòu)買家具時(shí)，盡量選擇大型的正規(guī)市場(chǎng)進(jìn)行購(gòu)買。購(gòu)買時(shí)主動(dòng)索取消費(fèi)憑證，對(duì)產(chǎn)品的材質(zhì)、款式、顏色等信息進(jìn)行注明。為避免搬運(yùn)安裝過(guò)程中出現(xiàn)糾紛，需要運(yùn)輸服務(wù)的消費(fèi)者，務(wù)必事先與運(yùn)輸方進(jìn)行約定，送貨時(shí)間、方式、地點(diǎn)價(jià)格最好都以書面形式確定。收貨時(shí)一定要當(dāng)場(chǎng)開箱驗(yàn)貨，確定各方面都沒(méi)有問(wèn)題時(shí)再簽收。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者可根據(jù)“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，首先與經(jīng)銷商進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商不成可向消保委求助，或是通過(guò)法律途徑維權(quán)。