晚報記者：你好!我去年買了一套連天紅牌的紅木家具，可是沒想到付款已經(jīng)近一年了，家具還沒有拿到手，商家也退出蘇州市場了。好不容易輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上了商家，可對方對于當初的合同約定卻是一再違反，絲毫不顧及消費者的利益，交涉了很久，家具還是沒有著落。我打聽了一下，周圍朋友在買家具時或多或少都經(jīng)歷過一些“貓膩”，看來家具市場的違規(guī)操作不在少數(shù)，希望記者能夠展開調(diào)查，提醒消費者購買家具時多多留心。

    全款付清卻遲遲見不到家具

    接讀者來信后，記者與王先生取得了聯(lián)系，據(jù)他介紹，去年5月27日，他在園區(qū)紅星美凱龍的“連天紅”紅木家具專柜訂購了一整套6件紅木家具，并全額支付了8萬多元的貨款。按照簽訂的訂貨合同，交貨期限最長為11個月，逾期還不能交貨的話，商家需在15個工作日內(nèi)一次性退還貨款和15%的違約金。

    去年年底，王先生接到連天紅人員的電話，對方稱今年1月底，品牌要撤到上海，王先生的家具只差大茶幾一件，屆時確認貨品需要他到上海去。“我當時就提出，先把做好的部分發(fā)給我，大茶幾可以延后再發(fā)，但對方不同意。”王先生說，商家稱所有貨品需要從廣東總部發(fā)出，來不及在撤柜前到達蘇州。可是，眼看交貨期限越來越近，家具仍沒到位，他再次聯(lián)系時商家卻稱，只有兩個花幾好了，其余的都未完工。“前后說法很不一致，我就意識到商家的說法有問題了。”果不其然，直到上個月底交貨期滿，連天紅方面仍未發(fā)貨，也沒有聯(lián)系王先生處理違約事宜。他再次聯(lián)系上連天紅，對方的答復令他很是不滿，“對方說只有三個方案，要么繼續(xù)等貨，要么換現(xiàn)有的其他成品，要么等退款，但是何時支付不能保證。”

    前天，記者和王先生一起，來到園區(qū)紅星美凱龍賣場尋求解決方法。在查看過王先生的買賣合同后，賣場人員告訴記者，一般來說，進駐賣場的商家，都會與顧客簽訂賣場統(tǒng)一的銷售合同，但不知為何，連天紅與王先生簽的是品牌合同，很多細則和賣場規(guī)定都不相符。“我們并不了解相關的細則，處理問題就有些麻煩。”賣場人員說，因家具確實是在賣場購買的，會再次聯(lián)系連天紅商家，要求對方出具解決方案。昨天，王先生從賣場處得到反饋，稱連天紅會在今年7月和9月分兩批將家具送來。“我對這一說法也是將信將疑，希望品牌能夠出具保證書，保證我的合法權益。”王先生無奈表示。

    暗訪：銷售亂象中暗藏貓膩

    就在記者為調(diào)查王先生反映的情況奔走時，又陸續(xù)接到多起市民關于購買家具的投訴。有的市民反映收到的家具和預訂的顏色款式不一致，有的家具在搬運安裝過程中損壞。在售后處理時，他們都遇到了障礙。有的商家稱可以換貨，但是時間一拖再拖。另一些商家則是將責任推給運輸人員或是生產(chǎn)廠商。綜合消費者們的投訴，記者來到家具城進行調(diào)查。

    亂象一：黃牛隨行拋出低價誘餌

    昨天，記者在蠡口一家家具賣場門口轉(zhuǎn)悠時，一名中年男子迎上前，稱自己是送貨工，并提醒記者，此處賣場家具的價格普遍偏高，建議記者前往更遠處的“工廠店”選購。他稱，大賣場內(nèi)的人工費、租金等，價格往往虛高，里面的東西和“工廠店”沒什么差別。于是，記者開車來到該男子所說的“工廠店”了解情況，值得注意的是，不少店鋪門口都貼著“謝絕黃牛”的告示

    一家店鋪經(jīng)營者告訴記者，經(jīng)常有“黃牛”跟著消費者進店，幫忙推銷講價，或者稱自己能夠幫忙買到價格更為優(yōu)惠的家具，如果買賣做成，則要求商家提成，或者就把消費者忽悠到別處兜售劣質(zhì)家具。記者稍稍在原地停留了一會兒，馬上就有一名騎電動車的女性上前詢問需要買何種類型的家具。該女子稱，不管在賣場看中何種款式的家具，都可以拍下照片后聯(lián)系她，幫忙拿到優(yōu)惠價格。“一般是賣場商家開價的六到七折。”這名女子稱，周邊的家具工廠內(nèi)都有跟品牌家具一模一樣的產(chǎn)品。據(jù)她介紹，周邊賣場內(nèi)銷售的家具中，號稱從成都、廣東、福建的原廠發(fā)來蘇州的，實際上都是由原廠發(fā)來半成品，再在周邊工廠上漆、貼牌，隨后進入商場銷售。而這位女子聲稱可以帶記者去加工廠購買，跳過銷售商環(huán)節(jié)，更省錢。

    亂象二：花錢不知買了什么料

    記者隨后又對同類家具的價格進行對比，在一家經(jīng)營實木家具的店內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)，看似相同的兩口實木衣櫥，價格也會相差數(shù)千元。店主介紹，店內(nèi)同種木材、同樣規(guī)格的家具，價格也會有高、中、低檔之分，主要是由輔材的多少決定的。但當記者要求對輔材進行說明和介紹時，對方則坦言不好說，“這需要你們自己看，輔材種類和多少我們不可能說明的。”而在一家大型賣場內(nèi)的實木展廳，店主則明確告訴記者，一般大品牌的產(chǎn)品，在說明書上對主材和輔材的多少和類別都會有明確標注，消費者挑選時也比較放心，“哪些部分用主料，哪些部分用輔料，有沒有貼面都在訂單上標清楚的。”商家解釋。

    業(yè)內(nèi)人士：利益驅(qū)使下的不誠信行為

    從事家具行業(yè)多年的李先生(化名)向記者透露，這些明碼標價的桌椅板凳里確實暗藏著一些“不足為外人道”的玄機。一些比較正規(guī)的大型家具建材市場，在經(jīng)營上相對比較規(guī)范。有的市場會向進駐的商家收取一定數(shù)額的保證金，消費者的權益受到侵害時市場可以通過扣除保證金的方式對商家進行懲處。但是，更多的零散銷售商在銷售時缺少制約，消費者很容易吃虧。他為記者介紹了幾種比較常見的情況，比如有的個體家具店會花重金購買幾件知名品牌的家具，擺在店內(nèi)作為樣品，然后為顧客提供定做服務。但是這些商家的加工工藝有限，因此定做的家具往往與樣品在顏色、款式上有差別，此時消費者如果質(zhì)疑，他們又會以各種理由搪塞。

    還有更大膽的商家可能售賣翻新家具，他們通過各種渠道收購二手的舊家居，雇傭工人們對舊家具進行維修上漆，然后打著新家具的旗號賣給不知情的消費者。除此之外，在家具用料中弄虛作假、以次充好也是比較常見的，用“輔料”冒充品質(zhì)好的木材進而抬高成品價格。諸如此類的手段，一般沒有經(jīng)驗的消費者幾乎無從分辨，很可能被價格上的一些差距迷惑而落入陷阱。

    消保委：商家誠信銷售顧客謹慎選購

    記者從相城區(qū)消保委元和分會了解到，由于他們轄區(qū)內(nèi)家具建材店眾多，因此受理的各類投訴中家具消費類糾紛的比重也是比較大的。僅2015年1月至今，向他們提出調(diào)解請求的家具類糾紛就有120起。調(diào)解員周莉莉表示，在他們調(diào)解的糾紛中，產(chǎn)品實物與用品不符、以次充好導致的糾紛最為常見。在大型家具市場內(nèi)購買的產(chǎn)品，由于商家信息齊全，責任人明確，且大部分商家都具備誠信意識，因此，在調(diào)解過程中一般比較配合，盡量滿足消費者合理的退換貨要求。然而，不少街邊的個體門店，打著各類廠家直銷批發(fā)的招牌，以低價出售各種質(zhì)量不過關的產(chǎn)品，出現(xiàn)問題后，消保委很難查實銷售商的相關負責人，有的店甚至沒有經(jīng)過正規(guī)的工商登記。

    周莉莉說，由于消保委不具有執(zhí)法能力，因此他們能夠做的是協(xié)調(diào)雙方達成和解，或是勸說其中一方遵守合約及法律。調(diào)解員在協(xié)調(diào)糾紛時首先會依據(jù)《消費者權益保護法》對消費者及商家的權責進行判斷，然后根據(jù)雙方提供的相關書面證據(jù)，例如發(fā)票、合同等進行調(diào)解。她介紹，近年來，有關部門已增設了家具管委會等新的分支機構。同時，也計劃在幾個大型賣場中增設工商辦事處，直接辦理相關業(yè)務，接受消費者投訴。她坦言，對未來的設想已經(jīng)有了，但是要在管理上見成效還需要時間。

    周莉莉提醒，消費者在購買家具時，盡量選擇大型的正規(guī)市場進行購買。購買時主動索取消費憑證，對產(chǎn)品的材質(zhì)、款式、顏色等信息進行注明。為避免搬運安裝過程中出現(xiàn)糾紛，需要運輸服務的消費者，務必事先與運輸方進行約定，送貨時間、方式、地點價格最好都以書面形式確定。收貨時一定要當場開箱驗貨，確定各方面都沒有問題時再簽收。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者可根據(jù)“誰銷售誰負責”的原則，首先與經(jīng)銷商進行協(xié)商。協(xié)商不成可向消保委求助，或是通過法律途徑維權。

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