當(dāng)下，家具行業(yè)的競爭之激烈堪比“戰(zhàn)場”，家具企業(yè)創(chuàng)新力度不強(qiáng)、抄襲風(fēng)嚴(yán)重，不僅讓企業(yè)陷入危機(jī)，也讓消費(fèi)者無所適從。如何才能更好地爭取更多的消費(fèi)者，常言說，想顧客之所想，或許能爭取到一些消費(fèi)者。但在如今的社會，消費(fèi)者面臨的選擇之多，僅僅想到了消費(fèi)者所想恐怕是不夠的。

    家具企業(yè)贏在“用戶服務(wù)”

    日前，有家具企業(yè)打出了服務(wù)老顧客、免費(fèi)保養(yǎng)家具的旗號，將自己的各個店長派到了消費(fèi)者家里為消費(fèi)者的家具做免費(fèi)的保養(yǎng)和護(hù)理。且不說這個活動有宣傳和炒作的動機(jī)，但卻是想到了消費(fèi)者所沒想到的地方。在隨機(jī)調(diào)查中，的確大多數(shù)的消費(fèi)者并沒有關(guān)注到家具的保養(yǎng)問題。

    有專家表示，如今是一個用戶至上的時(shí)代。在電子化浪潮撲面而來時(shí)，家具企業(yè)所服 務(wù)的消費(fèi)者也可以看作一個個用戶。那么良好的用戶體驗(yàn)是贏得用戶的關(guān)鍵，更是企業(yè)的發(fā)展動力，沒有固定的用戶群，企業(yè)就很難發(fā)展。對于家具企業(yè)來說，購買 自己家具的每一個用戶都有自己的社交圈，在這個社交圈里，他既受別人的影響，又對別人施加影響。對售后服務(wù)乃至附加服務(wù)滿意的用戶，不僅自己會成為回頭 客，還會成為家具企業(yè)的宣傳員，帶動一大批新的用戶上門來。反之，則會失去一大批潛在的用戶。

    業(yè)內(nèi)人士表示，家居業(yè)對新房的依賴在逐漸減弱，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前已有住房至少6億平米、近700萬套，按照房子每8-10年進(jìn)入再次裝修階段，保守估計(jì)，每年至少有10%的裝修需求、至少有6000萬平米的面積，如每平米裝修、買家具至少花1000元，那么每年就至少有600億元的市場，因此改善 型的裝修需求特別值得期待，而且這部分的需求是涵蓋從建材到家具、家飾全產(chǎn)業(yè)鏈的。

    那么問題來了，售后服務(wù)的完善和貼心，“想消費(fèi)者所沒想”應(yīng)該就能搶先一步占領(lǐng)這個龐大的市場，或許企業(yè)新的發(fā)展就能占據(jù)先機(jī)了。

    現(xiàn)代家裝，講究個性化，特別是家具系列，越來越多消費(fèi)者選擇定制。根據(jù)房間結(jié)構(gòu)量身定制，既美觀實(shí)用又不擔(dān)心尺寸不合，豈非美事?事實(shí)卻也不盡然。

    定制的組合家具問題一大堆

    半年前，邱先生在現(xiàn)代門窗市場的一家具店定做了一整套組合家具柜，看好樣品，定好款式，設(shè)計(jì)師也到新房量了尺寸。本以為高枕無憂了，可是，待家具送上門安裝時(shí)，各種問題一個接一個。

    “移門及陽臺柜門尺寸不對裝不上，電視柜一角有破損，書桌支腳做錯了，柜子的把手也裝錯了。”邱先生說，雙方合同上寫明了35到40個工作日交貨，現(xiàn)在商家不止逾期，而且還有那么多質(zhì)量問題，他想選擇退貨，卻遭到了商家的拒絕。后經(jīng)調(diào)解，商家同意重新制作衣柜，書架和電視柜作退貨處理，并補(bǔ)償邱先生3000元。

    定制實(shí)木門變成了復(fù)合門

    去年年底，寧海的潘女士在一家木門店定制了8扇黑檀實(shí)木門。今年2月6日，拆開包裝安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)，黑檀實(shí)木門居然成了黑檀多層復(fù)合門。潘女士要求退貨，但商家回答是：“此木門為定制產(chǎn)品，非質(zhì)量問題暫不考慮退貨”。

    “合同上都標(biāo)明了款式，而且也寫明尺寸規(guī)格款式顏色等按附件的制圖為準(zhǔn)，不符合可以退貨。”潘女士對商家的推托很不理解，遂拿著合同向?qū)幒？h消保委進(jìn)行投訴。經(jīng)多次調(diào)解，最終商家認(rèn)識錯誤道了歉，并為潘女士辦理退貨并退還貨款3.5萬元。

    同樣是定制木門，江北這位消費(fèi)者則是因?yàn)槟鹃T做得窄了致部分家具難以入屋而進(jìn)行投訴。對此，商家也是滿腹委屈：“這三扇門確實(shí)是量身定制的，但在測量尺寸的時(shí)候，消費(fèi)者并沒有明確說明門的規(guī)格和尺寸。而且，房間的門洞都是預(yù)留好的，只有80cm，除去門框、門套等必須的配套部件，門的寬度只能做成73cm。”后經(jīng)調(diào)解，雙方各承擔(dān)了50%損失。

    預(yù)算2.5萬元，安裝時(shí)漲了7000

    夏先生年前看中一品牌的整體櫥柜，對方提供上門測量、現(xiàn)場設(shè)計(jì)，并給出了預(yù)算：完成安裝總計(jì)2.5萬元。因?qū)υO(shè)計(jì)及樣品的質(zhì)量滿意，且價(jià)格也可以接受，夏先生很爽快地下單簽約，并預(yù)交了4000元訂金。

    4月初，按事先約定商家通知夏先生上門安裝，但實(shí)際價(jià)格卻成了3.2萬元。商家的理由是，預(yù)算不可能百分之百準(zhǔn)確，當(dāng)初跟夏先生溝通過，最終的售價(jià)可能有上下浮動，況且后來夏先生還同意升級了五金配件，算下來差價(jià)是需要這么多。

    “五金配件我是同意換好的，可當(dāng)時(shí)工作人員說也就貴了幾十塊而已，可眼下卻相差7000元，完全超出了我的預(yù)算。”夏先生對此完全不能接受。最終，生意不成，調(diào)解也未成功，夏先生損失了4000元訂金，而商家也損失了一定的生產(chǎn)制作成本。

    寧波市消保委提醒：定制家具，簽訂書面協(xié)議很重要，協(xié)議內(nèi)容應(yīng)盡量明確家具的尺寸、價(jià)格、材質(zhì)、顏色、交貨及安裝時(shí)間等信息，并對可能出現(xiàn)的延期交貨及質(zhì)量問題等約定相應(yīng)的賠償或退換貨標(biāo)準(zhǔn)。另外，送貨上門及安裝環(huán)節(jié)，消費(fèi)者一定要親自到場查驗(yàn)，看到有質(zhì)量問題的，應(yīng)當(dāng)場指證并拍照留存以備維權(quán)時(shí)作為依據(jù)。