家具電商的發(fā)展離不開后服務(wù)
近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨，各種行業(yè)都以逐漸涉及到電商領(lǐng)域，家居行業(yè)也不例外。伴隨著各種信息渠道的開拓，人們開始越來越多的將消費搬到網(wǎng)上，面對已經(jīng)逐漸成為行業(yè)趨勢的電商模式，家具企業(yè)必然要轉(zhuǎn)變思維，開拓線上營銷渠道。
但是，還是有相關(guān)業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，家具網(wǎng)購仍存在諸多隱患，商品與照片不相符、家具質(zhì)量難以保證、售后得不到保障 等問題，讓消費者對家具網(wǎng)購失去信心，同時也使家具電商企業(yè)陷入信任危機(jī)。
面對這種境況，家具電商如何才能更好地爭取更多的消費者，常言說，想顧客之所想，或許能爭取到一些消費者。在現(xiàn)在的電商市場中，消費者最擔(dān)心的就是產(chǎn)品買回家后，如果出現(xiàn)問題要怎么辦，這就為家具電商提供一個好的發(fā)展方向，那就是售后服務(wù)。因此，家具電商要完善自己的售后服務(wù)體系，具體有一下幾點：
售后服務(wù)要全方位，多層次
一般來說，售后服務(wù)的內(nèi)容主要包括送貨服務(wù)、三包服務(wù)(即包修、包換和包退)、包裝服務(wù)、安裝服務(wù)、提供知識性指導(dǎo)及技術(shù)咨詢服務(wù)、供應(yīng)配件、技術(shù)及維修培訓(xùn)等等。家具電商還可以定期對一些有可行性的用戶進(jìn)行回訪，通過采集不同的客戶信息，對自身的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升。
加強(qiáng)售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)
一般來說，當(dāng)人們走進(jìn)一家商店的時候，最先接觸到的就是商店的服務(wù)人員，只有當(dāng)人們覺得這家店的服務(wù)還好的時候，人們才會繼續(xù)留下去關(guān)注其產(chǎn)品。家具電商也一樣，售后服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度和能力，，才是企業(yè)抓住已有消費群體的關(guān)鍵。因此，為企業(yè)要加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的定期培訓(xùn)，以提高其服務(wù)能力，更好的為消費者服務(wù)。
加快與國際接軌的步伐
當(dāng)今的社會，已經(jīng)不是關(guān)起門來自我發(fā)展的世界，貿(mào)易全球化已是不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。因此，中國傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)在的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)要想獲得長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展，在售后服務(wù)方面就要加快與世界接軌的步伐，吸取國際上優(yōu)秀的經(jīng)驗，為增加自己的競爭軟實力加分。
就是說："我不知道。"
很難說出口？根據(jù)波士頓大學(xué)管理學(xué)院（Boston University School of Management）的新研究，這很值得練習(xí)，特別是，如果你在銷售行業(yè)工作的話。
芭芭拉.比卡特（Barbara Bickart）、莫琳.莫里（Maureen Morrin）和S.芮登施瓦（S. Ratneshwar）以及整個波士頓大學(xué)管理學(xué)院進(jìn)行了3個調(diào)查，旨在衡量銷售人員表現(xiàn)出多大的可信度以及消費者從他們那里購買東西的可能性。他們發(fā)現(xiàn)，對于銷售人員來說，當(dāng)一位客戶詢問了一個使他們困惑的問題時，回答"我不知道"并沒有使得他們的可信度下降。而對于那些以抽取傭金方式開展業(yè)務(wù)的銷售人員們來說，說："我不知道"實際上可能會成功賣出商品。
預(yù)計傭金式銷售人員的最壞情況
在第一個調(diào)查中，研究人員讓37個人讀了一個故事，其描述的情況是，一名新員工要求從一位理財顧問那里得到有關(guān)贊助他們的401（k）基金的公司的信息。在這個故事里，這名員工詢問理財顧問如果簽訂了401（k）的話是否會影響到對其個人退休帳戶（IRA）的貢獻(xiàn)能力。這名財務(wù)顧問不知道這個問題的答案。
如果銷售人員是以抽取傭金的方式進(jìn)行銷售的話，75％的受訪者預(yù)計銷售人員會廢話不止試圖掩蓋他或她不知道答案的事實。
如果銷售人員是沒有經(jīng)濟(jì)獎勵的簽約員工，只有38％的受訪者預(yù)期銷售人員會對該問題進(jìn)行模糊處理。
"我不知道"產(chǎn)生信任
在第二個調(diào)查中，研究人員向225名受訪者提供了財務(wù)顧問可能作出的三種反應(yīng)：直截了當(dāng)?shù)卣f"我不知道"，一個不相關(guān)的回答，和正確的答案。
如果是傭金式銷售人員，承認(rèn)無知可以說服人們購買產(chǎn)品。這項調(diào)查的受訪者說，如果他們得到"我不知道"這個答案而不是銷售人員避重就輕地繞圈子的話，他們更可能會購買產(chǎn)品。
如果銷售人員不抽取傭金，那么他說什么并不重要。如果銷售人員并不抽取傭金，無論銷售人員采取哪種回答方式，受訪者的購買意愿都是相同的。
拐彎抹角，吹噓：交易殺手
在第三個測試中，采用了相同的故事。但是，134名受訪者被要求給出他們對銷售人員的看法。拐彎抹角成為了傭金式銷售人員的交易殺手。受訪者認(rèn)為這樣的銷售人員是不可信的，并表示他們不太可能會購買產(chǎn)品。
得到了什么結(jié)論？
承認(rèn)無知要比試圖把他們都忽悠暈要更好，特別是當(dāng)消費者或客戶知道你是以抽傭的方式銷售時。
承認(rèn)無知讓你看上去更值得信賴，且在客戶心目中更可靠，而不是更不可靠。教授們推測，銷售人員由于不知道答案所失去的可信賴性會從他或她承認(rèn)他們的無知所得到的可靠性上得到彌補(bǔ)。換句話說，他們寫道，"啞巴，但誠實"對比"聰明，但狡猾"。
當(dāng)有人不能或不會回答一個直白的問題是，你的反應(yīng)會如何？當(dāng)你說"我不知道"時是否會感到舒服？另外，你是否認(rèn)為說出"我不知道"將會幫助你和客戶--或你的老板？
對于蝶依斕布藝沙發(fā)沅江專賣店經(jīng)理楊方華來說，加盟店能否取得成功，最關(guān)鍵的因素是品質(zhì)。一次偶然的機(jī)會，楊方華在株洲銅鑼灣家居市場接觸到蝶依斕產(chǎn)品后，這位對經(jīng)商有著敏銳觸覺和豐富經(jīng)驗的中年男子立即被蝶依斕時尚靚麗的款式、高端大氣有格調(diào)的產(chǎn)品品質(zhì)以及貼心細(xì)致的服務(wù)所吸引，直覺告訴他，加盟蝶依斕一定能夠帶來無限商機(jī)。在對蝶依斕品牌進(jìn)行進(jìn)一步的了解后，楊方華果斷決定加盟蝶依斕。經(jīng)過一番緊張的籌備，2012年4月，蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店盛裝啟航。
蝶依斕沅江專賣店——實景圖
事實證明，楊方華的直覺是正確的。3年來，楊方華和他的團(tuán)隊借助蝶依斕可靠的質(zhì)量保障、高性價比的產(chǎn)品、優(yōu)秀的品牌資源、全方位的廣告宣傳以及全國120多家加盟店成功的經(jīng)營經(jīng)驗，精心鉆研，精耕細(xì)作，將蝶依斕沅江專賣店經(jīng)營得有條有理，業(yè)績蒸蒸日上。“我很慶幸當(dāng)初我選擇了加盟蝶依斕這條道路。如果說當(dāng)初是直覺讓我決定加盟蝶依斕的，那么后來蝶依斕總部從店面選址、設(shè)計、裝修指導(dǎo)、開業(yè)策劃、品牌推廣等方面對專賣店全方位的服務(wù)，則堅定了我加盟的信心和決心。加盟蝶依斕3年來，我不僅收獲了財富，更重要的是收獲了信心，還有蝶依斕品牌帶來的尊貴榮譽(yù)享受。”在談到今天的成功時，楊經(jīng)理發(fā)出了這樣的感慨。
蝶依斕沅江專賣店——楊經(jīng)理
任何事業(yè)的進(jìn)行都不可能一帆風(fēng)順。從開始做加盟店到現(xiàn)在，3年時間里，楊方華也遇到了許多困難，其中最大的困難應(yīng)該是客戶對產(chǎn)品價格方面的疑慮。沅江地處湖南省北部，作為一個縣級市，沅江市民的消費觀念與一些大、中城市相比，有著一定的差別，因此對于以高端品質(zhì)取勝的布藝品牌蝶依斕，消費者最初普遍反映的是產(chǎn)品價格偏高。面對這種情況，在蝶依斕總部的指導(dǎo)和支持下，楊方華和他的團(tuán)隊在產(chǎn)品宣傳、品牌推廣、售后服務(wù)等方面做足文章，同時耐心細(xì)致、真誠用心地對待每一位客戶，逐漸贏得了消費者對蝶依斕品牌的青睞。“品質(zhì)證明價格，好的產(chǎn)品遲早會被市場認(rèn)可。”楊方華這樣總結(jié)到。
蝶依斕沅江專賣店——實景圖
經(jīng)過3年的摸爬滾打，楊方華積累了豐富的經(jīng)驗。在他看來，有了品質(zhì)保障后，增加專賣店業(yè)績還需要把握兩個關(guān)鍵點：一是多做品牌推廣；二是賣場陳列的不斷更新。目前家居市場正經(jīng)歷著新一輪的“洗牌”，未來充滿了許多變數(shù)，但楊方華認(rèn)為，“大浪淘沙，留下來的才是精華。”在談到蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店下一步的經(jīng)營時，他的目標(biāo)是把蝶依斕沙發(fā)做好、做大，搶占沅江整個市場，“我有這個決心，也有這信心。”對于未來，楊方華躊躇滿志。
蝶依斕沅江專賣店——實景圖
蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店地址：湖南省沅江市巴山西路顧家家居
蝶依斕沅江布藝沙發(fā)專賣店電話：13873785986 楊經(jīng)理