今年是雙11的“7年之癢”。自10月下旬開始，各大電商平臺已陸續(xù)啟動雙11促銷活動。據(jù)記者了解，自2013年開始，雙11已不再拘泥于11月11日這一天，而成為了國內(nèi)大規(guī)模購物季的代名詞。不過，與其他消費品相比，家具產(chǎn)品具有明顯的特殊性，其物流、安裝、售后服務(wù)環(huán)節(jié)往往成為消費問題的重災(zāi)區(qū)，讓消費者對網(wǎng)購家具產(chǎn)品缺乏信心。為解決這個問題，今年雙11家具品牌在促銷時不再只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品低價，而是在促銷的同時推出一系列配套服務(wù)，讓消費者不再有后顧之憂。

    一、爆款產(chǎn)品最吸引眼球

    對于消費者來說，最能吸引他們?nèi)ベ徺I的原因就是優(yōu)質(zhì)優(yōu)價。而對于商家來說，促銷的最大利器也是降價。“面對雙11期間網(wǎng)絡(luò)上令人眼花繚亂的促銷信息，很多消費者根本無暇認(rèn)真比較，因此價格作為一個最直觀、最實惠的考量因素被多數(shù)消費者所采納。對于商家而言，這也是獲得消費者關(guān)注的最直接有效辦法。”一位關(guān)注家具電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士表示，靠推出一兩款所謂“爆款產(chǎn)品”來吸引消費者的做法已成為很多家具電商的不二選擇。

    回顧2014年的雙11，各家具企業(yè)分別選擇以自家銷量最大的產(chǎn)品或年度新品作為拉攏人氣的爆款產(chǎn)品，力求以最大的折扣讓利消費者。有企業(yè)人員戲稱：“把壓箱底的寶貝都拿出來便宜賣了，簡直是‘割肉’”。

    今年雙11，家具領(lǐng)域爆款產(chǎn)品的銷售同樣火爆,曾有電商領(lǐng)域的業(yè)內(nèi)人士說：“靠雙11一個爆款產(chǎn)品所獲得的利潤夠賣家吃一年。”此話雖然有點夸張，但賣得多、人氣高的爆款產(chǎn)品的確成為了家具品牌雙11時短兵相接的利器。可以這么理解，爆款產(chǎn)品選得好有助于企業(yè)提升人氣，拉動其他產(chǎn)品的銷售。

    二、服務(wù)和服務(wù)是重災(zāi)區(qū)

    盡管對于消費者來說，只要過了11月11日，雙11購物季就算過去了，但對于家具電商來說，雙11其實才剛剛開始。因為接下來他們將面臨規(guī)模龐大的物流和售后服務(wù)，這也是雙11延續(xù)多年未能徹底解決的問題。

    據(jù)了解，每年雙11后，有關(guān)家具產(chǎn)品的消費投訴都會暴增;例如2012年，品牌家具企業(yè)在天貓的退款率飆升。有家具在雙11后的退款率不斷走高。2013年，天貓雙11家具銷售業(yè)績好的的企業(yè)依然沒有擺脫類似厄運，暢銷的家具品牌幾乎無一例外地遭到消費者差評，如的一款產(chǎn)品在一個月的近635次評價中，被評“質(zhì)量粗糙”或“一般”的比例占26%;建材類銷售排名第二的某照明的一款產(chǎn)品在一個月內(nèi)的上萬次評價中，被評“產(chǎn)品質(zhì)量差”或“一般”的比例占16%。消費者的不滿主要體現(xiàn)在送貨、退貨服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)三方面。2014年，相同的問題依然存在。一位在雙11網(wǎng)購林暢銷款布藝沙發(fā)的消費者評價道：“感覺一般般吧!期望值高了點。沙發(fā)比較小，不是家人喜歡的類型。”另一位購買了該品牌真皮沙發(fā)的消費者對其送貨環(huán)節(jié)頗有微詞：“物流讓人哭笑不得，周日下午4點半送到地級市的自提點，但自提點不讓暫存貨物，必須盡快提走，這令我非常不滿。”

    盡管今年雙11的投訴數(shù)據(jù)還沒有公布，但可以肯定的是，物流、產(chǎn)品質(zhì)量、安裝售后依然會成為投訴的重災(zāi)區(qū)。雙11之前已在天貓上看到，某品牌的爆款產(chǎn)品由于預(yù)訂量太大，已將發(fā)貨時間推遲到12月15日。也就是說，消費者在雙11時付全款購買的產(chǎn)品，要一個月后才開始發(fā)貨。

    此外，貨物在運輸過程中可能遭遇的損毀問題更是建材、家具類產(chǎn)品的網(wǎng)購?fù)袋c，這也是消費者對網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品接受度遠(yuǎn)低于其他消費品的主要原因，一旦產(chǎn)品在運輸途中發(fā)生損壞，要想退換貨就十分麻煩。不僅如此，對于正在裝修房屋的消費者而言，商家拖延送貨時間會導(dǎo)致工程延誤，增加裝修成本。

    三、為避高峰提前促銷

    目前，消費者網(wǎng)購建材、家具產(chǎn)品的滿意度僅有8%，主要問題集中在產(chǎn)品體積大、運費高、網(wǎng)購無法看到實物、易在運輸過程中損壞、需要自行安裝、售后服務(wù)不到位等。

    為解決這些難題，今年雙11各家具品牌在推出促銷活動的同時，更加重視強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)，旨在提高包括售前、售后、物流及安裝環(huán)節(jié)的全方面消費體驗。此外，針對延遲發(fā)貨的問題，今年不少建材、家具品牌和家裝平臺都有意避開雙11，因此今年的雙11比往年來得更早，部分品牌甚至在10月底就已經(jīng)開始促銷，優(yōu)惠力度與雙11當(dāng)天一樣。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，商家的這一做法一方面有利于品牌提前攬客;另一方面也提升了企業(yè)的接待能力，確保消費者獲得良好的購物體驗。

    此外，針對家具產(chǎn)品的訂購、測量、安裝問題，天貓商場的幾大家具品牌今年推出長途運輸+同城配送+搬樓(≤7樓以下免費)+安裝(拆包/拼接安裝)等配套服務(wù)。如果商家未履行服務(wù)，則消費者可獲每單200元的賠付。

    由此不難看出，今年雙11家具企業(yè)已從過去只看重銷量，往銷售與服務(wù)并重的方向發(fā)展，以求在市場中贏得更多好口碑。

    家居行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，競爭日益激烈，利潤空間逐漸被壓縮。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析表示，未來家居行業(yè)的利潤來源主要在于：高端設(shè)計產(chǎn)品的溢價、品牌溢價、服務(wù)利潤。對于櫥柜企業(yè)來說，只有把握好這三大利潤來源，才能占據(jù)更多的市場份額。

    來源一：個性設(shè)計

    在家居行業(yè)，擁有個性設(shè)計的產(chǎn)品可以理直氣壯地賣出高價，因其獨特性，消費者通常也不會與賣家就價格問題進(jìn)行過多的討論。比如市場上一些設(shè)計比較獨特的產(chǎn)品，其銷售利潤通常可以得到保障。除此之外，根據(jù)第六次人口普查數(shù)據(jù)，1986年至1995年出生的2.27億年輕人，正在以每年2000多萬的速度更新老的消費者。消費市場的年輕化越來越明顯，這些新生代他們更愿意購買與傳統(tǒng)家居產(chǎn)品明顯不同的產(chǎn)品，來體現(xiàn)自己的新人類特點等等。因此，櫥柜企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計研發(fā)過程中，應(yīng)該明確設(shè)計的價值，積極迎合年輕化趨勢。

    來源二：品牌價值

    現(xiàn)在國內(nèi)能夠獲得品牌溢價的品牌不算多，但也不是沒有。選擇令消費者信服的品牌，有的品牌可能名氣不大，但是其質(zhì)量、工藝、款式、用料、售后服務(wù)體系等諸方面都達(dá)到了市場要求，這樣的品牌照樣可以獲得品牌溢價。當(dāng)然，市場上也有不少品牌企業(yè)投入很多資金打造知名度，在部分消費者中獲得了影響力，這樣的品牌也有望獲得部分品牌溢價。由此可見，在未來的市場競爭中，櫥柜企業(yè)加強(qiáng)品牌建設(shè)，塑造品牌價值很有必要。

    來源三：零售服務(wù)

    單純的產(chǎn)品銷售利潤有限，就要開拓全新的服務(wù)市場。高端家居產(chǎn)品通常需要高端的保養(yǎng)服務(wù)。高端人群對于社會化服務(wù)的依賴度通常較高，零售商應(yīng)該盡早開展售后有償服務(wù)業(yè)務(wù)，在服務(wù)的過程中，提高客戶對于品牌的信任度，依賴度。有償服務(wù)的項目包括：搬家，裝卸，保養(yǎng)，更換易損件，消毒，清洗，更換新配件等等。隨著櫥柜市場競爭日趨激烈，完善服務(wù)質(zhì)量，將是櫥柜企業(yè)在市場競爭中脫穎而出的有力法寶。