坐擁820萬微信粉絲？五個(gè)關(guān)鍵詞進(jìn)階家居服務(wù)榜樣
3月11日，以“尋找家居服務(wù)榜樣”為主題的2016網(wǎng)易家居315服務(wù)調(diào)查報(bào)告發(fā)布會(huì)在廣州舉行。網(wǎng)易家居發(fā)布2016年全新改版升級(jí)的315服務(wù)調(diào)查報(bào)告，并對(duì)調(diào)查中表現(xiàn)優(yōu)秀的企業(yè)頒發(fā)2016年度家居行業(yè)服務(wù)榜樣和2016年度家居行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)。
家居企業(yè)服務(wù)競爭力創(chuàng)新論壇現(xiàn)場(chǎng)
在隨后的“家居企業(yè)服務(wù)競爭力”創(chuàng)新論壇上，服務(wù)榜樣代表——晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云，土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁謝樹英，雨虹防水總經(jīng)理熊俊，尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱，生活家地板產(chǎn)品中心總經(jīng)理李攀登，聯(lián)邦高登營銷總監(jiān)張志勇等6位來自家居界不同行業(yè)的嘉賓，暢聊提升家居行業(yè)所面臨的服務(wù)挑戰(zhàn)，共同探討移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家居行業(yè)服務(wù)的變遷與升級(jí)，并毫無保留地分享了各自企業(yè)提升服務(wù)競爭力的秘籍。
作為提升整體服務(wù)水平的五個(gè)著力點(diǎn)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、成本控制、信息化管理、創(chuàng)造新價(jià)值、粉絲俱樂部，環(huán)環(huán)相扣，全方位考驗(yàn)家居品牌服務(wù)競爭力。下面一起看看這些家居大佬們?nèi)绾谓饷芗揖臃?wù)本質(zhì)，在服務(wù)比拼中占得先機(jī)？
【關(guān)鍵詞一：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化】
晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云：
線上賣產(chǎn)品，線下積極做服務(wù)
晾霸智能科技有限公司董事長陳凌云
我們產(chǎn)品銷售渠道分為線上和線下。天貓、京東線上產(chǎn)品銷售90%的利潤分給線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，做線下配送、安裝以及后期服務(wù)，只留10%的利潤給天貓客戶點(diǎn)和基本稅費(fèi)。線下線上沒有矛盾，線上銷售的產(chǎn)品足夠支撐線下服務(wù)運(yùn)營費(fèi)用。線上賣產(chǎn)品，線下積極做服務(wù)，這就是渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，也體現(xiàn)企業(yè)對(duì)于消費(fèi)者的責(zé)任。
相對(duì)于傳統(tǒng)家居品牌，我們兩年前已經(jīng)啟動(dòng)客戶管理軟件。售后客服人員安置了私人電話并且全程錄音，以確保提供更優(yōu)質(zhì)更人性化的服務(wù)。為讓消費(fèi)者享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，晾霸還計(jì)劃擴(kuò)建服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)密度，繼續(xù)完善微信等新型服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，讓消費(fèi)者多渠道體驗(yàn)晾霸的服務(wù)。
雨虹防水總經(jīng)理熊?。?/b>
標(biāo)準(zhǔn)化后行業(yè)才能充分競爭
雨虹防水總經(jīng)理熊俊
雨虹防水一年做了60多個(gè)億，只占了家裝市場(chǎng)的5%，在行業(yè)低集中度的前提下，這個(gè)數(shù)據(jù)更加說明企業(yè)間沒有充分競爭，原因就在行業(yè)缺乏統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們認(rèn)為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化非常重要，標(biāo)準(zhǔn)化后才能讓行業(yè)進(jìn)行充分競爭，充分競爭生存下來的企業(yè)提供的服務(wù)才是真正的服務(wù)。防水行業(yè)最大的挑戰(zhàn)在于信息不對(duì)稱，我們很希望將行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)傳遞給消費(fèi)者，消費(fèi)者只有在了解這些標(biāo)準(zhǔn)情況下，才會(huì)知道他所獲得的服務(wù)是否完善。
【關(guān)鍵詞二：創(chuàng)造新價(jià)值】
土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人、土巴兔副總裁謝樹英：
技術(shù)手段+后臺(tái)搭建，提升用戶體驗(yàn)
土巴兔聯(lián)合創(chuàng)始人、副總裁謝樹英
如何做到創(chuàng)造新價(jià)值？我們要做的就是讓業(yè)主在裝修的過程中，省錢省心省時(shí)間。目前我們給客戶提供了三個(gè)服務(wù)：第一是免費(fèi)3D云設(shè)計(jì)，快速生成三維效果圖，讓用戶“所見即所得”；第二是做到實(shí)時(shí)監(jiān)督；第三是采買過程由廠家直接找到業(yè)主，土巴兔做好雙方的對(duì)接。
互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)最關(guān)注的就是服務(wù)理念，互聯(lián)網(wǎng)的存在就是要顛覆傳統(tǒng)型的對(duì)服務(wù)體系的搭建。我們專門成立了一個(gè)用戶服務(wù)中心，解決傳統(tǒng)型服務(wù)沒有解決的痛點(diǎn)，我們秉承服務(wù)至上、用戶價(jià)值第一的原則，希望把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給每位業(yè)主。
生活家地板產(chǎn)品中心總經(jīng)理李攀登：
品牌度催生高質(zhì)服務(wù)
生活家地板產(chǎn)品中心總經(jīng)理李攀登
地板行業(yè)品牌集中度不太高，知名度更影響銷量。這些年，不管是服務(wù)細(xì)節(jié)或增值服務(wù)出現(xiàn)問題，我們重視盡快回應(yīng)消費(fèi)者的需求，提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)初步的統(tǒng)計(jì)，老客戶的介紹率接近40%，這個(gè)數(shù)據(jù)不包括全國范圍，跟衣柜定制行業(yè)還是有很大的差別。所以想要落實(shí)對(duì)經(jīng)銷商產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)管還要進(jìn)一步努力。
【關(guān)鍵詞三：信息化管理】
聯(lián)邦高登營銷總監(jiān)張志勇：
緊跟消費(fèi)者的需求變動(dòng)
聯(lián)邦高登營銷總監(jiān)張志勇
企業(yè)要分享、服務(wù)，必須要有信息化管理平臺(tái)。客戶在哪，我們就得跟到哪兒，客戶的需求在哪里，我們的目光、我們的關(guān)注點(diǎn)就應(yīng)該在哪里。就以服務(wù)來說，無論是企業(yè)還是媒體都是基于客戶的需求。然而，客戶需求這兩年發(fā)生很大的變化，PC端或移動(dòng)端，群體年齡以及客戶群體構(gòu)成、消費(fèi)習(xí)慣都發(fā)生了改變。我覺得企業(yè)要做的，無非就是發(fā)現(xiàn)這點(diǎn)變化，把握這點(diǎn)變化的趨勢(shì)，順勢(shì)而為。
尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱：
建立方案庫精準(zhǔn)匹配客戶需求
信息化管理不僅跟企業(yè)內(nèi)部管理有關(guān)，也跟服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的完成和成本控制有關(guān)。從整個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始到報(bào)價(jià)都需要信息化管理，現(xiàn)在我們讓設(shè)計(jì)軟件生成價(jià)格，很好保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的落實(shí)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們每年大概服務(wù)500萬用戶，整個(gè)公司設(shè)計(jì)師數(shù)量接近1萬人。我們?nèi)绾伪ＷC設(shè)計(jì)師給客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)？尚品宅配運(yùn)用大數(shù)據(jù)和云計(jì)算，把設(shè)計(jì)方案放到系統(tǒng)庫里，只需輸入客戶需求，就算是剛畢業(yè)的設(shè)計(jì)師，也可以給客戶匹配合適的方案。電腦所識(shí)別的效果圖用于下單的工業(yè)圖紙，拆單后可進(jìn)行虛擬糾錯(cuò)，下單后可模擬安裝，就能發(fā)現(xiàn)尺寸是否有問題，解決了“產(chǎn)出來卻不能安裝”的問題。
【關(guān)鍵詞四：成本控制】
雨虹防水總經(jīng)理熊?。?/b>
企業(yè)沒有利潤就不要談服務(wù)
我們覺得如果企業(yè)沒有利潤就不要談服務(wù)。2016年是快速擴(kuò)張的一年，我們向著品質(zhì)時(shí)代進(jìn)行轉(zhuǎn)型。雨虹的產(chǎn)品按照國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，研發(fā)費(fèi)和生產(chǎn)成本都比較高，但相較價(jià)格，標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)更重要。從原來的盲目消費(fèi)年代到現(xiàn)在的精準(zhǔn)消費(fèi)年代，企業(yè)如果想發(fā)展，我們需要考慮如何去獲得利潤，在有利潤基礎(chǔ)上提供更好的服務(wù)。
【關(guān)鍵詞五：粉絲俱樂部】
尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱：
打造家具行業(yè)的《瑞麗》雜志
尚品宅配新居網(wǎng)副總經(jīng)理曾凱
現(xiàn)在后臺(tái)的粉絲總數(shù)據(jù)是820萬，我們正研究根據(jù)每個(gè)用戶特征和微信行為，比如年齡、瀏覽數(shù)據(jù)，包括提出的問題、點(diǎn)開的文章、所見的方案效果圖，給用戶畫像貼標(biāo)簽，推送客戶想要的內(nèi)容，為龐大的粉絲群體提供個(gè)性化服務(wù)。都說家居生活和時(shí)尚掛鉤，希望為粉絲營造出家居行業(yè)的《瑞麗》雜志的氛圍。
借鑒Uber成功的案例，我們對(duì)線下服務(wù)進(jìn)行歸位。方案成交后，尚品宅配會(huì)聯(lián)系客戶對(duì)設(shè)計(jì)方案、安裝過程進(jìn)行評(píng)分。5顆星為滿分，得到4顆星也表明顧客存在不滿意地方，我們會(huì)及時(shí)調(diào)取數(shù)據(jù)為當(dāng)事人復(fù)盤解決問題。而且我們對(duì)微信客服的響應(yīng)速度有要求，現(xiàn)在響應(yīng)速度大概是30秒，一旦超出了時(shí)長上限6分鐘，警報(bào)就會(huì)響起，如何幫助粉絲創(chuàng)造更多的價(jià)值提供更多服務(wù)也是我們的追求。
一句話介紹2016年如何打造匠心服務(wù)
陳凌云：我們用心服務(wù)到每一個(gè)客戶。
熊?。?/b> 不滿意的服務(wù)就等于沒有服務(wù)，雨虹一直在努力。
謝樹英：我們?yōu)橛脩籼峁┳詈玫漠a(chǎn)品和服務(wù)。
曾凱：我們現(xiàn)在盡可能滿足客戶看得見的需求，也一定想方設(shè)法去滿足客戶看不見的需求。
張志勇：我們會(huì)把客戶滿意度提高到戰(zhàn)略定位上來。
李攀登：我們覺得定制行業(yè)要少說多做，提供更有價(jià)值的服務(wù)。
小編的話：純凈的白色空間，淡雅的米色沙發(fā)（沙發(fā)裝修效果圖）與地毯（地毯裝修效果圖），讓客廳顯得簡潔而雅致，明黃色的抱枕是亮眼而活潑的點(diǎn)綴，綠色闊葉植物帶來了清新自然的氣息。
小編的話：簡潔清爽的宜家風(fēng)客廳，白墻、木地板奠定了空間的色彩基礎(chǔ)，灰色的沙發(fā)搭配黑色的地毯，在空間中形成了色彩的深淺層次。
小編的話：一間充滿田園（田園裝修效果圖）氣息的小客廳，雖然空間不大，卻有著樸素的溫馨。綠色的背景墻掛畫圖案、茶幾（茶幾裝修效果圖）下的藤藝編織收納筐，讓空間被質(zhì)樸的鄉(xiāng)村氣息圍繞起來。
小編的話：干凈的木地板有著清晰的天然木紋，營造出純樸的自然氛圍，米色與淺灰色的沙發(fā)顯出簡約格調(diào)，綠色的地毯帶來清新自然的怡人氣息。
小編的話：簡約的空間布置，讓客廳有著最為純粹的生活格調(diào)。白色墻面與淺色的木地板搭出清爽的空間基調(diào)，一把深色的雙人沙發(fā)和棕色的窗簾中和了空間色彩。
小編的話：面積緊張的小戶型，客廳與臥室合并在同一空間內(nèi)。木質(zhì)樓梯通往架高的床鋪，樓梯下方則是劃分成格的收納空間，淺色調(diào)讓局促的客廳空間也顯得活力十足。
小編的話：一面白墻，搭配淺藍(lán)色的布藝沙發(fā)，顯得唯美而優(yōu)雅，紅色幾何紋理的抱枕則為小小的客廳空間帶來了幾分熱情暖意。
小編的話：整個(gè)客廳空間的氛圍是干凈清爽的，白色與藍(lán)色的搭配呈現(xiàn)出如大海一般的唯美畫面，造型圓潤可愛的沙發(fā)和幾幅亮眼色彩的裝飾畫，都是讓空間減齡的搭配。
目前，在整個(gè)家居建材市場(chǎng)上對(duì)于綠色發(fā)展的呼聲越來越高，不少企業(yè)紛紛開始在綠色市場(chǎng)上做規(guī)劃。地板作為家裝過程中不可或缺的一員，其環(huán)保性能自然也成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。因此在企業(yè)打開市場(chǎng)的過程中，確保產(chǎn)品環(huán)保也成為企業(yè)時(shí)下必須正視的問題。
綠色發(fā)展成地板企業(yè)環(huán)保轉(zhuǎn)型關(guān)鍵
實(shí)現(xiàn)“十三五”時(shí)期發(fā)展目標(biāo)，破解發(fā)展難題，厚植發(fā)展優(yōu)勢(shì)，必須牢固樹立并切實(shí)貫徹“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”的發(fā)展理念。“綠色”這一關(guān)鍵詞體現(xiàn)出未來行業(yè)發(fā)展中環(huán)保的重要性，2016年《政府工作報(bào)告》中指出，要大力發(fā)展節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)，擴(kuò)大綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)覆蓋面。
與此同時(shí)，報(bào)告還提出要積極推廣綠色建筑和建材，大力發(fā)展鋼結(jié)構(gòu)和裝配式建筑，提高建筑工程標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。無論是新型城鎮(zhèn)化還是房地產(chǎn)去庫存，都會(huì)對(duì)地板等建筑建材需求巨大，但目前的市場(chǎng)需要綠色環(huán)保的材料，所以地板企業(yè)的環(huán)保轉(zhuǎn)型還是很重要的。
地板企業(yè)需將生態(tài)環(huán)保落實(shí)到位
也正因?yàn)榈匕逍袠I(yè)的污染為人所詬病，“生態(tài)環(huán)保”、“可持續(xù)發(fā)展”這一類的說法在行業(yè)內(nèi)其實(shí)已經(jīng)是老生常談了，過去幾年環(huán)保政策不斷升級(jí)，地板企業(yè)壓力驟增，從趨勢(shì)來看轉(zhuǎn)型時(shí)必然的，晚轉(zhuǎn)不如早轉(zhuǎn)，還有重生的可能。
除此以外，一些揮發(fā)性有機(jī)物排污收費(fèi)等政策也必然給地板企業(yè)的環(huán)保轉(zhuǎn)型施壓，地板行業(yè)必須通過技術(shù)升級(jí)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，由高污染、高耗能逐步向低碳環(huán)保方向發(fā)展，加大綠色環(huán)保型地板技術(shù)研發(fā)的投入，對(duì)暫不能淘汰的地板產(chǎn)品生產(chǎn)線進(jìn)行改進(jìn)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)污染物有組織排放，并對(duì)地板的工藝進(jìn)行改進(jìn)，增加板材使用率，降低相關(guān)污染物的排放量。
在今后綠色市場(chǎng)的開辟中，地板企業(yè)也必須要根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自身的工藝和技術(shù)進(jìn)行提升，唯有在自身方面不斷提升實(shí)力，地板企業(yè)才能在今后的發(fā)展過程中走得長遠(yuǎn)。