想搞好智能家居，除了技術(shù)融合還要避免行業(yè)“三低”
日前，筆者采訪到聰普智能創(chuàng)始人兼CEO張存樹(shù)，他表示，目前市面上智能家居企業(yè)大概分為兩類(lèi)，一種是偏系統(tǒng)集成型的，另一類(lèi)是單品型的，聰普智能的業(yè)務(wù)線也分為系統(tǒng)跟單品。智能家居系統(tǒng)集成是個(gè)重服務(wù)的領(lǐng)域，包括系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、售后等，聰普智能目前是通過(guò)發(fā)展渠道、經(jīng)銷(xiāo)、工程商的方式做市場(chǎng)滲透，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商觸達(dá)C端用戶和行業(yè)客戶，提供就近服務(wù)、及時(shí)服務(wù)能力以及保證服務(wù)質(zhì)量等方面，是對(duì)一家智能家居廠商的重要考驗(yàn)。
智能家居系統(tǒng)集成商空間廣闊
就行業(yè)整體而言，張存樹(shù)認(rèn)為目前國(guó)內(nèi)智能家居市場(chǎng)滲透率依然很低，系統(tǒng)集成商尚未面臨多少行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，更多的是合作空間，行業(yè)格局大概分為四個(gè)陣營(yíng)：
第一類(lèi)是互聯(lián)網(wǎng)科技公司，包括BAT、華為、小米等，巨頭企業(yè)基本上是屬于平臺(tái)型的，這個(gè)方向不是一般創(chuàng)業(yè)公司的最佳路徑，創(chuàng)業(yè)公司在垂直領(lǐng)域服務(wù)更有機(jī)會(huì)，然后可以跟各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行融合打通。當(dāng)然作為系統(tǒng)集成商或者單品廠商而言，也可以有自己獨(dú)立成型的系統(tǒng)方案和控制方案，建設(shè)自己的小生態(tài)，這些并不沖突。
第二類(lèi)是家電廠商，像美的、格力、海爾等，這類(lèi)家電巨頭普遍會(huì)以自己的家電主營(yíng)業(yè)務(wù)為核心，進(jìn)而形成自己的智能生態(tài)，打造智能家居概念。如果小米跨界做家電可能會(huì)與其形成一定的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但是對(duì)于系統(tǒng)集成商來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)開(kāi)放協(xié)議對(duì)接各類(lèi)已經(jīng)開(kāi)放的家電產(chǎn)品。
第三類(lèi)是智能單品類(lèi)的企業(yè)也會(huì)把自己定位成智能家居企業(yè)。比如智能門(mén)鎖、智能開(kāi)關(guān)、智能晾衣架、掃地機(jī)器人、智能新風(fēng)、凈化器等，這類(lèi)企業(yè)不斷引入互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)保持產(chǎn)品創(chuàng)新就會(huì)有不錯(cuò)的發(fā)展空間。
第四類(lèi)就是系統(tǒng)集成型公司。系統(tǒng)集成型的公司目前主流的做法分為以總線為主和無(wú)線為主兩種。
落地還需“總線+無(wú)線”相輔相成
據(jù)了解，市場(chǎng)上比較有影響力的總線技術(shù)包括RS485、KNX、CAN、C－Bus、SCS－BUS、LonWorks、Modbus等，也是智能家居發(fā)展早期至今比較成熟的技術(shù)，總線技術(shù)比較適合大范圍的控制，優(yōu)點(diǎn)在于方案相對(duì)成熟穩(wěn)定、可靠性高，當(dāng)然通過(guò)主機(jī)等設(shè)備控制也造成施工復(fù)雜、造價(jià)高，很多需要在前裝階段完成。
后來(lái)通訊技術(shù)的發(fā)展給智能家居帶來(lái)了更多無(wú)線解決方案，除了4G、5G網(wǎng)絡(luò)，包括藍(lán)牙、Wi-Fi、Zwave和ZigBee等多種通訊方式的綜合利用，無(wú)線技術(shù)讓人們很簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)對(duì)智能家居的遠(yuǎn)程控制，更多地應(yīng)用在房屋后裝，價(jià)格便宜、連接方便但也存在容易受到干擾的弊端。
“因?yàn)榭偩€技術(shù)比較穩(wěn)定，比如我們做燈光控制最好還是以總線為主，做好之后有些客戶想要另外裝一些人體感應(yīng)器、燃?xì)鈭?bào)警器、水浸傳感器等去增加一些功能的話，就可以通過(guò)一些ZigBee協(xié)議、Wi-Fi射頻等無(wú)線方案接入到總線系統(tǒng)做補(bǔ)充，我們發(fā)現(xiàn)以總線為主無(wú)線為輔的方式可以確保用戶在使用過(guò)程中體驗(yàn)更穩(wěn)定，功能更多元，‘總線+無(wú)線’相結(jié)合的技術(shù)方案也是行業(yè)趨勢(shì)。”張存樹(shù)說(shuō)到。
關(guān)于目前影響智能家居落地進(jìn)程的主要因素，張存樹(shù)認(rèn)為最主要的還是智能家居的產(chǎn)品和技術(shù)方案應(yīng)用落地性強(qiáng)不強(qiáng)，給用戶帶來(lái)的價(jià)值高不高的問(wèn)題，得益于人工智能技術(shù)的普及，通過(guò)語(yǔ)音交互、人臉識(shí)別或其他生物識(shí)別技術(shù)、自動(dòng)感知技術(shù)的運(yùn)用，能讓用戶生活體驗(yàn)方便快捷將會(huì)加速落地的進(jìn)程。
“現(xiàn)在智能家居的滲透速度較慢我覺(jué)得很正常，比如我們可以看智能門(mén)鎖發(fā)展了多少年才真正開(kāi)始走進(jìn)家庭，比如智能馬桶蓋從國(guó)外到國(guó)內(nèi)也花了很久才開(kāi)始普及，這個(gè)還屬于單品范疇，現(xiàn)在消費(fèi)者對(duì)于智能單品的應(yīng)用接受程度已經(jīng)很高了。但是講到全屋智能系統(tǒng)的話，它就像一個(gè)更復(fù)雜的工程性產(chǎn)品，現(xiàn)在普及率不是很高非常正常。但是我們看2017年的一些數(shù)據(jù)，美國(guó)系統(tǒng)級(jí)的智能家居普及率有30%以上，而中國(guó)市場(chǎng)的滲透率還不到3%，國(guó)內(nèi)有非常巨大的市場(chǎng)空間等待開(kāi)發(fā)，這是個(gè)循序漸進(jìn)的增長(zhǎng)過(guò)程。”張存樹(shù)說(shuō)。
對(duì)于市場(chǎng)比較火熱的智能音箱類(lèi)產(chǎn)品，在張存樹(shù)看來(lái)在家庭場(chǎng)景下有一定的局限和弊端，因?yàn)榧彝?chǎng)景下不是一個(gè)局部的語(yǔ)音控制，最方便的是可以實(shí)現(xiàn)各種場(chǎng)景的語(yǔ)音控制，這個(gè)就需要保證用戶在任何環(huán)境下都能正常喚醒進(jìn)行交互，即便沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)。
重服務(wù)重價(jià)值，避免行業(yè)“三低”
什么時(shí)候智能家居能夠自適應(yīng)學(xué)習(xí)用戶的行為習(xí)慣，而不是每次使用都需要用語(yǔ)音交互的方式完成？
張存樹(shù)認(rèn)為距離這樣的智能化未來(lái)整個(gè)行業(yè)還有一段比較長(zhǎng)的路要走，不管是云端的技術(shù)，還是本地的技術(shù)，還是AI的技術(shù)，都需要一個(gè)進(jìn)階的過(guò)程，每個(gè)人的生活方式不一樣，家庭屬性也不一樣，這個(gè)方向肯定沒(méi)錯(cuò)，但是當(dāng)下還是先要把當(dāng)下的事情做到最好。
智能家居目前最重要是要做到體驗(yàn)升級(jí)和操作方便，所有的用戶價(jià)值，一定是建立在生活痛點(diǎn)之上的。產(chǎn)品和應(yīng)用體驗(yàn)起來(lái)要傻瓜式操作而不是越來(lái)越復(fù)雜，不僅要考慮到針對(duì)老人、小孩，傷殘人士、聾啞人等不同人群使用的情況，還需要盡可能降低對(duì)外部網(wǎng)絡(luò)等不穩(wěn)定條件的依賴(lài)，能保證系統(tǒng)24小時(shí)都能穩(wěn)定使用。從使用角度來(lái)說(shuō)，方便、實(shí)用、貼心的體驗(yàn)和服務(wù)，只要能達(dá)到的話，用戶才會(huì)產(chǎn)生非常大的消費(fèi)欲望。
在張存樹(shù)看來(lái)，智能家居是個(gè)重服務(wù)的行業(yè)，非常良好的服務(wù)體系將是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，也正因?yàn)槭莻€(gè)重服務(wù)的行業(yè)，所以即便行業(yè)巨頭林立，垂直服務(wù)仍是中小企業(yè)最大的突圍方向。此外，行業(yè)還要打破低價(jià)、低質(zhì)量、低服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)方式，因?yàn)橹悄芗揖颖举|(zhì)是生活品質(zhì)的提升，“三低”發(fā)展只會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)整個(gè)行業(yè)的口碑和期待值下降。
來(lái)源：億歐網(wǎng)
關(guān)于“渠道大變革”，我們?cè)?018年8月刊曾有過(guò)一次較為全面的探討。時(shí)間過(guò)去半年，傳統(tǒng)終端門(mén)店面臨的壓力沒(méi)有絲毫減少，而新興渠道正如火如荼。
上游地產(chǎn)商不斷向下滲透，即便精裝房現(xiàn)階段的品質(zhì)差強(qiáng)人意，在巨大的市場(chǎng)誘惑下，出現(xiàn)一批以“品質(zhì)”為主打的地產(chǎn)精裝房，應(yīng)該只是時(shí)間問(wèn)題。
而在深圳國(guó)際家具展上，深家協(xié)住宅精裝研究院關(guān)永康先生已經(jīng)展示了其“住宅產(chǎn)業(yè)化”的系統(tǒng)研究成果，足以做到更快速度和更大規(guī)模的復(fù)制。
實(shí)際上，地產(chǎn)企業(yè)參與到下游家居市場(chǎng)有著天然的優(yōu)勢(shì)。從碧桂園孵化出的多個(gè)平臺(tái)可以看出，依托強(qiáng)大的資源和品牌優(yōu)勢(shì)，形成其自身的閉環(huán)是有可能的。
在深圳國(guó)際家具展，誠(chéng)加拎包入住已擺出展位面向全國(guó)招募“服務(wù)商”，通過(guò)入駐到碧桂園全國(guó)新樓盤(pán)直接觸達(dá)和服務(wù)新業(yè)主。
同時(shí)，橙家作為碧桂園旗下面向C端的互聯(lián)網(wǎng)家裝家居品牌，以標(biāo)準(zhǔn)化套餐方式迅速裂變，并逐步加入了個(gè)性化選擇。此外還有現(xiàn)代筑美、優(yōu)泓家居，儼然形成了一個(gè)碧桂園集團(tuán)軍。
當(dāng)然其他地產(chǎn)公司也沒(méi)有錯(cuò)過(guò)這一市場(chǎng)，恒大攜15大家居品牌組建“家居聯(lián)盟”，萬(wàn)科美好家整裝服務(wù)、金地新家一站式整裝、遠(yuǎn)洋優(yōu)家精裝定制化等等，虎視眈眈。
不僅是地產(chǎn)商，包括整裝公司、拎包入住企業(yè)以及生活方式電商品牌如嚴(yán)選等，渠道和流量的入口從原先的分散狀態(tài)，逐漸向上聚攏或向大平臺(tái)聚集。多股力量撕扯之下，家居企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商必須開(kāi)始重新思考自身的定位了。
而當(dāng)變化來(lái)臨的時(shí)候，“求生”始終是第一位的，“求勝”是更高階段的要求。由此我們?cè)噲D探討在渠道大變革的當(dāng)下，家具企業(yè)“求生”要抓住什么？
找準(zhǔn)位置是第一
在整個(gè)家居消費(fèi)過(guò)程中，與個(gè)人為主導(dǎo)的家具消費(fèi)行為同時(shí)存在的，還有精裝修、拎包入住、整裝等B2C企業(yè)，意味著家具消費(fèi)正被融入到家居家裝體系當(dāng)中。
這和以往人們拿到房子、做好硬裝后再去購(gòu)買(mǎi)家具有著天壤之別。這樣一種更加便利、省時(shí)同時(shí)高性?xún)r(jià)比的選擇，正在“圈粉”年輕一代消費(fèi)者。
需要明確的是，在越是容易大規(guī)模集采和標(biāo)準(zhǔn)化的領(lǐng)域，上游的滲透力將會(huì)越強(qiáng)——柜體在很大程度也屬于建材，只要模塊化生產(chǎn)和組裝達(dá)到一定要求，其受到渠道變革的影響更加明顯。
當(dāng)然這里指的是對(duì)個(gè)性化要求較低，位于金字塔下部的大眾市場(chǎng)。個(gè)性化、高端定制的產(chǎn)品依然有其各自細(xì)分領(lǐng)域的生存空間。
無(wú)論是家具制造企業(yè)還是經(jīng)銷(xiāo)商，“流量”的獲取都是至關(guān)重要的。
在全裝房和入住之間的階段，原本屬于家具零售企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商的流量，正在被多個(gè)市場(chǎng)參與者分食。首先是地產(chǎn)精裝房、拎包入住企業(yè)，其次是具有全屋設(shè)計(jì)能力的整裝企業(yè)。此外在存量房市場(chǎng)，也有可能加入來(lái)自改善型裝修的一站式家居服務(wù)商。
找準(zhǔn)位置，意味著在流量走向的過(guò)程中找到自己的突破點(diǎn)。
無(wú)論是工廠還是經(jīng)銷(xiāo)商，如果不能向上加入到精裝房、拎包入住或整裝的“大盤(pán)子”當(dāng)中，如何通過(guò)創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值，讓消費(fèi)者選擇自己？在競(jìng)爭(zhēng)激烈的流量爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，如何平衡價(jià)格和品質(zhì)，同時(shí)做到高效服務(wù)？
找準(zhǔn)自己的位置，然后持續(xù)做深、做強(qiáng)，是渠道變革背景下要走的第一步。
求生必備：以效率求生，以專(zhuān)業(yè)立足
對(duì)于大部分家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，過(guò)去的2018年可能并不好過(guò)，一些企業(yè)雖然表面上風(fēng)光無(wú)限，營(yíng)收增長(zhǎng)放緩甚至斷崖式下跌已是不爭(zhēng)的事實(shí)，而這種情況在2019年不會(huì)自然改善。“求生”或者“活下去”，將依然是許多企業(yè)2019年的關(guān)鍵詞。
一些家具企業(yè)試圖通過(guò)開(kāi)發(fā)一套“空前成功”的產(chǎn)品系列，從而起死回生、大賺特賺，在我們看來(lái)，未來(lái)這很可能成為小概率事件。
原因在于，許多產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)依據(jù)的是當(dāng)下流行的風(fēng)格，而流行風(fēng)格的轉(zhuǎn)換在這兩年更加快速，消費(fèi)審美更加多元化，再加上渠道的碎片化，“爆款模式”已經(jīng)難以行通。
家具企業(yè)“求生”要抓住什么？有兩個(gè)要素可能是企業(yè)必須重視的：
極致性?xún)r(jià)比依然是未來(lái)的主流
一件家具的終端銷(xiāo)售價(jià)是出廠價(jià)的3~5倍，在過(guò)去和現(xiàn)在被認(rèn)為是正常的，然而這種情況建立在渠道的低效和信息不對(duì)稱(chēng)條件下。隨著渠道日漸多元甚至碎片化，消費(fèi)者對(duì)于高性?xún)r(jià)比的需求將不得不倒逼制造企業(yè)的升級(jí)。
實(shí)際上，是否具有更高的生產(chǎn)、運(yùn)營(yíng)效率將拉開(kāi)優(yōu)秀企業(yè)和普通企業(yè)之間的距離。以往的高毛利、高凈利將會(huì)逐漸被拉至行業(yè)平均水平，而生存與否就取決于企業(yè)的生產(chǎn)力水平和運(yùn)營(yíng)效率。
試想一下，同樣定位于大眾消費(fèi)市場(chǎng)，設(shè)計(jì)水平相當(dāng)、用料和工藝差別不大的兩組布藝沙發(fā)，其出廠價(jià)一個(gè)在1500元，一個(gè)在800元，前者必然在生產(chǎn)制造和運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)耗費(fèi)了大量無(wú)效資源，而這樣的企業(yè)無(wú)疑處于競(jìng)爭(zhēng)的低位。
做足個(gè)性化，專(zhuān)業(yè)才能贏得市場(chǎng)
在性?xún)r(jià)比之外，另一個(gè)需要關(guān)注的維度是“個(gè)性化”。
這里并不是產(chǎn)品的標(biāo)新立異，而是對(duì)于特定消費(fèi)群體的深度研究和需求滿足。它可能是在產(chǎn)品某些功能上的人性化處理（如更方便電子產(chǎn)品使用場(chǎng)景的家居產(chǎn)品），或具有高度原創(chuàng)特性的產(chǎn)品設(shè)計(jì)。
目前的家具市場(chǎng)，產(chǎn)品的差異化往往是基于不同風(fēng)格或定價(jià)區(qū)間的考慮，而很少基于品牌的個(gè)性或價(jià)值主張。
真正的差異化應(yīng)當(dāng)是基于企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)資源，打造其他企業(yè)難以逾越的護(hù)城河——例如宜家以高度的設(shè)計(jì)統(tǒng)一性，讓消費(fèi)者可以在無(wú)數(shù)的產(chǎn)品中自由搭配，這也是一種強(qiáng)大的護(hù)城河。
實(shí)際上，雖然中國(guó)的家具消費(fèi)市場(chǎng)足夠大、層級(jí)足夠多，但已不可能像以往那樣“無(wú)所不包”。未來(lái)一段時(shí)間，通過(guò)消費(fèi)的選擇和行業(yè)的自然淘汰，擠出那些原本靠投機(jī)獲利（如低質(zhì)高價(jià)、山寨品牌等），或無(wú)法跟上行業(yè)整體效率水平的企業(yè)，將是大概率事件。而專(zhuān)業(yè)與否，將成為企業(yè)存亡的分水嶺。
最后，渠道的變革對(duì)于家具企業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)際上會(huì)是緩慢而逐步滲透的，制造企業(yè)可能并不會(huì)立刻感知到這種危險(xiǎn)。
來(lái)源：美國(guó)今日家具
伴隨消費(fèi)需求升級(jí)，人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求也在升級(jí)。售前和售后同等重要，共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度。
說(shuō)起售后服務(wù)中的煩心事，很多消費(fèi)者并不陌生：買(mǎi)的衣服不合身，盡管有7日無(wú)理由退換貨的規(guī)定，商家還是會(huì)額外設(shè)置種種障礙;家里的冰箱壞了，售后服務(wù)套路多，一不留神就被多收費(fèi)幾百元;給小汽車(chē)做保養(yǎng)，明明已許諾的免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目，卻常常以各種“安全風(fēng)險(xiǎn)”理由附帶其他收費(fèi)服務(wù)……據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件，其中售后服務(wù)仍是引發(fā)投訴的主要原因，占比近三成。
售后服務(wù)沒(méi)能跟上消費(fèi)升級(jí)的步伐，這個(gè)現(xiàn)象值得重視。按理說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入需求主導(dǎo)的發(fā)展階段，人們?cè)谙M(fèi)中的痛點(diǎn)正在得到更多關(guān)注，也成為商家創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的主要發(fā)力點(diǎn)。然而，為什么長(zhǎng)期給消費(fèi)者添堵的售后服務(wù)，偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實(shí)則糊涂的成本收益賬。
一些商家仍然認(rèn)為，售后服務(wù)只是銷(xiāo)售的輔助環(huán)節(jié)，控制成本自然是首要考量，甚至還衍生出“不求出彩、只求無(wú)過(guò)”的售后哲學(xué)。以家電行業(yè)為例，在當(dāng)前人力成本上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下，一些品牌廠商為了控制成本，壓縮原本屬于售后部門(mén)的預(yù)算，難免引發(fā)售后服務(wù)工作人員亂收費(fèi)、服務(wù)水平下降等一系列問(wèn)題。
實(shí)際上，隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求升級(jí)，人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求同樣也在升級(jí)。在很多消費(fèi)者眼里，商品和服務(wù)已經(jīng)難以分割，售前和售后同等重要，共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度。如果商家在售后服務(wù)中丟了分，即便在售前花費(fèi)再多心思和成本，恐怕也難以維護(hù)良好的品牌形象。這樣看，一些商家從控制成本的角度導(dǎo)致售后服務(wù)縮水，還真是打錯(cuò)了算盤(pán)。
人們對(duì)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)需求的增長(zhǎng)，其實(shí)帶動(dòng)產(chǎn)生了一個(gè)充滿機(jī)遇的新市場(chǎng)。在家電、汽車(chē)等領(lǐng)域，售后市場(chǎng)空間很大，如果能夠提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的售后服務(wù)，通過(guò)服務(wù)付費(fèi)形成一定收入，不僅有利于緩解成本壓力，甚至有可能帶來(lái)盈利，從而有更好條件進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
解決售后服務(wù)中的難題，也不能只靠商家改變意識(shí)。在不同領(lǐng)域的售后服務(wù)環(huán)節(jié)，相關(guān)監(jiān)管部門(mén)要主動(dòng)作為，加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管，當(dāng)好消費(fèi)者強(qiáng)有力的后盾。另外，還要進(jìn)一步完善售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的同時(shí)，讓消費(fèi)者心里更有底，花錢(qián)更放心。
來(lái)源：中國(guó)家裝家居網(wǎng)