售后服務(wù)為何添堵?商家控制成本致亂收費(fèi)
伴隨消費(fèi)需求升級(jí),人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求也在升級(jí)。售前和售后同等重要,共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度。
說起售后服務(wù)中的煩心事,很多消費(fèi)者并不陌生:買的衣服不合身,盡管有7日無理由退換貨的規(guī)定,商家還是會(huì)額外設(shè)置種種障礙;家里的冰箱壞了,售后服務(wù)套路多,一不留神就被多收費(fèi)幾百元;給小汽車做保養(yǎng),明明已許諾的免費(fèi)贈(zèng)送項(xiàng)目,卻常常以各種“安全風(fēng)險(xiǎn)”理由附帶其他收費(fèi)服務(wù)……據(jù)統(tǒng)計(jì),2018年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴762247件,其中售后服務(wù)仍是引發(fā)投訴的主要原因,占比近三成。
售后服務(wù)沒能跟上消費(fèi)升級(jí)的步伐,這個(gè)現(xiàn)象值得重視。按理說,當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)進(jìn)入需求主導(dǎo)的發(fā)展階段,人們?cè)谙M(fèi)中的痛點(diǎn)正在得到更多關(guān)注,也成為商家創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)的主要發(fā)力點(diǎn)。然而,為什么長(zhǎng)期給消費(fèi)者添堵的售后服務(wù),偏偏成了一塊“硬骨頭”?這背后恐怕還是商家的一筆看似精明實(shí)則糊涂的成本收益賬。
一些商家仍然認(rèn)為,售后服務(wù)只是銷售的輔助環(huán)節(jié),控制成本自然是首要考量,甚至還衍生出“不求出彩、只求無過”的售后哲學(xué)。以家電行業(yè)為例,在當(dāng)前人力成本上漲、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的大背景下,一些品牌廠商為了控制成本,壓縮原本屬于售后部門的預(yù)算,難免引發(fā)售后服務(wù)工作人員亂收費(fèi)、服務(wù)水平下降等一系列問題。
實(shí)際上,隨著國(guó)內(nèi)消費(fèi)需求升級(jí),人們對(duì)于優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的需求同樣也在升級(jí)。在很多消費(fèi)者眼里,商品和服務(wù)已經(jīng)難以分割,售前和售后同等重要,共同決定著最終消費(fèi)體驗(yàn)和對(duì)品牌的認(rèn)可度。如果商家在售后服務(wù)中丟了分,即便在售前花費(fèi)再多心思和成本,恐怕也難以維護(hù)良好的品牌形象。這樣看,一些商家從控制成本的角度導(dǎo)致售后服務(wù)縮水,還真是打錯(cuò)了算盤。
人們對(duì)優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)需求的增長(zhǎng),其實(shí)帶動(dòng)產(chǎn)生了一個(gè)充滿機(jī)遇的新市場(chǎng)。在家電、汽車等領(lǐng)域,售后市場(chǎng)空間很大,如果能夠提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的售后服務(wù),通過服務(wù)付費(fèi)形成一定收入,不僅有利于緩解成本壓力,甚至有可能帶來盈利,從而有更好條件進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
解決售后服務(wù)中的難題,也不能只靠商家改變意識(shí)。在不同領(lǐng)域的售后服務(wù)環(huán)節(jié),相關(guān)監(jiān)管部門要主動(dòng)作為,加強(qiáng)對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管,當(dāng)好消費(fèi)者強(qiáng)有力的后盾。另外,還要進(jìn)一步完善售后服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),在促進(jìn)行業(yè)規(guī)范發(fā)展的同時(shí),讓消費(fèi)者心里更有底,花錢更放心。
來源:中國(guó)家裝家居網(wǎng)
85%以上的房產(chǎn)中介,都經(jīng)歷過跳單,以及同行撬單......
不要以為房產(chǎn)中介都是有錢人,也許你看見某某賣出別墅一套收傭20萬,可你卻不知道這是他半年開的唯一一單。每天工作時(shí)間都在十二個(gè)小時(shí)以上,甚至休息一天都是奢望,每天要上好幾個(gè)網(wǎng)站發(fā)帖,每天要背很多套房子(那些全是讓人頭疼的數(shù)字),還要給很多業(yè)主打電話,還要去空看很多套房子,甚至要到街頭去發(fā)傳單。
這,就是房地產(chǎn)中介的生存現(xiàn)狀!
一、為什么會(huì)房地產(chǎn)中介這么艱辛呢?背后的原因獲取更值得我們關(guān)注
1、獲客難:陌生拜訪抵觸情緒高,銷售員自信心受損。業(yè)務(wù)員很難找到有效客戶,通過陌生拜訪,客戶會(huì)感到被騷然,反而形成抵觸心理,往往還沒開口就掛了電話。
2、客戶資源難以有效利用,成交率低。通過線上廣告、線下樓盤推廣活動(dòng)獲取的大量購(gòu)房者資源,缺乏系統(tǒng)的整理、分配機(jī)制,客戶實(shí)際成交率低,過分依賴第三方平臺(tái)。
3、人員流動(dòng)頻繁,客戶資源易流失。房產(chǎn)中介人員掌握著大量的客戶以及房源信息,一旦人員離職,業(yè)務(wù)線索就會(huì)中斷,導(dǎo)致客戶流失。
4、業(yè)務(wù)員外出干私事,外勤難管理。領(lǐng)導(dǎo)不能實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)員外勤動(dòng)態(tài),如果業(yè)務(wù)員未按計(jì)劃帶客戶看房或 外出接私單,將會(huì)影響公司業(yè)務(wù)的正常開展。
二、有傳給房地產(chǎn)中介行業(yè)帶來怎樣變化?
數(shù)字名片是名片中的極品和"紳士",是政要地位、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)老板身份的象征。有傳數(shù)字名片有認(rèn)證功能,不易盜版,穩(wěn)定性好,易傳播、操作簡(jiǎn)單,且兼具流行性時(shí)尚個(gè)性,是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最受歡迎的傳播新媒介。
1、讓流量變現(xiàn)高效化
a、掃碼后可直接了解銷售人員信息、官網(wǎng)、商城及動(dòng)態(tài),快捷、直觀;
b、客戶掃碼后,名片主可實(shí)時(shí)把控客戶動(dòng)態(tài),主動(dòng)溝通,快速抓住需求,促成成交;
c、可將名片添加到官網(wǎng)作為激勵(lì),督促員工積極上進(jìn);
【房產(chǎn)會(huì)】
在房產(chǎn)展會(huì)上,將有傳數(shù)字名片二維碼放在宣傳海報(bào)上,客戶可以隨時(shí)掃碼了解房屋詳情,全面了解企業(yè)相關(guān)信息。只要引導(dǎo)掃碼,客戶可以一鍵了解到,正在售賣的房產(chǎn)項(xiàng)目,服務(wù)人員的專業(yè)介紹。
【廣告宣傳】
可在地鐵公交等地面廣告中插入二維碼,引導(dǎo)掃碼。不但可以獲取流量還可以監(jiān)測(cè)廣告效果,在有傳中得到咨詢回復(fù)。
優(yōu)勢(shì):讓曝光的廣告更多的變現(xiàn),通過名片讓消費(fèi)者看到地面廣告給之外的信息,讓消費(fèi)者更了解。
2、有傳鏈接銷售與客戶
名片主頁(yè)可以了解到業(yè)務(wù)員的個(gè)人信息,外鏈還可以添加新房、二手房、商鋪、以及企業(yè)資訊和新聞,可以瀏覽房屋信息,類似于電子版的宣傳冊(cè)。同時(shí)看到企業(yè)的最新動(dòng)態(tài),展示企業(yè)文化,員工隨聲攜帶小官網(wǎng),樹立品牌形象,體現(xiàn)業(yè)務(wù)員的專業(yè)度。
業(yè)務(wù)員還可以在足跡發(fā)生活情況,讓業(yè)務(wù)員的形象更有感情,客戶更易接受,業(yè)務(wù)員更有自信,按照足跡的內(nèi)容【時(shí)光】、【榮譽(yù)】、【業(yè)績(jī)】、【特長(zhǎng)】、【成果】、【口味】等進(jìn)行分類管理,客戶了解到企業(yè)的資訊和文化,避免刷屏的現(xiàn)象,讓客戶感覺業(yè)務(wù)員不僅僅是一個(gè)專業(yè)的銷售,也有自己的生活。
3、讓精英品牌化,金牌銷售冠軍內(nèi)容品牌化
開通金牌銷冠專屬名片。金牌銷冠可在企業(yè)朋友圈發(fā)布房產(chǎn)精華資訊,讓內(nèi)容變成流量。金牌銷冠可在樹立公司形象,引導(dǎo)其他銷售學(xué)習(xí),增大銷售成交機(jī)率,通過業(yè)務(wù)員PK激勵(lì)員工上進(jìn)。
結(jié)語
營(yíng)銷人的大刀早已饑渴難耐,那就讓他們先渴著吧!有傳數(shù)字名片名片是后互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營(yíng)銷神器;有傳數(shù)字名片平臺(tái)是每個(gè)營(yíng)銷人渴求的人脈+營(yíng)銷推廣工具。
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談到家居產(chǎn)業(yè),總免不了被掛上“傳統(tǒng)”、“互聯(lián)網(wǎng)基因弱”等老舊標(biāo)簽,但產(chǎn)業(yè)之湖波究竟會(huì)朝著哪個(gè)方向擴(kuò)散,暗涌之下未來又有哪些有待發(fā)掘的新際遇,這是包括筆者在內(nèi),所有億歐家居作者及行業(yè)內(nèi)人士皆在傾耳注目之所在。
本周一,筆者采訪到美克家居廣告營(yíng)銷中心總監(jiān)劉春杰,就美克家居旗下子品牌yvvy的發(fā)展方向、模式定位等展開延展性交流,并將眼光移送到美克家居品牌矩陣的整體布局及運(yùn)作情勢(shì)上,探討新品牌的發(fā)展現(xiàn)狀和未來的發(fā)力方向。
筆者的整體感受正如敦煌變文詩(shī)曰:“聞名之如露入心,共語似醍醐灌頂”,希望這篇垂直對(duì)焦家居新品牌的文章能以寥寥數(shù)語,喚醒陷入發(fā)展瓶頸之中的“夢(mèng)中人”。
市場(chǎng)環(huán)境唯一不變的是改變,企業(yè)應(yīng)該“以不變應(yīng)萬變”
目前,中國(guó)家居行業(yè)正處于一個(gè)震蕩劇變的時(shí)代,1)市場(chǎng)產(chǎn)能過剩,產(chǎn)品供過于求,導(dǎo)致企業(yè)銷售競(jìng)爭(zhēng)極為激烈;2)受到互聯(lián)網(wǎng)新的銷售模式?jīng)_擊、定制家居對(duì)成品家具企業(yè)的分吞市場(chǎng)的影響,再加上精裝房、家裝及建材產(chǎn)業(yè)的提前分流截走顧客;3)眾多跨界到家具行業(yè)來打劫的大鱷越來越多,真正改變家具行業(yè)格局一定是第三只手;4)消費(fèi)者的生活水平的提升、購(gòu)買識(shí)別能力的提高,對(duì)廣大家具生產(chǎn)銷售人員也提出了很高的要求。
以上均導(dǎo)致部分企業(yè)一時(shí)難以適應(yīng)市場(chǎng)巨變,當(dāng)下的市場(chǎng),挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存,壓力和動(dòng)力共生,嚴(yán)峻的形勢(shì)似乎是否已經(jīng)道明:只有實(shí)力雄厚的大中型企業(yè),以及產(chǎn)品極具特色、運(yùn)作模式獨(dú)特的中小型家具企業(yè),才能在未來找到自己的生存與發(fā)展空間?
“一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決定因素一定是在‘產(chǎn)品+服務(wù)’上做到了深耕細(xì)作,這也是最重要的衡量指標(biāo)。就美克家居和yvvy而言,我們所追求的就是從消費(fèi)者的角度出發(fā),生產(chǎn)符合新中產(chǎn)和精英人群審美和需求的有溫度的產(chǎn)品。我們認(rèn)為,面對(duì)市場(chǎng)浪潮的不斷翻涌和消費(fèi)圈層化下的消費(fèi)升級(jí)等現(xiàn)象,企業(yè)能做的就是順勢(shì)而行,深度調(diào)研,以消費(fèi)者的需求為基礎(chǔ),豐富企業(yè)自身發(fā)展維度,打通產(chǎn)品和消費(fèi)者的同步在線開關(guān)。也就是說,我們的發(fā)展方向始終與消費(fèi)者的需求和眼光同步。”劉春杰說到。
市場(chǎng)環(huán)境變化日新月異,對(duì)于從業(yè)者來說“風(fēng)向標(biāo)”好像迷失在狂風(fēng)肆意的沙漠之中,混沌迷蒙,方向渺茫。對(duì)此筆者的看法和劉春杰相同,市場(chǎng)走向變化雖迅若驚雷,但雨點(diǎn)下落的方向始終有跡可循,變化之中,唯有扎根在“深耕產(chǎn)品和服務(wù),同步用戶需求”這個(gè)大原則之中,才能以不變應(yīng)萬變,古語有云:“任憑風(fēng)浪起,穩(wěn)坐釣魚船”,其此之謂乎。
消費(fèi)升級(jí)的連帶反應(yīng)并不可怕,你要做的就是做自己擅長(zhǎng)的事
隨著消費(fèi)升級(jí)速度加快,消費(fèi)兩極化趨勢(shì)逐漸明顯,中小微企業(yè)與上游企業(yè)之間的鴻溝不斷拉大,加之市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,產(chǎn)能過剩與中高端供給不足的矛盾正在撼動(dòng)著國(guó)內(nèi)家居產(chǎn)業(yè)。
針對(duì)消費(fèi)升級(jí)現(xiàn)象對(duì)家居企業(yè)利潤(rùn)率的影響,劉春杰的看法似乎很樂觀,他表示:“消費(fèi)升級(jí)并不是風(fēng)口理念,它一直都存在,無論在什么階層,無論在什么年代,都存在一定程度的消費(fèi)升級(jí)和消費(fèi)分級(jí)現(xiàn)象,二者是并列存在的,所以家居企業(yè)并不需要這么懼怕這個(gè)現(xiàn)象下的連帶反應(yīng)。對(duì)于企業(yè)來說,在這種情況下,需要明確的是自己服務(wù)的人群屬于以上哪個(gè)陣營(yíng)。我認(rèn)為企業(yè)要去做自己擅長(zhǎng)的事情,當(dāng)企業(yè)有足夠穩(wěn)固的發(fā)展理念,也明確自身服務(wù)的目標(biāo)人群和未來的發(fā)展方向,把自己擅長(zhǎng)的事情做好,就能準(zhǔn)確拿捏自己服務(wù)的人群和他們的需求,還是那句話,做自己擅長(zhǎng)的,提供消費(fèi)者需要的。”
家居行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)基因雖弱,但仍需要不斷試水
互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于人類生活影響的加劇讓與之相連的行業(yè)正在發(fā)生著急速而又迫切的變化。家居行業(yè)作為一個(gè)與人類生活密切的環(huán)節(jié),它的發(fā)展同樣正在因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的介入而發(fā)生著相當(dāng)深刻的變化。
對(duì)于家居產(chǎn)業(yè)而言,低頻化、重體驗(yàn)的特性,限制了“互聯(lián)網(wǎng)+家居”的發(fā)展步伐。對(duì)此劉春杰表示:“生活快消品和電子類產(chǎn)品的自身特點(diǎn)更能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)的節(jié)奏,相比而言,低頻、復(fù)購(gòu)率低的家居產(chǎn)品,面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)似乎就有些水土不服。我認(rèn)為原因是家居產(chǎn)品整體的空間感和陳列方式很難在互聯(lián)網(wǎng)上完美地呈現(xiàn),雖然現(xiàn)在有3D、VR等新技術(shù)存在,整體熱度也居高不下,但是其建模成本太高,想要達(dá)到場(chǎng)景化的‘所見即所得’目前來看還存在發(fā)展瓶頸。即便如此,企業(yè)也不能不去嘗試,要去下海試水,我們一直在建立數(shù)據(jù)化平臺(tái),打造生產(chǎn)端在線、中臺(tái)系統(tǒng)穩(wěn)定和前端CRM數(shù)字化引流,‘前中后’同時(shí)布局,為今后的發(fā)展打基礎(chǔ)、作準(zhǔn)備。我們認(rèn)為,有了一定的系統(tǒng)認(rèn)知,才能在今后擁有了更強(qiáng)大的技術(shù)支撐時(shí),更好順應(yīng)局勢(shì),借力打力。”
針對(duì)近年來比較火爆的全屋定制領(lǐng)域,劉春杰表示并不會(huì)盲目跟風(fēng)。
“我們的主要消費(fèi)者,他們的住房環(huán)境和對(duì)設(shè)計(jì)的理解,決定了他們對(duì)定制的需求并不十分迫切,絕大多數(shù)消費(fèi)者只需要定制某個(gè)功能化區(qū)域,例如衣柜、鞋柜等,只是一個(gè)純粹的展示區(qū)域,這是我們所理解和從事的‘定制’。我們對(duì)定制市場(chǎng)的考量也十分簡(jiǎn)單明確,消費(fèi)者如果需要,我們就會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù),一切原則都是出發(fā)于需求并服務(wù)于需求。”
2013年以后,隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)和地產(chǎn)降溫,家居行業(yè)年均增速降至20%以下并呈持續(xù)放緩態(tài)勢(shì),2013~2017年整體營(yíng)收復(fù)合增速降至8.8%,2018年,家居企業(yè)發(fā)展速度向中低速轉(zhuǎn)變,接近國(guó)民經(jīng)濟(jì)增速,有些企業(yè)甚至是不增長(zhǎng)或下降。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,2018年上半年,家具制造業(yè)營(yíng)收增長(zhǎng)率和利潤(rùn)總額增長(zhǎng)率雙雙下降,家居企業(yè)破產(chǎn)申請(qǐng)也頻頻出現(xiàn)。2018年,好來屋廚柜(廈門)有限公司破產(chǎn)清算;國(guó)內(nèi)最大家具企業(yè)之一誠(chéng)豐家具也被執(zhí)行破產(chǎn)清算。
危機(jī)感如淺灘上的巖石,在熱度浪潮退卻后突兀顯現(xiàn)。人無千日好,花無百如紅,面對(duì)擺在眼前的嚴(yán)峻局勢(shì),無論是剛剛起步的家居新品牌們,還是在市場(chǎng)里摸爬滾打多年的“老炮”,都在面對(duì)相同的困境。
但正如劉春杰所言,一個(gè)企業(yè)能夠長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的決定因素一定是在“產(chǎn)品+服務(wù)”上做到了深耕細(xì)作,這句話寥寥數(shù)字已經(jīng)將時(shí)局道破,仔細(xì)思忖,相信每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的感觸和啟發(fā)。
來源:中華整木網(wǎng)