當(dāng)代中國(guó)企業(yè)最值得向西方企業(yè)學(xué)習(xí)的不是知識(shí)和概念，也不是成功者的經(jīng)營(yíng)秘訣，而是隱蔽在知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。而如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個(gè)好的制度設(shè)計(jì)。中國(guó)古代對(duì)地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學(xué)習(xí)和借鑒。

　　如何師夷之長(zhǎng)技呢?當(dāng)代中國(guó)企業(yè)最值得向西方學(xué)習(xí)不是知識(shí)和概念，也不是成功者的什么經(jīng)營(yíng)秘訣，最值得我們學(xué)習(xí)的是隱蔽于知識(shí)和概念背后的價(jià)值取向、思維方式和方法論。知識(shí)、概念、秘訣都只是智慧表層的東西，是一種雕蟲(chóng)小技。而價(jià)值取向、思維方式和方法論才是最高層面的智慧，但遺憾的是國(guó)內(nèi)企業(yè)在學(xué)習(xí)西方智慧時(shí)只熱衷于雕蟲(chóng)小技，關(guān)于介紹西方智慧表層的書(shū)籍大行其道，相反很少有人關(guān)注西方企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的深層次智慧。

　　在學(xué)習(xí)西方管理的時(shí)候，企業(yè)界也漠視向自己的老祖宗取經(jīng)。其實(shí)，中國(guó)古人留下了龐大的管理智慧，而且中國(guó)人學(xué)起來(lái)更容易，因?yàn)閮r(jià)值取向、思維方式和方法論等深層次的東西是相同的，不會(huì)出現(xiàn)水土不服的地方。

　　我們對(duì)西方經(jīng)營(yíng)管理智慧進(jìn)行了探索。西方經(jīng)營(yíng)管理智慧的密碼是什么呢?依筆者之見(jiàn)，相比于中國(guó)式的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，貫穿西方經(jīng)營(yíng)管理智慧有二條主線，其一是科學(xué)精神，其二是如何實(shí)現(xiàn)有效管理。具體地講西方經(jīng)營(yíng)管理中注重實(shí)證的價(jià)值取向，思考問(wèn)題時(shí)注重假設(shè)前提、邏輯推理的思維方式，分解問(wèn)題的方法論，標(biāo)準(zhǔn)化的解決問(wèn)題方法構(gòu)成西方科學(xué)管理智慧的密碼。

　　讓我們從一個(gè)案例說(shuō)起，管窺一下西方人經(jīng)營(yíng)管理的智慧吧。如果一家飯店接到客戶投訴，該如何處理呢?按照西方的方法，他們常常會(huì)做如下思考，飯店的顧客為什么不滿意?

　　首先你可能會(huì)獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準(zhǔn)確知道發(fā)生了什么。你模糊的認(rèn)識(shí)到自己的飯店管理出現(xiàn)了問(wèn)題，至于問(wèn)題是什么呢，可能顧客的抱怨來(lái)自服務(wù)不好，菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

　　首先多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底出了什么問(wèn)題

　　第一步，你需要澄清事實(shí)，做一個(gè)調(diào)查，到底是什么導(dǎo)致顧客的抱怨，調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。到此時(shí)你將問(wèn)題初步澄清與界定了。

　　然后你需要進(jìn)一步對(duì)問(wèn)題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)……進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了，到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了更為深入的界定，初步了解了問(wèn)題。

　　然后你對(duì)問(wèn)題因果關(guān)系進(jìn)行分解，羅列各種可能導(dǎo)致飯燒焦的原因?；鹛罅?、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高……

　　進(jìn)一步調(diào)查原因發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)。

　　為什么這一次時(shí)間設(shè)定會(huì)較長(zhǎng)，進(jìn)一步調(diào)查原因是由于新來(lái)的員工值班，新員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。到此時(shí)你對(duì)問(wèn)題又進(jìn)行了更為深入的界定，真正了解了問(wèn)題本身是怎么一回事。

　　其次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚到底工作流程出了什么問(wèn)題

　　第二步，你將調(diào)查分析燒焦了的飯為什么會(huì)流到顧客，流程出了什么問(wèn)題?將問(wèn)題分解，是服務(wù)人員責(zé)任問(wèn)題，還是缺少質(zhì)量檢查環(huán)節(jié)，或者檢查人員沒(méi)有檢查出來(lái)，還可能是什么其它別的原因……

　　調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題。為什么檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題，進(jìn)一步調(diào)查。是檢查人員能力不夠，還是沒(méi)有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因……調(diào)查的結(jié)果可能是沒(méi)有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。

　　再次多問(wèn)幾個(gè)為什么，調(diào)查清楚管理系統(tǒng)出了什么問(wèn)題

　　第三步，你將調(diào)查系統(tǒng)出了什么問(wèn)題。你調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)作問(wèn)題，因此沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒(méi)有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。

　　問(wèn)題界定清楚了，問(wèn)題的責(zé)任人是主管。因?yàn)闆](méi)有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范工作流程，沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒(méi)有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。

　　流程中的環(huán)節(jié)差錯(cuò)找到了，系統(tǒng)問(wèn)題也發(fā)現(xiàn)了。最后是整改，建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問(wèn)題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。

　　西方企業(yè)就是如此通過(guò)精密的邏輯分析尋找問(wèn)題原因，從偶然現(xiàn)象中剖析出導(dǎo)致這類偶然現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)的必然問(wèn)題根源——對(duì)問(wèn)題本身認(rèn)識(shí)不清，流程不規(guī)范，管理系統(tǒng)缺陷，進(jìn)而從本質(zhì)上解決問(wèn)題。

　　再來(lái)看一看國(guó)內(nèi)的企業(yè)出現(xiàn)同樣問(wèn)題是如何解決的。老板首先是發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統(tǒng)調(diào)查，多問(wèn)幾個(gè)為什么?問(wèn)題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒(méi)有把好關(guān)，并罰款多少元，同時(shí)把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒(méi)有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個(gè)處理過(guò)程都是針對(duì)人，不針對(duì)事，責(zé)任都是別人的，自己沒(méi)有任何責(zé)任。

　　這種中國(guó)式的管理思考問(wèn)題之道缺乏邏輯理性，沒(méi)有深入認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)，停留于問(wèn)題的表象，沒(méi)有找到問(wèn)題的真正根源。對(duì)問(wèn)題不進(jìn)行系統(tǒng)的邏輯推理，沒(méi)有從系統(tǒng)上去解決問(wèn)題，流程上去解決問(wèn)題，結(jié)果此類管理問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)會(huì)再所難免。

　　中國(guó)的絕大多數(shù)企業(yè)主被如此之類的小事打亂了認(rèn)知，他們會(huì)從這些錯(cuò)誤的管理經(jīng)驗(yàn)中總結(jié)出很多結(jié)論，因此大多數(shù)企業(yè)主在談?wù)摴芾碇罆r(shí)也難免胡說(shuō)八道。而問(wèn)題的真正根源是他們沒(méi)有從自己身上尋找原因，沒(méi)有從系統(tǒng)、流程方面去尋找原因，沒(méi)有深入探究問(wèn)題的本源，實(shí)際上企業(yè)所有的問(wèn)題都與最高管理者有關(guān)，特別是當(dāng)這問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)的時(shí)候。從這個(gè)案例的對(duì)比我們可看出，中西方管理的一些差別。

　　如果我們把一個(gè)企業(yè)比做一個(gè)小國(guó)家，那么企業(yè)的老板就是這個(gè)小國(guó)家的小皇帝。小皇帝如何管好自己的文武百官呢，顯然總是目不轉(zhuǎn)睛地盯住他們是不現(xiàn)實(shí)的，如果不盯住他們，文武百官中難免不會(huì)出現(xiàn)害群之馬，難免不出現(xiàn)作奸犯科者，怎么辦呢?西方人想出了在企業(yè)中設(shè)立監(jiān)事會(huì)、審計(jì)機(jī)構(gòu)，通過(guò)制度保證，通過(guò)制度的設(shè)計(jì)管好人。其實(shí)類似的做法我們古代政治制度的設(shè)計(jì)中早已有之，中國(guó)古代的監(jiān)察制度就是一例。

　　如果我們對(duì)中國(guó)第一流的企業(yè)家作一個(gè)仔細(xì)的梳理和深入的研究，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)柳傳志、張瑞敏、李東生等中國(guó)企業(yè)界的教父?jìng)儯际菍⒐爬系臇|方智慧在新時(shí)期作了淋漓盡致的演繹的人物。這類人在‘忍’字上做足了功夫，耐力之好、目光之遠(yuǎn)、城府之深、手段之高直追春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期的謀臣策士。國(guó)內(nèi)有企業(yè)家在研究了古代中國(guó)的管理智慧后，不無(wú)感慨的說(shuō)：“東方管理是大智慧，是管理的最高境界?！?一個(gè)有智慧的企業(yè)管理者應(yīng)該懂得這個(gè)道理，哪怕再流行的東西，如果不適合你，你也不應(yīng)該去做。

　　有學(xué)者歸納，東方管理智慧總的來(lái)說(shuō)，有六大原則：“人性本善”原則、“人我合一”原則、“道義唯上”原則、“以理制欲”原則、“尚無(wú)”原則、“德行不朽”原則。而這六點(diǎn)正是近年來(lái)東方管理智慧之所以越來(lái)越受到世界管理界重視的重要原因。

　　如何管理好部下，不但要有好的方法，更要有一個(gè)好的制度設(shè)計(jì)。中國(guó)古代對(duì)地方官員管理的制度，充滿智慧，值得學(xué)習(xí)借鑒。