一、接待不同進(jìn)店意圖的顧客技巧：

一般進(jìn)店后目光集中，腳步輕快，直奔某個(gè)商品，主動提出購買要求。這類顧客的購買心理是：“求速”，因此，應(yīng)抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要迅速準(zhǔn)確，以求迅速成交。
選擇無目的、但確實(shí)想買東西的顧客    進(jìn)店后一般步子不快，神情自如，隨便環(huán)視，臨柜也不急于提出購買要求。    對這類顧客，導(dǎo)購員應(yīng)讓其在輕松自由的氣氛下隨意觀賞，只是在他對某個(gè)產(chǎn)品發(fā)生興趣，表露出中意的神情時(shí)才進(jìn)行接觸，注意不能用眼睛老盯著顧客，以免使顧客產(chǎn)生緊張戒備心理，也不能過早地接觸顧客，以免驚擾顧客。在適當(dāng)情況下，可主動熱情地介紹和推薦。

來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客    這類顧客進(jìn)店只是為了隨便看看，但也不排除他們具有沖動性購買行為或?yàn)橐院筚徺I而觀看，這類顧客行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看；有的猶猶豫豫，徘徊觀看。    對這類顧客，如果不臨柜就不必急于接觸，應(yīng)隨時(shí)注意其動向，當(dāng)他到柜臺察看產(chǎn)品時(shí)，就熱情接待，能否使這類顧客不至于離柜，是檢驗(yàn)導(dǎo)購員服務(wù)水平高低的重要一環(huán)。

二、根據(jù)顧客表現(xiàn)選擇不同接待技巧：

當(dāng)顧客長時(shí)間凝視   
1、在與顧客打招呼時(shí)要站在顧客的正面或側(cè)面。
2、語言不應(yīng)局限于“歡迎光臨”之類，可以說“你好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?BR>當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)    顧客一觸摸商品，馬上開始介紹商品或者介紹商品會引起顧客誤會，要稍等一等，也可加上些簡單的產(chǎn)品說明，刺激顧客購買欲。

當(dāng)顧客拾起頭來時(shí)   
顧客抬頭的原因有兩個(gè)：
一是想叫導(dǎo)購員；
二是決定不買了，想要離去。如果是第一種原因，導(dǎo)購員稍加游說，這筆交易就有可能成功；如果是第二種原因，如此顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，也許會把他不滿意的地方說出來。虛心接受并作詳細(xì)解答。
當(dāng)顧客突然停下腳時(shí)    一定是有某種商品吸引了他的視線，導(dǎo)購員應(yīng)注意他們留意的是哪一種產(chǎn)品，立即過去招呼顧客，并針對這種產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、特征做一番說明。
當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)    導(dǎo)購員趕快過去向他打招呼并問：“有什么我可以幫您的？”這種情況下的初步接觸，要愈快愈好，因?yàn)檫@樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時(shí)間和精力，一定會讓他覺得非常高興。
當(dāng)顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時(shí)    象征顧客沒自信，正是你提供意見和建議的時(shí)機(jī)，簡短有力二三句。

三、語言技巧：
1.  接待用語的原則
要用普通話，表達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，言簡意賅，語調(diào)柔和，奉獻(xiàn)美言，真情流露，恰到好處，切忌語言粗俗，方言土語，夸大其辭與顧客爭論、無視他人等。
2.  接待用語的技巧
● 避免使用命令式，多用詢問式；
● 少用否定句，多用肯定句；
● 采用先貶后褒法；
● 言語要生動，語氣要委婉，向顧客推薦和介紹商品時(shí)，一定要采用生動、形象的語言使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想，又容易產(chǎn)生購買欲；
● 導(dǎo)購員講話，要配以自然動作，親切的表情，使顧客心情愉快；
● 要留有余地。不能說“沒有了”、“不知道”等毫無伸縮性的絕對回答。 對于賣場沒有的品種，可詢問下賣場經(jīng)理或者主管，并也可以向顧客咨詢了解，并做詳細(xì)記錄后交由商品管理員，留下顧客的詳細(xì)聯(lián)系方式，以便到貨后及時(shí)通知；
● 要有問必答。無論是有關(guān)的問題，還是其它問題，都要盡量回答；對不知道的，要表示歉意；
● 不要夸大其詞，要誠實(shí)、客觀的推介；
● 不要惡意批評競爭對手的產(chǎn)品。
3.  常用的接待用語
● 與顧客初次接觸時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨千寨商城”，“早上好，歡迎光臨千寨商城”。
● 當(dāng)顧客招呼導(dǎo)購員時(shí)，可一邊回答“有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊币贿呇杆俜泡p腳步迎向顧客。
● 導(dǎo)購員正招呼顧客，同時(shí)又要邀請其他顧客到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域時(shí)，導(dǎo)購員可對接待中的顧客說：“對不起”。
● 當(dāng)顧客決定要買時(shí)，要面帶微笑向他致謝。
● 對口出怨言的顧客，要聆聽怨言并道歉，如：“實(shí)在抱歉，我會作好記錄把你的情況及時(shí)向公司反映”。
● 向顧客告別時(shí)，要親切、自然，用語要簡單、適當(dāng)，如：“再見，歡迎您下次光臨千寨商城”，“請拿好，請慢走”，對外地來的顧客，可說：“祝您旅途愉快，歡迎下次再來貴陽”。

四、微笑服務(wù)要求
1.  要有發(fā)自內(nèi)心的微笑
微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。
2.  要排除煩惱
一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員臉上總是帶著真誠的微笑，導(dǎo)購員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。
3.  要有寬闊的胸懷
導(dǎo)購員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，導(dǎo)購員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。
4.  要與顧客感情上進(jìn)行溝通
微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見到你我很高興，很愿意為你服務(wù)?！?/P>

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