傾聽(tīng)，是銷(xiāo)售的好方法之一。日本銷(xiāo)售大王原一平說(shuō)：“對(duì)銷(xiāo)售而言，善聽(tīng)比善辯更重要?！背錾匿N(xiāo)售人員往往善于聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、異議和投訴，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需要、渴望和理想，善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。為了達(dá)到良好的溝通效果，銷(xiāo)售人員就必須不斷修煉傾聽(tīng)的技巧。

    【一點(diǎn)通】

    客戶(hù)的話(huà)是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏！出色的銷(xiāo)售人員往往善于聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨、異議和投訴，善于傾聽(tīng)客戶(hù)的需要、渴望和理想，善于聽(tīng)出客戶(hù)沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。銷(xiāo)售中80％的業(yè)績(jī)都是靠耳朵來(lái)完成的。客戶(hù)與銷(xiāo)售人員之間其實(shí)是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，還應(yīng)尊重客戶(hù)，認(rèn)真對(duì)待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶(hù)抱怨時(shí)，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己的意見(jiàn)得到了重視。

    在交流過(guò)程中，你可以給出你的全部意見(jiàn)，以表示出你在傾聽(tīng)，比如說(shuō)“我對(duì)你剛才說(shuō)的很感興趣，你能告訴我為什么你如此相信它的嗎?”“你為什么對(duì)它感到如此滿(mǎn)意？”

    進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說(shuō)比說(shuō)什么要重要得多。如果客戶(hù)看上去不相信或聽(tīng)膩了你的話(huà)，可能是你沒(méi)有重視自己的視覺(jué)和聲音的影響力。要想讓客戶(hù)把你當(dāng)作一個(gè)可信的交流者，你必須關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語(yǔ)調(diào)及語(yǔ)言的使用。無(wú)論你的信息是多么豐富，如果客戶(hù)覺(jué)得你這個(gè)人不可信，也就不會(huì)相信你的信息了。

    【案例分享】

    喬•吉拉德向一位客戶(hù)銷(xiāo)售汽車(chē)，交易過(guò)程十分順利。當(dāng)客戶(hù)正要掏錢(qián)付款時(shí)，另一位銷(xiāo)售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說(shuō)笑，一邊伸手去接車(chē)款，不料客戶(hù)卻突然掉頭而走，連車(chē)也不買(mǎi)了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶(hù)為什么對(duì)已經(jīng)挑選好的汽車(chē)突然放棄了。夜里11點(diǎn)，他終于忍不住給客戶(hù)打了一個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)突然改變主意的理由。

    客戶(hù)不高興地在電話(huà)中告訴他：“今天下午付款時(shí)，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點(diǎn)也沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，只顧跟您的同伴談籃球賽。”

    吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因?yàn)樽约簺](méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?

    銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，最常出現(xiàn)的弱點(diǎn)是只擺出傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機(jī)會(huì)，想要講他自己的話(huà)，完全將“傾聽(tīng)”這個(gè)重要的武器舍棄不用。您聽(tīng)不出客戶(hù)的意圖、聽(tīng)不出客戶(hù)的期望，您的銷(xiāo)售有如失去方向的箭。

    【張超老師點(diǎn)撥】

    傾聽(tīng)是一種需要不斷修煉的藝術(shù)，為了達(dá)到良好的溝通效果，銷(xiāo)售人員就必須不斷修煉傾聽(tīng)的技巧，專(zhuān)家建議銷(xiāo)售人員可以通過(guò)以下7種方法來(lái)提高傾聽(tīng)能力：

    1．集中精力，專(zhuān)心傾聽(tīng)

    這是有效傾聽(tīng)的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。要想做到這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該在與客戶(hù)溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。

    2．不隨意打斷客戶(hù)談話(huà)

    隨意打斷客戶(hù)談話(huà)會(huì)打擊客戶(hù)說(shuō)話(huà)的熱情和積極性，如果客戶(hù)當(dāng)時(shí)的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話(huà)，那無(wú)疑是火上澆油。所以，當(dāng)客戶(hù)的談話(huà)熱情高漲時(shí)，銷(xiāo)售人員可以給予必要的、簡(jiǎn)單的回應(yīng)，如“噢”、“對(duì)”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷(xiāo)售人員最好不要隨意插話(huà)或接話(huà)，更不要不客戶(hù)戶(hù)喜好另起話(huà)題。例如：“等一下，我們公司的產(chǎn)品絕對(duì)比你提到的那種產(chǎn)品好的多……”“您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題我以前也遇到過(guò)，只不過(guò)我當(dāng)時(shí)……”

    3．謹(jǐn)慎反駁客戶(hù)觀點(diǎn)

    客戶(hù)在談話(huà)過(guò)程中表達(dá)的某些觀點(diǎn)可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻?hù)永遠(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷(xiāo)售人員直接批評(píng)或反駁他們的觀點(diǎn)。如果你實(shí)在難以對(duì)客戶(hù)的觀點(diǎn)做出積極反應(yīng)，那可以采取提問(wèn)等方式改變客戶(hù)談話(huà)的重點(diǎn)，引導(dǎo)客戶(hù)談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題。例如：“既然您如此厭惡保險(xiǎn)，那您是如何安排孩子們今后的教育問(wèn)題的？”“您很誠(chéng)懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿(mǎn)意？”

    4．用信號(hào)表明您有興趣

    可以用下列方式表明您對(duì)說(shuō)話(huà)內(nèi)容感興趣：

    保持視線(xiàn)接觸：聆聽(tīng)時(shí)，必須看著對(duì)方的眼睛。

    讓人把話(huà)說(shuō)完：讓人把話(huà)說(shuō)完整并且不插話(huà)，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。

    表示贊同：點(diǎn)頭或者微笑就可以表示贊同正在說(shuō)的內(nèi)容，表明您與說(shuō)話(huà)人意見(jiàn)相合。

    放松自己：采用放松的身體姿態(tài)，就會(huì)得到這樣的印象：他們的話(huà)得到您完全的關(guān)注了。

    所有這些信號(hào)能使與您溝通的人判斷您是否正在專(zhuān)心聽(tīng)取他們說(shuō)的內(nèi)容。

    5．及時(shí)總結(jié)和歸納客戶(hù)觀點(diǎn)

    這樣做，一方面可以向客戶(hù)傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽(tīng)的信息，另一方面，也有助于保證你沒(méi)有誤解或歪曲客戶(hù)的意見(jiàn)，從而使你更有效地找到解決問(wèn)題的方法。例如：“您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？”“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您更喜歡弧線(xiàn)形外觀的深色汽車(chē)，性能和質(zhì)量也要一流，對(duì)嗎？”

    6．檢查您的理解力

    檢查自己是否聽(tīng)得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話(huà)時(shí)），可以按如下做：

    解述信息：把聽(tīng)到的內(nèi)容用自己的話(huà)復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無(wú)誤地接收了信息。

    提出問(wèn)題：通過(guò)詢(xún)問(wèn)，可以檢查自己對(duì)信息的理解，也能使說(shuō)話(huà)者知道您在積極主動(dòng)地聆聽(tīng)。

    7．站在對(duì)方的立場(chǎng)。

    每個(gè)人都有他的立場(chǎng)及價(jià)值觀，因此，您必須站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)他所說(shuō)的每一句話(huà)，不要用自己的價(jià)值觀去指責(zé)或評(píng)斷對(duì)方的想法，要與對(duì)方保持共同理解的態(tài)度。

    【張超老師：有效溝通學(xué)精要】

    以下9個(gè)方法，有助于銷(xiāo)售人員傾聽(tīng)能力的提升，您不妨試一試：

    1．傾聽(tīng)秘訣：你應(yīng)該花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的客戶(hù)80%的時(shí)間去講！

    2．要真誠(chéng)地聆聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，不要假裝感興趣。

    3．在合適的時(shí)候?qū)蛻?hù)的話(huà)做出回應(yīng)，否則客戶(hù)會(huì)認(rèn)為你無(wú)心傾聽(tīng)，從而造成銷(xiāo)售的失敗。

    4．可以稍微記錄客戶(hù)說(shuō)話(huà)的要點(diǎn)，但是不要只顧著埋頭記筆記，因?yàn)槟菢拥脑?huà)，會(huì)令客戶(hù)感到這場(chǎng)談話(huà)很無(wú)趣。

    5．即使客戶(hù)談?wù)摰脑?huà)題非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話(huà)引導(dǎo)客戶(hù)換一個(gè)話(huà)題。

    6．不要隨意打斷客戶(hù)談話(huà)，即使認(rèn)為客戶(hù)的某些觀點(diǎn)不正確，也不要隨便打斷或糾正

    7.看著對(duì)方的眼睛，保持微笑，不時(shí)頷首。

    8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵(lì)他人暢所欲言。

    9.理解對(duì)方，在傾聽(tīng)客戶(hù)所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶(hù)的感情。

     客戶(hù)有時(shí)候會(huì)說(shuō)謊，特別是當(dāng)你試圖向他們推銷(xiāo)東西時(shí)。以下是客戶(hù)最常說(shuō)的十個(gè)謊言，以及即便如此也要把東西賣(mài)給他們的一些建議。

“我們買(mǎi)不起。” 

     這種情況出現(xiàn)的可能性：幾乎從來(lái)都沒(méi)有。除非公司破產(chǎn)了，否則錢(qián)總是有的，但可能在其他預(yù)算之內(nèi)。 

     他們?yōu)槭裁磿?huì)說(shuō)這個(gè)謊言：他們?nèi)砸恢眻?jiān)信，你的產(chǎn)品所解決的問(wèn)題足以值得一些預(yù)算。 

     你最好的回應(yīng)：通過(guò)提問(wèn)和交談，收集有關(guān)資金目前正用在哪里的信息。一旦你發(fā)現(xiàn)資金用在了哪里以及原因，重新定位你的產(chǎn)品以及其提供的價(jià)值，以使它比目前資金所使用對(duì)象的預(yù)算項(xiàng)目具有更高的優(yōu)先級(jí)。

“我不在辦公室?！?/STRONG> 

     這種情況出現(xiàn)的可能性：假設(shè)它是個(gè)推銷(xiāo)電話(huà)，可能性是10%。 

     他們?yōu)槭裁磿?huì)說(shuō)這個(gè)謊言：行政人員會(huì)保護(hù)決策者，不讓銷(xiāo)售代表接觸到他，通常因?yàn)檎嬲臎Q策者當(dāng)談到銷(xiāo)售時(shí)是容易被說(shuō)服的人。 

     你最好的回應(yīng)：就像真的那樣看待它。問(wèn)問(wèn)什么時(shí)間再打電話(huà)會(huì)比較好。你可能需要把你的電話(huà)足夠重要而需要轉(zhuǎn)接給決策者的這一想法推銷(xiāo)給行政人員。