傾聽能力——七個方法助你提升
傾聽，是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說：“對銷售而言，善聽比善辯更重要。”出色的銷售人員往往善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽客戶的需要、渴望和理想，善于聽出客戶沒說出來的需求。為了達(dá)到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧。
【一點通】
客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏！出色的銷售人員往往善于聆聽客戶的抱怨、異議和投訴，善于傾聽客戶的需要、渴望和理想，善于聽出客戶沒說出來的需求。銷售中80％的業(yè)績都是靠耳朵來完成的?？蛻襞c銷售人員之間其實是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時，還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對待客戶提出的各種意見及抱怨，并真正重視起來，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時，認(rèn)真坐下來傾聽，扮好聽眾的角色，有必要的話，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來，要讓客戶覺得自己的意見得到了重視。
在交流過程中，你可以給出你的全部意見，以表示出你在傾聽，比如說“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我為什么你如此相信它的嗎?”“你為什么對它感到如此滿意？”
進(jìn)行良好溝通的秘密就是知道怎樣說比說什么要重要得多。如果客戶看上去不相信或聽膩了你的話，可能是你沒有重視自己的視覺和聲音的影響力。要想讓客戶把你當(dāng)作一個可信的交流者，你必須關(guān)注自己的行為舉止、聲音、語調(diào)及語言的使用。無論你的信息是多么豐富，如果客戶覺得你這個人不可信，也就不會相信你的信息了。
【案例分享】
喬•吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。
客戶不高興地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我們的小兒子，他剛考上密西根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！?
吉拉德明白了，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認(rèn)真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤印?
銷售人員傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的弱點是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的銷售有如失去方向的箭。
【張超老師點撥】
傾聽是一種需要不斷修煉的藝術(shù)，為了達(dá)到良好的溝通效果，銷售人員就必須不斷修煉傾聽的技巧，專家建議銷售人員可以通過以下7種方法來提高傾聽能力：
1．集中精力，專心傾聽
這是有效傾聽的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)良好溝通的關(guān)鍵。要想做到這一點，銷售人員應(yīng)該在與客戶溝通之前做好多方面的準(zhǔn)備，如身體準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、態(tài)度準(zhǔn)備以及情緒準(zhǔn)備等。
2．不隨意打斷客戶談話
隨意打斷客戶談話會打擊客戶說話的熱情和積極性，如果客戶當(dāng)時的情緒不佳，而你又打斷了他們的談話，那無疑是火上澆油。所以，當(dāng)客戶的談話熱情高漲時，銷售人員可以給予必要的、簡單的回應(yīng)，如“噢”、“對”、“是嗎”、“好的”等等。除此之外，銷售人員最好不要隨意插話或接話，更不要不客戶戶喜好另起話題。例如：“等一下，我們公司的產(chǎn)品絕對比你提到的那種產(chǎn)品好的多……”“您說的這個問題我以前也遇到過，只不過我當(dāng)時……”
3．謹(jǐn)慎反駁客戶觀點
客戶在談話過程中表達(dá)的某些觀點可能有失偏頗，也可能不符合你的口味，但是你要記?。嚎蛻粲肋h(yuǎn)都是上帝，他們很少愿意銷售人員直接批評或反駁他們的觀點。如果你實在難以對客戶的觀點做出積極反應(yīng)，那可以采取提問等方式改變客戶談話的重點，引導(dǎo)客戶談?wù)摳艽龠M(jìn)銷售的話題。例如：“既然您如此厭惡保險，那您是如何安排孩子們今后的教育問題的？”“您很誠懇，我特別想知道您認(rèn)為什么樣的理財服務(wù)才能令您滿意？”
4．用信號表明您有興趣
可以用下列方式表明您對說話內(nèi)容感興趣：
保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。
讓人把話說完：讓人把話說完整并且不插話，這表明您很看重溝通的內(nèi)容。
表示贊同：點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)容，表明您與說話人意見相合。
放松自己：采用放松的身體姿態(tài)，就會得到這樣的印象：他們的話得到您完全的關(guān)注了。
所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內(nèi)容。
5．及時總結(jié)和歸納客戶觀點
這樣做，一方面可以向客戶傳達(dá)你一直在認(rèn)真傾聽的信息，另一方面，也有助于保證你沒有誤解或歪曲客戶的意見，從而使你更有效地找到解決問題的方法。例如：“您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？”“如果我沒理解錯的話，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車，性能和質(zhì)量也要一流，對嗎？”
6．檢查您的理解力
檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：
解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息。
提出問題：通過詢問，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。
7．站在對方的立場。
每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。
【張超老師：有效溝通學(xué)精要】
以下9個方法，有助于銷售人員傾聽能力的提升，您不妨試一試：
1．傾聽秘訣：你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講！
2．要真誠地聆聽客戶的談話，不要假裝感興趣。
3．在合適的時候?qū)蛻舻脑捵龀龌貞?yīng)，否則客戶會認(rèn)為你無心傾聽，從而造成銷售的失敗。
4．可以稍微記錄客戶說話的要點，但是不要只顧著埋頭記筆記，因為那樣的話，會令客戶感到這場談話很無趣。
5．即使客戶談?wù)摰脑掝}非常不符合你的口味，也不要顯示出排斥心理，有可能的話引導(dǎo)客戶換一個話題。
6．不要隨意打斷客戶談話，即使認(rèn)為客戶的某些觀點不正確，也不要隨便打斷或糾正
7.看著對方的眼睛，保持微笑，不時頷首。
8.表情友好，精力集中，態(tài)度自然，鼓勵他人暢所欲言。
9.理解對方，在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。
除了風(fēng)水之外，并且還有家居裝飾上的美化作用，因此它設(shè)置的好壞直接影響住宅的風(fēng)水?，F(xiàn)代都市的住宅普遍面積比較狹窄 ，所以客廳玄關(guān)不宜設(shè)置得過大，如果客廳玄關(guān)的面積設(shè)置過大。
在中國的傳統(tǒng)風(fēng)水學(xué)中認(rèn)為，如果從客廳外到室內(nèi)，進(jìn)入客廳的一條通路，如果對面是大的陽臺，或是大的窗子，這樣就要在客廳里設(shè)置玄關(guān)。這樣一來，可以防止穿堂風(fēng)直泄而出，在風(fēng)水學(xué)中這樣的格居是有種破財之兆，所以要做個玄關(guān)來遮掩一下。防止財外泄。
設(shè)置客廳玄關(guān)要主意以下幾點：
1. 客廳玄關(guān)的間隔應(yīng)以下面實心，防止外泄，上面以通透為主。因此可以用通透的磨砂玻璃或者空心的博古架之類的。
2. 客廳玄關(guān)的采光宜明不宜暗 ，而大部分住宅的玄關(guān) ，都沒有自然光源 ， 因此在采光方面必須多動腦筋。除了間隔宜采用較通透的磨砂玻璃之外，客廳玄關(guān)大多沒有室外的自然光 , 便要用室內(nèi)的燈光來補救 ，例如安裝燈之類的。
3. 客廳玄關(guān)的間隔不宜太高或太低，而要適中。一般以兩米的高度最為適宜，下面可以做柜子之類，高八十八公分左右。上面可用博古架之類的，若是客廳玄關(guān)的問隔太高，處身其中便會有壓迫感。風(fēng)水學(xué)上認(rèn)為 ，客廳玄關(guān)如果設(shè)置得太高，就會完全阻擋了屋外之氣，從而隔斷了來自大門的新鮮空氣或生氣，是非常不可取的。而太低 ，則沒有效果 ，無論在風(fēng)水方面以及實用方面均不妥當(dāng) 。
4. 客廳玄關(guān)宜保持整潔清爽 ，若是在周圍堆放太多雜物 ，不但會令客廳顯得雜亂,而且也會對住宅風(fēng)水產(chǎn)生影響?？蛷d玄關(guān)處凌亂昏暗，整個居室都會顯得擠迫壓抑。之上可擺一些風(fēng)水物品，如麒麟之類。
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5、玄關(guān)一般不要緊挨窗戶，在玄關(guān)處可配置較大的吊燈或吸頂燈作主燈，再添置些射燈、壁燈、熒光燈等作輔助光源。也可以運用一些光線朝上射的小型地?zé)魜碜鲅b飾和點綴。
6、玄關(guān)的墻面最好以中性偏暖的色調(diào)，能給人一種柔和、舒適之感，讓人很快忘掉外界環(huán)境的紛亂，體味到家的溫馨。
7、在玄關(guān)處擺放的家具要以不影響主人的出入為原則。如果居室面積偏小，可以利用低柜、鞋柜等家具擴大儲物空間。還可通過改裝家具來達(dá)到一舉兩得的效果，如把落地式家具改成懸掛的陳列架，或把低柜做成敞開式掛衣柜，增加實用性的同時又節(jié)省了空間。
8、做玄關(guān)在考慮到功能性的同時，裝飾性也不容忽視。哪怕是一盆小小的雛菊，一幅家人的合影，一張頗有意境的風(fēng)景畫，就能為玄關(guān)烘托出一種非同凡響的效果。
9、玄關(guān)地面的材料要具備耐磨、易清洗的特點。如果想讓玄關(guān)的區(qū)域與客廳有所分別的話，可以選擇鋪設(shè)與客廳顏色不一的地磚，還可以把玄關(guān)的地面升高，在與客廳的連接處做成一個小斜面，以此來突出玄關(guān)的特殊地位。
提供的建議通常非常不錯。不過，我最近看到一篇文章（真糟糕，通過銷售和營銷新聞郵件發(fā)出去了）有些欠考慮。
該文章的標(biāo)題是“什么時候該讓大人物參與到銷售當(dāng)中去”，文章建議，“公司不要在銷售流程中過度使用CXO”。恕我直言，這是個糟糕的主意。原因如下：
B2B銷售的整體思想的基礎(chǔ)是假設(shè)專業(yè)銷售人員是一位值得信賴的顧問，他和那些制定購買決策的人一樣。如果決策者包括客戶CEO，專業(yè)銷售人員必須能夠走進(jìn)CEO的辦公室，并且進(jìn)行一次平等的談話。
賣家的CEO參與到銷售中的時刻，不論銷售代表的經(jīng)驗如何，他或她立即成為了公務(wù)員。從那個時刻開始，決策者會堅持直接與CEO打交道。
現(xiàn)在，專業(yè)銷售人員被期望獲取和傳遞信息，如果CEO沒有及時作出回應(yīng)，他會因為沒有能夠傳達(dá)給“真正”的客戶經(jīng)理—CEO—而受到批評。結(jié)果要么客戶不滿意，要么被客戶不斷糾纏的CEO不滿意。
CEO不應(yīng)被納入銷售業(yè)務(wù)，除非他們將公司賣給投資者。我所見過的最聰明的CEO之一是Powersoft和Sybase公司的前任CEO米歇爾·柯茲曼，他現(xiàn)在是Hummer Winblad投資公司的著名風(fēng)險資本家。下面是米歇爾告訴我的，當(dāng)他還是Powersoft的負(fù)責(zé)人時，作為CEO所做的工作：
我是彼得定律的另一面。當(dāng)我創(chuàng)辦公司時，我就是個光桿司令。那時候這家公司的所有事情都得我自己去做。我編寫程序，我遞送賬單，我做會計，我接聽電話，我研磨咖啡。隨著公司的不斷壯大，這些工作我做得越來越少。而且這也正好，因為我肯定不如多數(shù)現(xiàn)在做這些事情的人做得好。
米歇爾說的沒錯。CEO的工作就是當(dāng)個CEO，而不是越俎代庖地做公司里其他人的事情。在我看來，任何CEO會做的最愚蠢的事情莫過于卷入銷售中去。
你看，如果銷售團(tuán)隊無法完成銷售，CEO需要把重點放在招聘和培訓(xùn)更優(yōu)秀的銷售代表上。而不是自己親自上陣去做銷售。
讀者們：你同意他的觀點嗎？