商店選址要做好哪些調(diào)查工作
時間:2011-10-11 人氣:10317 來源:設(shè)計形像網(wǎng) 作者:
概述:杜先生一直想開一家素菜館,在朋友的介紹下,在一個居民區(qū)租了一個店面。開張兩個月來,來他店里的客人寥寥無幾。原因很簡單,素菜館是一種時尚餐飲,它的目標顧客是一些素質(zhì)較高的人群,他們追求時尚,關(guān)注健康。......
商店選址調(diào)查。選址調(diào)查是開好一家店的前提條件。
小故事:杜先生一直想開一家素菜館,在朋友的介紹下,在一個居民區(qū)租了一個店面。開張兩個月來,來他店里的客人寥寥無幾。原因很簡單,素菜館是一種時尚餐飲,它的目標顧客是一些素質(zhì)較高的人群,他們追求時尚,關(guān)注健康。而這個居民區(qū)里的人對素食不甚了解,沒有這些概念。杜先生在沒有作選址調(diào)查的情況下就匆忙開店,其失敗在所難免。所以在開店前作好選址調(diào)查至關(guān)重要(杜先生目前在原址上改做飾品、服裝、鞋帽等,生意非常的不錯)。
選址調(diào)查的要點包括人口數(shù)、職業(yè)、年齡層次調(diào)查,該商店基本設(shè)施及競爭店調(diào)查,該商店周圍消費習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查、流動人口調(diào)查、商圈未來發(fā)展調(diào)查等幾個方面。
l、家庭狀況
家庭狀況是影響消費需求的基本因素。家庭特點包括:人口、收入狀況等。如每戶家庭的平均收入和家庭收入的分配,會明顯地影響未來商店的銷售。而所在地區(qū)家庭平均收入的提高,則會增加家庭對選購商品數(shù)量、質(zhì)量和檔次的要求。
家庭的大小也會對未來的商店銷售產(chǎn)生較大的影響。比如一個由兩口之家組成的年輕人家庭,購物追求時尚化、個性化、少量化;而一個三口之家的家庭(有一個獨生子女),其消費需求則幾乎是以孩子為核心的。
家庭成員的年齡狀況也會對商品有不同需求。比如,老齡化的家庭其購物傾向為購買保健品、健身用品、營養(yǎng)食品等;而有兒童的家庭則重點投資于兒童食品、玩具等。
2、人口密度
一個地區(qū)的人口密度,可以用每平方公里的人數(shù)或戶數(shù)來確定。人口密度越高,則選址商店的規(guī)??上鄳?yīng)擴大。
計算人口密度,可通過計算白天人口來實現(xiàn),即戶籍中除去幼兒的人口數(shù)加上該地區(qū)上班、上學(xué)的人口數(shù),減去到外地上班、上學(xué)的人口數(shù)。部分隨機的客流人數(shù)不在考察數(shù)之內(nèi)。
白天人口密度高的地區(qū)多為辦公區(qū)、學(xué)校等地。對白天人口多的地區(qū),應(yīng)在分析其消費需求特點的基礎(chǔ)上進行經(jīng)營。比如采取延長下班時間、增加便民項目等以適應(yīng)需要。
人口密度高的地區(qū),到商業(yè)設(shè)施的距離近,可增加購物頻率。而人口密度低的地區(qū)吸引力低,且顧客光臨的次數(shù)也少。
3、潛在顧客的數(shù)量
所有的人都是消費者,很自然也是商店的顧客。你在選擇店址時必須了解當?shù)氐娜丝诳倲?shù)、人口密度、人口增長情況、人口年齡結(jié)構(gòu)等。
人來人往的地方,當然是設(shè)店的有利地方,但并非人多的地方就適合開店,還要分析一下哪些人來往,客流規(guī)律如何。
首先要了解過往行人的年齡和性別,比如有些過路者是兒童,則他們可能是快餐店的顧客,但不會是服裝店的顧客;其次要了解行人來往的尖峰時間和稀少時間;再次要了解行人來往的目的及停留的時間。
4、行人去向
開店選址,來往的客流量不可否認是一個重要因素。但是,這些往來顧客的去向也應(yīng)是一個非常值得研究的問題。
即使是同一個人,由于每次上街的目的不同,情況也就大不一樣。例如,買必需品與買奢侈品的情形,就完全不同。
店前經(jīng)過的行人,有去百貨店買東西的,有去戲院看戲的,開店的時候,應(yīng)該根據(jù)人們?nèi)ハ虻牟町?,選擇適當?shù)牡曛贰?
5、交通地理條件
店面附近的交通狀況,會在很大程度上影響著生意的好壞,因此一般的開店地點,都會考慮上、下班路線,特別是住宅區(qū)。上班與下班時間,兩旁的人、車流,呈現(xiàn)明顯的差距。幾乎百分之九十的行業(yè),都比較適合開在下班路線上。原因很簡單,上班時間大家都忙于工作,只有在下班的時候,才會有空從事采購、飲食等消費行為。
然而,并不是大馬路旁邊的地點才算是黃金位置,其實由主干道延伸出的巷弄內(nèi),也有許多適合開店的地點。而一般評估巷道內(nèi)的黃金店面,多使用漏斗理論,指的就是同一個街口,有數(shù)家三角窗商店,消費者通常會在回家的路程中順道消費。因此,位于干道轉(zhuǎn)進巷弄的第一家商店,會像漏斗一樣,最先吸引消費者入店。理想的黃金地點,應(yīng)該是下班路線右邊的地點。
6、購買力
家庭和人口的消費水平是由其收入水平?jīng)Q定的,因此,附近人口收人水平對店址地理條件有決定性的影響。家庭人均收入可通過入戶抽樣調(diào)查獲取。如長沙西郊某商廈在選址的時候,就對周圍一至兩公里半徑的居民按照分群隨機抽樣的方法,抽取出家庭樣本3000個。經(jīng)過匯總分析,這3000戶居民中,人均收入在每月干元左右的約占50%,500-1000元的占20%,1000-1500元的占20%,人均月收入500元以下的占10%;人均月收入2000元以上的約占10%。由此說明,該地區(qū)居民大都是工薪族家庭,屬于中等收入水平。
商店在選擇店址時,應(yīng)以處于青年和中年顧客,社會經(jīng)濟地位較高,可支配收入較多者居住區(qū)域作為優(yōu)先店址為佳。
7、競爭程度
如果商店經(jīng)營的是挑選性不強、購買頻率較高的日用商品,在同一地區(qū)又有過多的同行業(yè)在惡性競爭,那勢必會影響商店的經(jīng)濟效益,除非新設(shè)的商店有特殊的經(jīng)營風(fēng)格、能力或不尋常的商品來源,否則很難成功。
當然,在某些環(huán)境中,上述情況也并不完全如此,有些行業(yè)因同行都集中在一起,反而會形成一條別具特色的商業(yè)街。
所以,你在選擇經(jīng)營地點時,要詳細了解在該地點附近有多少類似的商店?這些商店的規(guī)模、裝修、商品品種、價格及待客態(tài)度如何?自己的加入將是增加競爭,還是互相有利等等。
8、八年內(nèi)有何變化
店址的選擇要搞清楚城市建設(shè)的規(guī)劃,既包括短期規(guī)劃,又包括長期規(guī)劃。有的地點從當前分析是最佳位置,但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合開店;反之,有些地點從當前來看不理想,但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此,經(jīng)營者必須從長考慮,在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)或改造項目的規(guī)劃的前提下,做出最佳地點的選擇。
如在游樂街設(shè)店之前,必須事先調(diào)查八年之內(nèi)街道可能發(fā)生的變化。在游樂街開設(shè)飲食店需要高額的保證金,而且商店內(nèi)外裝飾所花的費用也很多。
因此,絕對的條件是必須能長期地保持飲食店的繁榮。然而,處在發(fā)展中的游樂街,選定的地點極易發(fā)生變化。新建地下街道、發(fā)展超高層建筑等等都會給飲食店帶來很大的影響。
實際操作中還會產(chǎn)生其他種種情況,而且每次受到的影響對飲食店來說都是極為嚴重的,甚至很可能會難以收回投下的本錢。因此,在選擇游樂街開店時,必須仔細調(diào)查至少在八年之內(nèi)可能發(fā)生的變化。
小故事:杜先生一直想開一家素菜館,在朋友的介紹下,在一個居民區(qū)租了一個店面。開張兩個月來,來他店里的客人寥寥無幾。原因很簡單,素菜館是一種時尚餐飲,它的目標顧客是一些素質(zhì)較高的人群,他們追求時尚,關(guān)注健康。而這個居民區(qū)里的人對素食不甚了解,沒有這些概念。杜先生在沒有作選址調(diào)查的情況下就匆忙開店,其失敗在所難免。所以在開店前作好選址調(diào)查至關(guān)重要(杜先生目前在原址上改做飾品、服裝、鞋帽等,生意非常的不錯)。
選址調(diào)查的要點包括人口數(shù)、職業(yè)、年齡層次調(diào)查,該商店基本設(shè)施及競爭店調(diào)查,該商店周圍消費習(xí)性、生活習(xí)慣調(diào)查、流動人口調(diào)查、商圈未來發(fā)展調(diào)查等幾個方面。
l、家庭狀況
家庭狀況是影響消費需求的基本因素。家庭特點包括:人口、收入狀況等。如每戶家庭的平均收入和家庭收入的分配,會明顯地影響未來商店的銷售。而所在地區(qū)家庭平均收入的提高,則會增加家庭對選購商品數(shù)量、質(zhì)量和檔次的要求。
家庭的大小也會對未來的商店銷售產(chǎn)生較大的影響。比如一個由兩口之家組成的年輕人家庭,購物追求時尚化、個性化、少量化;而一個三口之家的家庭(有一個獨生子女),其消費需求則幾乎是以孩子為核心的。
家庭成員的年齡狀況也會對商品有不同需求。比如,老齡化的家庭其購物傾向為購買保健品、健身用品、營養(yǎng)食品等;而有兒童的家庭則重點投資于兒童食品、玩具等。
2、人口密度
一個地區(qū)的人口密度,可以用每平方公里的人數(shù)或戶數(shù)來確定。人口密度越高,則選址商店的規(guī)??上鄳?yīng)擴大。
計算人口密度,可通過計算白天人口來實現(xiàn),即戶籍中除去幼兒的人口數(shù)加上該地區(qū)上班、上學(xué)的人口數(shù),減去到外地上班、上學(xué)的人口數(shù)。部分隨機的客流人數(shù)不在考察數(shù)之內(nèi)。
白天人口密度高的地區(qū)多為辦公區(qū)、學(xué)校等地。對白天人口多的地區(qū),應(yīng)在分析其消費需求特點的基礎(chǔ)上進行經(jīng)營。比如采取延長下班時間、增加便民項目等以適應(yīng)需要。
人口密度高的地區(qū),到商業(yè)設(shè)施的距離近,可增加購物頻率。而人口密度低的地區(qū)吸引力低,且顧客光臨的次數(shù)也少。
3、潛在顧客的數(shù)量
所有的人都是消費者,很自然也是商店的顧客。你在選擇店址時必須了解當?shù)氐娜丝诳倲?shù)、人口密度、人口增長情況、人口年齡結(jié)構(gòu)等。
人來人往的地方,當然是設(shè)店的有利地方,但并非人多的地方就適合開店,還要分析一下哪些人來往,客流規(guī)律如何。
首先要了解過往行人的年齡和性別,比如有些過路者是兒童,則他們可能是快餐店的顧客,但不會是服裝店的顧客;其次要了解行人來往的尖峰時間和稀少時間;再次要了解行人來往的目的及停留的時間。
4、行人去向
開店選址,來往的客流量不可否認是一個重要因素。但是,這些往來顧客的去向也應(yīng)是一個非常值得研究的問題。
即使是同一個人,由于每次上街的目的不同,情況也就大不一樣。例如,買必需品與買奢侈品的情形,就完全不同。
店前經(jīng)過的行人,有去百貨店買東西的,有去戲院看戲的,開店的時候,應(yīng)該根據(jù)人們?nèi)ハ虻牟町?,選擇適當?shù)牡曛贰?
5、交通地理條件
店面附近的交通狀況,會在很大程度上影響著生意的好壞,因此一般的開店地點,都會考慮上、下班路線,特別是住宅區(qū)。上班與下班時間,兩旁的人、車流,呈現(xiàn)明顯的差距。幾乎百分之九十的行業(yè),都比較適合開在下班路線上。原因很簡單,上班時間大家都忙于工作,只有在下班的時候,才會有空從事采購、飲食等消費行為。
然而,并不是大馬路旁邊的地點才算是黃金位置,其實由主干道延伸出的巷弄內(nèi),也有許多適合開店的地點。而一般評估巷道內(nèi)的黃金店面,多使用漏斗理論,指的就是同一個街口,有數(shù)家三角窗商店,消費者通常會在回家的路程中順道消費。因此,位于干道轉(zhuǎn)進巷弄的第一家商店,會像漏斗一樣,最先吸引消費者入店。理想的黃金地點,應(yīng)該是下班路線右邊的地點。
6、購買力
家庭和人口的消費水平是由其收入水平?jīng)Q定的,因此,附近人口收人水平對店址地理條件有決定性的影響。家庭人均收入可通過入戶抽樣調(diào)查獲取。如長沙西郊某商廈在選址的時候,就對周圍一至兩公里半徑的居民按照分群隨機抽樣的方法,抽取出家庭樣本3000個。經(jīng)過匯總分析,這3000戶居民中,人均收入在每月干元左右的約占50%,500-1000元的占20%,1000-1500元的占20%,人均月收入500元以下的占10%;人均月收入2000元以上的約占10%。由此說明,該地區(qū)居民大都是工薪族家庭,屬于中等收入水平。
商店在選擇店址時,應(yīng)以處于青年和中年顧客,社會經(jīng)濟地位較高,可支配收入較多者居住區(qū)域作為優(yōu)先店址為佳。
7、競爭程度
如果商店經(jīng)營的是挑選性不強、購買頻率較高的日用商品,在同一地區(qū)又有過多的同行業(yè)在惡性競爭,那勢必會影響商店的經(jīng)濟效益,除非新設(shè)的商店有特殊的經(jīng)營風(fēng)格、能力或不尋常的商品來源,否則很難成功。
當然,在某些環(huán)境中,上述情況也并不完全如此,有些行業(yè)因同行都集中在一起,反而會形成一條別具特色的商業(yè)街。
所以,你在選擇經(jīng)營地點時,要詳細了解在該地點附近有多少類似的商店?這些商店的規(guī)模、裝修、商品品種、價格及待客態(tài)度如何?自己的加入將是增加競爭,還是互相有利等等。
8、八年內(nèi)有何變化
店址的選擇要搞清楚城市建設(shè)的規(guī)劃,既包括短期規(guī)劃,又包括長期規(guī)劃。有的地點從當前分析是最佳位置,但隨著市場的改造和發(fā)展將會出現(xiàn)新的變化而不適合開店;反之,有些地點從當前來看不理想,但從規(guī)劃前景看會成為有發(fā)展前途的新的商業(yè)中心區(qū)。因此,經(jīng)營者必須從長考慮,在了解地區(qū)內(nèi)的交通、街道、市政、綠化、公共設(shè)施、住宅及其他建設(shè)或改造項目的規(guī)劃的前提下,做出最佳地點的選擇。
如在游樂街設(shè)店之前,必須事先調(diào)查八年之內(nèi)街道可能發(fā)生的變化。在游樂街開設(shè)飲食店需要高額的保證金,而且商店內(nèi)外裝飾所花的費用也很多。
因此,絕對的條件是必須能長期地保持飲食店的繁榮。然而,處在發(fā)展中的游樂街,選定的地點極易發(fā)生變化。新建地下街道、發(fā)展超高層建筑等等都會給飲食店帶來很大的影響。
實際操作中還會產(chǎn)生其他種種情況,而且每次受到的影響對飲食店來說都是極為嚴重的,甚至很可能會難以收回投下的本錢。因此,在選擇游樂街開店時,必須仔細調(diào)查至少在八年之內(nèi)可能發(fā)生的變化。
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以往的銷售大家都以“顧客是上帝”為宗旨,總是認為顧客說了算,顧客總是自以為是上帝,你賣東西給我,就要聽我的?,F(xiàn)在的銷售理念應(yīng)該是“顧客是朋友”,如何真誠的對待一個朋友?如何為朋友選擇一樣適合他的商品?如何知道朋友的需求來幫助他?如何讓朋友也真誠對待你?如何讓朋友也能幫助你?這樣才能做到真正的銷售目的,得到顧客的信任才是終端發(fā)展的必要條件。
一、向顧客推銷自己
1.微笑
A.真誠:我們是如何面對自己的家人,對待自己的朋友?態(tài)度決定一切,真誠的態(tài)度才能感染別人,才能得到別人的信任。
B.迷人:對別人說話的內(nèi)容別人會忘記,但別人不會忘記的是你說話的方式和方法的,不會忘記你迷人的魅力。
2.注重禮儀
良好和規(guī)范的禮儀是別人認同的基本和前提,同時是提升終端服務(wù)形象的關(guān)鍵,專賣店店頭和整體店內(nèi)形象、店鋪面積、產(chǎn)品模式和色彩做到再突出,終端的禮儀規(guī)范不可或缺,是顧客認同的最基本條件。
A.迎賓:
① “歡迎光臨勁霸男裝”,這是信息的傳達,第一,對顧客傳達的信息“我能為您服務(wù)了?!钡诙?,對同事傳達的信息“同伴們,有顧客來了?!?nbsp;
② 迎賓不是一句話,是一次感動和真誠。
③ 要做到門口迎賓→店內(nèi)迎賓→收銀迎賓。(示范)
④ 對熟悉的顧客,不但要說歡迎光臨,更要像對待朋友一樣“歡迎光臨,你好,有段時間沒看到你了,最近挺忙的吧?” “歡迎光臨,你來了啊,正好現(xiàn)在有很多的新款式,肯定有你喜歡的。”……
B.接待禮儀
①介紹商品(示范)
②從貨柜取商品(示范)
③遞商品給顧客(示范)
④顧客進試衣間的禮儀(示范)
⑤收銀的禮儀(示范)
⑥輔助的禮儀(休息區(qū)、顧客等取商品等)(示范)
C. 送賓
①“慢走,歡迎下次光臨”也是信息的傳達。第一,“我今天對你的服務(wù)你肯定會滿意”;第二,“今天你購買的商品你肯定很滿意,下次再來?!钡谌?,沒有購物的顧客“今天沒選到合適的商品,下次再來看看?!保ㄟ@些語言同時也可以成為送賓的語言信息)
②送賓用語也不只是一句話,也是一次感動和真誠。
③對無論是否購買了我們商品的顧客都要熱情,每一個顧客出門我們都要想到這位顧客能否有下一次光臨我們店鋪的理由。
3. 注重形象
①細節(jié)決定成敗,我們自己的穿著打扮是反映我們自身著裝的到位,化妝的到位也是反映我們整體搭配的到位,有時候一點點簡單的搭配也能起到讓別人感覺舒適的作用;
②站、蹲、行、坐的動作都能反映店員的整體素質(zhì),舉手投足不能做到沉魚落雁,也要做到大方、隨意、親和;
③語言輕快,簡潔大方,不卑不亢,要有親和力,說話方式和方法關(guān)鍵,要學(xué)會傳達品牌、專賣店、產(chǎn)品和服務(wù)的信息,同時不貶低顧客和其他品牌。
4.贊美顧客
①態(tài)度真誠、熱情,贊美要發(fā)自內(nèi)心,用真誠才能打動人心,才能觸動顧客購買的欲望;
②贊美店要到位
A.顧客年齡層的分析
B.顧客色彩喜好的分析
C.顧客款式類型喜好的分析
D.顧客與產(chǎn)品特點結(jié)合的優(yōu)勢
③贊美詞
男人:高大、威猛、休閑、時尚、沉穩(wěn)、大方、清秀、穩(wěn)重、瀟灑、帥、酷、風(fēng)度、強壯、陽光、結(jié)實、有男人味……
女人:漂亮、活潑、可愛、苗條、時尚、優(yōu)雅、清秀、大方、小巧、標致、可人、靚麗、淑女、文靜、貴夫人像、有女人味…
④贊美對象與方法
A.對試穿商品的男性顧客進行贊美,也可以注重女性的觀點和他生活圈中的女性朋友(愛人、朋友)的觀點找贊美和認同;
B.在男士與女士同來購物的時候贊美和認同要以女性為中心,要尋找女性的關(guān)鍵認可點;
C.不只是顧客要試穿再贊美,要學(xué)會顧客進店就能找到贊美他的地方,包括新老顧客。贊美對方的形象,對方的細節(jié)都是可以拉近距離的方法,“你這個包挺漂亮的,在哪里買的?”“你這一套衣服挺好看的,不便宜吧?”“你穿的好休閑,你穿著肯定很講究搭配吧?”“這套衣服是你前些天在我們店買的吧,真的穿的很好看,可以做我們模特了?!薄?nbsp;
D.我們要學(xué)會用不同的方法,在不同的角度對顧客進行贊美、認同和鼓勵,同時我們就能向顧客提出很多有關(guān)和有用的信息,出許多好的主意,提出許多好的建議,能夠幫助顧客選擇中意的商品,同時拉近與顧客的距離,成為真正的朋友。
5.站在專賣店的角度,導(dǎo)購員的職責(zé)
A.宣傳品牌。
導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品,更是要銷售產(chǎn)品背后的品牌,要在介紹商品的基礎(chǔ)上,介紹產(chǎn)品的品牌價值,介紹一種品牌承諾,讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身,更是買一份放心和信任;
B. 收集信息。
①記錄顧客的進店率、試穿率、成交率,分析顧客未購商品的原因,記錄顧客的意見和建議,分析顧客的需求;
②記錄老顧客、積分顧客、貴賓顧客的信息,顧客的喜好、顧客的職業(yè),顧客的習(xí)慣,顧客的年齡,顧客的家庭等;
③競爭品牌的信息:競爭品牌的價格、款式、色彩;
④服裝行業(yè)的信息:整個市場款式、色彩的走向和趨勢,包括男裝、女裝、休閑裝、運動裝等。
C.協(xié)調(diào)關(guān)系
①傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息;
②聯(lián)絡(luò)感情:短信、電話拜訪顧客;
③示范:就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來,使顧客對產(chǎn)品有一個直接了解和切身的感受(吊牌、資料、圖片、像冊、獲獎證書等)
D.終端生動化建設(shè)
①櫥窗展示
②賣場展示
③人員斗志
二、了解顧客
顧客購買動機。購買動機取決與顧客的需求,購買動機常見的有以下幾種形式:
A.利于健康;
B.實用、省時、經(jīng)濟,這是顧客最基本、也是最主要的購買動機;
C.舒適與方便;
D.安全動機;
E.喜愛,一種帶感情色彩的購買動機;
F.聲譽與認可,商品本身的聲譽并不重要,重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么;
G.多樣化和消遣的需要,能為生活增添樂趣。
現(xiàn)實銷售活動中,影響顧客的不只是一種購買動機,而是多種購買動機同時并存,一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機,并找出其中最主要的,導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機。
一、向顧客推銷自己
1.微笑
A.真誠:我們是如何面對自己的家人,對待自己的朋友?態(tài)度決定一切,真誠的態(tài)度才能感染別人,才能得到別人的信任。
B.迷人:對別人說話的內(nèi)容別人會忘記,但別人不會忘記的是你說話的方式和方法的,不會忘記你迷人的魅力。
2.注重禮儀
良好和規(guī)范的禮儀是別人認同的基本和前提,同時是提升終端服務(wù)形象的關(guān)鍵,專賣店店頭和整體店內(nèi)形象、店鋪面積、產(chǎn)品模式和色彩做到再突出,終端的禮儀規(guī)范不可或缺,是顧客認同的最基本條件。
A.迎賓:
① “歡迎光臨勁霸男裝”,這是信息的傳達,第一,對顧客傳達的信息“我能為您服務(wù)了?!钡诙?,對同事傳達的信息“同伴們,有顧客來了?!?nbsp;
② 迎賓不是一句話,是一次感動和真誠。
③ 要做到門口迎賓→店內(nèi)迎賓→收銀迎賓。(示范)
④ 對熟悉的顧客,不但要說歡迎光臨,更要像對待朋友一樣“歡迎光臨,你好,有段時間沒看到你了,最近挺忙的吧?” “歡迎光臨,你來了啊,正好現(xiàn)在有很多的新款式,肯定有你喜歡的。”……
B.接待禮儀
①介紹商品(示范)
②從貨柜取商品(示范)
③遞商品給顧客(示范)
④顧客進試衣間的禮儀(示范)
⑤收銀的禮儀(示范)
⑥輔助的禮儀(休息區(qū)、顧客等取商品等)(示范)
C. 送賓
①“慢走,歡迎下次光臨”也是信息的傳達。第一,“我今天對你的服務(wù)你肯定會滿意”;第二,“今天你購買的商品你肯定很滿意,下次再來?!钡谌?,沒有購物的顧客“今天沒選到合適的商品,下次再來看看?!保ㄟ@些語言同時也可以成為送賓的語言信息)
②送賓用語也不只是一句話,也是一次感動和真誠。
③對無論是否購買了我們商品的顧客都要熱情,每一個顧客出門我們都要想到這位顧客能否有下一次光臨我們店鋪的理由。
3. 注重形象
①細節(jié)決定成敗,我們自己的穿著打扮是反映我們自身著裝的到位,化妝的到位也是反映我們整體搭配的到位,有時候一點點簡單的搭配也能起到讓別人感覺舒適的作用;
②站、蹲、行、坐的動作都能反映店員的整體素質(zhì),舉手投足不能做到沉魚落雁,也要做到大方、隨意、親和;
③語言輕快,簡潔大方,不卑不亢,要有親和力,說話方式和方法關(guān)鍵,要學(xué)會傳達品牌、專賣店、產(chǎn)品和服務(wù)的信息,同時不貶低顧客和其他品牌。
4.贊美顧客
①態(tài)度真誠、熱情,贊美要發(fā)自內(nèi)心,用真誠才能打動人心,才能觸動顧客購買的欲望;
②贊美店要到位
A.顧客年齡層的分析
B.顧客色彩喜好的分析
C.顧客款式類型喜好的分析
D.顧客與產(chǎn)品特點結(jié)合的優(yōu)勢
③贊美詞
男人:高大、威猛、休閑、時尚、沉穩(wěn)、大方、清秀、穩(wěn)重、瀟灑、帥、酷、風(fēng)度、強壯、陽光、結(jié)實、有男人味……
女人:漂亮、活潑、可愛、苗條、時尚、優(yōu)雅、清秀、大方、小巧、標致、可人、靚麗、淑女、文靜、貴夫人像、有女人味…
④贊美對象與方法
A.對試穿商品的男性顧客進行贊美,也可以注重女性的觀點和他生活圈中的女性朋友(愛人、朋友)的觀點找贊美和認同;
B.在男士與女士同來購物的時候贊美和認同要以女性為中心,要尋找女性的關(guān)鍵認可點;
C.不只是顧客要試穿再贊美,要學(xué)會顧客進店就能找到贊美他的地方,包括新老顧客。贊美對方的形象,對方的細節(jié)都是可以拉近距離的方法,“你這個包挺漂亮的,在哪里買的?”“你這一套衣服挺好看的,不便宜吧?”“你穿的好休閑,你穿著肯定很講究搭配吧?”“這套衣服是你前些天在我們店買的吧,真的穿的很好看,可以做我們模特了?!薄?nbsp;
D.我們要學(xué)會用不同的方法,在不同的角度對顧客進行贊美、認同和鼓勵,同時我們就能向顧客提出很多有關(guān)和有用的信息,出許多好的主意,提出許多好的建議,能夠幫助顧客選擇中意的商品,同時拉近與顧客的距離,成為真正的朋友。
5.站在專賣店的角度,導(dǎo)購員的職責(zé)
A.宣傳品牌。
導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品,更是要銷售產(chǎn)品背后的品牌,要在介紹商品的基礎(chǔ)上,介紹產(chǎn)品的品牌價值,介紹一種品牌承諾,讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身,更是買一份放心和信任;
B. 收集信息。
①記錄顧客的進店率、試穿率、成交率,分析顧客未購商品的原因,記錄顧客的意見和建議,分析顧客的需求;
②記錄老顧客、積分顧客、貴賓顧客的信息,顧客的喜好、顧客的職業(yè),顧客的習(xí)慣,顧客的年齡,顧客的家庭等;
③競爭品牌的信息:競爭品牌的價格、款式、色彩;
④服裝行業(yè)的信息:整個市場款式、色彩的走向和趨勢,包括男裝、女裝、休閑裝、運動裝等。
C.協(xié)調(diào)關(guān)系
①傳遞產(chǎn)品知識、企業(yè)信息;
②聯(lián)絡(luò)感情:短信、電話拜訪顧客;
③示范:就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來,使顧客對產(chǎn)品有一個直接了解和切身的感受(吊牌、資料、圖片、像冊、獲獎證書等)
D.終端生動化建設(shè)
①櫥窗展示
②賣場展示
③人員斗志
二、了解顧客
顧客購買動機。購買動機取決與顧客的需求,購買動機常見的有以下幾種形式:
A.利于健康;
B.實用、省時、經(jīng)濟,這是顧客最基本、也是最主要的購買動機;
C.舒適與方便;
D.安全動機;
E.喜愛,一種帶感情色彩的購買動機;
F.聲譽與認可,商品本身的聲譽并不重要,重要的是商品的聲譽給顧客帶來什么;
G.多樣化和消遣的需要,能為生活增添樂趣。
現(xiàn)實銷售活動中,影響顧客的不只是一種購買動機,而是多種購買動機同時并存,一個聰明的導(dǎo)購員能夠最大限度的掌握顧客的購買動機,并找出其中最主要的,導(dǎo)購員要通過察言觀色和詢問顧客來了解顧客的購買動機。
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國富縱橫趙龍博士在中國家具銷售商聯(lián)合會舉辦的“中國家具和諧發(fā)展萬里行”啟動儀式上講到:2011年,我們聽到是一些興奮的數(shù)字,看到是風(fēng)風(fēng)火火的場面,但是感受到是方方面面的虧損。
據(jù)中國家具售銷商聯(lián)合會調(diào)查統(tǒng)計,2011年80%以上的經(jīng)銷商出現(xiàn)大規(guī)模的虧損現(xiàn)象。
記者訪問到長沙典格家居的王炳龍總經(jīng)理,他說他們今年的銷售下滑了50%,沒有50%至少也有40%,他補充說。廣州幸福家私的林總面對記者的采訪也是噓唏長嘆,直說今年市場行情慘淡。
在此背景之下的經(jīng)銷商經(jīng)營的成本卻相對提高了很多,租金上漲,工廠提價,工資上漲10%以上,到現(xiàn)在5000元還留不住一個好的店長。這些對于經(jīng)銷商來說無疑于是雪上加霜。
經(jīng)銷商:要降低自身對利潤的期望
面對家具市場的前景,廣州幸福家私的林總和長沙典格家居的王總面對記者還是表示有相當大的信心的。據(jù)了解,目前國內(nèi)的消費能力在5000個億,如果年人均1300元消費能力的話,那么國內(nèi)市場就是17420億元,這里面還大有空間提升,再加上經(jīng)濟發(fā)展人民生活水平提高城鄉(xiāng)一體化等,國內(nèi)二三級市場還大有錢圖。
說到未來,王炳龍總經(jīng)理一定要加強店員自身素質(zhì)的培訓(xùn),一件家具至少要花兩小時或更久的時間來溝通,如果沒有好的素質(zhì),是無法留住消費者的。其次是開拓新的渠道,
縮小大賣場的面積,脫離他們的制約,將家具店開進小區(qū)里面,用產(chǎn)品和服務(wù)感動消費者。
針對經(jīng)銷商生存現(xiàn)狀的問題,記者采訪了廣東省家具協(xié)會會長王克。他說,在這個經(jīng)濟環(huán)境不好的形勢下面,從協(xié)會的角度,提倡強調(diào)多贏的局面。越是形勢不好,同舟共濟成為產(chǎn)業(yè)鏈上面所有成員都應(yīng)該采取一種多贏的角度。也就是說,從工廠的角度,原材料在漲,成本上升,企業(yè)受不了的時候只能往上漲,因為企業(yè)是以營利為目的的,但是不是唯一目的,企業(yè)能消化的盡量消化,消化不了的有很多方法:產(chǎn)品重新設(shè)計、改款、調(diào)整。就像企業(yè)一樣,老出新款,一部分增配、一部分減配,都是為了調(diào)節(jié)價格,是同樣的道理的。
另外,經(jīng)銷也要降低自己原來對利潤的期望,不要再停留在以前大利潤的思想,這樣的話經(jīng)銷商就會很難受。實際上,企業(yè)也是夾心,原材料在漲、經(jīng)銷商在壓價。經(jīng)銷商話,全交現(xiàn)款、廠家提價、商場漲租,只有大業(yè)主不在中間。所以,這個經(jīng)銷商利潤豐厚的時代已經(jīng)過了,所以經(jīng)銷商就要改變心態(tài),經(jīng)銷商就不會覺得有被調(diào)整的心理。
而業(yè)主在經(jīng)濟形勢不好的情況下,也應(yīng)該自省,不要加價。因為產(chǎn)業(yè)鏈上面,誰消失了都不好,這三者都應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整,做出自己的收益,讓出相應(yīng)空間,這樣行業(yè)就能夠共度難關(guān)。
廠家的策略:共贏才算贏
對于經(jīng)銷商目前的形勢記者采訪了幾個家具品牌的總監(jiān),想從它們這里了解到對經(jīng)銷商的關(guān)注。
面對經(jīng)銷商的困境,仁豪營銷總監(jiān)黃樹瑩對記者說,小的家具經(jīng)銷商可以考慮到小區(qū)里掃樓,摸底潛在客戶,拉一些團購,與建材家電捆綁組成聯(lián)盟,與廠家聯(lián)合做一些爆破促銷等活動。大的經(jīng)銷商要考慮做商業(yè)品牌,穩(wěn)健運營,以開獨立店形式來會比較好,獨立店便于管理統(tǒng)一運營。短期的收益不是明顯,長期做下來,經(jīng)營成本要降下來很多,現(xiàn)在很多大的經(jīng)銷商都在做如:盛家、恒信、青田、阿爾法等等。
康升的營銷總監(jiān)也對記者說到:經(jīng)銷商經(jīng)營方式一定變革。家具業(yè)通過這十年來的高速發(fā)展,已經(jīng)到達了一個臨界點上了,這個里面具有跟風(fēng)的成份,市場經(jīng)濟就是這樣,有波峰必有波谷,大家覺得做經(jīng)銷商有錢鉆一蜂而讓,這里面層次不齊的成份,是自身的原因,很多經(jīng)銷商還停在等客來買的境界,不去研究消費者,不去挑選好的產(chǎn)品,這樣的經(jīng)銷注定要成為“經(jīng)銷傷”,蘋果產(chǎn)品為什么這么火,是因為他只考慮他的消費者,做消費者最需要的產(chǎn)品,經(jīng)銷商也是一樣,如果不去研究周邊消費者的需求,那么他的店也注定難以贏利。
對于經(jīng)銷商大家一致表示只有雙贏才能贏。
對于經(jīng)銷商仁豪的做法是:挑選優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商來強強聯(lián)合,達到1+1大于2的效果。仁豪家具總監(jiān)黃樹瑩談到自己的產(chǎn)品洋溢出了自信,因為涵蓋面非常全,經(jīng)銷商可以在這里做多樣選擇。尤其是在板木產(chǎn)品方面,也是經(jīng)銷商板木的首選品牌,這些年來仁豪一直發(fā)展得穩(wěn)健而又迅速,在今年市場環(huán)境低迷的情況下他們上半年仍然保持有40%高增長率,他說他們是經(jīng)銷商值得信賴可長期合作的工廠。
近幾年來發(fā)展迅猛的施華洛家具,一年之內(nèi)新增200多家專賣店,2011年開店數(shù)量達到505家,到2013年計劃開店1165家,如此迅速的開店速度在行業(yè)內(nèi)絕對少有,為此記者也采訪了總裁助理劉迪彪先生。劉先生談到他們優(yōu)勢除了產(chǎn)品,品牌知名度,最大的特色是冠軍贏銷。由此可見,面對經(jīng)銷商的困難,企業(yè)也是在想盡一切辦法幫扶。如何才不至于變成“經(jīng)銷傷”,經(jīng)銷商自身也要發(fā)掘新的渠道模式,擺脫市場困境。
據(jù)中國家具售銷商聯(lián)合會調(diào)查統(tǒng)計,2011年80%以上的經(jīng)銷商出現(xiàn)大規(guī)模的虧損現(xiàn)象。
記者訪問到長沙典格家居的王炳龍總經(jīng)理,他說他們今年的銷售下滑了50%,沒有50%至少也有40%,他補充說。廣州幸福家私的林總面對記者的采訪也是噓唏長嘆,直說今年市場行情慘淡。
在此背景之下的經(jīng)銷商經(jīng)營的成本卻相對提高了很多,租金上漲,工廠提價,工資上漲10%以上,到現(xiàn)在5000元還留不住一個好的店長。這些對于經(jīng)銷商來說無疑于是雪上加霜。
經(jīng)銷商:要降低自身對利潤的期望
面對家具市場的前景,廣州幸福家私的林總和長沙典格家居的王總面對記者還是表示有相當大的信心的。據(jù)了解,目前國內(nèi)的消費能力在5000個億,如果年人均1300元消費能力的話,那么國內(nèi)市場就是17420億元,這里面還大有空間提升,再加上經(jīng)濟發(fā)展人民生活水平提高城鄉(xiāng)一體化等,國內(nèi)二三級市場還大有錢圖。
說到未來,王炳龍總經(jīng)理一定要加強店員自身素質(zhì)的培訓(xùn),一件家具至少要花兩小時或更久的時間來溝通,如果沒有好的素質(zhì),是無法留住消費者的。其次是開拓新的渠道,
縮小大賣場的面積,脫離他們的制約,將家具店開進小區(qū)里面,用產(chǎn)品和服務(wù)感動消費者。
針對經(jīng)銷商生存現(xiàn)狀的問題,記者采訪了廣東省家具協(xié)會會長王克。他說,在這個經(jīng)濟環(huán)境不好的形勢下面,從協(xié)會的角度,提倡強調(diào)多贏的局面。越是形勢不好,同舟共濟成為產(chǎn)業(yè)鏈上面所有成員都應(yīng)該采取一種多贏的角度。也就是說,從工廠的角度,原材料在漲,成本上升,企業(yè)受不了的時候只能往上漲,因為企業(yè)是以營利為目的的,但是不是唯一目的,企業(yè)能消化的盡量消化,消化不了的有很多方法:產(chǎn)品重新設(shè)計、改款、調(diào)整。就像企業(yè)一樣,老出新款,一部分增配、一部分減配,都是為了調(diào)節(jié)價格,是同樣的道理的。
另外,經(jīng)銷也要降低自己原來對利潤的期望,不要再停留在以前大利潤的思想,這樣的話經(jīng)銷商就會很難受。實際上,企業(yè)也是夾心,原材料在漲、經(jīng)銷商在壓價。經(jīng)銷商話,全交現(xiàn)款、廠家提價、商場漲租,只有大業(yè)主不在中間。所以,這個經(jīng)銷商利潤豐厚的時代已經(jīng)過了,所以經(jīng)銷商就要改變心態(tài),經(jīng)銷商就不會覺得有被調(diào)整的心理。
而業(yè)主在經(jīng)濟形勢不好的情況下,也應(yīng)該自省,不要加價。因為產(chǎn)業(yè)鏈上面,誰消失了都不好,這三者都應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整,做出自己的收益,讓出相應(yīng)空間,這樣行業(yè)就能夠共度難關(guān)。
廠家的策略:共贏才算贏
對于經(jīng)銷商目前的形勢記者采訪了幾個家具品牌的總監(jiān),想從它們這里了解到對經(jīng)銷商的關(guān)注。
面對經(jīng)銷商的困境,仁豪營銷總監(jiān)黃樹瑩對記者說,小的家具經(jīng)銷商可以考慮到小區(qū)里掃樓,摸底潛在客戶,拉一些團購,與建材家電捆綁組成聯(lián)盟,與廠家聯(lián)合做一些爆破促銷等活動。大的經(jīng)銷商要考慮做商業(yè)品牌,穩(wěn)健運營,以開獨立店形式來會比較好,獨立店便于管理統(tǒng)一運營。短期的收益不是明顯,長期做下來,經(jīng)營成本要降下來很多,現(xiàn)在很多大的經(jīng)銷商都在做如:盛家、恒信、青田、阿爾法等等。
康升的營銷總監(jiān)也對記者說到:經(jīng)銷商經(jīng)營方式一定變革。家具業(yè)通過這十年來的高速發(fā)展,已經(jīng)到達了一個臨界點上了,這個里面具有跟風(fēng)的成份,市場經(jīng)濟就是這樣,有波峰必有波谷,大家覺得做經(jīng)銷商有錢鉆一蜂而讓,這里面層次不齊的成份,是自身的原因,很多經(jīng)銷商還停在等客來買的境界,不去研究消費者,不去挑選好的產(chǎn)品,這樣的經(jīng)銷注定要成為“經(jīng)銷傷”,蘋果產(chǎn)品為什么這么火,是因為他只考慮他的消費者,做消費者最需要的產(chǎn)品,經(jīng)銷商也是一樣,如果不去研究周邊消費者的需求,那么他的店也注定難以贏利。
對于經(jīng)銷商大家一致表示只有雙贏才能贏。
對于經(jīng)銷商仁豪的做法是:挑選優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商來強強聯(lián)合,達到1+1大于2的效果。仁豪家具總監(jiān)黃樹瑩談到自己的產(chǎn)品洋溢出了自信,因為涵蓋面非常全,經(jīng)銷商可以在這里做多樣選擇。尤其是在板木產(chǎn)品方面,也是經(jīng)銷商板木的首選品牌,這些年來仁豪一直發(fā)展得穩(wěn)健而又迅速,在今年市場環(huán)境低迷的情況下他們上半年仍然保持有40%高增長率,他說他們是經(jīng)銷商值得信賴可長期合作的工廠。
近幾年來發(fā)展迅猛的施華洛家具,一年之內(nèi)新增200多家專賣店,2011年開店數(shù)量達到505家,到2013年計劃開店1165家,如此迅速的開店速度在行業(yè)內(nèi)絕對少有,為此記者也采訪了總裁助理劉迪彪先生。劉先生談到他們優(yōu)勢除了產(chǎn)品,品牌知名度,最大的特色是冠軍贏銷。由此可見,面對經(jīng)銷商的困難,企業(yè)也是在想盡一切辦法幫扶。如何才不至于變成“經(jīng)銷傷”,經(jīng)銷商自身也要發(fā)掘新的渠道模式,擺脫市場困境。
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