每一家好公司都知道你沒辦法為了取悅客戶做太多。但是什么是“太多”則不應(yīng)被認(rèn)為是字面的意義，需要定量。事實(shí)上，從很多方面來說，真正的服務(wù)成功通?？梢酝ㄟ^你和客戶互動次數(shù)有多少來衡量。或者用一個更好的方法來衡量就是，他們對你的需要有多少。

    這個念頭之所以出現(xiàn)在我的腦海里，是因?yàn)槲业囊粋€朋友告訴了我一段自己的經(jīng)歷，她訂購了無形寵物圍欄服務(wù)。她告訴我服務(wù)人員是怎么完成工作的，訓(xùn)練她（和她的狗），在一個小時之內(nèi)就完成了。這比公司預(yù)期的時間要少，所以他相應(yīng)地減少了費(fèi)用。這位技術(shù)人員告訴她之前曾經(jīng)遇到一位客戶，盡管這位技術(shù)人員反復(fù)地上門服務(wù)，可是依然拒絕采納他的建議，所以他不得不花了五個多小時的時間耐心而禮貌地反復(fù)指導(dǎo)，一直到這位客戶滿意為止。在這兩種情況下，對于他的客戶和他的公司來說，他做得都對。但是如同我的朋友所說，“我敢打賭很多人都會覺得她得到了更好的服務(wù)，我也是其中一員，盡管我得到了優(yōu)惠?！?BR>
    我們通常不會把“少即是多”這句老話和客戶服務(wù)聯(lián)系起來，但是從很多方面看，這個觀點(diǎn)是真的。

    和很多的商業(yè)主題一樣，這個問題我們也可以從蘋果公司身上學(xué)到很好的經(jīng)驗(yàn)。這并不意味著盲目地崇拜iAltar，但是我認(rèn)為這家公司確實(shí)是最好的例子，它所提供的想法能夠適用于幾乎任何類型的企業(yè)。

    在客戶服務(wù)方面，蘋果公司非常善于使用我認(rèn)為是三步走的方式。這種方法的第一步是花大力氣減少人們對幫助的需求，最后一步是在客戶需要的時候提供卓越、充分并有效的幫助，并且讓客戶非常容易獲得幫助。下面就是他們的做法，你可以看到如何在自己的公司中采用這樣的方法：

    1.    讓你的產(chǎn)品或服務(wù)具備很好的用戶友好性，并且非常直觀。蘋果公司執(zhí)著地采用了減法設(shè)計的原則，該公司為我們提供的產(chǎn)品按鈕更少，界面一目了然，安裝和連接無需用腦，這樣該公司就讓指導(dǎo)手冊的存在變得沒有必要。

    經(jīng)驗(yàn)所在：從客戶的角度看看你所銷售的東西——你的產(chǎn)品或服務(wù)是否已經(jīng)做到了盡可能簡單？還是與之相反，復(fù)雜得超過了必要的限度？總的來說，可動的部分（無論是字面含義還是比喻的意義）越少，那么觸發(fā)人們拿起電話尋求幫助的可能就越少。

    2.    雇傭好的人才，充分地培訓(xùn)。當(dāng)然，無論有沒有指示，無論簡單還是復(fù)雜，人們總會有很多時候需要幫助。在這種時候，蘋果公司安排好了最好的人（嗨，他們好到足夠獲得“天才”的頭銜了）方便客戶進(jìn)行聯(lián)系，確?？蛻裟軌蛟谧疃虝r間內(nèi)得到最有效的幫助。

    經(jīng)驗(yàn)所在：試著用客戶的方式看待你的員工。他們是否知識豐富？是否具備良好的風(fēng)度？一個顯而易見的事實(shí)是：你的員工對你銷售的產(chǎn)品和服務(wù)了解得越少，他們能夠?yàn)榭蛻籼峁┑膸椭驮缴佟Ｓ卸嗌俅挝覀儠l(fā)現(xiàn)和我們對話的銷售代表對自己所銷售的產(chǎn)品的了解并不比我們多？

    3.    準(zhǔn)備好“捷徑”。如果在幫助客戶的過程中存在著障礙，那么即便是世界上最好的員工也難以發(fā)揮價值。蘋果公司一直都努力掃清問題和解決方案之間的障礙。在絕大部分時候，一個電話或者Genius Bar的約會就能夠幫助你從A走到Z，而且不需要經(jīng)過中間的24個字母。

    經(jīng)驗(yàn)所在：你的客戶服務(wù)復(fù)雜難懂還是能夠盡可能地提供最快最好的解決方案？流程是否僵化復(fù)雜？這里的一切關(guān)鍵仍然是提高質(zhì)量減少“數(shù)量”（時間）：在一天結(jié)束的時候，人們并不希望得到最多的幫助，他們想得到的是最好的幫助。

    斯蒂夫.喬布斯很多次談到了“武裝”。他努力用偉大的產(chǎn)品“武裝”用戶，用了不起的工作“武裝”員工。蘋果公司提供客戶服務(wù)的方式反映出了這種思想。你的公司的客戶服務(wù)方式也是如此嗎？

    當(dāng)你準(zhǔn)備并且激勵自己和你的公司在新年里更上一層樓的時候，誠實(shí)地反思一下你的產(chǎn)品、流程和員工實(shí)際上是在創(chuàng)造更多服務(wù)需求還是在減少服務(wù)需求。應(yīng)該意識到客戶寧愿不需要幫助，即便是很好的幫助。你的目標(biāo)應(yīng)該是減少甚至消除他們對服務(wù)的需求，可同時又要做好充分的準(zhǔn)備，隨時能夠積極地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。讓客戶享受自由，他們會飛回來的。

    春節(jié)前在“中國家居零供第一案”中敗訴給韓麗櫥柜的百安居，春節(jié)長假后的第一個星期并沒有獲得開門紅運(yùn)，反而在全國各地曝出多起違規(guī)丑聞，如在青島因沒有衛(wèi)生許可證而停業(yè)整頓、在南京虛標(biāo)原價被查處、在上海被指賴賬等，給本就風(fēng)雨飄搖中的百安居當(dāng)頭一棒。 

    最讓人覺得匪夷所思的違規(guī)事件，是發(fā)生在百安居青島店。1月上旬，在青島市衛(wèi)生監(jiān)督局對當(dāng)?shù)卮笮蜕虉龀械膱?zhí)法檢查中，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)開業(yè)10多年的百安居尚未辦理公共衛(wèi)生許可證，而且有幾名工作人員的健康證已經(jīng)過期，對超市內(nèi)的空氣質(zhì)量也未按要求進(jìn)行檢測，按照國家相關(guān)法律法規(guī)，百安居此舉屬于違規(guī)，應(yīng)該停業(yè)整頓。 

    真是一波未平一波又起，幾乎在青島店被罰停業(yè)的同時，百安居南京大橋店因涉嫌虛標(biāo)原價，登上了江蘇省物價局的黑榜。根據(jù)江蘇省物價局新聞發(fā)言人孔祥平的說法，該店在2011年8月16日至2011年9月15日開展的降價促銷活動中，銷售的一款實(shí)木復(fù)合地板其標(biāo)注為原價233元/平方米、現(xiàn)價223元/平方米，一款壁磚的標(biāo)注是原價13.99元/片、現(xiàn)價11.83元/片。檢查后卻發(fā)現(xiàn)，上述兩種商品從未以原價銷售過，依據(jù)相關(guān)處罰規(guī)定，對其處以5萬元罰款。 

    在上海，百安居徐涇店因?qū)οM(fèi)者賴賬同樣成為眾矢之的。事情發(fā)生在去年6月，一位史先生在該店購買了一款價值599元的水槽，不料結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)錯拿了另一款790元的水槽，鑒于收銀員表示錢款已入系統(tǒng)，史先生只得再支付了599元，與此同時收銀員當(dāng)場表示錯付的790元將在不久后退還。誰料到，一段時間后百安居方面卻拒絕退還790元，認(rèn)為兩款水槽都被史先生拿走了，而消費(fèi)者要求調(diào)看當(dāng)天視頻時又遭到拒絕。 

    青島店被查無衛(wèi)生許可證、南京店涉嫌虛標(biāo)原價、上海徐涇店賴消費(fèi)者的賬，百安居3起違規(guī)事件經(jīng)過媒體和相關(guān)執(zhí)法部門曝光后在網(wǎng)上迅速傳播開來，成為春節(jié)長假過后中國家居業(yè)第一個陷入丑聞的企業(yè)。有資料顯示，百安居是名列世界500強(qiáng)企業(yè)之一的英國翠豐集團(tuán)旗下的建材超市品牌，1999年進(jìn)入中國，2003年進(jìn)入北京。如今，百安居在中國的門店數(shù)量已經(jīng)由最初的60多家銳減至40家。