每一家好公司都知道你沒辦法為了取悅客戶做太多。但是什么是“太多”則不應被認為是字面的意義，需要定量。事實上，從很多方面來說，真正的服務成功通?？梢酝ㄟ^你和客戶互動次數有多少來衡量?；蛘哂靡粋€更好的方法來衡量就是，他們對你的需要有多少。

    這個念頭之所以出現(xiàn)在我的腦海里，是因為我的一個朋友告訴了我一段自己的經歷，她訂購了無形寵物圍欄服務。她告訴我服務人員是怎么完成工作的，訓練她（和她的狗），在一個小時之內就完成了。這比公司預期的時間要少，所以他相應地減少了費用。這位技術人員告訴她之前曾經遇到一位客戶，盡管這位技術人員反復地上門服務，可是依然拒絕采納他的建議，所以他不得不花了五個多小時的時間耐心而禮貌地反復指導，一直到這位客戶滿意為止。在這兩種情況下，對于他的客戶和他的公司來說，他做得都對。但是如同我的朋友所說，“我敢打賭很多人都會覺得她得到了更好的服務，我也是其中一員，盡管我得到了優(yōu)惠。”

    我們通常不會把“少即是多”這句老話和客戶服務聯(lián)系起來，但是從很多方面看，這個觀點是真的。

    和很多的商業(yè)主題一樣，這個問題我們也可以從蘋果公司身上學到很好的經驗。這并不意味著盲目地崇拜iAltar，但是我認為這家公司確實是最好的例子，它所提供的想法能夠適用于幾乎任何類型的企業(yè)。

    在客戶服務方面，蘋果公司非常善于使用我認為是三步走的方式。這種方法的第一步是花大力氣減少人們對幫助的需求，最后一步是在客戶需要的時候提供卓越、充分并有效的幫助，并且讓客戶非常容易獲得幫助。下面就是他們的做法，你可以看到如何在自己的公司中采用這樣的方法：

    1.    讓你的產品或服務具備很好的用戶友好性，并且非常直觀。蘋果公司執(zhí)著地采用了減法設計的原則，該公司為我們提供的產品按鈕更少，界面一目了然，安裝和連接無需用腦，這樣該公司就讓指導手冊的存在變得沒有必要。

    經驗所在：從客戶的角度看看你所銷售的東西——你的產品或服務是否已經做到了盡可能簡單？還是與之相反，復雜得超過了必要的限度？總的來說，可動的部分（無論是字面含義還是比喻的意義）越少，那么觸發(fā)人們拿起電話尋求幫助的可能就越少。

    2.    雇傭好的人才，充分地培訓。當然，無論有沒有指示，無論簡單還是復雜，人們總會有很多時候需要幫助。在這種時候，蘋果公司安排好了最好的人（嗨，他們好到足夠獲得“天才”的頭銜了）方便客戶進行聯(lián)系，確?？蛻裟軌蛟谧疃虝r間內得到最有效的幫助。

    經驗所在：試著用客戶的方式看待你的員工。他們是否知識豐富？是否具備良好的風度？一個顯而易見的事實是：你的員工對你銷售的產品和服務了解得越少，他們能夠為客戶提供的幫助就越少。有多少次我們會發(fā)現(xiàn)和我們對話的銷售代表對自己所銷售的產品的了解并不比我們多？

    3.    準備好“捷徑”。如果在幫助客戶的過程中存在著障礙，那么即便是世界上最好的員工也難以發(fā)揮價值。蘋果公司一直都努力掃清問題和解決方案之間的障礙。在絕大部分時候，一個電話或者Genius Bar的約會就能夠幫助你從A走到Z，而且不需要經過中間的24個字母。

    經驗所在：你的客戶服務復雜難懂還是能夠盡可能地提供最快最好的解決方案？流程是否僵化復雜？這里的一切關鍵仍然是提高質量減少“數量”（時間）：在一天結束的時候，人們并不希望得到最多的幫助，他們想得到的是最好的幫助。

    斯蒂夫.喬布斯很多次談到了“武裝”。他努力用偉大的產品“武裝”用戶，用了不起的工作“武裝”員工。蘋果公司提供客戶服務的方式反映出了這種思想。你的公司的客戶服務方式也是如此嗎？

    當你準備并且激勵自己和你的公司在新年里更上一層樓的時候，誠實地反思一下你的產品、流程和員工實際上是在創(chuàng)造更多服務需求還是在減少服務需求。應該意識到客戶寧愿不需要幫助，即便是很好的幫助。你的目標應該是減少甚至消除他們對服務的需求，可同時又要做好充分的準備，隨時能夠積極地提供優(yōu)質服務。讓客戶享受自由，他們會飛回來的。