家具有瑕疵 顧客求退款
據(jù)了解，潘女士于今年3月在大澤某紅木家具店訂購了紅木家具數(shù)套并預(yù)付款項13800元，約定在5月交貨。但收貨時對家具成品的尺寸、質(zhì)量等不滿意，遂以貨物不符合訂貨要求為由，要經(jīng)營者雙倍返還預(yù)付款；家具廠則認為已按要求加工并如期送貨上門，即使尺寸或質(zhì)量上存在瑕疵，也可為消費者進行修改，不同意退回款項。由于雙方分歧較大，調(diào)解工作一度陷入僵局。
為妥善調(diào)解糾紛，工作人員反復(fù)約談雙方當事人，要求經(jīng)營者重視和妥善處理消費者的合理訴求，同時勸導消費者換位思考，以解決問題為重，終使雙方達成一致意見，由家具廠全額退還潘女士的預(yù)付款。
別以為網(wǎng)購家居品只能買些小東西，占據(jù)本次銷售額大頭的恰恰是是體型較大的沙發(fā)，“網(wǎng)購家具可以買到什么牌子貨？什么貨都可以買到”。阿里巴巴中國有限公司集團市場的謝敏表示，網(wǎng)絡(luò)不乏家居行業(yè)內(nèi)的“大腕”，有的品牌上線的第一步是通過淘寶商城的平臺，有的是自建網(wǎng)絡(luò)渠道。例如科寶櫥柜、曲美、百強、富安娜、T O T O、法恩莎等都可以在網(wǎng)絡(luò)上找到。
網(wǎng)購家具時，看到物美價廉的產(chǎn)品，總覺得物超所值。不過，比起實體店銷售，網(wǎng)購家具卻存在著隱形風險。惠陽好家思有關(guān)負責人馬先生認為：“網(wǎng)購的便宜和方便是導致家居網(wǎng)購熱潮的直接原因。但并不是所有家具產(chǎn)品都適合網(wǎng)購，它們在物流及售后等方面都存在不足。
通家居賣場有體驗式的特點，網(wǎng)購則難以滿足消費者這方面的需求?！焙啇奂揖迂撠煚I銷策劃的胡先生也表示說：“網(wǎng)購家具正成為潮流，但由于顧客購買家具講究體驗感，還有物流和售后服務(wù)等特殊性，因此網(wǎng)上銷售家具還有很長一段路要走。”
胡先生認為：“家居網(wǎng)購可以走另一種模式，即O 2O模式，就是線上和線下結(jié)合，電子商務(wù)和實體店結(jié)合的銷售模式。就是網(wǎng)上做品牌推廣和宣傳，線下實體店做產(chǎn)品體驗，線上線下都可以成交?！边@種模式既保留了家具網(wǎng)購的優(yōu)勢，又解決其網(wǎng)上商品體驗式缺陷。
達人體驗 小蘇，公司職員，30歲
小蘇網(wǎng)購家具已有2年的時間，家里的桌子、柜子、椅子都是自己上淘寶購買的。
小蘇最初網(wǎng)購家具是一張書桌，想著書桌質(zhì)量好壞、功能差別不大，就上網(wǎng)逛了一下，看見，網(wǎng)上書桌(普通板材)只要200元多，加上運費不到300元，遠比實體賣場的便宜而且款式也十分中意，就下單定一張桌子。運到家中時，桌面沒有破損，只是桌腿有些微磕碰損傷，于是她立刻聯(lián)系店家重新寄來2個新桌腿。后來，花15分鐘裝好了4條桌腿，桌子就可以使用了。小蘇第二次網(wǎng)購的兒童椅，也較為順利。
不過第三次的網(wǎng)購，卻令小蘇不甚愉快。這次她網(wǎng)購的是鞋柜?！半m然看評價說安裝十分困難，需要5-6個小時(生手)，但我還是下單了”，小蘇說。鞋柜的價格是580元，加48元送到物流站。再加87元可送到樓下，但小蘇只選擇了送到物流站。
原以為物流站就在家附近，可是，貨送到時才知道，鞋柜送去了三棟鎮(zhèn)的站點。由于沒有時間去取，小蘇只好又花100元請人送貨上門。上門后，再請小區(qū)電工安裝，花費了近6個小時，由于電工不熟手，3個抽屜安裝得高低不平。另外，鞋柜內(nèi)空間厚度不夠，“原先的前后厚35cm，這個32cm，結(jié)果一些大的運動鞋放進去就關(guān)不上門”。
經(jīng)驗總結(jié)：要買重量不要太重的，不然運費價格不菲
要弄清提貨地點。比如送德邦有很多個營業(yè)點，可是送達的營業(yè)點不一定是離家最近那個，因此在購買時要多交物流費，提出送貨到樓下。另外，送到樓下不等于送貨上門，上門還必須另收錢，一般電梯樓30元，樓梯房一層10-20元。
除非有大牌商家承諾提供上門安裝服務(wù)，否則需要自行安裝，安裝家具講究許多平衡和對稱，沒經(jīng)驗的安裝人員很難做到；如果另付安裝費請人安裝，也不便宜。因此最好購買安裝難度不高的。
網(wǎng)購家具三宗“難”
A運送難
運費高且只送到物流中轉(zhuǎn)站
由于家具的體積和重量較大，運費基本上在50-500元之間，另外，送到物流站不等于送貨到家或送貨上門，這些都需要另外計費。如在廣東，購買全友家居無論金額多少，都要支付500元物流費。
B安裝難
可能要面對一堆支離破碎的板材
除郵費和送貨問題外，家具安裝也成問題，有些家具的安裝很繁瑣的，特別是床、電視柜，送貨來的都是“支離破碎”的板材。不是每個品牌的產(chǎn)品都有安裝服務(wù)人員在當?shù)?。另外，很多家居店安裝服務(wù)只支持大城市，如廣州、深圳、東莞等，惠州鮮少錄入其中。
C退換難
繁瑣手續(xù)讓人望而卻步
家具在運輸中易受損傷，如出現(xiàn)質(zhì)量問題，一定先要和客服聯(lián)系，不要直接將商品退回，否則將不予受理。同時還要填寫退換貨申請單、原包裝內(nèi)的商品發(fā)貨單，寄回家具公司(一來一回，快遞費預(yù)計上千元)。而且財務(wù)退錢也有時間差，無論是銀行退款還是郵局返還匯款，預(yù)計都要10個工作日左右。
你在客觀事實上投影的情緒在很大程度上決定了你會成功還是失敗。
在銷售（以及商業(yè)世界里所有的事情上）中，你的成功取決于你是否能夠有效地設(shè)想你自己、你的企業(yè)和你的客戶。
當慣性地把負面情緒投影到客觀事實上的時候，就如同在賽跑開始之前就在你的肩膀上放上沉重的負重。
相比之下，如果你把積極的情緒投影到同樣的事實之上，你就更有可能看到別人可能錯過的機會和可能性。
下面是一個例子：
• 事實：你要和一家歷史更悠久的企業(yè)競爭。
• 負面情緒投影：“客戶為什么會從一家更沒有名氣的公司采購呢？”
• 結(jié)果：你低聲下氣地接近客戶，時刻準備著被拒絕。
• 積極的情緒投影：“客戶會認為我們帶來了新鮮的氣息，并且?guī)砹藙?chuàng)新。”
• 結(jié)果：你展現(xiàn)并且激發(fā)了對你提供的產(chǎn)品或服務(wù)的信心。
請注意，我們看到的是同樣的事實。不同的是你解釋這些事實的方式，以及你會得到的結(jié)果。下面是其他的一些例子：
• 事實：你是一個性格內(nèi)向的人，你的周圍都是性格外向的人。
• 負面情緒投影：“我這么安靜，人們似乎都忽略了我?！?BR>• 結(jié)果：你心懷不滿，而且當你開始說話的時候也充滿了仇恨。
• 積極情緒的投影：“我在這個團隊中很有價值，因為我在說話之前會思考。”
• 結(jié)果：你會等到合適的時間，然后說出自己的想法。
• 事實：你沒有達成一個重要的目標。
• 負面情緒投影：“!*#% &$!”
• 結(jié)果：你整日心情不好，而且每個人都知道。
• 積極情緒的投影：“這只是我成功道路上的減速帶而已?！?BR>• 結(jié)果：你聳聳肩，并且找出某些有用的事情。
• 事實：你的團隊對于工作負荷來說規(guī)模太小了。
• 負面情緒投影：“我們的規(guī)模已經(jīng)這么小了，我們會崩潰的！”
• 結(jié)果：你為可能到來的失敗找到了種種借口。
• 積極情緒的投影：“我們沒有任何官僚習氣，也不會受到官僚習氣的影響。”
• 結(jié)果：你想方設(shè)法地讓這種情況能夠為你所用。
• 事實：你缺乏向高級管理者推銷的經(jīng)驗。
• 負面情緒投影：“為什么一位首席執(zhí)行官會和我說話呢？”
• 結(jié)果：當你最終進入了角落里的辦公室的時候，你含含糊糊地說一些蠢話。
• 積極情緒的投影：“我能夠給任何一位首席執(zhí)行官提供一種新鮮的觀點?！?BR>• 結(jié)果：這位首席執(zhí)行官愿意和你說話，因為你的話值得傾聽。
• 事實：一位客戶在電話里對你咆哮，然后就掛了電話。
• 負面情緒投影：“這位客戶痛恨我并且拒絕了我?！?BR>• 結(jié)果：你感覺很糟糕，所以你搞砸了接下來的10個電話。
• 積極情緒的投影：“我很高興我不用再和他說話了！”
• 結(jié)果：你笑了笑，然后繼續(xù)工作。
• 事實：競爭對手的價格更低。
• 負面情緒投影：“我們的產(chǎn)品價格這么貴，很難賣得出去。”
• 結(jié)果：你緊張地期待著對方對價格提出異議。
• 積極情緒的投影：“客戶知道一分價錢一分貨的道理?！?BR>• 結(jié)果：你集中精力證明你銷售的是最好的產(chǎn)品。
下面是有趣的一部分了。我要告訴你如何把這種積極的情緒投影變成一種精神上的習慣。
1. 做出決定，至少對你的解釋進行三天的調(diào)整。
2. 無論發(fā)生了什么會激怒你或者使你擔心的事情，寫下來你的解釋（你自動產(chǎn)生的負面情緒投影）。
3. 立刻寫下對這件事情的另一種更好的解釋（你期望的積極的情緒投影）。
4. 劃掉負面的解釋。我的意思是在這些字上亂畫，就好像小孩在消除圖畫里一個可怕的錯誤一樣。這個對于負面情緒的身體攻擊是重要的。它會影響到你的直覺。
第一天的調(diào)整可能會看起來有點糟糕。第二天就會變得容易一點。到第三天，你對事情做出積極的情緒反應(yīng)就會變成一種自覺。
說真的，我送給了你一個大禮物，告訴你如何做到這一點。不要浪費了這個機會。