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    客戶滿意度就是個(gè)笑話?？蛻糁艺\(chéng)度才是真正的挑戰(zhàn)。

    很少有東西比客戶忠誠(chéng)度更寶貴（或者更稀有）了。客戶忠誠(chéng)度是買(mǎi)不到的。它必須是掙來(lái)的……不是一次性的努力，而是在客戶關(guān)系處理的每一天積累起來(lái)的。

    多年來(lái)，我和世界各地很多最聰明的銷售和市場(chǎng)人員交談，下面這些規(guī)則是我根據(jù)談話的核心內(nèi)容總結(jié)出來(lái)的關(guān)于客戶忠誠(chéng)度的一些規(guī)則。

    1.    提供獨(dú)特而寶貴的東西。

    唯一性是進(jìn)入客戶忠誠(chéng)度世界的門(mén)票。除非你有一些別人無(wú)法提供的東西，否則你就是在銷售日用品，客戶永遠(yuǎn)都不會(huì)忠誠(chéng)于提供日用品的即插即用型的廠商。

    而且，除非客戶覺(jué)得什么東西是有價(jià)值的，否則客戶就不會(huì)忠誠(chéng)。然而——這一點(diǎn)很重要——獨(dú)特性并不需要體現(xiàn)在產(chǎn)品功能上。事實(shí)上，獨(dú)特性往往是暫時(shí)的。

    但是有兩種獨(dú)特、珍貴的東西要持久得多：1.你作為一個(gè)可信的商人的名聲和2.你所在的公司作為可靠而無(wú)需擔(dān)心的商業(yè)伙伴的名聲。

    2.    理解客戶的業(yè)務(wù)。

    絕大部分的客戶都很了解你提供的產(chǎn)品和服務(wù)的類型這種說(shuō)法完全是個(gè)神話。盡管互聯(lián)網(wǎng)包含了豐富的信息，但是真正的決策者卻沒(méi)有時(shí)間看完所有這些信息。

    恰恰相反?？蛻羝谕懔私馑麄兊臉I(yè)務(wù)，而不用他們花時(shí)間和精力為你介紹。他們希望并期待你能夠讓事情變得對(duì)他們來(lái)說(shuō)更簡(jiǎn)單更容易，而不是相反。

    在理想情況下，你希望你的客戶能夠把你當(dāng)成是客戶行業(yè)中的一員——而不是你的行業(yè)中的一員。當(dāng)你被當(dāng)成是“我們中的一分子”，你就會(huì)被看成是某個(gè)值得忠誠(chéng)的人。

    3.    為每一次接觸增值。

    即使你在銷售的東西是獨(dú)特的，你也是客戶行業(yè)內(nèi)的大專家，可如果你不能夠在客戶每次和你以及你的公司打交道的時(shí)候增加價(jià)值，你就永遠(yuǎn)無(wú)法贏得客戶的忠誠(chéng)。

    這意味著每次當(dāng)你說(shuō)話的時(shí)候，都要帶來(lái)一些新鮮有趣的內(nèi)容。這意味著在客戶自己意識(shí)到問(wèn)題之前就著手處理這些問(wèn)題。這意味著尊重（并且不要浪費(fèi)）客戶每一秒鐘的時(shí)間。
    
    贏得客戶忠誠(chéng)度沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)。永遠(yuǎn)不要假設(shè)客戶會(huì)因?yàn)槟銈円呀?jīng)合作多年而原諒你的懈怠。為了贏得客戶的忠誠(chéng)，你必須不斷地向客戶證明彼此的關(guān)系是非常重要的。

   4 .    超出客戶的期望。

    這是不爭(zhēng)的事實(shí)：客戶滿意就是個(gè)笑話。給我展示一個(gè)只是感到“滿意”的客戶，我就能給你展示一個(gè)準(zhǔn)備尋找另一家廠商的客戶?！俺瞿愕目蛻舻钠谕笨赡苁抢仙Ｕ劊沁@確實(shí)是贏得客戶忠誠(chéng)的代價(jià)。

    不過(guò)，超出客戶的期望并不意味著你要提供巨大的折扣和免費(fèi)的產(chǎn)品。恰恰相反。折扣和贈(zèng)品讓彼此的關(guān)系變得廉價(jià)，而不是加強(qiáng)彼此的關(guān)系。

    秘訣是什么呢？很簡(jiǎn)單。為你的客戶尋找新的客戶。沒(méi)有客戶會(huì)想到你做到這一點(diǎn)，而每一個(gè)客戶都會(huì)感激并且非常高興。更重要的是，只有徹頭徹尾的傻瓜才不會(huì)忠誠(chéng)于能夠給他們帶來(lái)新業(yè)務(wù)的人。