家居消費者越來越“懶”，服務是妙招
一站式購齊已經(jīng)成為風尚
小孩在門店里也能樂在其中
家居布置需要多元化的產(chǎn)品
最近，定制家居行業(yè)上市公司紛紛公布今年第一季度的銷售業(yè)績，9家企業(yè)的平均增幅從去年同期的36.96%大幅滑落至今年的9.33%，直接折射出家居行業(yè)競爭激烈程度在加劇。
企業(yè)要如何突圍？ 業(yè)界人士認為，服務可能是妙招之一。
消費者越來越“懶”
“以前做家居生意，有好的品牌，做好產(chǎn)品就可以了，如今，即使是號稱個性化的定制家居產(chǎn)品的同質(zhì)化程度也越來越高，光做好產(chǎn)品已經(jīng)完全不夠了”，歐派家居集團營銷副總裁楊鑫表示，“甚至光靠價格也不行，每家企業(yè)的促銷力度都很大，而且是常態(tài)化促銷，要爭取客戶好像只能靠服務了，對消費者來說，反正產(chǎn)品和價格相差不大，誰的服務讓我更貼心，我就為誰買單。”
這一點也得到了聯(lián)邦集團董事李虹瑤的認同，她認為，服務的備受關(guān)注，和新一代消費者的消費特點息息相關(guān)。“我們的研究表明，新一代的消費者工作越來越忙碌，他們不愿意耗費更多的精力在瑣碎的家居裝修事務上，家居企業(yè)應該花更多心思在如何服務好越來越‘懶’的消費者上。”
一站式配齊成風尚
以前在裝修的時候，消費者需要自己找裝修公司，選材料、確定裝修方案，裝修完成后需要自己去買家具、燈具和配飾；后來，套餐式的裝修模式出現(xiàn)，硬裝修方面的流程被大大縮短，價格也更加一目了然；再后來，出現(xiàn)軟裝產(chǎn)品包，消費者可以通過同時挑選硬裝產(chǎn)品包和軟裝產(chǎn)品包解決問題；如今，一站式購齊已經(jīng)成為時尚，在同一家門店內(nèi)，就可以解決所有裝修和家居產(chǎn)品的購買事宜。
最近，索菲亞家居就在深圳開了一家可以實現(xiàn)一站式購齊的旗艦店，在提供多種空間解決方案的同時，還有全屋定制、司米櫥柜、木門、地板、家居家品、窗簾等業(yè)務，任何戶型在這里都能夠找到解決方案。“現(xiàn)在消費者選購家居產(chǎn)品，除了健康環(huán)保，最關(guān)心的就是空間布局可以按照自己的心意設(shè)計，買家具家品的時候省心省時，以往硬裝和軟裝的設(shè)計有時不能同步，如今都可以通過全屋定制、一站式配齊輕松解決。”索菲亞家居股份有限公司副總裁潘雯姍表示。
聯(lián)邦家居則在門店內(nèi)預設(shè)了周邊主流樓盤的電子沙盤，并根據(jù)主要戶型預先設(shè)計好各種不同風格的方案，讓現(xiàn)場消費者更容易有代入感。
甚至，足不出戶就能實現(xiàn)初步的貨比三家?，F(xiàn)在不少家居企業(yè)在天貓、京東等網(wǎng)絡平臺提供在線家居咨詢服務，消費者安坐家中就可以獲得全屋定制家居布置的靈感。如果喜歡DIY，還可以像玩游戲一樣初步完成自家的家居設(shè)計。比如索菲亞自主研發(fā)的DIYHome，是一款具有智能繪制戶型、一鍵軟裝設(shè)計、720°全景視覺展示等功能的設(shè)計軟件，可讓消費者如身臨其境般感受家裝效果。
“一客到底”解決銜接問題
不但門店要實現(xiàn)一站式服務，服務人員也要實現(xiàn)“一客到底”。李虹瑤介紹，“一客到底，一單到底”如今已是聯(lián)邦集團的標準服務要求。“即使同一家門店里有不同消費品類的產(chǎn)品，但由于接待的銷售人員不同，就可能會出現(xiàn)銜接問題，如果客人在進門后，面對的都是同一個有經(jīng)驗的客服人員，就能讓消費者減少很多麻煩。”李虹瑤說。
關(guān)于這一點，得到了不少家居企業(yè)特別是定制家居企業(yè)的認同，因為這個行業(yè)服務環(huán)節(jié)多，需要消費者深度參與，服務貫穿銷售、設(shè)計、送貨、安裝、售后的每一個環(huán)節(jié)，如果在每一個與顧客的接觸點上，都讓同一個客服人員參與，可讓顧客感受到尊重，更容易實現(xiàn)“輕松裝好家”。
不能光有理念，還要有細節(jié)
在楊鑫看來，家居服務不能光有理念，還需要很多可執(zhí)行的細節(jié)。比如家居產(chǎn)品安裝完成后，會留下很多垃圾，包裝的紙皮、泡沫，安裝門鉸、拉手時鉆孔留下的木屑等，“服務人員不但要把產(chǎn)品安裝好，還要把消費者的家清理干凈，把細節(jié)都做好了，客戶的認同度才高。我曾經(jīng)看到一個客戶拍的視頻，表揚我們把現(xiàn)場的垃圾清理得干干凈凈。”
據(jù)介紹，歐派近期推進的服務細節(jié)還有很多。“比如，有的客戶在安裝定制家居產(chǎn)品時還沒有買沙發(fā)，家里沒有地方坐，工作人員會帶一把折疊椅，讓消費者舒舒服服地坐著看工作人員安裝，安裝完成后，會專門安排第三方回訪，回訪率100%，這樣就能及時發(fā)現(xiàn)服務過程中的問題。如果對經(jīng)銷商回訪滿意度不高的，未來可能會影響他進貨的折扣。”楊鑫表示，有服務細節(jié)，有獎懲制度，才能更好地推進服務的完善。
索菲亞相關(guān)負責人認為，只要服務做到位，自然能夠有良好口碑，實現(xiàn)老客戶介紹新客戶的良性循環(huán)，“根據(jù)我們的統(tǒng)計，老客戶介紹新客戶是快速成交的重要渠道”。
來源：騰訊家居
近年來，隨著新中式越來越火，不少知名家具品牌（包括紅木家具企業(yè)、定制家具企業(yè)、沙發(fā)企業(yè)等）紛紛推出新中式品牌或成立專門的新中式系列。這種苗頭早有由來，在2018年7月11日結(jié)束的廣州建博會上，小編就發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)開始做新中式品牌，有成品家具，有定制家具，有傳統(tǒng)紅木家具。
新中式的出現(xiàn)或許是順應中式家具、傳統(tǒng)經(jīng)典的明清家具樣式市場沉寂的產(chǎn)物。跟隨市場而動，一些做傳統(tǒng)紅木家具、古典家具的經(jīng)銷商也開始轉(zhuǎn)型，開始進入新中式的市場試水，有的經(jīng)銷商甚至是大手筆拿下幾個新中式品牌。跟隨市場熱潮走，他們原本期望能賺個盆滿缽滿，但是經(jīng)營起來才發(fā)現(xiàn)結(jié)果不盡人意，問題重重。
為什么呢？其中有多方面的因素。比如說經(jīng)銷商加盟的這些新中式品牌本身只是廠家、品牌商做的試水產(chǎn)品，生產(chǎn)線、產(chǎn)品研發(fā)等跟不上，更有甚者，一些品牌做著做著就死了。
那么這些“銷聲匿跡”的新中式品牌究竟是如何做死的？我們來梳理一下。
一、急功近利：雷聲大雨點小
“許多新中式廠家急功近利，樣品剛做好就招商，雖然簽了二十多家店，但通常是店面裝修好了，貨卻沒了。”針對目前新中式品牌招商問題，品牌紅木家具經(jīng)銷商聯(lián)盟主席團主席、福建海龍紅木董事長李良專說到。李良專提到的這種“雷聲大、雨點小”的現(xiàn)象在紅木家具行業(yè)非常普遍。一些新中式品牌廠家在推出新品，體系還不完善的情況下便開始大力宣傳推廣，以優(yōu)惠的政策吸引經(jīng)銷商加盟?？赏驗樯a(chǎn)跟不上、加盟店數(shù)量過多等原因，出現(xiàn)加盟店供貨不足的現(xiàn)象，導致經(jīng)銷商十分無奈。
“雷聲大、雨點小”的現(xiàn)象在紅木家具行業(yè)非常普遍。
二、變化無常：一批家具不同樣
新中式紅木家具在軟裝上用色大膽、搭配巧妙，這些原本是吸引年輕消費者的“亮點”，卻在廠家反復無常的調(diào)整下變成了“缺點”。經(jīng)銷商通常賣完第一批家具，再收到第二批家具時，發(fā)現(xiàn)新的家具軟裝搭配都變了樣，進而導致經(jīng)銷商在終端銷售過程中需要調(diào)整銷售模式，同時還影響了消費者的消費體驗。有經(jīng)銷商表示，苦不堪言。
三、霸道條款：全部打包帶走
新中式紅木家具的設(shè)計研發(fā)大多是以系列化為主，在一個系列中既有人見人愛的爆款家具，也會有無人問津的冷門家具，無論市場銷量如何，經(jīng)銷商在與廠家合作時都需要整個系列加盟，這樣的“霸道條款”讓一些經(jīng)銷商很難接受，更加致命的是，經(jīng)銷商在加盟之后，爆款家具在銷售中往往跟不上供貨，這就斷了經(jīng)銷商的“生財之道”，導致經(jīng)銷商對新中式紅木家具“又愛又怕”。
新中式紅木家具加盟的一些“霸道條款”讓經(jīng)銷商很難接受。
四、千篇一律：你有我有大家有
目前市場上新中式品牌很多，但同質(zhì)化現(xiàn)象依然很嚴重，特別是一些新中式爆款家具，外形看上去千篇一律，價格卻差距很大，導致原創(chuàng)設(shè)計廠家受到很大沖擊。品牌紅木家具經(jīng)銷商聯(lián)盟主席團主席、昆明林達宏紅木董事長張伯林認為“廠家做新中式不能跟風，要有自己的想法?，F(xiàn)在新中式產(chǎn)品有些不是廠家自己的理念，而是請外面的設(shè)計師設(shè)計，設(shè)計出的風格可能存在一定的相似性。廠家應該形成自己獨特的設(shè)計風格，走差異化路線。”
總而言之，新中式紅木家具作為近年來火熱的紅木家具門類，無論是經(jīng)銷商還是廠家，都在摸索其發(fā)展的道路。新中式在發(fā)展過程中存在雷區(qū)不可避免，但如何繞過雷區(qū)，實現(xiàn)共贏，值得所有紅木人共同探討。
（文章來源：泛家居網(wǎng)）
今年一個熱門話題是，家居行業(yè)可能爆發(fā)更慘烈的價格戰(zhàn)，通過價格戰(zhàn)來發(fā)起新一輪洗牌。
這個觀點的論據(jù)，大概如下：
家居行業(yè)經(jīng)歷了一個很長的紅利期，比如房地產(chǎn)高速增長、居民收入翻了幾番，居住環(huán)境改善的意識大爆發(fā)等，帶動了整個行業(yè)的高歌猛進。
在過去的20年里，只要會做事的公司，基本上是陽光普照。比較牛一點的，則已經(jīng)上了市，或者一年營收有個10個億。
現(xiàn)在的情況發(fā)生了變化，產(chǎn)能過剩、增速放緩、技術(shù)與資本帶來新的沖擊，加之大公司陸續(xù)出現(xiàn)，兩極分化現(xiàn)象已經(jīng)很明顯了，大家的日子有好有壞，有的還活不下去，每年會垮掉很多企業(yè)，倒閉的經(jīng)銷商更多。
優(yōu)質(zhì)資源向頭部企業(yè)集聚，一統(tǒng)江湖的機會出現(xiàn)。怎么一統(tǒng)江湖？以前是打廣告提升知名度、鋪網(wǎng)點增強市場滲透力，這些都做得差不多了，接下來該怎么干？那就是價格戰(zhàn)。
一次次壓低價格，讓尾部企業(yè)一次比一次感覺“空氣稀薄”直至“窒息”，結(jié)果自然是被收購或者倒閉， 剩下的份額被優(yōu)勢企業(yè)拿下。
家電行業(yè)被拿來做參考，家居行業(yè)有可能走家電的歷程。確實在上世紀中，家電行業(yè)曾發(fā)生過一輪又一輪價格戰(zhàn)，比如奧克斯、長虹等，都曾挑頭舉起價格屠刀。幾輪洗牌后，家電企業(yè)大幅減少。
大材研究對這個觀點的方向是認同的，不過有一些補充，我們認為，持續(xù)發(fā)生價格戰(zhàn)，將是家居行業(yè)里的常態(tài)?，F(xiàn)在一線品牌推的某些款式，價格已經(jīng)跟電商沒有區(qū)別，甚至跟一些地方小品牌差不多，這對中低收入家庭的誘惑力就大了。
但是，即使發(fā)生更慘烈的價格戰(zhàn)，連續(xù)幾輪，家居行業(yè)的一統(tǒng)江湖可能在短時間內(nèi)也難以實現(xiàn)。
我們來做一個回顧，最近幾年里，裝修公司的套餐、定制家居的套餐等，售價比較低的， 都屬于價格戰(zhàn)的體現(xiàn)。但大家的力度其實不夠，中間還存在一些貓膩，認真算下來，并不是很便宜。
后面要洗牌，部分龍頭企業(yè)可能斷臂降價，毛利再降一半，降價不降質(zhì)，把一些中小公司擠出去，這種可能性是有的。
所以，除了定位于奢侈品、高端品牌的那些公司，可以淡化價格的作用，畢竟他們面向的目標客戶群體，對價格不是很敏感的。反而你的價格太低了，別人還不愿意入手了。
但是，99%的企業(yè)都是面向大眾的品牌，始終都要面對價格帶來的挑戰(zhàn)。連續(xù)幾輪很有威力的價格戰(zhàn)，就有可能打破目前膠著的市場格局，使領(lǐng)先者有機會再次領(lǐng)先，確實也會導致部分腰部以下企業(yè)出局。
那么，不具備價格戰(zhàn)能力的企業(yè)，要早做準備。怎么應對？考慮做特色品牌，打造特色優(yōu)勢，比如設(shè)計師品牌、比如主打某種風格的品牌；也可以從服務入手，將本地服務做到非常好，客戶當天下單、當周送貨安裝，甚至每年在本地舉行客戶的感恩年會等，這些都是全國性品牌不容易做到的。
對于龍頭企業(yè)來講，發(fā)起的價格戰(zhàn)不能局限于一兩次促銷獲客，而是要想辦法通過價格戰(zhàn)重塑市場生態(tài)，發(fā)起洗牌，把自己所占的整體市場份額再提幾個百分點上去。
這對生產(chǎn)體系、經(jīng)營管理等都是考驗，真正的價格戰(zhàn)不再是促銷時的優(yōu)惠，而是定價就已經(jīng)拉到很低的水平。
不過，跟家電行業(yè)相比，家居建材行業(yè)存在的差別還是非常大。
當年價格戰(zhàn)打得非常激烈的時候，家電行業(yè)的公司，遠遠沒有現(xiàn)在家居建材企業(yè)數(shù)量眾多。由于家居行業(yè)腰部、腿部與尾部企業(yè)太多，其中部分公司還有自己的獨特優(yōu)勢，要想從中洗掉80%的角色出局，難度大了許多。
再者，家電產(chǎn)品的高度標準化，以及技術(shù)的壁壘，給價格戰(zhàn)提供了基礎(chǔ)。
在家電洗牌的過程中，我們可以發(fā)現(xiàn)，一些龍頭企業(yè)的產(chǎn)品做得越來越好，投入更多財力到技術(shù)研發(fā)上，出爐的產(chǎn)品受到了買家認可，口碑越來越好，市場份額提升。
而一些腰部及以下的企業(yè)，質(zhì)量跟不上，買家一比較，差距很明顯。價格戰(zhàn)一打響，根本沒有還手之力。
因為家電是講究技術(shù)的，它有很多核心技術(shù)，能夠決定最終出來的產(chǎn)品是否耐用、出現(xiàn)故障的頻率等。
但家居行業(yè)不一樣，很多品類談不上技術(shù)壁壘，講究顏值、材質(zhì)與設(shè)計，但沒有核心技術(shù)壁壘，大家都能干，你大廠能做的，我一個作坊也能做得好。
有些家具，往往是中小型的工作室才能打造得更好。所以你價格戰(zhàn)的威力就不是那么大了。
目前，大多數(shù)家居建材細分行業(yè)的集中度還非常低，巨頭企業(yè)虎視眈眈，但離壟斷力的真正形成還早得很，90%的一線品牌，談不上大眾知名。
只有上升到全民皆知的影響力層次，價格戰(zhàn)才有它能釋放出它更大的威力，因為你作為標桿品牌，有檔次的名牌，價格一降，全國各地都知道，都來買你的了。
但家居企業(yè)離這個目標，還有很遠的路要走。即使來幾輪價格戰(zhàn)，也并不意味著就能干掉多少中小公司。
大材研究認為，想通過幾次價格戰(zhàn)就向一統(tǒng)江湖靠攏，短期內(nèi)的可能性也不是很大。要做好打持久戰(zhàn)的準備。即使借助智能制造帶來生產(chǎn)力的跨越式提升，它會進一步降低成本，進而讓價格存在更大的下降空間，但這不意味著在家居行業(yè)里，價格低就能勝出太多。
另外，老鄧認為，這個價格戰(zhàn)的發(fā)生，暫時不包裝裝修行業(yè)，前些年，一些裝修公司已經(jīng)打過價格戰(zhàn)了，日子過得非常艱難，后來垮了不少。
這個業(yè)務的個性化太強，鏈條也長，一旦價格殺得太低，完全是虧損做。而且你虧損拿到的客戶，他們二次購買會隔很多年，到那時候，可能把你都忘了。
不像滴滴、美團們搞幾輪補貼，哪怕虧損，但用戶沉淀下來了，使用習慣也成熟了，后面會不斷發(fā)生購買，前期的戰(zhàn)略性虧損會換來后續(xù)源源不斷的產(chǎn)出。
裝修現(xiàn)在做不到這樣，家居建材行業(yè)也很難，價格戰(zhàn)只能作為搶占市場的打法之一，而無法視為定勝負的撒手锏。
對目前競爭優(yōu)勢不明顯的公司來講，大品牌不斷發(fā)起的價格戰(zhàn)，以及推出定價更低的產(chǎn)品，下探中低端市場，帶來的壓力是不言而喻的，必須找準自己的方向，明確自己的定位，打出自己的特色，在所擅長的細分市場上深挖護城河，不致于被價格戰(zhàn)擊敗。
來源：中國木業(yè)網(wǎng)