1.在同業(yè)競爭中如何辨識自己的競爭對手?

　　在同業(yè)競爭中有許多的競爭者參與競爭，然而對于一個資源有限的企業(yè)來說，他不可能把同行業(yè)中所有的競爭參與者作為自己的競爭對手。

　　這里需要明確競爭對手的概念。同行業(yè)中競爭的參與者并不都是競爭對手，只有那些有能力與你的企業(yè)相抗衡的競爭者才是你的競爭對手。

　　企業(yè)在選擇競爭對手的時候與自身的戰(zhàn)略定位是有關(guān)系的。

　　首先是競爭領(lǐng)域的選擇。我們知道一個行業(yè)中會有很多的細分市場，企業(yè)對細分市場的選擇，就是選擇了自己在這個細分領(lǐng)域的競爭對手。

　　其次是競爭區(qū)域的選擇。對于一個企業(yè)來說，在這個區(qū)域可能是你的主要的競爭對手的一家企業(yè)，在另外的一個區(qū)域可能是另外的一家。在全國范圍內(nèi)，又會出現(xiàn)另外的一家競爭對手。所以企業(yè)需要關(guān)注的是多層次的競爭對手。

　　競爭目標(biāo)的選擇。每一個企業(yè)都會有自己的愿景，也就是說企業(yè)對未來的一種預(yù)期。這種預(yù)期決定了企業(yè)為之奮斗的目標(biāo)。在企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的道路上，會出現(xiàn)很多的來自競爭者的阻礙，在這些阻礙中，主要的阻礙便是來自于你的競爭對手。

　　企業(yè)通過對上述三個方面的分析，便可以得出自己的主要的競爭對手是誰，然后對每一個競爭對手給出一個清晰地描述，包括在哪個領(lǐng)域、那個區(qū)域以及對企業(yè)實現(xiàn)目標(biāo)的壓力是什么。

　　2.企業(yè)如何利用競爭情報贏得優(yōu)勢?

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。競爭優(yōu)勢來自于企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)之間的競爭主要是核心競爭力的競爭。那么在今天這樣一個信息高度發(fā)達的時代，一個企業(yè)還有什么可以稱得上是核心競爭力?是技術(shù)?還是管理?就目前的狀況，多數(shù)的行業(yè)技術(shù)已經(jīng)沒有什么可以保密的，管理更是如此。只有不斷的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新才是企業(yè)的唯一的核心競爭力。所以這個時代被稱為是超競爭的時代。

　　在超競爭環(huán)境下，要利用競爭情報贏得競爭優(yōu)勢，企業(yè)要做好以下幾點工作：

　　第一，根據(jù)企業(yè)的實際需要，建立自己的情報監(jiān)測體系，建立定期的信息匯編上報制度。這個競爭情報體系可以包括很多的內(nèi)容：競爭對手情報部分、有關(guān)競爭對手的一般統(tǒng)計數(shù)據(jù)、趨勢圖、主要競爭對手列表、市場總體規(guī)模統(tǒng)計數(shù)據(jù)、競爭對手新聞、競爭對手簡介、合作伙伴的主要信息、私人討論區(qū)、行業(yè)總覽：以及根據(jù)各職能部門信息需要設(shè)置的欄目等等。

　　第二，建立關(guān)鍵情報課題制度。高管層以及各職能部門定期地提出需要的研究課題。情報部門對課題進行篩選確定，然后根據(jù)確定的課題，收集情報，開展研究工作。

　　第三，讓競爭情報根好的為戰(zhàn)略管理服務(wù)。戰(zhàn)略管理主要是加強了企業(yè)對環(huán)境變化的適應(yīng)性。要將收集到的情報切實的應(yīng)用于企業(yè)的戰(zhàn)略管理。

　　3.為什么要監(jiān)測企業(yè)的競爭力?

　　我們總會聽到有人說，某某企業(yè)在國內(nèi)市場上具有很強的競爭力。

　　那么競爭力到底有多強，和競爭對手相比強在哪里，卻沒有一個準(zhǔn)確的說法。企業(yè)競爭力監(jiān)測可以在一定的程度上解決這個問題。

　　中國社會科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟研究所，早在1995-1998年間就進行了“中國企業(yè)國際競爭力研究”。在上述成果的基礎(chǔ)上，由國內(nèi)著名的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)家金培教授主持，借助《中國經(jīng)營報》的媒體優(yōu)勢，完成了中國經(jīng)營報企業(yè)競爭力監(jiān)測項目。并對國內(nèi)的上市公司進行了競爭力的排名，形成了一套競爭力監(jiān)測的指標(biāo)體系。在這套指標(biāo)體系里面包括了顯示性指標(biāo)和分析性指標(biāo)。顯示性指標(biāo)是競爭力強弱的結(jié)果，分析性指標(biāo)是競爭力強弱的原因。

　　企業(yè)建立自己完善的競爭力監(jiān)測體系，最重要的理順了思路，使原來掌握的競爭對手的凌亂的資料更加系統(tǒng)化。同時通過對競爭對手的監(jiān)測，企業(yè)了解了競爭對手的狀況，也明白了自身競爭力強弱的原因，為企業(yè)的決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　4.影響戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵情報要素有哪些?

　　戰(zhàn)略分析是戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。戰(zhàn)略分析主要包括了以下幾個方面的內(nèi)容：對宏觀環(huán)境的分析、對行業(yè)環(huán)境的分析、對競爭對手的分析、對潛在的競爭對手的分析、對替代品的分析、對供應(yīng)商和經(jīng)銷商的分析、對內(nèi)部資源的分析等等。競爭情報主要是外部的，不包括企業(yè)的內(nèi)部資源狀況。

　　所以影響戰(zhàn)略選擇和戰(zhàn)略決策的關(guān)鍵的情報要素應(yīng)該包括以下的內(nèi)容：

　　國家的宏觀經(jīng)濟政策、政治環(huán)境、法律法規(guī)的變化;

　　行業(yè)的發(fā)展趨勢以及行業(yè)政策的變化;

　　競爭對手的一般統(tǒng)計數(shù)據(jù)及變化的趨勢;

　　競爭對手的戰(zhàn)略舉措;

　　供應(yīng)商的討價還價能力的變化;

　　經(jīng)銷商的討價還價能力的變化;

　　主要的替代品市場的發(fā)展趨勢。

　　5.企業(yè)為什么需要競爭情報部門?

　　21世紀(jì)是信息經(jīng)濟的時代，信息對于企業(yè)的生存與發(fā)展起到了決定性的作用。競爭情報作為企業(yè)信息的重要的組成部分，越來越受到企業(yè)的重視。

　　競爭情報可以幫助企業(yè)更好的掌握競爭對手的信息，把握企業(yè)的發(fā)展方向，使企業(yè)更靈活的適應(yīng)環(huán)境的變化，使企業(yè)迅速的作出戰(zhàn)略決策。

　　企業(yè)獲取的競爭情報往往是零散的、不成系統(tǒng)的，這樣容易使決策的依據(jù)不足，甚至于做出錯誤的判斷。如何降低決策失誤的風(fēng)險呢?這就需要將競爭情報的管理日?；?、規(guī)范化和系統(tǒng)化。成立專門的競爭情報部門是將競爭情報管理基礎(chǔ)。

　　6.建立競爭情報系統(tǒng)應(yīng)該注意什么問題?

　　第一，在企業(yè)內(nèi)部培育競爭情報文化。競爭情報文化是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對競爭情報工作重視和支持，企業(yè)員工積極參與企業(yè)的競爭情報工作，并且在日常的工作中能夠主動的獲取競爭情報，使用競爭情報。在這樣的一種文化氛圍內(nèi)，企業(yè)的競爭情報系統(tǒng)會更好的運行。

　　第二，將情報獲取的正式渠道與人際網(wǎng)絡(luò)很好的結(jié)合起來。今天由于互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息的傳播速度越來越快，其中有很多的偽信息。所以要將正式渠道和人際網(wǎng)絡(luò)很好的結(jié)合起來。正式渠道用于獲取信息，人際網(wǎng)絡(luò)用于驗證信息。

　　第三，建立完善的競爭情報管理制度。制度是競爭情報系統(tǒng)得以正常運行的保障。不然，企業(yè)競爭情報系統(tǒng)的建設(shè)就可能流于形式，，沒有實際的應(yīng)用意義。

　　第四，培養(yǎng)情報工作人員多方面的素質(zhì)。在企業(yè)里，很多的情報人員只收集信息不分析信息，也不對決策者的需求進行分析和了解。作為一個情報人員，應(yīng)具備多方面的素質(zhì)，做好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。

A、熱誠：不夠真摯會失去顧客的信賴和支撐?？诒顬橹饕?BR>
B、自負：很多導(dǎo)購員對本身的產(chǎn)品信念不足，喜歡找許多客觀理由：價錢高、款式舊、質(zhì)量差……，但是ni的產(chǎn)品也許確切不是市場的領(lǐng)頭羊，但也自有其長處和特色，而且任何一個品牌都有其成長的進程，也許現(xiàn)在的一些勝利品牌剛剛?cè)胧袝r還不如ni的產(chǎn)品的名氣和實力大。做為一個導(dǎo)購員，看待自身的產(chǎn)品應(yīng)該就像看待本身的孩子一樣，要做到了如指掌，充斥疼愛之情，顧客的情感是受導(dǎo)購員沾染的，ni喜歡、ni自負這種情感就會傳遞給顧客。

C、熱情：對顧客不能有冷淡的表示，應(yīng)以熱情周密給顧客留下好印象，ni的熱心服務(wù)可以起到如下作用：

1、許多顧客不善交換，充足的熱忱和善意的表達，可以打消交流的障礙。
2、ni洋溢的親和力會使更多的顧客認可ni，成為ni的支撐者。
3、對顧客的熱忱，將成為產(chǎn)品優(yōu)良的最好左證。

D、持之以恒：對持之以恒的提供高質(zhì)量服務(wù)的銷售人員才稱得上是銷售專家。
1、對所有顧客都維持熱心
2、對同一個顧客在銷售前后要堅持同樣的熱心，讓顧客感受到ni的熱忱是持久的、真摯的、發(fā)自內(nèi)心的。
E、專業(yè)：這里所指的專業(yè)，不只針對于產(chǎn)品的專業(yè)知識，更是指一個導(dǎo)購員的專業(yè)素養(yǎng)。

二、專業(yè)禮儀

A、微笑：銷售人員應(yīng)維持恰當(dāng)?shù)奈⑿?，微笑永遠是交流時最好的潤滑濟。

1、發(fā)自內(nèi)心的微笑。通過眼睛、嘴和眼神的“三笑合一”表現(xiàn)出ni的善意和親和力。
2、ni的微笑應(yīng)該是歐洲式的經(jīng)常微笑，而不是日本式的一直微笑。
3、ni的微笑應(yīng)該產(chǎn)生在：當(dāng)顧客走近。ni與ta的眼光接觸時
當(dāng)顧客走近。ni與ta打召喚時
在ni與顧客交流的進程中
在ni送別顧客時

B、目光：在與顧客交換的進程中，ni要注意經(jīng)常與顧客堅持目光接觸，眼光接觸是關(guān)注、尊重顧客的表示，在與顧客交流時，眼神左顧右盼，就是對顧客極大的不尊敬，眼光接觸的區(qū)域：兩個眼角和下鼻端組成的三角區(qū)域，也不能緊盯顧客不放，做到適時、適度。在與顧客交流時應(yīng)盡量維持視線程度。

C、站姿：導(dǎo)購員站立時應(yīng)當(dāng)站直、雙腳并攏或離開與肩齊、雙手應(yīng)自然下垂或交叉于身前、身后，應(yīng)盡量避免晃動、歪斜等姿態(tài)，走動時，不要晃肩。

D、坐姿：1、正坐：兩腿并攏，上身挺直坐正,qq視頻聊天，小腿垂直地面，雙手放在桌子或雙膝上（男式雙腿可略離開，且小于肩寬）2、開關(guān)式：坐正，女士雙膝垂直，兩小腿前后離開，兩腳前后在一條線上。無論哪種坐姿，都要注意不要彎腰駝背，女士坐下不要叉開雙腿，起立時可一直腿向后收半步，而后站起?？傊?，只要端正，腰挺直，頭、上體和四肢和諧配合，無論怎樣變換姿態(tài)都是精美的。

E、蹲姿：走到物品左側(cè)，讓物品位于身材右側(cè)，腿取半蹲姿態(tài)，右腿壓住左腿，右手取物，不要東張西望。放松身材，彎腰曲背，都會影響人體的外形雅觀。

F、語言：禮貌用語的應(yīng)用；親熱的聲調(diào)；音速要適中；驚異的表現(xiàn)（導(dǎo)購員驚異的表現(xiàn)，是職業(yè)素養(yǎng)不規(guī)范、不成熟的表示）

G、手勢：人的手勢就像語言一樣，是ni個人形體語言的一部分。要使用專業(yè)合乎禮儀規(guī)范的手勢。為顧客指引方向時，要掌心向上、五指并攏、手勢有力而有彈性，不要用一個指頭去指方向或?qū)ζ渌鼥|西指指導(dǎo)點。

H、女性導(dǎo)購員的化裝：女導(dǎo)購員應(yīng)化淡妝。這是職業(yè)素質(zhì)的一部分，也表現(xiàn)對顧客的尊重，化妝的規(guī)矩是：將面部按“三庭五眼”的比例分配，化裝中最主要的兩點是：睫毛膏與口紅的應(yīng)用。粉底可以不擦，睫毛膏卻不可不用，它可令ni的雙眸顧盼生輝?？诩t是女性最基礎(chǔ)的化裝品，不同口紅顏色對帶給ni不同感想，粉紅色：讓人看起來開朗可愛；紅色：給人美麗熱情的感受；橘色：可以讓ni顯得健康年青；玫瑰色：浮現(xiàn)出ni的優(yōu)雅和富麗；棕色：彰顯成熟之美。

I、服裝：  
1、清潔平整；
2、層次：襯衫衣袖要稍長于西裝衣袖0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)1-1.5厘米，以顯示衣著的層次。
3、領(lǐng)帶：領(lǐng)帶一般采取外套和襯衣的過度色，領(lǐng)結(jié)要豐滿，與襯衫的領(lǐng)口要吻合緊湊。
4、褲子：應(yīng)熨燙平整，應(yīng)穿正裝褲而不是休閑褲。
5、鞋襪：男士一般穿與褲子一樣色彩或更深顏色的襪子，女士盡量穿中性色彩的襪子。盡量選擇皮鞋而不是活動鞋或布鞋。鞋的顏色應(yīng)與衣服下擺一致，或再深一些。衣遵從下擺開端到鞋的顏色一致可以使大多數(shù)人顯得高一些。

J、遞送名片。
1、雙手十指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自wo介紹，一邊遞過名片，對方遞過來的名片應(yīng)當(dāng)用雙手接過，以示尊敬。
2、如果雙方差不多同時遞過名片，自身的應(yīng)從對方的銷下方遞過去，同時以左手接過對方的名片。
3、接過名片后要看上幾秒鐘以示尊重。
4、對方人較多時應(yīng)從引導(dǎo)開端交流名片，拿到名片不要立刻放進包里，應(yīng)放到桌上，談話時可能用得著。
5、接收名片要說謝謝，并略微凝視幾眼再放好，還可以邊看邊稍加評論。

K、細節(jié)：細節(jié)是專業(yè)化職業(yè)化的標(biāo)記。首先導(dǎo)購員要從關(guān)注個人禮儀方面的細節(jié)開端做起。
1、指甲：留長指甲的習(xí)性，即不衛(wèi)生也不專業(yè)，在指甲上貼花或染色也不符合專業(yè)銷售人員的形象。
2、首飾：不要戴晃來晃去或叮當(dāng)做響的首飾，也不要戴太多首飾。
3、頭發(fā)：男士一般不要留長發(fā)，頭發(fā)長度以不過衣領(lǐng)為原則，也不要染成奇異的色彩，女士一般可以束發(fā)，時興的各式短發(fā)能增添ni的個性，且合適各工作性質(zhì)的職業(yè)女士，短發(fā)一般不過肩膀。
4、工卡或標(biāo)牌：要整齊配戴，還要經(jīng)常檢討是否移動地位。
5、面部衛(wèi)生：眼睛分泌物，牙齒殘留物等等。
6、堅持口吻清爽。

三、顧客至上。樹立良好的客戶關(guān)系，讓顧客發(fā)生好感是基于三個動身點―尊敬、體貼、使別人快活，引申出來的。

A、記住顧客的姓名和面貌。名字的魅力非常巧妙，每個人都盼望別人器重本身，當(dāng)顧客第二次到來的時候，ni要盡量做到立即認出ta來并喊出ta的名字，做到這樣，會給ni帶來很大的利益，甚至可能超乎尋常。

B、閑談的技能。顧客來到賣場大都很敏感，心存防備，一般不愿和導(dǎo)購員說太多的話，如果此時ni不采取有壓力的方法以顧客交換，ta還是愿意啟齒的。注意：閑談的話題應(yīng)當(dāng)是顧客感興致的話題。

C、關(guān)懷顧客好處。為顧客著想；提示顧客在購置中可能碰到的陷阱；應(yīng)用小贈品博得顧客的歡樂。

D、自wo節(jié)制。把握本身的情緒，同樣的情形以不同的意念和態(tài)度去處置，則會呈現(xiàn)不同的成果，樂觀與悲觀皆因ni本身。1、ni是問題的解決者，ni要掌握局勢2、顧客的埋怨不是針對ni，而是針對公司的產(chǎn)品或服務(wù)3、保持沉著，做深呼吸4、要沉著的聽顧客訴說，雖然ta措詞很劇烈5、要用良好的情感去影響ta，使ta放松，緩和ta的緊張心境。