賓利小姐、保時(shí)捷小姐、迪奧小姐……近年來(lái)，這些與高檔消費(fèi)品搭邊的銷售人員身價(jià)不斷飆升。這個(gè)隊(duì)伍最近又添加了新成員，高檔家具導(dǎo)購(gòu)。除了要懂設(shè)計(jì)、美學(xué)、家居等知識(shí)外，她們還得懂點(diǎn)心理學(xué)。當(dāng)然，他們的收成也不錯(cuò)，月薪上萬(wàn)不成問(wèn)題。

　　跟單半年，客戶終于下單

　　周末是家居店比較繁忙的時(shí)候，昨天下午5點(diǎn)多，剛送走一位顧客后，小鮑又迎來(lái)一位新顧客。因?yàn)閷?duì)方是初次到來(lái)，店里的產(chǎn)品比較適合他家的裝修風(fēng)格，所以4600多平方米的展廳每個(gè)角落都要一一逛過(guò)。一圈圈細(xì)致地逛下來(lái)，花了一個(gè)半小時(shí)，最后她只挑了個(gè)特價(jià)擺件。

　　“一般客人從逛到真正下單，還需要一段時(shí)間，少則半個(gè)月，多則一年?！毙□U耐心地一笑，干這行，耐心、細(xì)致和理解是很重要的。

　　今年26歲的小鮑是亨利·戴家居的銷售顧客，去年從西安交通大學(xué)室內(nèi)設(shè)計(jì)專業(yè)畢業(yè)后，就來(lái)到這里。因?yàn)閷I(yè)對(duì)口，她在銷售中占了很大優(yōu)勢(shì)，也比較容易贏得客戶信任。

　　前天，一位上海的客人終于下單。他在杭州買了套別墅，眼光比較獨(dú)特，但在具體家具組合上還拿不準(zhǔn)。這時(shí)小鮑的手繪工夫派上了用場(chǎng)，拿出幾個(gè)方案，直到客戶滿意為止。跟了半年，幾十萬(wàn)的單子就這么定了。

　　心理學(xué)要學(xué)

　　風(fēng)水知識(shí)也派用場(chǎng)

　　不過(guò)，每天要面對(duì)形形色色的顧客，每個(gè)銷售導(dǎo)購(gòu)的法寶也各有不同。

　　在小鮑的同行小韓看來(lái)，學(xué)點(diǎn)心理學(xué)和風(fēng)水跟她的主業(yè)（室內(nèi)軟裝）功效相當(dāng)。“有時(shí)候風(fēng)水知識(shí)能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。”小韓說(shuō)，她的一位客人屬雞，一直想不好玄關(guān)放什么擺件，小韓推薦了一個(gè)類似大鳥的擺件，當(dāng)然說(shuō)法要包裝過(guò)?！傍P凰寓意飛黃騰達(dá)，和她的屬相也比較接近?！边@個(gè)說(shuō)法，客戶欣然接受。

　　她還碰到一位顧客，一個(gè)高檔樓盤的業(yè)主，看好一個(gè)銅制的天使玄關(guān)，他的設(shè)計(jì)師說(shuō)好，但他又請(qǐng)了個(gè)風(fēng)水師說(shuō)不吉利。在難以選擇中，小韓推薦了一款伸展的銅塑，寓意“枝繁葉茂、財(cái)源滾滾”，于是對(duì)方欣然接受。

　　相對(duì)女導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，銷售先生有他的溫柔一招。王勇是學(xué)工科出身，看似不搭界的專業(yè)也為他換來(lái)2萬(wàn)元的月薪?！霸E竅是真誠(chéng)，關(guān)鍵要抓牢顧客的心?！蓖跤抡f(shuō)，他會(huì)從第一眼起就關(guān)注顧客的形象、氣質(zhì)和談吐，然后逐步摸清顧客的愛(ài)好和脾氣，通過(guò)多次交流溝通成為朋友后，他的簽單率就很高。

　　月薪一兩萬(wàn)，門檻有點(diǎn)高

　　不過(guò)，對(duì)于一個(gè)成功的家具銷售顧客來(lái)說(shuō)，把產(chǎn)品賣出只是工作的一半，直到客戶把這些東西擺設(shè)到家里時(shí)，單子才算完成。

　　“有時(shí)甚至連一個(gè)小掛畫、擺件的位置都要去現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)才放心。”第六空間一個(gè)高檔家居品牌導(dǎo)購(gòu)說(shuō)，服務(wù)更細(xì)致，才會(huì)有口碑，她的很多客戶都是通過(guò)老客戶介紹而來(lái)的。

　　一般而言，家具銷售和樓市的節(jié)奏同步。這幾個(gè)月來(lái)樓盤屢屢創(chuàng)下銷售佳跡，由此也帶動(dòng)了家具導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。

　　“家具銷售顧問(wèn)的收入一般由底薪和提成組成?！焙嗬ご骷揖庸鞠嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。以小鮑為例子，這兩個(gè)月的銷售近200萬(wàn)元，趕得上今年上半年的業(yè)績(jī)，這樣收入也就水漲船高。

　　在提成的方式上，各個(gè)家居品牌都各有不同。比如有的是按門店銷售員集體均分制，比較靈活的形式是階段式提成。如一家高檔家具店的模式是，銷售10萬(wàn)以內(nèi)，提0.5；10~20萬(wàn)提0.8%；20~30萬(wàn)提1.5%，30萬(wàn)以上提2%，進(jìn)行業(yè)績(jī)激勵(lì)。據(jù)介紹，目前高檔家居店導(dǎo)購(gòu)月薪平均1萬(wàn)沒(méi)問(wèn)題，多的有1萬(wàn)多。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講究的就是兩個(gè)字——速度。誰(shuí)能夠以更快的速度滿足客戶的需求，誰(shuí)就能夠成為勝利者。速度在提升，時(shí)代的步伐在加快。年代的速度代表物可以用步行、自行車、汽車、飛機(jī)和飛毛腿來(lái)比喻?；ヂ?lián)網(wǎng)上的一個(gè)信息，一秒中之內(nèi)會(huì)廣告全球的人。“時(shí)間就是金錢”這句話在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代獲得了最大的體現(xiàn)。美國(guó)有位叫德魯克的管理學(xué)家說(shuō)：互聯(lián)網(wǎng)消除了距離，這就是它最大的影響。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，對(duì)于家具企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果能做到與用戶建立零距離的關(guān)系，那就你贏了。

　　導(dǎo)入信息化管理是家具企業(yè)管理創(chuàng)新的第一步

　　作為企業(yè)信息化來(lái)講，雖然從90年代末開(kāi)始就有企業(yè)開(kāi)始導(dǎo)入，但中國(guó)企業(yè)包括家具企業(yè)在內(nèi)，這條路還需要走很長(zhǎng)。6月12日中國(guó)最成功的企業(yè)家之一海爾集團(tuán)的張瑞敏在活頓全球校友論壇上演講時(shí)說(shuō)，中國(guó)企業(yè)ERP不能成功的有93%，也就是說(shuō)可以做到ERP的企業(yè)只有7%，而這7%還不一定能夠成功。很多企業(yè)都應(yīng)該做ERP，但為什么如此多的企業(yè)做ERP又不成功呢？原因就是這些企業(yè)還沒(méi)有做到以用戶為中心，就要求做信息化，著陸點(diǎn)都沒(méi)找到，當(dāng)然做不成功了。很多企業(yè)之所有盲目上ERP，就像把油放在水面上一樣，油水是分離的，它們無(wú)法融合為一體。如果把業(yè)務(wù)比喻為水的話，ERP不應(yīng)該是表面光光的油，而是滴滴濃香的酒，只有這樣，才越做越有味道。

　　就拿東方智？上海三分田文化傳播有限公司(以下簡(jiǎn)稱東方智)在為名門家具企業(yè)(化名)導(dǎo)入ERP系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，當(dāng)時(shí)也費(fèi)了很多周折，經(jīng)過(guò)一年多的不斷改善，現(xiàn)在慢慢地好起來(lái)了。比如說(shuō)庫(kù)存問(wèn)題，東方智在為名門家具企業(yè)導(dǎo)入信息化流程時(shí)庫(kù)存沒(méi)有得到很好的解決，現(xiàn)在已經(jīng)做到了零庫(kù)存下的信息化?，F(xiàn)在名門家具企業(yè)雖然沒(méi)有庫(kù)存，但是用戶要貨的話，馬上可以送過(guò)去，用戶不要就不會(huì)形成庫(kù)存，實(shí)際上就是全流程的再造。比如研發(fā)，今天研發(fā)的產(chǎn)品必須是六個(gè)月后用戶的需要。市場(chǎng)人員也應(yīng)該了解到用戶的需求，企業(yè)的產(chǎn)品一定不會(huì)形成庫(kù)存的。

　　這也是中國(guó)家具企業(yè)面臨的很多有問(wèn)題，比如說(shuō)正常情況下家具企業(yè)的庫(kù)存周圍天數(shù)是75天，而東方智幫助名門家具企業(yè)導(dǎo)入ERP之后，其在2009年初的庫(kù)存周圍天數(shù)已經(jīng)變?yōu)?0天。盡管在這個(gè)過(guò)程中，名門家具企業(yè)遭受不少痛苦，其銷售在這個(gè)過(guò)程中也受到很大的影響，但大家咬著牙做了之后，把企業(yè)全流程的信息化都做起來(lái)了。名門家具企業(yè)也就在這次金融危機(jī)中讓自己上了一個(gè)新的臺(tái)階。現(xiàn)在很多家具企業(yè)基本上是賣庫(kù)存，而名門家具企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始賣服務(wù)了，它是根據(jù)用戶的需求來(lái)做的。這就實(shí)現(xiàn)了企業(yè)生產(chǎn)出來(lái)的家具產(chǎn)品不是放在倉(cāng)庫(kù)里，而是哪個(gè)賣場(chǎng)需要，哪個(gè)用戶已經(jīng)定了，所以在企業(yè)生產(chǎn)線上生產(chǎn)的產(chǎn)品就是用戶已經(jīng)要了的產(chǎn)品。而不是象很多企業(yè)為倉(cāng)庫(kù)采購(gòu)、為倉(cāng)庫(kù)銷售，這是個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，名門家具企業(yè)的信息化管理就是從這里切入，就是以用戶為中心做的。

　　以客戶為中心是使自己成為信息化的企業(yè)之關(guān)鍵

　　“ 企業(yè)的信息化”就是以企業(yè)為中心滿足用戶的需求，而“信息化的企業(yè)”則是把企業(yè)放到全國(guó)用戶需求的鏈條中去，企業(yè)只是這個(gè)鏈條中的一環(huán)，應(yīng)該更快地在這個(gè)鏈條中進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。這就要求企業(yè)的一切活動(dòng)都圍繞著客戶來(lái)展開(kāi)，一切工作都以滿足客戶需求為中心。美國(guó)的安德森在《長(zhǎng)尾理論》里說(shuō)：“在信息化時(shí)代每個(gè)企業(yè)應(yīng)該是低成本提供高質(zhì)量產(chǎn)品，高質(zhì)量地幫助用戶找到他們需要的產(chǎn)品?！比绾蔚统杀咎峁┧械漠a(chǎn)品，不是家具企業(yè)現(xiàn)在的大規(guī)模制造，而應(yīng)該是大規(guī)模定制。因?yàn)榇笠?guī)模制作用戶定制的產(chǎn)品一定可以做到低成本。正如長(zhǎng)尾理論說(shuō)的不是80/20原則，而是所有型號(hào)的家具產(chǎn)品都已經(jīng)被用戶預(yù)定，因而企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存，使資金獲得最大化的發(fā)揮其作用。當(dāng)然，這對(duì)于中國(guó)絕大多數(shù)的家具企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常大的挑戰(zhàn)。

　　高質(zhì)量地幫助用戶找到他們需要的家具產(chǎn)品，現(xiàn)在家具用戶就算足不出戶，面對(duì)的也不是只有一個(gè)企業(yè)，而是來(lái)自全國(guó)甚至世界各地的家具企業(yè)，這就要求企業(yè)所提供的家具產(chǎn)品必須要有競(jìng)爭(zhēng)力。這對(duì)于中國(guó)家具企業(yè)來(lái)講，從現(xiàn)在開(kāi)始，通過(guò)金融危機(jī)來(lái)轉(zhuǎn)型是非常大的挑戰(zhàn)，也是非常好的機(jī)會(huì)。

　　東方智在為名門家具企業(yè)導(dǎo)入信息化管理時(shí)，采用了虛實(shí)網(wǎng)相結(jié)合的方法——所謂虛網(wǎng)就是互聯(lián)網(wǎng)；所謂實(shí)網(wǎng)就是地面服務(wù)。即用戶在互聯(lián)網(wǎng)上點(diǎn)擊購(gòu)買之后，營(yíng)銷部門、物流部門等服務(wù)要結(jié)合跟上，在第一時(shí)間把貨送到。因?yàn)橹袊?guó)實(shí)在太大，所以東方智建議名門家具企業(yè)學(xué)習(xí)快遞公司，從市區(qū)到市郊再到縣一點(diǎn)一點(diǎn)地往下鋪，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)深入下去非常困難，但市場(chǎng)潛力非常大，比如名門家具在浙江嘉興二區(qū)二縣三市(南湖區(qū)、秀洲區(qū)、嘉善縣、海鹽縣、海寧市、平湖市、桐鄉(xiāng)市)地區(qū)建立了近10個(gè)服務(wù)站之后，僅嘉興一個(gè)地區(qū)從年初到現(xiàn)在銷售已經(jīng)突破1000萬(wàn)元(名門家具2008年在嘉興區(qū)域的銷售額是300多萬(wàn)元)。

　　相匹配的組織結(jié)構(gòu)是信息化管理成功的保證

　　因?yàn)樾畔⒒钠髽I(yè)各個(gè)部門都要面對(duì)客戶，所以要打破各部門間的壁壘，讓大家共同來(lái)滿足客戶的需求，共同為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

　　我們知道，一個(gè)企業(yè)可以很大，也可以很小，但再大、再小的企業(yè)都是三張表：損益表、資產(chǎn)負(fù)債表和現(xiàn)金流量表。在幫助名門家具導(dǎo)入信息化管理的過(guò)程中，東方智把損益表做到每個(gè)團(tuán)隊(duì)每個(gè)部門的負(fù)責(zé)人身上，部門負(fù)責(zé)人個(gè)人的損益表主要關(guān)注的是這個(gè)名門家具在市場(chǎng)上戰(zhàn)略方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，當(dāng)然企業(yè)新的機(jī)會(huì)也是他損益表的任務(wù)。為了防止一線銷售經(jīng)理和客戶承諾后還擔(dān)心背后的資源沒(méi)有共享，所有背后的這些人，比方說(shuō)人力、財(cái)務(wù)等等都有各自的損益表，這個(gè)損益表和這個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶的承諾內(nèi)部要形成一個(gè)契約。這樣一來(lái)，完全顛覆了過(guò)去企業(yè)管理的思路——過(guò)去員工在企業(yè)里做事，是根據(jù)個(gè)人的職務(wù)、能力、所做的工作從企業(yè)里拿工資或獎(jiǎng)金，現(xiàn)在完全變成了員工在企業(yè)里做事時(shí)，拿到的是公司的資產(chǎn)，拿資產(chǎn)必須讓資產(chǎn)增值，如果不增值的話就虧損了。

　　這做有個(gè)好處，就是讓名門家具企業(yè)可以適應(yīng)信息化時(shí)代多變、快速的市場(chǎng)。現(xiàn)在市場(chǎng)變化太快了，等到市場(chǎng)變化反饋回來(lái)企業(yè)再做決策肯定不行的。但是企業(yè)把市場(chǎng)給了員工，讓員工來(lái)運(yùn)作，他自己來(lái)做的話絕對(duì)就可以了。因?yàn)橹袊?guó)的員工很聰明，不管你下達(dá)什么政策都有辦法對(duì)付你。但有一條，只要花公家的錢辦公家的事，大多是效率低、浪費(fèi)錢；如果花自己的錢辦自己的事，往往是效率高、省錢。現(xiàn)在情況變得很簡(jiǎn)單了，員工拿的資產(chǎn)都是公司的，而且都劃到員工個(gè)人名下，變成了員工的，讓員工來(lái)運(yùn)作，運(yùn)作有增值就得好處；虧損的話就沒(méi)有工資了。如此一來(lái)，員工就不會(huì)把很多他們可以解決的困難推到上面來(lái)了，也不會(huì)浪費(fèi)公司的資源了。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的適應(yīng)，員工學(xué)會(huì)了規(guī)劃未來(lái)，學(xué)會(huì)把企業(yè)的未來(lái)、部門的未來(lái)和自己的未來(lái)連在一起，用名門家具總經(jīng)理張建的話說(shuō)：現(xiàn)在的名門家具比以往任何時(shí)候都充滿活力。