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百安居縱橫十年演繹商道:棋高一著在管理

時(shí)間:2009-09-05     人氣:1472     來(lái)源:焦點(diǎn)網(wǎng)     作者:
概述:  1999年,世界500強(qiáng)企業(yè)英國(guó)翠豐集團(tuán)(Kingfisher Group)旗下的國(guó)際家居建材連鎖品牌百安居正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),其第一家在中國(guó)大陸的零售門(mén)店——滬太店在滬隆重亮相。百安居先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式和超前的服務(wù)理念無(wú)疑在當(dāng)時(shí)魚(yú)龍混雜......

  1999年,世界500強(qiáng)企業(yè)英國(guó)翠豐集團(tuán)(Kingfisher Group)旗下的國(guó)際家居建材連鎖品牌百安居正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),其第一家在中國(guó)大陸的零售門(mén)店——滬太店在滬隆重亮相。百安居先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理模式和超前的服務(wù)理念無(wú)疑在當(dāng)時(shí)魚(yú)龍混雜、零散混亂的中國(guó)建材市場(chǎng)“一石激起千層浪”,推動(dòng)國(guó)內(nèi)家裝建材零售行業(yè)發(fā)生一輪巨大變革。

  經(jīng)過(guò)中國(guó)市場(chǎng)十年的磨礪,如今的百安居儼然穩(wěn)坐中國(guó)家裝建材零售業(yè)的頭把交椅,引領(lǐng)行業(yè)潮流,成為消費(fèi)者心目中的首選品牌。為什么消費(fèi)者如此信任百安居的品牌?百安居究竟靠何種招數(shù)擊退各路對(duì)手,穩(wěn)居家裝建材零售業(yè)的龍頭寶座?百安居亞洲區(qū)總裁麥特(Matthew James Tyson)的話也許能夠給我們一些啟示:“顧客永遠(yuǎn)是百安居最關(guān)注的重點(diǎn)。我們相信,只有真正了解消費(fèi)者需求,不斷順應(yīng)市場(chǎng)的改變,才能使百安居在快速變化的中國(guó)家裝零售市場(chǎng)保持領(lǐng)先地位?!?由此可鑒,“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入百安居管理的精髓,主導(dǎo)百安居管理理念的突破與創(chuàng)新、管理模式的改進(jìn)與完善和管理績(jī)效的提升,這也是百安居使對(duì)手望之興嘆的制勝法寶。

  零售門(mén)店設(shè)“關(guān)卡” 產(chǎn)品“準(zhǔn)入”門(mén)檻高

  為了給百安居的消費(fèi)者創(chuàng)造安心、安居的家裝平臺(tái),百安居在商品采購(gòu)和供應(yīng)商管理上運(yùn)用先進(jìn)的管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系,在采購(gòu)環(huán)節(jié)設(shè)置重重“關(guān)卡”,通過(guò)供應(yīng)商資質(zhì)評(píng)估、問(wèn)卷調(diào)查、樣品確認(rèn)、工廠評(píng)估、樣品檢測(cè)、日常抽檢等嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理流程保證所有在百安居門(mén)店銷售的產(chǎn)品具有國(guó)際品質(zhì)與卓越性能。自有品牌產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)更是嚴(yán)格,不但需要上述的各項(xiàng)步驟,還需要與供應(yīng)商共同制定技術(shù)規(guī)范、樣品檢測(cè)、封樣、驗(yàn)貨等更嚴(yán)格的環(huán)節(jié)。

  “我們?cè)诠?yīng)商篩選和管理上,嚴(yán)格執(zhí)行母公司翠豐集團(tuán)在國(guó)際上使用的供應(yīng)商引進(jìn)制度,建立了嚴(yán)格的流程?!卑侔簿影侔簿樱ㄖ袊?guó))商務(wù)部質(zhì)量保證部高級(jí)經(jīng)理馬宇西向記者介紹,“百安居采用的是總部控制的供應(yīng)商和商品選擇方式。首先由各地采購(gòu)進(jìn)行資源搜索,在初步的篩選、預(yù)審過(guò)后,將信息傳到總部,百安居會(huì)根據(jù)翠豐集團(tuán)的供應(yīng)商和社會(huì)責(zé)任要求對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行審核與評(píng)估。同時(shí),百安居先后與瑞士公正行(英文簡(jiǎn)稱SGS)和法國(guó)必維國(guó)際檢驗(yàn)集團(tuán)開(kāi)展合作,進(jìn)行供應(yīng)商的認(rèn)證?!?/P>

  據(jù)悉,百安居對(duì)每年招投標(biāo)和自有品牌的供應(yīng)商實(shí)行100%驗(yàn)廠,而所有費(fèi)用均由百安居自己承擔(dān)。至目前為止,百安居與如SGS、BV等國(guó)際知名的第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)合作評(píng)估的工廠已經(jīng)超過(guò)500多家。在整個(gè)評(píng)估過(guò)程中,驗(yàn)證的條件多達(dá)百余條。其中,質(zhì)量管理和企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面有14條不能觸及的底線,百安居稱之為關(guān)鍵性失誤點(diǎn)。只有評(píng)估達(dá)到要求的供應(yīng)商才能獲得資格進(jìn)入百安居的供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)。同時(shí),進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的生產(chǎn)企業(yè)還需要提供樣品與有效的權(quán)威檢測(cè)報(bào)告,以及產(chǎn)品的所有相關(guān)認(rèn)證資料,包括3C認(rèn)證證書(shū)和環(huán)保認(rèn)證證書(shū)等。

  千萬(wàn)不要以為將自家商品擺上百安居貨架后,就可以“高枕無(wú)憂”了。為了監(jiān)督批量供貨的質(zhì)量穩(wěn)定情況,百安居積極與第三方權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系。自2006年起,百安居已與深圳市計(jì)量質(zhì)量檢測(cè)研究院、中國(guó)建筑材料檢驗(yàn)認(rèn)證中心、國(guó)家建筑衛(wèi)生陶瓷質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、上海市質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)技術(shù)研究院(國(guó)家建筑材料及裝飾材料質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家家具產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心、國(guó)家燈具質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心等)等多個(gè)權(quán)威檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系,基本實(shí)現(xiàn)了在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)百安居商店的商品進(jìn)行最有效的監(jiān)控。“這樣的控制方式和力度目前只有百安居能做到!如果檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)有不合格的商品,就會(huì)立刻撤架并暫停銷售,如經(jīng)復(fù)檢后仍不合格,這些商品將全部退回供應(yīng)商并為顧客辦理退貨。”馬宇西對(duì)記者強(qiáng)調(diào),“百安居也組建了自己的專業(yè)驗(yàn)貨隊(duì)伍,按照商品特點(diǎn)、控制重點(diǎn)、季節(jié)變化、原材料變化、客戶投訴等因素制定抽檢計(jì)劃,不定時(shí)檢查供應(yīng)商工廠,同時(shí)飛行抽查上架貨品,所有產(chǎn)品質(zhì)量都必須嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn),力爭(zhēng)把所有不合格的產(chǎn)品‘清理門(mén)戶’?!?/P>

  除了對(duì)供應(yīng)商及商品嚴(yán)加控制之外,作為國(guó)際知名的家裝建材連鎖集團(tuán),百安居每年還投資大筆費(fèi)用用于培訓(xùn)供應(yīng)商,提升供應(yīng)商自身的質(zhì)量管理能力和社會(huì)責(zé)任感。馬宇西對(duì)百安居采購(gòu)與質(zhì)量管理給予如是概括“從源頭加以控制,不惜重金構(gòu)建全方位立體控制系統(tǒng)。”據(jù)悉,百安居每年在品質(zhì)管理上的投入高達(dá)7位數(shù)!

  家裝中心管理巧升級(jí) ,提升“顧客滿意度”顯神效

  百安居不但對(duì)門(mén)店商品實(shí)行嚴(yán)格的品質(zhì)管理,對(duì)占據(jù)其半壁江山的家裝業(yè)務(wù),百安居在管理層面上更是推陳出新,精益求精。近期, 在百安居的裝修設(shè)計(jì)中心,悄然上演著“一體化”管理的變革。設(shè)計(jì)師的角色從單純承接設(shè)計(jì)方案演變?yōu)樨?fù)責(zé)設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、材料購(gòu)買(mǎi)、施工跟蹤、后期配飾整個(gè)裝修過(guò)程的“項(xiàng)目經(jīng)理”,身兼設(shè)計(jì)和監(jiān)理的雙重角色,從而確保百安居的裝修項(xiàng)目在管理上沒(méi)有斷層和脫節(jié),使裝修的整體質(zhì)量得到有力保證,使消費(fèi)者擺脫圖紙?jiān)O(shè)計(jì)與實(shí)際效果不一致的煩惱。

  “設(shè)計(jì)師對(duì)裝修項(xiàng)目的全程跟蹤和管理是百安居裝修中心在管理模式上的一大突破和特色。現(xiàn)在百安居整個(gè)裝修業(yè)務(wù)圍繞設(shè)計(jì)師展開(kāi)。這樣的管理模式有助于讓設(shè)計(jì)方案在施工過(guò)程中得以有效實(shí)施,保證裝修項(xiàng)目最終符合設(shè)計(jì)效果” 百安居中國(guó)區(qū)營(yíng)運(yùn)副總裁、裝修設(shè)計(jì)中心總經(jīng)理張林向記者透露。據(jù)悉,百安居近年引進(jìn)了先進(jìn)的完全解決方案軟件系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱TTS系統(tǒng)),成為中國(guó)家裝建材零售業(yè)內(nèi)第一個(gè)應(yīng)用專業(yè)“SAP客戶關(guān)系管理軟件”供顧客服務(wù)的公司。TTS項(xiàng)目在全國(guó)上線后,大大優(yōu)化了百安居裝修設(shè)計(jì)中心原來(lái)的業(yè)務(wù)模式,提升了員工的工作效率,改善了客戶服務(wù)的過(guò)程與質(zhì)量,減少了報(bào)表制作的時(shí)間并大大提高了預(yù)算的精確度、準(zhǔn)確度,從根本上解決了派單公正性的問(wèn)題。TTS項(xiàng)目是百安居在管理上的一次創(chuàng)新與飛躍,為百安居未來(lái)裝修業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。“百安居花巨資購(gòu)買(mǎi)了當(dāng)前最為先進(jìn)的‘客戶關(guān)系管理系統(tǒng)’,希望借助專業(yè)軟件,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的裝修預(yù)算管理與服務(wù),打消顧客預(yù)算上的顧慮,真正幫助顧客安心、省心。像百安居這樣采用全套專業(yè)軟件實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)算管理的,在全行業(yè)中,可謂獨(dú)一無(wú)二!”張林向記者解釋。[NextPage]

  百安居裝修設(shè)計(jì)中心在改善管理,提升顧客滿意度上的可謂用足心思。不但采取設(shè)計(jì)師全程跟蹤負(fù)責(zé)裝修項(xiàng)目的新模式,為了隨時(shí)隨地能提供客戶更及時(shí)和細(xì)致的服務(wù),百安居聘用第三方專業(yè)公司參與跟蹤管理,在裝修期間分階段對(duì)客戶進(jìn)行四次電話溝通以期及時(shí)跟進(jìn)項(xiàng)目,對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題盡早解決,加強(qiáng)了監(jiān)理的力度,使整個(gè)裝修項(xiàng)目的管理更具時(shí)效性。具體而言,就是顧客在裝修的四個(gè)階段將接到四次電話回訪。第一個(gè)電話是在設(shè)計(jì)方案定稿準(zhǔn)備開(kāi)始施工時(shí)打給顧客,以期了解顧客對(duì)百安居的設(shè)計(jì)服務(wù)是否滿意;而當(dāng)裝修項(xiàng)目的第一階段——隱蔽工程結(jié)束后,第二個(gè)電話就跟蹤而至,詢問(wèn)顧客對(duì)施工隊(duì)的評(píng)價(jià);第三個(gè)電話是在整個(gè)項(xiàng)目決算完成之后,百安居詢問(wèn)客戶對(duì)整個(gè)裝修過(guò)程的滿意程度,最后一個(gè)電話則是放在裝修工程2年保修期即將結(jié)束的前一個(gè)月,這是百安居對(duì)顧客的一個(gè)溫馨提醒:保修期即將結(jié)束,如有修理項(xiàng)目,顧客需要抓緊時(shí)間讓百安居提供免費(fèi)保修服務(wù)。

  “四個(gè)電話中接到顧客的任何一個(gè)投訴,第三方獨(dú)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)就會(huì)于當(dāng)天立即向百安居總部進(jìn)行匯報(bào),百安居內(nèi)部規(guī)定三天之內(nèi)必須解決這些投訴,對(duì)工程進(jìn)行整改,如有違規(guī)情況則對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行懲處?!睆埩直硎?,為了提升顧客對(duì)百安居裝修服務(wù)的滿意度,百安居還專門(mén)成立了全國(guó)跨區(qū)域質(zhì)量監(jiān)督大隊(duì),直接到工地隨機(jī)抽檢各地裝修項(xiàng)目,查到問(wèn)題直接匯報(bào)總部,并依據(jù)情況向責(zé)任人開(kāi)出“罰單”。

  不難看出,百安居在管理招式上,無(wú)論如何改變,都不離其宗,即以“顧客為中心”的核心理念,見(jiàn)招拆招。它是百安居在中國(guó)市場(chǎng)叱詫十年的護(hù)身利器,更鑄就了百安居傳奇般令人稱道的10年。

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  • 展會(huì)上一位外國(guó)商人體驗(yàn)按摩椅

      昨日,備受矚目的第22屆國(guó)際名家具展暨名家具機(jī)械材料展、家居飾品展在厚街廣東現(xiàn)代國(guó)際展覽中心如期舉行,省人大常委會(huì)原主任、省關(guān)工委主任張幗英,副市長(zhǎng)嚴(yán)小康等領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)自全球的家具業(yè)界知名人士出席了開(kāi)幕式。

      逾3萬(wàn)名客商前來(lái)參觀

      與往屆相比,本屆展會(huì)規(guī)模不減,仍保持為24萬(wàn)平方米,9座展館,共有840多家參展商參展。據(jù)主辦方的統(tǒng)計(jì),展會(huì)首日有逾3萬(wàn)名客商前來(lái)參觀采購(gòu)。

      據(jù)悉,參加本屆展會(huì)的除迪信、皇朝、偉安、華輝等“老面孔”外,還出現(xiàn)了北歐U客和克勞斯蒂的軟體家具、理亨美家的古典家具,以及迪諾雅的“楓采”五、六代新品等。其中,城市之窗的展位面積超過(guò)了1000平方米。

      其中,特別是處在升級(jí)轉(zhuǎn)型階段的參展企業(yè),紛紛使出渾身解數(shù),從設(shè)計(jì)、材料、工藝等多方面入手,推出自己的升級(jí)產(chǎn)品,力求在迅速變換的家具市場(chǎng)上占得先機(jī)。

      家具業(yè)是否回暖備受關(guān)注

      本屆展會(huì)正值世界經(jīng)濟(jì)遭受金融危機(jī)沖擊后處于企穩(wěn)回暖的關(guān)鍵時(shí)期,一些經(jīng)濟(jì)體率先止跌回升。

      在這個(gè)背景下,香港國(guó)際家私協(xié)會(huì)張成峰在開(kāi)幕式上發(fā)表講話時(shí)表示,家具業(yè)新一輪發(fā)展的腳步更近了,蟄伏了一個(gè)冬季的家具企業(yè)紛紛活躍起來(lái),與之相關(guān)的上下游產(chǎn)業(yè)同樣活躍了起來(lái)。因而,本屆名家具展被賦予了晴雨表的意義。

      “雖然中國(guó)家具業(yè)出現(xiàn)整體下滑趨勢(shì),但也正因?yàn)槿绱?,企業(yè)更加注重品牌與產(chǎn)品的推廣宣傳,力求在淡市中保持發(fā)展勢(shì)頭。而且,由于出口形勢(shì)嚴(yán)峻,許多原本專注于外銷的大企業(yè)也加速轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi),并選擇內(nèi)外兼顧的名家具展作為進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的平臺(tái)?!敝袊?guó)家具協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)賈清文表示。

      東莞華輝家具實(shí)業(yè)公司副總經(jīng)理林旭坤告訴記者:“和前段時(shí)間相比,我們的內(nèi)外銷已提升了30%。接下來(lái),我們將趁經(jīng)濟(jì)企穩(wěn)回暖之際,加大營(yíng)銷力度,特別是宣傳推廣力度,提升銷量,進(jìn)一步彌補(bǔ)之前的損失?!?/P>

      “經(jīng)歷了這場(chǎng)金融危機(jī)后,世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式產(chǎn)生了不小的變化,企業(yè)原來(lái)的OEM模式或?qū)⑹艿經(jīng)_擊?!泵揖呔銟?lè)部執(zhí)行秘書(shū)長(zhǎng)王獵指出,莞企應(yīng)考慮后危機(jī)時(shí)代的發(fā)展策略。

      16設(shè)計(jì)師簽約莞名家具設(shè)計(jì)研發(fā)院

      昨日,“國(guó)際新生代設(shè)計(jì)展”在2號(hào)館舉辦開(kāi)幕式,“創(chuàng)意設(shè)計(jì)空間”再度集結(jié)國(guó)際優(yōu)秀設(shè)計(jì)師,舉辦“設(shè)計(jì)新生代展”,以實(shí)物形式展示他們的杰作。

      開(kāi)幕式上舉行了“牽手國(guó)際設(shè)計(jì)師”簽約會(huì)及合作交流活動(dòng)。東莞名家具設(shè)計(jì)研發(fā)院與上述16名設(shè)計(jì)師簽訂合約。在6日下午,參加展示的國(guó)際設(shè)計(jì)師還將在“創(chuàng)意設(shè)計(jì)空間”舉辦“設(shè)計(jì)魅力”主題論壇。

      東莞名家具設(shè)計(jì)研發(fā)院副院長(zhǎng)陳芳介紹說(shuō),“國(guó)際設(shè)計(jì)師將通過(guò)承擔(dān)研發(fā)院的部分設(shè)計(jì)任務(wù)以及利用其設(shè)計(jì)理念和作品服務(wù)東莞家具企業(yè)?!?/P>

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  •      9月3日晚,首屆“中國(guó)家具名商金牌榜”頒獎(jiǎng)盛典在厚街嘉華大酒店隆重舉行,“中國(guó)家具百?gòu)?qiáng)銷售精英金獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果揭曉。來(lái)自全國(guó)各地的經(jīng)銷商、家具協(xié)會(huì)、企業(yè)、商場(chǎng)、媒體等單位800嘉賓歡聚一堂,共同見(jiàn)證了經(jīng)銷商作為主角,站在聚光燈下,接受全行業(yè)的致敬。

        本次活動(dòng)由名家具展組委會(huì)于第21屆名家具展時(shí)啟動(dòng),在全國(guó)各地重要家具商場(chǎng)、家具企業(yè)、行業(yè)媒體的大力支持和共同努力下,歷時(shí)半年左右時(shí)間,經(jīng)過(guò)三輪選拔,最后經(jīng)專家評(píng)審團(tuán)評(píng)審,產(chǎn)生了120位金獎(jiǎng)獲得者。本次活動(dòng)的開(kāi)展,將引起全行業(yè)對(duì)經(jīng)銷商的關(guān)注和重視,引導(dǎo)行業(yè)各方共建更有利于持續(xù)發(fā)展的價(jià)值鏈。

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