家具企業(yè)如何培養(yǎng)客戶品牌忠誠度
我們知道，客戶品牌忠誠度是品牌營銷活動的重要指示之一，是消費(fèi)者對品牌感情的量度，反映出一個消費(fèi)者從這一品牌轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度。比如，當(dāng)該家具產(chǎn)品在價格上、在品質(zhì)上、在造型上、在色彩或者在服務(wù)上有變動時，顧客家具品牌的忠誠度也會隨之變化。而顧客對家具品牌的忠誠度則直接影響家具企業(yè)的銷售業(yè)績與經(jīng)營利潤，更重要的是，它是家具企業(yè)提升未來業(yè)績的基石，是家具企業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。
一、家具營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生變化
中國家具協(xié)會副理事長朱長嶺說，“回想前一個10年，每個家具企業(yè)都意識到了要做自己的品牌，培養(yǎng)品牌的粉絲。而實(shí)際上，中國家具到今天還沒有‘過硬’的品牌。工廠里的技術(shù)在不斷更新，但技術(shù)工人和他們的經(jīng)驗(yàn)手法卻沒有得到傳承；或許只有當(dāng)我們不再大肆宣揚(yáng)使用了多環(huán)保的E0級板材時，我們的家具才具備了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；家具的未來需求者已經(jīng)發(fā)生了質(zhì)的變化，而家具企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和管理思路是否也該相應(yīng)調(diào)整？”
1、中國家具營銷的市場環(huán)境變化
90年代中期以來，由于中國家具市場和勞務(wù)市場的巨大吸引力，意大利、德國、法國、丹麥、西班牙、美國、新加坡、馬來西亞等國家紛紛在中國投資辦家具廠、家具店，促進(jìn)了我國家具市場的競爭。2000年，傳統(tǒng)攤位制家具市場已經(jīng)非常普遍，人們開始訂制集成家具。到2003年左右，商業(yè)街二級干道開設(shè)的家具專賣店先后涌現(xiàn)。2006年以來，主題式家居廣場，建材產(chǎn)品連鎖超市頻頻在杭州搶灘，這些賣場的體量越來越大，品牌越來越多，國際連鎖家居超市也開始進(jìn)軍國內(nèi)市場。這樣就會有更多的家具產(chǎn)品銷售，人們有了更多的選擇，客戶分流現(xiàn)象也會非常明顯。顯然一個家具企業(yè)要保持技術(shù)優(yōu)勢和生產(chǎn)率的領(lǐng)先越來越不容易。家具企業(yè)必須把競爭重心由生產(chǎn)率的競爭轉(zhuǎn)換為服務(wù)的競爭。家具企業(yè)如果不能適應(yīng)環(huán)境的變化，不能吸引和維系顧客，即便是好的家具也賣不出去，因此做好家具營銷一定要把握好顧客，吸引和維系老顧客顯得很重要。
2、家具客戶發(fā)生變化
任何市場一旦進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品就會很快進(jìn)行細(xì)分，家具市場同樣如此。對于消費(fèi)者而言，家具不僅是一個盛放、儲存物品的工具，它更是一種身份和品味的體現(xiàn)，所以不同的消費(fèi)者對家具有不同的需求，另一方面，經(jīng)歷了家具啟蒙期的不成熟之后，消費(fèi)者購買家具會越來越理性，對品牌、價格、性能、服務(wù)等都會提出更高的要求，而且還要求與家具有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)，于是評判家具產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成了“滿意與不滿意”。家具企業(yè)必須用家具產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客、吸引顧客。因此，要培養(yǎng)忠誠的顧客，必須掌握顧客的需求，包括當(dāng)前的需求、潛在的需求和可激發(fā)的需求。
3、降低銷售成本，促進(jìn)企業(yè)利潤增長
培養(yǎng)、提高顧客的忠誠對于家具企業(yè)來講有助于增加銷售收入，同時可以降低銷售成本。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，對于許多行業(yè)來說，公司最大成本之一就是吸引新顧客的成本，公司吸引一個新顧客的成本往往比留在一個老顧客的成本高出4到6倍，顧客流失率每減少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。企業(yè)用來加強(qiáng)或維持、延長現(xiàn)有顧客忠誠的支出，包括了解顧客需求、提高顧客購買率、重新激活顧客等等。顧客逐漸熟悉一個企業(yè)后，就不會再過多的依靠公司的廣告宣傳或雇員介紹來了解情況、獲得咨詢。比起開發(fā)新顧客，留住老顧客要相對“便宜”得多，特別是顧客越老，維系成本越低。同時，老顧客要比新顧客更能容忍公司在服務(wù)方面的失誤，彌補(bǔ)起來也更容易。
顧客品牌忠誠度與公司的利潤之間具有較高的相關(guān)性，在企業(yè)經(jīng)營的大部分情況下，賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。因?yàn)椋瑫r間一長顧客對公司所提供的全部服務(wù)系列逐漸熟悉，顧客忠誠會產(chǎn)生一種“溢出效應(yīng)”，由對家具企業(yè)的產(chǎn)品，進(jìn)而擴(kuò)大到對家具公司所有服務(wù)的忠誠，其購買量就會大幅上升,帶來公司的利潤增長，因此培養(yǎng)顧客忠誠將成為家具營銷的新戰(zhàn)略。
二、培養(yǎng)顧客品牌忠誠并的關(guān)鍵
家具企業(yè)在營銷中應(yīng)通過對客戶的研究識別出有盈利潛力的客戶群，并努力為他們提供價值，這是家具企業(yè)建立客戶忠誠度的前提。實(shí)際上，家具企業(yè)一味“大而全”地吸引客戶并非明智之舉，因?yàn)樵诩揖咂髽I(yè)的客戶群中有盈利貢獻(xiàn)者只占部分，對所有客戶“平均施力”只會使重要的客戶得不到關(guān)注。家具作為家庭中一項(xiàng)大的支出，客戶更希望得到足夠的關(guān)注和幫助。
客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系比較密切，一般來說只有客戶對家具企業(yè)的滿意程度達(dá)到一定的水平，客戶才會有忠誠于企業(yè)的意愿，當(dāng)這種滿意程度得到進(jìn)一步提升時，客戶才會產(chǎn)生忠誠于企業(yè)的行為。一般可以運(yùn)用以下指標(biāo)來衡量客戶的忠誠度，這些指標(biāo)分別是:
顧客重復(fù)購買的次數(shù)——在一定時期內(nèi)，顧客對某一品牌家具重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對這一品牌的忠誠度越高；
顧客挑選時間的長短——顧客挑選家具的時間越短，顧客對這一品牌的忠誠度越高；
顧客對價格的敏感程度——對于喜愛和信賴的品牌，顧客對其價格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感度低；
顧客對其他競爭品牌的態(tài)度——如果顧客對競爭品牌沒有好感，興趣不大，則說明其對某一品牌的忠誠度高，購買比較穩(wěn)定；
顧客對家具質(zhì)量事故的承受能力——顧客對某一家具品牌的忠誠度高，對出現(xiàn)的質(zhì)量事故會以寬容和同情的態(tài)度對待，不會因此而拒絕這一家具產(chǎn)品。
三、提高顧客滿意度培養(yǎng)顧客品牌忠誠度的途徑
家具企業(yè)在營銷中應(yīng)采用提高顧客總價值及降低顧客總成本的方式，來提高顧客滿意度。
您在選擇家具的時候，對材質(zhì)、色彩和外觀的要求是否超過了尺寸呢?北京市木材家具質(zhì)檢站站長羅炘因此提醒，不合適的家具尺寸會影響人們的健康。
羅炘說，國家根據(jù)人體的功能尺寸及舒適程度，對桌椅、床等部分家具尺寸制訂了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。
如果家具尺寸與標(biāo)準(zhǔn)相差幾厘米，雖然從外表看上去沒有大的差別，但人們用久了，可能會出現(xiàn)脊椎變形、腰肌勞損、視力下降等問題。我們?yōu)槟谐隽藥追N常用的家具標(biāo)準(zhǔn)尺寸，以供參考。
1.沙發(fā)：沙發(fā)座前寬不要小于480mm;座面深度應(yīng)在480mm600mm之間;座面高度應(yīng)在360mm420mm的范圍內(nèi)。如今，一些簡單時尚的低矮沙發(fā)，倍受年輕人的青睞。然而，沙發(fā)的高度和寬度跟健康有著密切關(guān)系。
如果沙發(fā)座的前寬小于標(biāo)準(zhǔn)，沙發(fā)的空間就會變得狹窄;座面的深度過深，小腿無法自然下垂，腿肚容易受壓迫;過淺，又會讓人有種坐不住的感覺;座面太高，就像坐在高椅子上，很不舒服，如果太低，人站起來時就會感覺更費(fèi)勁一些。
2.床：440mm是健康高度(通過被褥面距地面高度來測算)。很多人都喜歡像榻榻米一樣的矮床，覺得這樣的床簡單方便。也有一些人常常把床下當(dāng)成儲物間，用小柜子把床墊得很高。其實(shí)，床沿離地面過高或過低，都會使腿不能正常著地，時間長了，腿部神經(jīng)就會受到擠壓。
3.枕頭:成人的枕頭高度為150mm,老人小孩稍低。因?yàn)檎眍^的高度會直接影響到睡眠，枕頭太高，人不能處于自然放松狀態(tài)，影響睡眠質(zhì)量，阻礙血液循環(huán)，特別對孩子生長發(fā)育和老人的健康不利。
4.桌椅的高度差在280mm300mm之間;寫字臺下面的高度不小于580mm，寬度不于520mm。桌子太矮或者椅子太高都會影響人的脊椎和腰椎，尤其不利于孩子的視力和生長發(fā)育。寫字臺下面的空間如果不達(dá)標(biāo)，腿就不能自由活動。
另外，由于每個家庭中電視型號大小不一樣，在電視柜的選擇上，要結(jié)合電視機(jī)和沙發(fā)的高度來計(jì)算。如果人們的視線正好落在電視屏幕中心，就說明電視柜的高度適宜。
判斷家具尺寸是否適合，最好的方法是親自嘗試。如果在電腦桌前工作一會就感覺腰酸背痛，睡眠時間充足卻感覺不到輕松，很有可能是您的家具尺寸出了問題。因此，挑選家具時，一定要多試、多問，也可以根據(jù)個人情況，找廠家直接定做。
現(xiàn)代都市生活忙碌而緊張，一個溫暖的家能帶給每個人最放松的休閑時光。可是如何才能讓家變得溫暖舒適呢？只要掌握一些小技巧，就能輕松打造宜人家居。生活家小編為您準(zhǔn)備了從房屋裝修到家居布置等一系列的時尚資訊，幫您擁有輕松舒適的生活。
第一種是價格過低的家具不要買。有些家具的價格特別便宜，有時候侃價甚至能侃下上千元，其實(shí)這樣的家具大多是使用大量質(zhì)次價低的材料制作的，往往是“金玉其外，敗絮其中”，消費(fèi)者對這類看似便宜的家具千萬要小心。
第二種是有強(qiáng)烈刺激氣味的家具不要買。有些家具如櫥柜等，打開柜門，氣味刺激得讓人流淚，這表明這套家具的甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)。這種家具對身體的危害很大，一般不推薦購買。如果因?yàn)闂l件限制購買了此種家具的話，最好晾置一段時間再用。
第三種是人造板制成、未做全部封邊處理的家具不要買。凡是使用人造板制成的家具部件對封邊處理的限制十分嚴(yán)格，特別是家具用刨花板都應(yīng)該要求全部封邊，這樣可以限制人造板中的有害物質(zhì)釋放。但目前許多廠家為了節(jié)約材料，都只做局部封邊，這樣的家具最好不要購買。