一、把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友 

這是我所有培訓(xùn)課程里第一個(gè)要和大家分享的，關(guān)于心態(tài)的。試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會(huì)怎么接待他們。我曾在一次專賣店的巡查過(guò)程中，以顧客的身份進(jìn)到了我當(dāng)時(shí)所在公司的一個(gè)專賣店，剛好看到了一個(gè)姓周的導(dǎo)購(gòu)正在接待一位男性顧客。小周的和顧客交流過(guò)程中流露出來(lái)的真誠(chéng)，和一直掛在臉上的微笑及鎮(zhèn)定自若的神情都給我留下了很深的印象，整個(gè)銷售過(guò)程是非常理想的。顧客走后，我表明了身份，當(dāng)時(shí)店里沒(méi)有其它的客人了，我就和當(dāng)時(shí)上班的兩個(gè)導(dǎo)購(gòu)聊了起來(lái)。這才了解到剛才那位顧客是小周的親哥哥，裝新房買家具，所以小周就讓她哥一定要來(lái)看看我們公司的家具，當(dāng)然他哥在轉(zhuǎn)了商場(chǎng)后，最終買了我們的產(chǎn)品。

在接下來(lái)給那個(gè)店的所有導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)時(shí)，我對(duì)她們提出了“把所有進(jìn)店的顧客當(dāng)成我們的親人和朋友”的觀點(diǎn)。并通過(guò)小周的實(shí)際案例給她們進(jìn)行了講解。后來(lái)打電話給那個(gè)店里的導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn)銷售情況時(shí)，她們都很感謝我的培訓(xùn)，業(yè)績(jī)都有了很大的提升。用她們的話說(shuō)，就是突然變得有話和顧客講了，笑得也比以前自然了，也會(huì)主動(dòng)關(guān)心顧客裝修房子或其它的一些煩惱了，還會(huì)把自己所了解的一些裝修過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)或其它方面的一些經(jīng)驗(yàn)同顧客分享了。很多顧客都會(huì)和她們成為好朋友，而且我以前公司的產(chǎn)品質(zhì)量也相當(dāng)不錯(cuò)，所以很多顧客也都會(huì)帶朋友來(lái)賣家具。

二、關(guān)注顧客，真心的表?yè)P(yáng)顧客

 表?yè)P(yáng)顧客這一塊也是導(dǎo)購(gòu)反饋?zhàn)疃嗟?，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業(yè)績(jī)，更讓她們?cè)谏钪凶兂闪艘粋€(gè)受歡迎的人。 

在我培訓(xùn)的過(guò)程中，講到這一塊時(shí)，我會(huì)開玩笑的，請(qǐng)幾個(gè)美女導(dǎo)購(gòu)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)表?yè)P(yáng)我。排除上課原因，競(jìng)大部分都不知道怎么去表?yè)P(yáng)我，而且有的說(shuō)自己從來(lái)都沒(méi)有表?yè)P(yáng)過(guò)別人，少部分導(dǎo)購(gòu)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我的表?yè)P(yáng)得到了大家的認(rèn)可，甚至在培訓(xùn)的現(xiàn)場(chǎng)也讓我確實(shí)感到很真誠(chéng)，大受鼓舞，講得更起勁了，畢競(jìng)我和所有顧客一樣都需要他人的肯定。 

上課之前，我對(duì)部分學(xué)員進(jìn)行一些了解，同時(shí)在上課的過(guò)程中也會(huì)認(rèn)真觀察每一個(gè)學(xué)員的著裝打扮，及聽(tīng)課的注意力，對(duì)其中一些聽(tīng)課認(rèn)真和一些著裝打扮很得體的學(xué)員我都會(huì)不時(shí)的進(jìn)行很真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)，收到了很好的效果，往往這些我在上課表?yè)P(yáng)過(guò)的學(xué)員，都會(huì)主動(dòng)打電話跟我交流銷售心得，我想這與我真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)她們會(huì)有一些聯(lián)系。在我的培訓(xùn)課上我會(huì)引導(dǎo)她們?nèi)リP(guān)注身邊的人和事，親人對(duì)自己的關(guān)愛(ài)，朋友對(duì)自己的關(guān)心都是值得我們肯定的，把自己對(duì)他們的肯定和感激很真誠(chéng)的表達(dá)出來(lái)，就是一種表?yè)P(yáng)。表?yè)P(yáng)不等于拍馬屁，合適真誠(chéng)的表?yè)P(yáng)能傳達(dá)給他人一種信息，我很關(guān)注你，同時(shí)也很認(rèn)同你。經(jīng)常表?yè)P(yáng)他人是一種美德。

當(dāng)導(dǎo)購(gòu)開始想到要去表?yè)P(yáng)顧客時(shí)，就會(huì)努力尋找顧客一些值得表?yè)P(yáng)的地方，會(huì)更認(rèn)真聽(tīng)顧客講話，很認(rèn)真的去觀注與顧客一些相關(guān)的信息。當(dāng)一切養(yǎng)成一種習(xí)慣后，我們就會(huì)更自然的表?yè)P(yáng)我們的顧客，向顧客傳達(dá)我們的真誠(chéng)，會(huì)很快拉近距離，為后面的銷售過(guò)程打下很堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、報(bào)價(jià)過(guò)程中計(jì)算器的使用

我要求導(dǎo)購(gòu)要做到一人一個(gè)計(jì)算器，接待顧客時(shí)，計(jì)算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個(gè)很專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)，也不會(huì)因?yàn)槿フ矣?jì)算器、筆或紙的時(shí)候冷落顧客。
 
我培訓(xùn)過(guò)的一個(gè)導(dǎo)購(gòu)給反饋我在培訓(xùn)過(guò)程中講在報(bào)價(jià)時(shí)使用計(jì)算器的細(xì)節(jié)讓她很受益。以前當(dāng)顧客問(wèn)到一套或幾件家具加起來(lái)要多少錢，她都會(huì)在一邊默默的用計(jì)算器計(jì)算價(jià)格，最后才告訴顧客一個(gè)總價(jià)，有些還要涉及到打折，顧客更傻傻的等上一段時(shí)間才會(huì)得到一個(gè)結(jié)果，而且還會(huì)擔(dān)心我們的導(dǎo)購(gòu)算錯(cuò)了。這種做法會(huì)錯(cuò)過(guò)很多成交機(jī)會(huì)，流失很多顧客。 

我要求我培訓(xùn)過(guò)的導(dǎo)購(gòu)在算價(jià)的過(guò)程中也要讓顧客參與進(jìn)來(lái)，站到合適的方位，讓顧客可以看到計(jì)算器的顯示，邊算邊報(bào)型號(hào)及價(jià)格，讓顧客看到你整個(gè)算價(jià)過(guò)程。 

不少導(dǎo)購(gòu)給我反饋說(shuō)，她們這樣做后，在報(bào)完價(jià)后不久就成交的比率增加了很多。

四、開心的心情 

努力讓自己變成一個(gè)熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時(shí)刻讓自己擁有一個(gè)好的心情。一個(gè)人開心真的很重要，這是對(duì)自己生命的負(fù)責(zé)任，在實(shí)際的銷售過(guò)程中也會(huì)感染到我們的顧客，起到很好的效果。在一次導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)過(guò)程中，我請(qǐng)導(dǎo)購(gòu)就這個(gè)話題討論，有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)小劉給大家分享了一個(gè)成功的案例。有一次，小劉過(guò)生日，不太懂浪漫的男友也不知道聽(tīng)了哪個(gè)朋友的指點(diǎn)，一大早就拿了一大束玫瑰在她家門口等她，還送小劉到商場(chǎng)?？上攵⑿那槭嵌嗝吹挠淇炝?，清潔賣場(chǎng)時(shí)都會(huì)情不自禁的笑起來(lái)。早上來(lái)了個(gè)顧客，小劉就一直帶著這種愉快的心情，面露這種發(fā)自內(nèi)心的微笑給這個(gè)顧客介紹產(chǎn)品，就連顧客不時(shí)挑產(chǎn)品的問(wèn)題，他都會(huì)因?yàn)樽约洪_心，情不自禁的微笑起來(lái)，而且一直這樣微笑的聽(tīng)著顧客說(shuō)完，好心情沒(méi)有受顧客的影響。顧客就顯得底氣不足了，反而認(rèn)真的聽(tīng)小劉講起來(lái)。下午這個(gè)顧客突然回到店里找小劉開單了。當(dāng)然這是個(gè)別現(xiàn)象，但至少說(shuō)明一個(gè)人開心是能從各方面感染顧客的。我們給導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)心態(tài)時(shí)會(huì)講到顧客不買我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客自己的損失，這就要求我們自信。我想像小劉那么開心的微笑，可能給顧客傳遞了這種信息，給了顧客一定的壓力。

五、不斷更新自己的問(wèn)候語(yǔ)，提高進(jìn)店的人數(shù)

很多時(shí)候顧客在我們店門口經(jīng)過(guò)的時(shí)候，我們導(dǎo)購(gòu)都會(huì)很主動(dòng)熱情的打招呼，希望顧客能進(jìn)我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請(qǐng)進(jìn)來(lái)隨便看看”。如果我們能在這個(gè)問(wèn)候語(yǔ)上多動(dòng)動(dòng)腦筋，會(huì)起到很好的效果的。比如有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)跟我交流，說(shuō)有一次，她發(fā)現(xiàn)有個(gè)顧客從門口過(guò)，沒(méi)有要進(jìn)來(lái)的意思。但她感覺(jué)顧客有點(diǎn)面熟，好像住她們那個(gè)小區(qū)。就笑著喊住了顧客，問(wèn)顧客是不是住那里。顧客停下了腳步，回答說(shuō)不是住那個(gè)小區(qū)，接著就順勢(shì)進(jìn)了我們的店，邊和導(dǎo)購(gòu)聊起來(lái)了，最后還買了我們的產(chǎn)品。 

我從中得到了啟發(fā)，我們?nèi)绻芨鶕?jù)不同類型的顧客設(shè)計(jì)一些與產(chǎn)品銷售無(wú)關(guān)的問(wèn)候語(yǔ)，往往能收到很好的效果。后面有些導(dǎo)購(gòu)給反饋了她們?cè)O(shè)計(jì)的如下說(shuō)詞：如“你好面熟，是不是住XX花園呀！我們家在那里，好像見(jiàn)過(guò)你”，“您是不是在XX醫(yī)院上班呀，好面熟”，“看你也在商場(chǎng)轉(zhuǎn)了很久了，進(jìn)我們店喝點(diǎn)水吧，休息一下”。都取得了很好的效果。還有一個(gè)導(dǎo)購(gòu)收到了朋友發(fā)來(lái)一條很搞笑的短信，實(shí)在是太好笑了，正在笑個(gè)不停，這時(shí)有一個(gè)年輕的顧客從門口過(guò)，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問(wèn)她有什么這么好笑，導(dǎo)購(gòu)就給顧客看了短信，成交了這個(gè)顧客。 

六、送客的細(xì)節(jié) 

很多時(shí)候顧說(shuō)要再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)，我們導(dǎo)購(gòu)?fù)紩?huì)馬上脫口而出“好的，您慢走”，說(shuō)完就去忙自己的事了。當(dāng)然有些時(shí)候這樣的說(shuō)詞會(huì)起到很好的效果，特別是在顧客很認(rèn)真的討價(jià)還價(jià)后，能夠給顧客一種壓力，表明一種態(tài)度，有些顧客找不到合?

市場(chǎng)價(jià)是1200元，對(duì)導(dǎo)購(gòu)說(shuō)：“假如這個(gè)手機(jī)是我朋友代理的，希望我在全國(guó)上課的時(shí)候順便給他推銷一下，如果賣1100元，我可能會(huì)在培訓(xùn)完后，對(duì)大家提一下這件事，然后說(shuō)大家看看有需要就買。但如果這部手機(jī)可以用50就賣，那我可能會(huì)在培訓(xùn)開始前就給大家大力推薦，而且甚至?xí)蚤_玩笑的方式，“強(qiáng)迫”大家買，因?yàn)槲掖_信會(huì)給你帶來(lái)好處，自己不需要送朋友也劃算呀，而且相信大家因?yàn)橘I了這么超值的手機(jī)會(huì)更開心的聽(tīng)我講課，對(duì)我的印象會(huì)更深。當(dāng)然這比方也不太合適，但我要表達(dá)意思就是我們導(dǎo)購(gòu)如何在顧客不想購(gòu)買我們產(chǎn)品時(shí)表現(xiàn)出，我是真的很希望把這么好的家具推薦給你，不希望你錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，相信你買了我們的產(chǎn)品后會(huì)感謝我。
 
有導(dǎo)購(gòu)反饋給我說(shuō)，她們照我這樣做后，效果非常好，顧客走的時(shí)候都會(huì)送到門口，然后很真誠(chéng)的告訴顧客我們店里經(jīng)常會(huì)有活動(dòng)及新品，在決定購(gòu)買之前一定要來(lái)我們這里看看，我們的產(chǎn)品真的很適合您?；仡^再買的顧客也比以前明顯要多一些了。

七、 成交的欲望 馬上成交 

一個(gè)不想成交的導(dǎo)購(gòu)，不是一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)。

我們所做的一切努力都是為了成交，在時(shí)機(jī)成熟的時(shí)候，我們要捕捉顧客的成交信號(hào)，同時(shí)也要運(yùn)用技巧引導(dǎo)顧客成交。

在我的課上我會(huì)經(jīng)常給她們分享一些我在全國(guó)各地為了學(xué)習(xí)其它行業(yè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的經(jīng)驗(yàn)時(shí)不小心購(gòu)買的一些物品：一塊價(jià)值4900的天王表，一部3200的佳能數(shù)碼相機(jī)，一雙560的阿迪達(dá)斯的運(yùn)動(dòng)鞋+3雙70元的襪子。
這都是我的親身經(jīng)歷，當(dāng)然這些案例中的導(dǎo)購(gòu)有很多地方都可圈可點(diǎn)，共同點(diǎn)是她們都有很強(qiáng)成交的欲望和成交技巧，讓我買下了這些物品。 

有一個(gè)店長(zhǎng)陳大姐給我反饋培訓(xùn)后的心得，談到成交欲望時(shí)給我分享了一個(gè)成功的案例。 

一次快下班的時(shí)候，一個(gè)在店里談了很長(zhǎng)時(shí)間和的大叔準(zhǔn)備離店，說(shuō)明天再帶女兒來(lái)看看再買。要是以前陳姐就不會(huì)注意，聽(tīng)過(guò)我的課后，讓她改變了主意，走上前去對(duì)顧客說(shuō)，我看您很喜歡這套沙發(fā)的，既然您看好了，今天就可以定下來(lái)呀，省得明天再跑一趟。大叔說(shuō)，家里有沙發(fā)，因?yàn)榕畠好魈煲獜膰?guó)外回來(lái)，所以想給女兒換個(gè)沙發(fā)，又怕女兒不喜歡，所以明天帶女兒來(lái)看看。吳姐就問(wèn)大叔，“你女兒回國(guó)能呆幾天呢”？“一個(gè)星期”，“那您不讓她在家好好陪陪您，還讓她一回來(lái)就來(lái)買沙發(fā)，多累呀，再說(shuō)您也是為了給女兒一個(gè)驚喜，帶她來(lái)就沒(méi)有這種效果了，您女兒一定很孝順，您喜歡的，她就一定會(huì)喜歡的”。見(jiàn)大叔沒(méi)有反駁，就馬上跟店里的安裝工交待說(shuō)，這位大叔女兒明天就從國(guó)外回來(lái)了，你們幾個(gè)今天辛苦一下，晚上加班給大叔把這套沙發(fā)送家里裝好，就開了單，大叔交了訂金，還很感謝吳姐。我想如果這位大叔離開店后，很有可能第二天女兒會(huì)不讓父親為了歡迎自己這么辛苦去買沙發(fā)。
 
八、 留下顧客電話 創(chuàng)造一切成交的可能 

我的培訓(xùn)里面，會(huì)講到當(dāng)沒(méi)有顧客的時(shí)候，我們要做哪些事情。其中我們可以打電話告訴顧客一些產(chǎn)品信息，關(guān)心顧客的裝修進(jìn)度，還可以約顧客來(lái)店看新品，拉進(jìn)距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時(shí)留下電話號(hào)碼是有可能的，有了電話，我們就可以繼續(xù)跟進(jìn)。
 
武漢的導(dǎo)購(gòu)小吳打電話給我分享了一個(gè)她成功的案例。有一次接待了一個(gè)很有層次的顧客，房子準(zhǔn)備裝修，先看看家具。小吳通過(guò)所學(xué)的知識(shí)，給顧客留下了很好的印象，走的時(shí)候，就說(shuō)有活動(dòng)通知顧客留下了電話號(hào)碼。一個(gè)多星期后，小吳給這個(gè)顧客打了個(gè)電話，客戶正在北京出差，接到電話還是很客氣，小吳表明了身份，告訴顧客店里上了新品，約顧客回武漢后來(lái)店里看看，并祝顧客一切順利，簡(jiǎn)短而有禮貌,小吳明顯能感覺(jué)到顧客很開心。幾天后這位顧客如約來(lái)到店里，通過(guò)再次介紹，訂了不少產(chǎn)品。

九、 熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格 隨身帶一個(gè)小卷尺

作為一名導(dǎo)購(gòu)，熟記產(chǎn)品型號(hào)\尺寸\價(jià)格是非常必要的，能很熟練的報(bào)出型號(hào)\尺寸\價(jià)格表明你很專業(yè)，贏得顧客信賴。在我培訓(xùn)里面還要求導(dǎo)購(gòu)隨身帶一個(gè)卷尺。這也是很必要的，在報(bào)產(chǎn)品尺寸的同時(shí)，用尺子拉一下，讓顧客眼見(jiàn)為實(shí)。 

導(dǎo)購(gòu)小胡打電話過(guò)來(lái)分享了一個(gè)成功案例。一次接待了一對(duì)夫妻，他們需要一個(gè)地柜，用來(lái)放老公的一些發(fā)燒級(jí)音響設(shè)備。問(wèn)了其中一款地柜的長(zhǎng)度，小胡回答2.4米的同時(shí)，用尺子量給他們看，毫無(wú)出入。這時(shí)老婆對(duì)老公說(shuō)到：“應(yīng)該和我們剛才看的那家一樣長(zhǎng)，也說(shuō)2.4米，我怎么感覺(jué)那個(gè)要比這個(gè)長(zhǎng)呢，2..4米我們正好放得下，就要這個(gè)吧。沒(méi)怎么講價(jià)就買了”。 顧客往往會(huì)對(duì)沒(méi)有見(jiàn)眼見(jiàn)到的產(chǎn)生一種懷疑，這當(dāng)然也會(huì)影響顧客決定購(gòu)買。
 
十、 學(xué)習(xí)一些相關(guān)的知識(shí)豐富自己

學(xué)習(xí)改變命運(yùn)，我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中是非常重要的。導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該成為顧客的家居顧問(wèn)，像醫(yī)生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導(dǎo)意見(jiàn)。這就要求我們始終保持一顆學(xué)習(xí)的心態(tài)，主動(dòng)去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，主動(dòng)給予顧客一些幫助和建議。
 
全國(guó)很多導(dǎo)購(gòu)都會(huì)打電話來(lái)和我交流她們的一些學(xué)習(xí)情況，其實(shí)學(xué)習(xí)的方面很多，裝修、家居飾品、家居風(fēng)學(xué)等等。
 
導(dǎo)購(gòu)小杜給我分享過(guò)一個(gè)成功的案例。有一個(gè)顧客正準(zhǔn)備裝修，來(lái)過(guò)店里兩次，還沒(méi)有決定要買，第三次給顧客介紹產(chǎn)品，無(wú)意間提到了剛看過(guò)的一些關(guān)于家具風(fēng)水里面關(guān)于家具擺放的注意事項(xiàng)。顧客很感興趣，小杜就結(jié)合我們的產(chǎn)品給顧客全面的講解了家居風(fēng)水里面的一些內(nèi)容。后來(lái)顧客會(huì)常打電話給小杜請(qǐng)教一些問(wèn)題，小杜都耐心的把知道的告訴顧客，不太清楚的就請(qǐng)教他人再告訴顧客。顧客房子裝修好后，全部配的小杜推薦的產(chǎn)品。

學(xué)習(xí)是一個(gè)系統(tǒng)的，持之以衡的過(guò)程，銷售也是快樂(lè)的事情，歡迎大家交流學(xué)習(xí)。

筆者去年曾撰文《如何處理導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)的關(guān)系》一文，引起了一些業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。近日，一位天津的導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)文章了解到了我的聯(lián)系方式，通過(guò)QQ加上了我。因?yàn)?，有很多這樣的剛?cè)胄谢驅(qū)α闶蹣I(yè)有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN，一開始并沒(méi)在意。不過(guò)她顯然是有備而來(lái)，與她的一番交談，讓我受益菲淺。也想在今天再談?wù)剬?dǎo)購(gòu)員的管理問(wèn)題。　　

一、導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？　　

這位天津的導(dǎo)購(gòu)員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛(ài)她的職業(yè)，但又對(duì)商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理頗感無(wú)奈。她向我訴苦說(shuō)，本來(lái)就掙的不多，卻被商場(chǎng)管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個(gè)商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網(wǎng)想查找一下，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員管理的相關(guān)法律，于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說(shuō)，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導(dǎo)購(gòu)員很可憐，處處被管著。她用了一個(gè)“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟，導(dǎo)購(gòu)員是廠家開資，商場(chǎng)只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽(yáng)做男裝商場(chǎng)經(jīng)理時(shí)，也遇到過(guò)她說(shuō)的類似問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？答案是肯定的。因?yàn)槟闶潜还芾碚?，所以你要接受管理，不要?wèn)緣由，也沒(méi)有人會(huì)為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國(guó)的商場(chǎng)管理無(wú)論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢(shì)。“終端為王”不只是對(duì)供應(yīng)商而言，對(duì)為廠家賣貨的導(dǎo)購(gòu)員而言，同樣適用。有些時(shí)候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無(wú)終了。沒(méi)有人會(huì)想想導(dǎo)購(gòu)員的感受，無(wú)休止的加班，毫無(wú)人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導(dǎo)購(gòu)員只是機(jī)器-----一種銷售商品的機(jī)器。但回過(guò)頭來(lái)看我們的導(dǎo)購(gòu)員，因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)情所致，導(dǎo)購(gòu)員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低，二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時(shí)間少，管理較松散。由于導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)、廠家三者之間的微妙關(guān)系，使得導(dǎo)購(gòu)員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾?！　?

二、法律是給誰(shuí)制定的？　　

法律面前人人平等，但在商場(chǎng)管理中，有時(shí)此話不一定貼切。小艾對(duì)我說(shuō)，因?yàn)樗齻兤放剖切逻M(jìn)場(chǎng)的，所以商場(chǎng)管理人員專挑軟杮子捏，就因?yàn)閯e家的品牌擺到她們的專柜，就罰了他們店長(zhǎng)和當(dāng)班的人員各50元錢。而她上了兩個(gè)月的班，才拿到了1400元錢，而店長(zhǎng)又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢？筆者對(duì)此也感觸頗深。

在不同的體制下，商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說(shuō)正面的，筆者在國(guó)有企業(yè)經(jīng)歷的一個(gè)案例。一次一位副總下商場(chǎng)巡視，看到一位營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間吃東西，就立即下令讓這個(gè)營(yíng)業(yè)員到勞務(wù)市場(chǎng)報(bào)道，做下崗處理?？墒菭I(yíng)業(yè)員按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理，讓副總拿出處罰他的依據(jù)，因?yàn)榘凑铡秵T工手冊(cè)》上規(guī)定，在營(yíng)業(yè)期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒(méi)有進(jìn)勞務(wù)市場(chǎng)這一條。副總無(wú)言以對(duì)，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊(cè)》的主要編撰者，而這個(gè)案例也給了他一個(gè)警示。對(duì)于善于維權(quán)的員工來(lái)說(shuō)，隨意的處罰不是那么簡(jiǎn)單。而對(duì)大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，被動(dòng)地接受，被動(dòng)地管理已成為了一種習(xí)慣。

而筆者在民營(yíng)商場(chǎng)做商管經(jīng)理時(shí)，卻切切實(shí)實(shí)感受到了一種無(wú)形的大網(wǎng)，將你罩住，讓你無(wú)法正常行使職權(quán)。有些時(shí)候，制度還頂不上老板的一句話，業(yè)戶和老板的微妙關(guān)系，也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃，以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場(chǎng)，雖然只有不足三十家業(yè)戶，但家家的背景不簡(jiǎn)單。我從其它商管人員的支言片語(yǔ)中得知了關(guān)于這些業(yè)戶的種種信息，我越來(lái)越感到窒息。正因?yàn)槿绱?，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場(chǎng)管理上的松散，使得為業(yè)戶賣貨的導(dǎo)購(gòu)員，更是有恃無(wú)恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理；管多了還不行，這些老板個(gè)個(gè)有來(lái)頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時(shí)我全當(dāng)走過(guò)場(chǎng)，時(shí)間長(zhǎng)了，知道了哪個(gè)業(yè)戶和老板最“鐵”，哪個(gè)業(yè)戶老板不喜歡，在管理上有所側(cè)重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購(gòu)員接觸長(zhǎng)了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對(duì)待方法。在這家民營(yíng)商場(chǎng)，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開罰單，但卻不能想罰就罰，有時(shí)適當(dāng)?shù)刈兺ǎ彩菫樽约簻p少不必要的麻煩。就是有時(shí)開出罰單，導(dǎo)購(gòu)員一樣不會(huì)去交，而這時(shí)我們竟然沒(méi)有一點(diǎn)辦法。沒(méi)有人敢對(duì)她們?cè)趺礃樱驗(yàn)槟悴恢浪睦习迨鞘裁磥?lái)頭?！　?


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果讓導(dǎo)購(gòu)員接受處罰，心服口服，以筆者的經(jīng)驗(yàn)可以從以下三方面來(lái)嘗試，或許可以收到意想不到的效果。

一是要有獎(jiǎng)有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因?yàn)樘幜P而忽視了對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的情感激勵(lì)。一名導(dǎo)購(gòu)員的平均工資，在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會(huì)讓辛苦了一天的她（他）感到無(wú)所適從。所以，適當(dāng)?shù)膶?duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)讓大家覺(jué)得商場(chǎng)不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過(guò)處罰使得導(dǎo)購(gòu)員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)會(huì)使導(dǎo)購(gòu)員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系，對(duì)于提高服務(wù)效率，促進(jìn)商場(chǎng)銷售會(huì)起到一種潛移默化的作用。

二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”，要做到公平、公正。在商場(chǎng)中，商管人員是最得罪人的一個(gè)崗位，稍有不慎，就會(huì)成為營(yíng)業(yè)員的“罵柄兒”。有時(shí)，商管人員剛走到商場(chǎng)的一頭，就會(huì)有營(yíng)業(yè)員捎給鄰近的營(yíng)業(yè)員“鬼子來(lái)了！”的暗號(hào)，一時(shí)間，眾人“草木皆兵”。所以商場(chǎng)一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類人員心氣頗盛、遇到困難會(huì)一往無(wú)前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類人心理承受能力較強(qiáng)，不會(huì)囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國(guó)有百貨商場(chǎng)的企管部長(zhǎng)就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長(zhǎng)，因?yàn)楣芾砩系摹败浫酢?，而?jīng)常挨副總的訓(xùn)，有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái)，最終因承受不住壓力，而主動(dòng)請(qǐng)辭，從此一蹶不振。因?yàn)樯坦懿块T是商場(chǎng)內(nèi)唯一有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個(gè)部門工作口碑的一個(gè)重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”，認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰(shuí)就罰誰(shuí)。要做到有理、有據(jù)，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？

三是嚴(yán)管深愛(ài)。天津的小艾向我痛陳商場(chǎng)的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業(yè)是最累的一個(gè)行業(yè)。事實(shí)也是如此，零售業(yè)沒(méi)有節(jié)假日，因?yàn)樵趧e人休假的時(shí)候，往往是商機(jī)最盛的時(shí)候； 零售業(yè)沒(méi)有止境，社會(huì)在變，市場(chǎng)在變，零售業(yè)要伺機(jī)而動(dòng)，這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識(shí)，要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)員正是處于商場(chǎng)人性化管理的真空地帶，商場(chǎng)的活動(dòng)她們不能參加，因?yàn)樗齻儾粚儆谏虉?chǎng)開資，這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會(huì)；商場(chǎng)的福利她們不享受，這讓她們覺(jué)得自己并不是商場(chǎng)的一員。而廠家只關(guān)心銷售額，也疏于對(duì)她們的管理。小艾覺(jué)得商場(chǎng)的管理不夠人性化，商場(chǎng)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有按照商場(chǎng)的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導(dǎo)購(gòu)員也是商場(chǎng)的一份子，她們同樣需要關(guān)心，需要理解。

為什么商場(chǎng)給導(dǎo)購(gòu)員的歸屬感較差？我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對(duì)我而言，無(wú)論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態(tài)，但大家可以經(jīng)常打交道，這里充滿了活力，充滿了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考，不停地工作，才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)看似他很小的目標(biāo)。九層之臺(tái)始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購(gòu)員關(guān)愛(ài)，其實(shí)正是對(duì)所從事行業(yè)的尊重，也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。
筆者去年曾撰文《如何處理導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)的關(guān)系》一文，引起了一些業(yè)內(nèi)人士的關(guān)注。近日，一位天津的導(dǎo)購(gòu)員通過(guò)文章了解到了我的聯(lián)系方式，通過(guò)QQ加上了我。因?yàn)?，有很多這樣的剛?cè)胄谢驅(qū)α闶蹣I(yè)有所困惑及興趣的朋友加我的QQ及MSN，一開始并沒(méi)在意。不過(guò)她顯然是有備而來(lái)，與她的一番交談，讓我受益菲淺。也想在今天再談?wù)剬?dǎo)購(gòu)員的管理問(wèn)題。　　

一、導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？　　

這位天津的導(dǎo)購(gòu)員，估且叫她小艾吧。小艾非常熱愛(ài)她的職業(yè)，但又對(duì)商場(chǎng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的管理頗感無(wú)奈。她向我訴苦說(shuō)，本來(lái)就掙的不多，卻被商場(chǎng)管理人員不分青紅皂白地罰了50元，一氣之下，就辭職在家了。她想告這個(gè)商管員，卻又怕連累所在品牌的廠家，于是上網(wǎng)想查找一下，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員管理的相關(guān)法律，于是在網(wǎng)站上找到了我的文章。她說(shuō)，看到了我的文章中那么多的處罰條款，感到導(dǎo)購(gòu)員很可憐，處處被管著。她用了一個(gè)“黑暗”的字眼，雖然偏頗，倒也是較客觀地反映了導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)管理人員的一種微妙的關(guān)系。畢竟，導(dǎo)購(gòu)員是廠家開資，商場(chǎng)只是起到監(jiān)管作用。這讓我想到了我在沈陽(yáng)做男裝商場(chǎng)經(jīng)理時(shí)，也遇到過(guò)她說(shuō)的類似問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)員是弱勢(shì)群體嗎？答案是肯定的。因?yàn)槟闶潜还芾碚?，所以你要接受管理，不要?wèn)緣由，也沒(méi)有人會(huì)為你講解為什么這么做?不管你喜不喜歡，中國(guó)的商場(chǎng)管理無(wú)論是百貨或是超市都在追求著一種管理上的強(qiáng)勢(shì)?！敖K端為王”不只是對(duì)供應(yīng)商而言，對(duì)為廠家賣貨的導(dǎo)購(gòu)員而言，同樣適用。有些時(shí)候，呼喚人性化管理的聲音剛剛升起，卻又有始無(wú)終了。沒(méi)有人會(huì)想想導(dǎo)購(gòu)員的感受，無(wú)休止的加班，毫無(wú)人性化可言的管理，在某些管理者眼中，導(dǎo)購(gòu)員只是機(jī)器-----一種銷售商品的機(jī)器。但回過(guò)頭來(lái)看我們的導(dǎo)購(gòu)員，因?yàn)橹袊?guó)的國(guó)情所致，導(dǎo)購(gòu)員的從業(yè)人員中一是普遍文化素質(zhì)偏低，二是大多數(shù)廠家培訓(xùn)時(shí)間少，管理較松散。由于導(dǎo)購(gòu)員與商場(chǎng)、廠家三者之間的微妙關(guān)系，使得導(dǎo)購(gòu)員與商管人員形成了一種不可調(diào)和的矛盾?！　?

二、法律是給誰(shuí)制定的？　　

法律面前人人平等，但在商場(chǎng)管理中，有時(shí)此話不一定貼切。小艾對(duì)我說(shuō)，因?yàn)樗齻兤放剖切逻M(jìn)場(chǎng)的，所以商場(chǎng)管理人員專挑軟杮子捏，就因?yàn)閯e家的品牌擺到她們的專柜，就罰了他們店長(zhǎng)和當(dāng)班的人員各50元錢。而她上了兩個(gè)月的班，才拿到了1400元錢，而店長(zhǎng)又不是當(dāng)事人。為什么要這么黑呢？筆者對(duì)此也感觸頗深。

在不同的體制下，商管人員的權(quán)限和際遇各不相同。先說(shuō)正面的，筆者在國(guó)有企業(yè)經(jīng)歷的一個(gè)案例。一次一位副總下商場(chǎng)巡視，看到一位營(yíng)業(yè)員在營(yíng)業(yè)時(shí)間吃東西，就立即下令讓這個(gè)營(yíng)業(yè)員到勞務(wù)市場(chǎng)報(bào)道，做下崗處理。可是營(yíng)業(yè)員按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定找到了副總經(jīng)理，讓副總拿出處罰他的依據(jù)，因?yàn)榘凑铡秵T工手冊(cè)》上規(guī)定，在營(yíng)業(yè)期間吃零食，只能罰款20元，根本就沒(méi)有進(jìn)勞務(wù)市場(chǎng)這一條。副總無(wú)言以對(duì)，只能按制度辦事。這也成為了“制度大于總經(jīng)理”理念的最好詮釋。這位副總經(jīng)理正是《員工手冊(cè)》的主要編撰者，而這個(gè)案例也給了他一個(gè)警示。對(duì)于善于維權(quán)的員工來(lái)說(shuō)，隨意的處罰不是那么簡(jiǎn)單。而對(duì)大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，被動(dòng)地接受，被動(dòng)地管理已成為了一種習(xí)慣。

而筆者在民營(yíng)商場(chǎng)做商管經(jīng)理時(shí)，卻切切實(shí)實(shí)感受到了一種無(wú)形的大網(wǎng)，將你罩住，讓你無(wú)法正常行使職權(quán)。有些時(shí)候，制度還頂不上老板的一句話，業(yè)戶和老板的微妙關(guān)系，也讓我不得不多學(xué)些商管的潛規(guī)劃，以適應(yīng)和不被排擠。我所管理的二樓男裝商場(chǎng)，雖然只有不足三十家業(yè)戶，但家家的背景不簡(jiǎn)單。我從其它商管人員的支言片語(yǔ)中得知了關(guān)于這些業(yè)戶的種種信息，我越來(lái)越感到窒息。正因?yàn)槿绱?，二樓的商管人員更換地如同“走馬燈”。商場(chǎng)管理上的松散，使得為業(yè)戶賣貨的導(dǎo)購(gòu)員，更是有恃無(wú)恐。商管人員陷入兩難境地：不管不行，上頭反復(fù)強(qiáng)調(diào)要嚴(yán)格管理；管多了還不行，這些老板個(gè)個(gè)有來(lái)頭，搞不好，自己就得回家。所以，有時(shí)我全當(dāng)走過(guò)場(chǎng)，時(shí)間長(zhǎng)了，知道了哪個(gè)業(yè)戶和老板最“鐵”，哪個(gè)業(yè)戶老板不喜歡，在管理上有所側(cè)重，也就避免了一些不必要的麻煩。與這些導(dǎo)購(gòu)員接觸長(zhǎng)了，知道了她們的性格、秉性，就采取不同的對(duì)待方法。在這家民營(yíng)商場(chǎng)，制度更像是給商管人員制訂的，雖然我也可以開罰單，但卻不能想罰就罰，有時(shí)適當(dāng)?shù)刈兺ǎ彩菫樽约簻p少不必要的麻煩。就是有時(shí)開出罰單，導(dǎo)購(gòu)員一樣不會(huì)去交，而這時(shí)我們竟然沒(méi)有一點(diǎn)辦法。沒(méi)有人敢對(duì)她們?cè)趺礃?，因?yàn)槟悴恢浪睦习迨鞘裁磥?lái)頭?！　?


三、如何采取人性化的管理方式　　

如果讓導(dǎo)購(gòu)員接受處罰，心服口服，以筆者的經(jīng)驗(yàn)可以從以下三方面來(lái)嘗試，或許可以收到意想不到的效果。

一是要有獎(jiǎng)有罰。處罰不是目的，只是一種管理的手段。不要因?yàn)樘幜P而忽視了對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的情感激勵(lì)。一名導(dǎo)購(gòu)員的平均工資，在城市各行業(yè)的收入中是偏低的。一紙罰單，可能會(huì)讓辛苦了一天的她（他）感到無(wú)所適從。所以，適當(dāng)?shù)膶?duì)于表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，會(huì)讓大家覺(jué)得商場(chǎng)不是以處罰為一種謀利的手段，而是要通過(guò)處罰使得導(dǎo)購(gòu)員的管理處以一種健康、有序的狀態(tài)。適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)會(huì)使導(dǎo)購(gòu)員干勁倍增。而良好的人際關(guān)系，對(duì)于提高服務(wù)效率，促進(jìn)商場(chǎng)銷售會(huì)起到一種潛移默化的作用。

二是“不要拿著雞毛當(dāng)令箭”，要做到公平、公正。在商場(chǎng)中，商管人員是最得罪人的一個(gè)崗位，稍有不慎，就會(huì)成為營(yíng)業(yè)員的“罵柄兒”。有時(shí)，商管人員剛走到商場(chǎng)的一頭，就會(huì)有營(yíng)業(yè)員捎給鄰近的營(yíng)業(yè)員“鬼子來(lái)了！”的暗號(hào)，一時(shí)間，眾人“草木皆兵”。所以商場(chǎng)一般選兩種人去做商管，一是新入職或剛提升的員工，這類人員心氣頗盛、遇到困難會(huì)一往無(wú)前；二是性格耿直，不怕得罪人的員工，這類人心理承受能力較強(qiáng)，不會(huì)囿于一人一事的困擾。筆者原先所在的一家國(guó)有百貨商場(chǎng)的企管部長(zhǎng)就是幾易其人，給我印象最深的就是一位女性部長(zhǎng)，因?yàn)楣芾砩系摹败浫酢?，而?jīng)常挨副總的訓(xùn)，有一次竟然哭著從領(lǐng)導(dǎo)辦公室出來(lái)，最終因承受不住壓力，而主動(dòng)請(qǐng)辭，從此一蹶不振。因?yàn)樯坦懿块T是商場(chǎng)內(nèi)唯一有權(quán)對(duì)員工進(jìn)行處罰的科室，所以如何把握處罰的尺度，做到公平、公正，就是衡量這個(gè)部門工作口碑的一個(gè)重要因素。要想不被挨罵，是不可能的；但是如果大家都罵，那就要做自我反省了。筆者建議商管人員不要“拿著雞毛當(dāng)令箭”，認(rèn)為自己“大權(quán)在握”就想罰誰(shuí)就罰誰(shuí)。要做到有理、有據(jù)，原則性與靈活性兼顧。畢竟工作需要大家的配合，如果失去了民心，又談何管理呢？

三是嚴(yán)管深愛(ài)。天津的小艾向我痛陳商場(chǎng)的種種“黑暗”，在她的眼里，零售業(yè)是最累的一個(gè)行業(yè)。事實(shí)也是如此，零售業(yè)沒(méi)有節(jié)假日，因?yàn)樵趧e人休假的時(shí)候，往往是商機(jī)最盛的時(shí)候； 零售業(yè)沒(méi)有止境，社會(huì)在變，市場(chǎng)在變，零售業(yè)要伺機(jī)而動(dòng)，這就要求零售業(yè)的從業(yè)人員要保持常變常新的知識(shí)，要有靈活應(yīng)變的頭腦和一顆永遠(yuǎn)年輕活躍的心態(tài)。導(dǎo)購(gòu)員正是處于商場(chǎng)人性化管理的真空地帶，商場(chǎng)的活動(dòng)她們不能參加，因?yàn)樗齻儾粚儆谏虉?chǎng)開資，這使得她們?nèi)鄙倭伺c同事交流的機(jī)會(huì)；商場(chǎng)的福利她們不享受，這讓她們覺(jué)得自己并不是商場(chǎng)的一員。而廠家只關(guān)心銷售額，也疏于對(duì)她們的管理。小艾覺(jué)得商場(chǎng)的管理不夠人性化，商場(chǎng)覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有按照商場(chǎng)的規(guī)范執(zhí)行就應(yīng)該受罰，這也正是矛盾所在。如果換位思考，導(dǎo)購(gòu)員也是商場(chǎng)的一份子，她們同樣需要關(guān)心，需要理解。

為什么商場(chǎng)給導(dǎo)購(gòu)員的歸屬感較差？我們這些業(yè)內(nèi)人士應(yīng)該感到自責(zé)。對(duì)我而言，無(wú)論我走到哪里，都以我是一名零售人而光榮，也將它作為自己一生追求的事業(yè)。零售業(yè)雖然很苦、很累，一年365天天天處以忙碌的狀態(tài)，但大家可以經(jīng)常打交道，這里充滿了活力，充滿了生機(jī)。零售業(yè)需要你不停地思考，不停地工作，才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)又一個(gè)看似他很小的目標(biāo)。九層之臺(tái)始于壘土，千里之行始于足下。我們給予導(dǎo)購(gòu)員關(guān)愛(ài)，其實(shí)正是對(duì)所從事行業(yè)的尊重，也是一種責(zé)任心的體現(xiàn)。