易才：為客戶而生為客戶而長(zhǎng) 注重提升服務(wù)質(zhì)量

　　為客戶而生，為客戶而長(zhǎng)，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，經(jīng)過深入細(xì)致地調(diào)查研究和實(shí)地走訪之后，為持續(xù)提升企業(yè)自身的服務(wù)水平，切實(shí)做到為客戶“分憂解難”，國(guó)內(nèi)最大的人力資源外包服務(wù)企業(yè)——易才集團(tuán)近日針對(duì)性推出“客戶滿意度管理曲線”(以下簡(jiǎn)稱“管理曲線”)。該曲線是我國(guó)人力資源外包行業(yè)的第一個(gè)客戶滿意度管理曲線。業(yè)內(nèi)人士告訴記者，“管理曲線”的發(fā)布，不僅有助于改變目前行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量無據(jù)可依的現(xiàn)狀，很大程度上還將整體提升和規(guī)范行業(yè)內(nèi)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，促進(jìn)人力資源外包行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　記者了解到，該“管理曲線”采用四級(jí)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)即為客戶滿意度指數(shù)，二級(jí)指標(biāo)包括8個(gè)指標(biāo)，用于測(cè)量客戶在接受既定服務(wù)前后的有關(guān)感受。規(guī)范系統(tǒng)的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，為質(zhì)量管理設(shè)定了確定的目標(biāo)和高度，與客戶預(yù)期達(dá)成協(xié)調(diào)甚至超越客戶期望。此外，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和測(cè)評(píng)方法還綜合考慮易才與同行業(yè)眾多企業(yè)之間的共性和差異，保證測(cè)評(píng)的口徑一致，使不同企業(yè)之間的測(cè)評(píng)結(jié)果具有可比性的同時(shí)，又要使易才客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果與其他部門的測(cè)評(píng)結(jié)果也具有一定可比性。

　　易才集團(tuán)某內(nèi)部人士告訴記者，新近推出的“管理曲線”可以說既是集團(tuán)“客戶牽手計(jì)劃”的有效延續(xù)，又是該基礎(chǔ)上的大膽嘗試和實(shí)踐創(chuàng)新?！肮芾砬€”借助于統(tǒng)計(jì)和經(jīng)濟(jì)計(jì)量學(xué)模型技術(shù)將客戶滿意度的衡量指數(shù)化，規(guī)定了易才集團(tuán)開展客戶滿意度測(cè)評(píng)所采用的指標(biāo)體系、調(diào)查方案設(shè)計(jì)、測(cè)評(píng)模型及其統(tǒng)計(jì)分析方法體系，可以說是一種全面、科學(xué)地度量客戶滿意程度的綜合指標(biāo)，在企業(yè)、行業(yè)、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域?qū)用嫔蠈?duì)滿足客戶需求的程度都可以進(jìn)行有效測(cè)評(píng)。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)專家作出分析并預(yù)計(jì)指出，“標(biāo)準(zhǔn)”的發(fā)布使人力資源外包行業(yè)由之前的本位服務(wù)轉(zhuǎn)而進(jìn)入關(guān)注客戶心聲，深入客戶一線，全面提升客戶滿意度的行業(yè)新階段，因而有望成為刷新行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的新標(biāo)桿，具有里程碑意義。

　　事實(shí)上，作為行業(yè)內(nèi)第一家關(guān)注客戶滿意度的企業(yè)，為持續(xù)提升自身服務(wù)水平，真正做到為客戶“分憂解難”，易才集團(tuán)一方面進(jìn)行全方位客戶滿意度問卷調(diào)查，并深入一線了解客戶需求，從而為客戶提供由國(guó)內(nèi)頂尖專家組成的服務(wù)團(tuán)隊(duì)量身定制的解決方案；另一方面推行以顧客為主體，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)尺度的Lean6sigma管理方法，以完成對(duì)企業(yè)的精細(xì)化管理，持續(xù)提升客戶對(duì)易才服務(wù)的滿意度，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)在業(yè)務(wù)上的整合和提升。此外，易才集團(tuán)還專門成立了易才集團(tuán)客服共享服務(wù)中心，該中心是國(guó)內(nèi)人力資源外包行業(yè)第一個(gè)能夠統(tǒng)一處理全國(guó)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)的信息中心，填補(bǔ)了行業(yè)空白。該中心依托BPO呼叫平臺(tái)，統(tǒng)一處理全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，提供整個(gè)易才客服團(tuán)隊(duì)的眾多人力資源專家的全方位一站式服務(wù)，大幅提高客服人員的服務(wù)效率，不斷提升客戶滿意度。

　　定義沃爾評(píng)分法是指將選定的財(cái)務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來，并分別給定各自的分?jǐn)?shù)比重，然后通過與標(biāo)準(zhǔn)比率進(jìn)行比較，確定各項(xiàng)指標(biāo)的得分及總體指標(biāo)的累計(jì)分?jǐn)?shù)，從而對(duì)企業(yè)的信用水平作出評(píng)價(jià)的方法。

　　來源

　　１９２８年，亞歷山大·沃爾出版的《信用晴雨表研究》和《財(cái)務(wù)報(bào)表比率分析》中提出了信用能力指數(shù)的概念，他選擇了7個(gè)財(cái)務(wù)比率即流動(dòng)比率、產(chǎn)權(quán)比率、固定資產(chǎn)比率、存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和自有資金周轉(zhuǎn)率，分別給定各指標(biāo)的比重，然后確定標(biāo)準(zhǔn)比率（以行業(yè)平均數(shù)為基礎(chǔ)），將實(shí)際比率與標(biāo)準(zhǔn)比率相比，得出相對(duì)比率，將此相對(duì)比率與各指標(biāo)比重相乘，得出總評(píng)分。提出了綜合比率評(píng)價(jià)體系，把若干個(gè)財(cái)務(wù)比率用線性關(guān)系結(jié)合起來，以此來評(píng)價(jià)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況， 

　　應(yīng)用

　　沃爾比重評(píng)分法的基本步驟包括：(1)選擇評(píng)價(jià)指標(biāo)并分配指標(biāo)權(quán)重；(2)確定各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值；(3)對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)計(jì)分并計(jì)算綜合分?jǐn)?shù)；(4)形成評(píng)價(jià)結(jié)果。

　　沃爾比重評(píng)分法的公式為：實(shí)際分?jǐn)?shù)＝實(shí)際值÷標(biāo)準(zhǔn)值×權(quán)重。當(dāng)實(shí)際值＞標(biāo)準(zhǔn)值為理想時(shí)，此公式正確，但當(dāng)實(shí)際值＜標(biāo)準(zhǔn)值為理想時(shí)，實(shí)際值越小得分應(yīng)越高，用此公式計(jì)算的結(jié)果卻恰恰相反；另外，當(dāng)某一單項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際值畸高時(shí)，會(huì)導(dǎo)致最后總分大幅度增加，掩蓋情況不良的指標(biāo)，從而給管理者造成一種假象。

　　沃爾的評(píng)分法從理論上講有一個(gè)明顯的問題，就是未能證明為什么要選擇這7個(gè)指標(biāo)，而不是更多或更少些，或者選擇別的財(cái)務(wù)比率，以及未能證明每個(gè)指標(biāo)所占比重的合理性。這個(gè)問題至今仍然沒有從理論上得到解決。

　　沃爾評(píng)分法從技術(shù)上講也有一個(gè)問題，就是某一個(gè)指標(biāo)嚴(yán)重異常時(shí)，會(huì)對(duì)總評(píng)分產(chǎn)生不合邏輯的重大影響。這個(gè)毛病是由財(cái)務(wù)比率與其比重相“乘”引起的。財(cái)務(wù)比率提高一倍，評(píng)分增加100％；而縮小一倍，其評(píng)分只減少50％。 

　　盡管沃爾的方法在理論上還有待證明，在技術(shù)上也不完善，但它還是在實(shí)踐中被應(yīng)用。耐人尋味的是很多理論上相當(dāng)完善的經(jīng)濟(jì)計(jì)量模型在實(shí)踐中往往很難應(yīng)用，而企業(yè)實(shí)際使用并行之有效的模型卻又在理論上無法證明。這可能是人類對(duì)經(jīng)濟(jì)變量之間數(shù)量關(guān)系的認(rèn)識(shí)還相當(dāng)膚淺造成的。