TNT集團(tuán)（AMS:TNT）是全球領(lǐng)先的快遞郵政服務(wù)供應(yīng)商，總部位于荷蘭，在全球200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有151,000名員工。2008年銷售收入為111億歐元，營(yíng)業(yè)收入為9.82億歐元。TNT快遞在全球有近2,376個(gè)運(yùn)營(yíng)中心、轉(zhuǎn)運(yùn)樞紐以及分撿中心，每周遞送440萬(wàn)個(gè)包裹、文件和貨件。TNT快遞現(xiàn)有75,500名員工，是全球第一家獲得“投資于人”全球人力資源認(rèn)證的企業(yè)。TNT中國(guó)大陸擁有34家國(guó)際快遞分公司及3個(gè)國(guó)際快遞口岸，員工約有16,500名。

　　連續(xù)三年蟬聯(lián)道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)榜首的全球國(guó)際快遞巨頭TNT，是全球第一家獲得“投資于人”認(rèn)證的快遞企業(yè)，其對(duì)人才的重視程度更深深融入在其橙色的血液中?！皊ure we can”的橙色文化之旅，給經(jīng)歷挑戰(zhàn)的TNT人們帶來(lái)橙色的溫馨。

　　HR管理世界：TNT倡導(dǎo)以誠(chéng)信，相互信任，主人翁精神，挑戰(zhàn)并提高自我，團(tuán)隊(duì)合作和隨時(shí)滿足客戶需要這六個(gè)核心價(jià)值為代表的“sure we can”企業(yè)文化，開(kāi)展文化之旅的契機(jī)是什么？在文化的推廣過(guò)程中，TNT的企業(yè)文化和核心價(jià)值觀是如何具體貫穿企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)，以及體現(xiàn)在員工的工作中？如何在全球的背景下，體現(xiàn)中國(guó)的特色？ 

　　Iman Stratenus：服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，讓TNT脫穎而出的就是“客戶體驗(yàn)”——我們堅(jiān)信遞送就是傳達(dá)最佳的“客戶體驗(yàn)”。傳達(dá)這份理念，不僅僅是我個(gè)人的職責(zé)，而是我們2500名員工共同的理念。其中最為關(guān)鍵的就是員工的參與，為員工創(chuàng)造一個(gè)自由的氛圍，讓員工能夠暢所欲言正是這一理念順暢傳遞的重要保證——TNT的這6個(gè)核心價(jià)值的產(chǎn)生就來(lái)自全國(guó)員工的心聲。 

　　2008年，TNT推出“Sure we can”全球口號(hào)，它充分展現(xiàn)了公司的“能做（can-do）”精神，以及無(wú)論對(duì)客戶、同事還是社會(huì)，都要完成使命的靈活態(tài)度。為了貫徹這一精神并分享“以客戶為中心”的企業(yè)價(jià)值，在2009年4月，我們正式啟動(dòng)了“sure we can”文化之旅，我?guī)ьI(lǐng)TNT國(guó)際快遞中國(guó)區(qū)最高管理團(tuán)隊(duì)、區(qū)域管理團(tuán)隊(duì)和分公司管理團(tuán)隊(duì)走遍了TNT國(guó)際快遞在中國(guó)34個(gè)城市所有分公司、口岸、區(qū)域辦公室、呼叫中心，從宣導(dǎo)理念入手，通過(guò)面對(duì)面的溝通，互動(dòng)和認(rèn)可和員工分享客戶體驗(yàn)的故事以及客戶體驗(yàn)的6個(gè)核心價(jià)值，并當(dāng)面或通過(guò)文化之旅網(wǎng)站回答了由員工提出的逾3000個(gè)問(wèn)題。通過(guò)我們不懈的努力和不計(jì)工作量的付出，公司所有的員工現(xiàn)在都能對(duì)“sure we can”文化有個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 

　　在推廣“sure we can”企業(yè)文化的過(guò)程中，我們一直使用發(fā)生在員工身邊案例來(lái)描述我們所推行的6個(gè)核心價(jià)值，讓員工感受到“sure we can”文化就在我們身邊，離我們很近，發(fā)生在員工身邊、體現(xiàn)“sure we can”文化6個(gè)核心價(jià)值的小故事也將制作成口袋書(shū)送到每位員工手上。 
在這樣充滿經(jīng)濟(jì)挑戰(zhàn)的環(huán)境中，提供給員工安全感，若員工在如此困難時(shí)期依然選擇與企業(yè)共渡，當(dāng)經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇、市場(chǎng)好轉(zhuǎn)之時(shí)，員工的忠誠(chéng)度將會(huì)更高。通過(guò)文化之旅，員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和敬業(yè)度大大提升，因?yàn)樗麄冇X(jué)得在企業(yè)中備受尊敬。2009年我們員工的流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平，重要崗位的核心人才更無(wú)一人流失。

　　HR管理世界：企業(yè)文化往往比較虛無(wú)，看不到，摸不著，讓企業(yè)文化發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于企業(yè)文化的落地，TNT在企業(yè)文化落地方面采取了哪些措施，讓員工可以切實(shí)感受到？

　　Iman Stratenus：從企業(yè)文化的概念上而言，確實(shí)讓人覺(jué)得難以琢磨，但在TNT，企業(yè)文化始終貫穿于公司管理方方面面。企業(yè)文化必須通過(guò)有形的方式體現(xiàn)出來(lái)，并且通過(guò)系統(tǒng)化才能真正服務(wù)于公司戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。例如在招聘過(guò)程中，我們不僅僅看重人才的經(jīng)驗(yàn)、能力和技能，更重要的是通過(guò)一些開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)了解候選人的價(jià)值取向是否與我們的公司文化相符，他們必須認(rèn)同TNT的價(jià)值觀，我們相信這才是將來(lái)雙方長(zhǎng)期合作的基礎(chǔ)。從TNT的課程目錄設(shè)置中也能發(fā)現(xiàn)，我們搭建的是一套緊扣 “sure we can”的6個(gè)核心價(jià)值，基于公司核心能力要求的課程體系，這使得我們培訓(xùn)的作力點(diǎn)始終圍繞強(qiáng)化企業(yè)文化這個(gè)主題。 

　　客戶體驗(yàn)是TNT2009年的焦點(diǎn)之一。不僅對(duì)外部的客戶，對(duì)我們的內(nèi)部客戶——員工，也進(jìn)行換位思考，在制定公司規(guī)章制度時(shí)重視員工的反饋和感受，自下而上地收集相關(guān)信息，將人性化進(jìn)行到底。為了到機(jī)場(chǎng)提取貨物和操作貨物方便，TNT有些分公司位置都在當(dāng)?shù)貦C(jī)場(chǎng)附近。這樣一來(lái)，TNT能第一時(shí)間收到貨物，貨物分類，快速調(diào)度，最快的進(jìn)行投遞。對(duì)于路區(qū)司機(jī)來(lái)說(shuō)，一天標(biāo)準(zhǔn)的流程就是早上從市區(qū)到公司，提取車輛，接受調(diào)度，然后就開(kāi)始一天忙碌的投遞了。直到一天結(jié)束，傍晚來(lái)臨之時(shí)，司機(jī)們才將將滿載的車輛開(kāi)回車隊(duì)，然后坐公司的班車回家。此時(shí)，夜空通常已是繁星點(diǎn)點(diǎn)。有沒(méi)有更好的辦法流程能讓取件員的效率更高又能減輕他們的負(fù)擔(dān)呢？ 

　　我們仔細(xì)考察了司機(jī)的行車路線，對(duì)情況進(jìn)行了周密的分析。我們問(wèn)自己，為什么不可以把車輛停在市區(qū)，然后通過(guò)對(duì)班車的調(diào)節(jié)，把當(dāng)天要派送的貨物運(yùn)到市區(qū)中轉(zhuǎn)站，然后在市區(qū)進(jìn)行調(diào)配。這樣團(tuán)隊(duì)中的有些司機(jī)就不用再坐車到機(jī)場(chǎng)附近的分公司取車，再返回市區(qū)了。而每位司機(jī)一個(gè)禮拜輪到一次到分公司取車取件，其余的時(shí)間，他只需要到市區(qū)內(nèi)的停車點(diǎn)報(bào)到上班就可以了。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀察和執(zhí)行，這種改進(jìn)后的新做法不僅大大的提高了工作效率，而且，也能讓員工減少上班來(lái)回的路程，更重要的是，車輛行駛的里程也降低不少，既降低了成本也降低了碳排放，為環(huán)境保護(hù)做出了貢獻(xiàn)。此外，在班車停靠點(diǎn)的設(shè)置上，我們也聽(tīng)取了當(dāng)?shù)貑T工的意見(jiàn)，從這些小細(xì)節(jié)上讓員工感到公司對(duì)他們的關(guān)懷。所有的這一切都貫穿在員工日常工作的每一天，就如上司對(duì)待下屬的態(tài)度一般，這些都是可以明確感受到的。通過(guò)以上工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，將我們的文化深入到每位員工，讓他們感受到橙色文化的溫暖。

　　HR管理世界：在提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠(chéng)度方面，TNT是否還有其他特別的做法？ 

　　Iman Stratenus：從2008年底開(kāi)始，經(jīng)濟(jì)前景開(kāi)始變得不確定，充滿挑戰(zhàn)，我們向員工做出承諾：堅(jiān)持不裁員，堅(jiān)持按原計(jì)劃支付獎(jiǎng)金和加薪。對(duì)比同業(yè)中情況，這無(wú)疑大大激發(fā)了員工對(duì)公司的信心和歸屬感。此外，我們同時(shí)建立了一個(gè)極富活力的內(nèi)部溝通體系，鼓勵(lì)在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行公開(kāi)、坦誠(chéng)及透明的溝通交流。這其中包括企業(yè)內(nèi)刊、CEO定期溝通會(huì)、與管理層午餐、電子版溝通郵件、“魔力盒”員工建議體系、公告欄及公司海報(bào)等。同時(shí)，公司也舉辦各類員工活動(dòng)，例如TNT北亞友誼杯體育聯(lián)賽、員工家庭日以及TNT女性員工特別活動(dòng)，以加強(qiáng)員工凝聚力及協(xié)作關(guān)系。 

　　TNT中國(guó)每年都會(huì)根據(jù)員工敬業(yè)度調(diào)查結(jié)果有的放矢地制定行動(dòng)計(jì)劃，并付諸實(shí)施，以期不斷提升員工的忠誠(chéng)度。今年的調(diào)查結(jié)果雖然令人滿意，但管理層還是發(fā)現(xiàn)，80后群體的得分同比其他群體較低，而他們又將是未來(lái)TNT的中流砥柱，管理層已將“如何提升80后員工的忠誠(chéng)度”列為主要的研究課題，特制化的去尋求解決方案，幫助他們和TNT一起發(fā)展。 

　　此外，成為讓員工感到驕傲的企業(yè)也能讓員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高歸屬感。TNT一貫以積極回饋社會(huì)為企業(yè)信條，并鼓勵(lì)員工投身于各種企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目。通過(guò)TNT和聯(lián)合國(guó)糧食計(jì)劃署的合作項(xiàng)目，中國(guó)員工參與“行走天地間”慈善義走和其它募款活動(dòng)，來(lái)提高公眾抗擊全球饑餓的意識(shí)。2009年為T(mén)NT中國(guó)第7次行動(dòng)，來(lái)自34家分公司的3000多名員工和他們的家屬在25個(gè)城市加入了“行走天地間”全球慈善義走活動(dòng)。在過(guò)去的四年中，員工通過(guò)公司和中國(guó)青少年發(fā)展基金會(huì)合作的“橙愛(ài)天地間“項(xiàng)目，資助云南艾滋致孤兒童。員工代表每年前往云南，看望所幫助的艾滋致孤兒童。同時(shí)，員工還通過(guò)午餐義賣和義拍等形式，為孩子們籌款。員工熱情參與并推動(dòng)TNT碳減排項(xiàng)目“心系我星"、四川5.12大地震救援及其它企業(yè)社會(huì)責(zé)任項(xiàng)目。所有的這些活動(dòng)都使員工樂(lè)于在TNT工作。[NextPage]

　　HR管理世界：在充滿挑戰(zhàn)的時(shí)期，提升員工的績(jī)效，提升員工的敬業(yè)度也非常重要，TNT如何在保持高歸屬感的同時(shí)，提升員工的敬業(yè)度？ 

　　Iman Stratenus：忠誠(chéng)度、歸屬感和敬業(yè)度是緊密相連的。當(dāng)個(gè)人的奮斗目標(biāo)與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)相一致時(shí)，個(gè)人會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和認(rèn)同感。在員工有高強(qiáng)度的歸屬感的同時(shí)，給予員工更多的培訓(xùn)、責(zé)任，讓員工了解其崗位的重要性和必要性，讓員工明確其如何在崗位上獲得更好的發(fā)展這是敬業(yè)度的表現(xiàn)。我們的調(diào)查顯示，敬業(yè)度與他直接上司的關(guān)系非常重要。在我們公司非常強(qiáng)調(diào)一線員工與其直接上司之間的互動(dòng)，因此我們特別重視一線主管對(duì)其下屬的培訓(xùn)、指導(dǎo)，以及他們?nèi)绾谓o予下屬更大的愿景的方式。給予員工更大的目標(biāo)，員工的敬業(yè)度將會(huì)更高。

　　HR管理世界：TNT如何在實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)的同時(shí)，幫助員工實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值？ TNT是如何為員工設(shè)計(jì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的，有什么特別的做法？ 

　　Iman Stratenus：我們一直致力于以人為本的人力資源戰(zhàn)略，因?yàn)槲覀儓?jiān)信只有充滿活力和忠心耿耿的員工才能提供卓越的客戶體驗(yàn)。這是公司甚至在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)情況下，依然持續(xù)發(fā)展與成長(zhǎng)的根本原因。職業(yè)發(fā)展規(guī)劃通過(guò)培訓(xùn)和個(gè)人的發(fā)展來(lái)取得，雖然他們是本土的員工，但也必須具備全球化的視野，我本人是TNT國(guó)際快遞業(yè)務(wù)中國(guó)地區(qū)最后一個(gè)“老外”。 
很多本土人才在外企發(fā)展會(huì)遇到“玻璃屋頂”，但在TNT不存在這樣的限制。我們的做法是在內(nèi)部創(chuàng)造更多的晉升渠道，用更開(kāi)放的思維方式為員工打開(kāi)機(jī)會(huì)的大門(mén)。我們?cè)趦?nèi)部職位空缺的時(shí)候會(huì)優(yōu)先考慮提拔內(nèi)部?jī)?yōu)秀的人才，讓員工感到公司幫助他們發(fā)展的誠(chéng)諾和信心。當(dāng)內(nèi)部職位空缺時(shí)，我們會(huì)發(fā)布在企業(yè)內(nèi)網(wǎng)中；對(duì)那些不方便上網(wǎng)的員工，全國(guó)34家分公司和總部設(shè)置統(tǒng)一的公告板上會(huì)及時(shí)公布崗位空缺。 

　　TNT的高級(jí)管理培訓(xùn)生項(xiàng)目也為公司很多關(guān)鍵崗位輸送了人才。譬如2007年參加高級(jí)管理培訓(xùn)生項(xiàng)目的一位員工，現(xiàn)擔(dān)任國(guó)際口岸的總經(jīng)理等。我們也鼓勵(lì)員工結(jié)合組織需求和自身職業(yè)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)在公司內(nèi)的跨部門(mén)橫向發(fā)展，經(jīng)過(guò)評(píng)估后若員工技能符合目標(biāo)崗位要求，可獲安排調(diào)任不同的職位。我們還根據(jù)不同的層級(jí)需求推出相對(duì)應(yīng)的人才培養(yǎng)計(jì)劃，幫助員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)發(fā)展需求，例如針對(duì)選拔培養(yǎng)公司年輕員工的管理培訓(xùn)生項(xiàng)目“閃亮之星活動(dòng)”；發(fā)展中層管理員工的高級(jí)管理培訓(xùn)生項(xiàng)目“領(lǐng)導(dǎo)力之路項(xiàng)目”和“巨星主管培養(yǎng)計(jì)劃”；提高中高級(jí)管理層員工的“高級(jí)管理層輔導(dǎo)計(jì)劃”等。 

　　此外，我們還成立了物流行業(yè)內(nèi)第一家企業(yè)大學(xué)——TNT中國(guó)大學(xué)，目前員工對(duì)于TNT大學(xué)的滿意度在90％以上。TNT員工的人均的年培訓(xùn)課時(shí)超過(guò)市場(chǎng)平均水平。同時(shí)，員工在敬業(yè)度調(diào)查中關(guān)于學(xué)習(xí)與發(fā)展培訓(xùn)方面的反饋在近兩年內(nèi)上漲了近10％。

依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生簡(jiǎn)介：

     依曼•斯塔尼（Iman Stratenus）先生現(xiàn)任TNT中國(guó)國(guó)際快遞董事總經(jīng)理。此前，他出任TNT大中國(guó)區(qū)市場(chǎng)及銷售總監(jiān)一職。他2003年加入TNT集團(tuán)。作為集團(tuán)董事會(huì)項(xiàng)目組的一員，他在集團(tuán)總部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略及兼并收購(gòu)項(xiàng)目。2005年，他來(lái)到亞洲，出任TNT越南公司董事總經(jīng)理。在加入TNT之前，他曾是麥肯錫公司戰(zhàn)略顧問(wèn)和黑石律師事務(wù)所律師。他擁有烏特勒支大學(xué)（the University of Utrecht）和賓夕法尼亞大學(xué)（the University of Pennsylvania）的法學(xué)學(xué)位。他現(xiàn)年39歲，育有四個(gè)子女。