一個陽光明媚的中午，在明尼阿波利斯市區(qū)一家叫“石邸”的餐廳里，一位顧客想吃頓簡單的午餐。

餐廳就餐的人很多，服務(wù)員都非常忙。一位端了一托盤臟碟子的服務(wù)員注意到這位剛落座的顧客，便主動上前招呼他。顧客想要一杯健怡可樂，但這家餐廳只賣百事可樂，于是顧客就要了一杯檸檬水來代替。

一件再平淡不過的事情。顧客繼續(xù)享用他的午餐。

忽然，有人送來了一罐外表清涼、內(nèi)在沁心的健怡可樂！正是剛才的那位服務(wù)員。下面是他們的精彩對白：

“你們不是不賣健怡可樂嗎？”

“沒錯，先生，我們不賣?！?

“那這是從哪兒來的？

“街角雜貨店，先生。

“誰付的錢？”

“是我，才2塊錢而已。”

“哇！謝謝你！”

“不客氣。”服務(wù)員微笑以對，立刻又趕到別處去忙了。

這是《QBQ—問題背后的問題》一書的作者——約翰？米勒親身經(jīng)歷的一件事情。您猜米勒先生的第一個念頭是什么？“把這個家伙挖過來，成為我的雇員，不管多費事！”而一年后，當(dāng)米勒先生再次到那家餐廳就餐時，他發(fā)現(xiàn)自己最喜歡的那位服務(wù)員已不在餐廳做服務(wù)生了。他離職了嗎？當(dāng)然不是，原來他已經(jīng)升任管理職位了！

在個人的職業(yè)生涯發(fā)展過程中，通常我們認為掌控權(quán)在企業(yè)手中，作為職場一員的我們，只能默默地期望能有更多的“伯樂”來發(fā)現(xiàn)我們這匹“千里馬”。實際上現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)，都引進了考核機制，對員工的工作業(yè)績、工作態(tài)度及素質(zhì)能力全方位進行評估，所謂“賽馬識能，相馬識德”，目的就是要盡量接近客觀、逼近真實地去評價每一個人。而任何一個企業(yè)，都不會慢待一位真正優(yōu)秀的人才。與其自憐自嘆，不如行動起來，首先使自己成為一匹真正的“千里馬”，并學(xué)會運用自己手中一半的主動權(quán)，去爭取企業(yè)手中的另一半掌控權(quán)。

故事中這一位平凡普通的服務(wù)員，為什么能夠打動顧客的心扉，使顧客產(chǎn)生將之“挖”到自己旗下的想法？為什么他能夠很快獲得升遷的機會？他的所思、所想、所為究竟有什么與眾不同之處？同為職場中人的我們，時時渴昐得到晉升與發(fā)展機會的我們，是否能從他的身上探尋出某些相通的、有章可循的思維方式和行為模式以供借鑒？

盡職盡責(zé)：想和做總在他人之前

雖然每天都在忙忙碌碌地工作，但是你真的會工作嗎？你有沒有認真反思一下：職責(zé)內(nèi)應(yīng)該做的事情，是否都兼顧做到了？自己所做的每一項工作，是否都做到位了？是否不僅做了，并且始終在注重使用高效率的工作方法，去獲得期望的工作結(jié)果呢？——把握職業(yè)發(fā)展主動權(quán)的第一步，首先要學(xué)會將職責(zé)內(nèi)的工作做全、做深、做專業(yè)、做到位。就象故事中的服務(wù)員，他的職責(zé)看起來比較簡單，就是為顧客提供就餐服務(wù)。他主動招呼新來的顧客，及時送上顧客所點的午餐，這樣做已經(jīng)算是很稱職的了。餐廳不賣顧客想要的飲料，這也是再正常不過的事情，餐廳畢竟不可能賣顧客想要的所有東西吧，況且顧客也并沒有堅持自己的要求。但這位服務(wù)員是怎么做的呢？他認為他的職責(zé)不僅僅是“提供就餐服務(wù)”，而是“提供顧客滿意的就餐服務(wù)”，由于他在縱向上延伸了他的工作意義，所以即使工作非常繁忙，他也在積極想辦法滿足顧客的要求。

打破制度，多做一點

在任何一個組織里，制度都不可能把所有的事情界定清楚，在工作中，我們也經(jīng)常會遇到制度所沒有界定或明確的事情。任何一個企業(yè)的老板，都希望當(dāng)這種意外的情況出現(xiàn)時，員工能夠主動站出來，多想一步，多做一點，承擔(dān)起這一份額外的職責(zé)。就象這家名為“石邸”的餐廳，制度并沒有規(guī)定當(dāng)餐廳無法提供顧客需要的飲品時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)從其他地方為顧客購買。但這位服務(wù)員知道餐廳的宗旨是“為顧客提供滿意的服務(wù)”，他很想為他的服務(wù)對象做點什么，于是他就自覺自愿地、自自然然地掏錢為顧客去購買了一份驚喜。可見同樣的一份工作，只要有心多想一點，總可以做得更好一些。而當(dāng)你盡心盡力地去做一份工作時，受益的不僅是你的顧客，你所服務(wù)的公司，還有一個最大的受益者，就是你自己。

遇到問題，找方法不找借口

我們生活在一個問題無處不在的職場環(huán)境里，每天都會面臨著這樣那樣的問題：外部的如市場不景氣，競爭太激烈，顧客太挑剔等等；內(nèi)部的如領(lǐng)導(dǎo)不支持、同事不配合、制度不健全、流程不完善……如果我們的關(guān)注點是抱怨，是指責(zé)，是找各種各樣的原因為自己解脫，那我們就永遠與提升無緣，也就無從談起會有很好的職業(yè)發(fā)展的機會了。想象一下，如果想為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)員遇到了問題：餐廳無法提供顧客所需的飲品時，他的反應(yīng)是：抱怨顧客多事；將問題傳給他的經(jīng)理；埋怨餐廳提供的飲品太單一……那他會從眾多的服務(wù)生中脫穎而出，得到晉升嗎？任何一個組織，都希望員工能夠承擔(dān)起他應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)，希望員工能夠以敏銳的眼睛發(fā)現(xiàn)問題，并以強烈的個人責(zé)任感去面對問題、解決問題，而不是成為問題的一部分，或當(dāng)個二傳手，將問題傳給別人；如果我們在面對問題時，都能夠自問“我能做什么？”，并積極付諸行動 ，而不是在指責(zé)他人，在抱怨環(huán)境；都能夠挺身而出，以“事情從我做起，問題到我為止”的大無畏情神面對問題，那我們就能夠最大限度的發(fā)揮我們的主觀能動性，歷練我們解決問題的能力；我們的組織將是一個所向無敵、效率奇高的組織；而我們個人，也必將成為職場中發(fā)展最快的職業(yè)明星。

站在公司的角度看問題

很多人都期望能夠在組織中得到足夠的重視和重用，但在實際工作中卻斤斤計較、患得患失，思考問題總是從自身利益出發(fā)，或從狹隘的小團體利益出發(fā)，從不肯主動承擔(dān)更大的職責(zé)，這豈不是自相矛盾嗎？企業(yè)一直在強調(diào)“以人為本”，提倡“主人翁”精神，實際上就是在呼喚員工對整個組織的責(zé)任感，也就是呼吁員工的大局意識。這種大局意識與承擔(dān)的角色和級別關(guān)系不大，而與個人的思維方式息息相關(guān)。如果你能夠站在上一級領(lǐng)導(dǎo)的角度去思考問題，那么或許你就是接替上級的最佳人選，因為在你正式上任之前，已經(jīng)站在這個職位上去思考問題，甚至承擔(dān)這個職位的某些職責(zé)了。同樣，如果能夠經(jīng)常站在公司的角度上思考問題，那么同樣做一項工作，你的工作結(jié)果一定比其他人更到位，你的表現(xiàn)會更出色，因為你不僅僅是關(guān)注自身的績效結(jié)果，而是在關(guān)注這項工作對整個公司的價值意義。就象那位在平凡的崗位上工作的服務(wù)員，餐廳對他的考核項目無非是：接待顧客的數(shù)量；為顧客點餐、送餐的及時率；客戶的投訴率等，即使他不為顧客購買健怡可樂，他也是一位無可挑剔的好服務(wù)員。但他能夠站在餐廳的整體利益的高度去思考：餐廳經(jīng)營靠的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，靠的是顧客的滿意度和忠誠度，靠的是良好的聲譽與口碑，為了使顧客更加滿意，他做了一件平凡的小事，但不是一般服務(wù)員所能想到和做到的小事，而正是類似這樣的小事，將他與眾多的服務(wù)員區(qū)分開來，使得他顯得與眾不同，不僅贏得了顧客的贊賞，也為自己的職業(yè)發(fā)展爭取到了更好的發(fā)展機會。

“臣乃今日請?zhí)幠抑卸?！使遂早得處囊中，乃穎脫而出，非特其末見而已！” 毛遂以這一番慷慨激昂的言辭，為自己贏得了展露才華的機會，并在楚國的殿堂上以“三寸不爛之舌”，說服楚王與平原君歃血為盟，從此使自己的職業(yè)生涯出現(xiàn)了歷史性的轉(zhuǎn)折。其實我們每日所從事的工作崗位，就是彰顯才能的“囊”。要把握職業(yè)發(fā)展的主動權(quán)，就要兩手并重：一方面不斷學(xué)習(xí)，努力提高工作所需的知識和技能，讓賽馬者見到業(yè)績；另一方面養(yǎng)成自動自發(fā)地工作、凡事站在更高的立場上多想一步，多做一點的好習(xí)慣，讓相馬者發(fā)現(xiàn)品質(zhì)。正所謂“小勝在智，大勝靠德"，修煉一身德才兼?zhèn)涞谋绢I(lǐng)， 機會就會無處不在，主動權(quán)也就掌握在自己手中了。

89年出生的薇佳小盆友前天開始了在某著名4A公司的實習(xí)，她才剛剛到4A，還談不上什么進步和發(fā)展，更談不上什么領(lǐng)導(dǎo)談話和參與開大會。但是薇佳有個最大的習(xí)性，就是幾乎每天晚上都要騷擾我，告訴我她每天的觀察，每天的思考，對公司，對周圍的同事，對自己的工作內(nèi)容，對別人的工作狀態(tài)。我每天晚上都在夜里12點的朦朧中強行開機給她回短信。

“姐姐，我今天第一天上班，9點才下班，第一天哎?！?

“姐姐，我在客戶部，做廣告究竟是客戶部好還是創(chuàng)意部好呢？我覺得客戶部還是很鍛煉人的，我想以后從和客戶的接觸中學(xué)習(xí)甲方的marketing，你覺得這可行嗎？”

“姐姐，這個公司的211工程大家的學(xué)生有好多，雖然我也是211工程的，但是是不是有個海外背景能更加出挑？姐姐會出國讀碩士么？”

“姐姐，這里的同事工作都好努力，好專注，我有點擔(dān)心以后我能不能和他們變的一樣好。我有點自卑，也有點自閉了?！?

“姐姐，我中午和同事一起吃午飯，這里的午飯好貴，30塊錢一頓飯，可是我的工資好像吃不起呀。姐姐當(dāng)年實習(xí)時候是怎么熬過來的呢？姐姐帶過飯嗎？”

每次看到這些簡單而稚氣的短信，我都很心疼的感覺，薇佳是個多么可人而努力的孩子。我真的好想快一點把我的小書改出來，告訴她，我是多么多么相同的從這條路上走過來，我是多么多么的和你現(xiàn)在一樣，甚至比你更糟糕。

我從大三下學(xué)期開始實習(xí)，每天坐公車兩個小時去財富中心上班。一直到大學(xué)畢業(yè)，改成每天兩個小時到長安街邊上上班。我記得第一天上班，老板丟給我一個西門子的SWOT分析，而那時候我還沒太知道SWOT四個字母都代表什么意思；雖然我沒想從PR Agency去了解一個甲方的marketing，但是我好像從來沒有被帶出去見過客戶是男是女；我學(xué)歷背景喜憂參半，好在還有北大給我撐著點，要不我就死翹翹了；我還知道我第一天到公司實習(xí)的時候，HR一邊跟我簽合同一邊跟我說：“你的英文沒有母語好，回去加緊練習(xí)，因為你的英文，我們差點不要你了?！保晃耶?dāng)然更加清楚的記得那些30塊錢的午飯讓我們無力承擔(dān)很久，每天幾個實習(xí)生一起跑出去吃711的7塊錢的素菜盒飯，每天要一個西紅柿炒雞蛋加白米飯。前段時間寫書里的這部分，于是找到當(dāng)年在三家頂級PR Agency實習(xí)時候的實習(xí)日記，一篇篇，一個字一個字的讀下去，一時間感覺那些日子又回到了眼前，在公車上看古代漢語書，把外套當(dāng)雨衣頂在頭上，從車站沖進公司的大樓里；夜里孤獨的加班，別的組的實習(xí)生跟我分享她媽媽做的菜團子；被老板罵的震天響，委屈的眼淚打轉(zhuǎn)也沒敢流下來……我好像還記得從第一個公司辭職那天晚上路邊燈火輝煌，我好像還記得從第二個公司辭職老板生氣的神態(tài)，我好像還記得海南那個漂亮的女實習(xí)生涼鞋的樣子，低下頭，好像還能看見她鞋上的蝴蝶結(jié)。

這些文字，不多也不矯情，也不系統(tǒng)，但是很真實，很幼稚，但是也很苦辣酸甜。

“2007-4-25同學(xué)說：你這樣拼命，總有做不完的事情。他們會一直用你干活。但是對于我來說，我需要很高效的做這樣，只事項能多做一些項目，對每一個工作，每一個基礎(chǔ)的工作都要有一個堅實的基礎(chǔ)。也許我在這里的實習(xí)只幾個月就要回去參加期末考試了，但是我想能來的時間是可以量化的，但是自己真正的提高和努力是不能量化的，而這些不能量化的東西往往才是我真正的所得。實習(xí)生不是為了混日子賺錢，我希望我能在有限的時間內(nèi)做盡量多的事情，學(xué)習(xí)盡量多的知識，遇到盡量多不同的人和事。感激一切給我信心，困難，壓力，挫折的人?！?

“2007-7-21很長時間沒有寫日志了，工作忙，心里一直很亂，學(xué)校的事情又一直不斷，讓自己很難安靜下來。新的公司非?；钴S，讓我能工作非常的自如，而且強度不是很大。就是每天公車太累了。也許這就是生活吧，要吃點苦。我時常想自己為什么要這樣做。完美的暑假，回家天天看電視多好啊。為什么我要工作？為什么我要實習(xí)，為什么我要這么辛苦，這一切什么時候才才能到頭？我什么時候才才能實現(xiàn)自己的夢想。我開始不愛學(xué)習(xí)，工作不忙的時候開始發(fā)呆，變的懶散而且沒有追求。我很害怕自己現(xiàn)在的狀態(tài)。”

“2007-7-25很多人以為我進了這個著名的外企就是個高薪白領(lǐng)，好象錢會刮到自己的眼前，覺得我不請客就是天大的不對。HR前幾天和我談薪水，因為公司實習(xí)生目前太多，預(yù)算是一定的，所以薪水砍掉一半，似乎連自己的生活費都不夠了，不是似乎，是肯定不夠。所以現(xiàn)在我要更多的兼職。我沒有和家里說這個事情，21歲的人還向家里要錢，是個很恥辱的事情?！?

“2007-8-25今天的任務(wù)就一個，還是report，我的很多弱點在不能很好的重視細節(jié)，很多時候還是不敢問，看見別人忙的時候就自己去琢磨，放不開，不敢和更多的人講話，只局限于自己旁邊的幾個人。這就使得我效率下降，而且很勞累，我到一個新的環(huán)境總是這樣的，不知道為什么。”

我終于記得起那些小小的尷尬，神奇的小想法，可愛的喝水杯，瓢潑的大暴雨，那些日子很努力一步步的走過來。最讓我感動的是我的第一個Leader，記得第一天上班的時候，只有她對我笑，看見她的笑，我會安心。她很漂亮，非常有氣質(zhì)，干練，有品位。后來我們無意談起我剛?cè)サ臅r候，總是因為報告格式不對被退回來。我當(dāng)時很委屈，覺得那她自己改下就好了嘛。但是現(xiàn)在，我總是下意識的覺得自己手里一定要出藝術(shù)品，心里就念她的好，感動的不行。不是她，今天我還是那么馬馬虎虎的小女生，不會在另一個公司里做的很漂亮。我會想起她，想起曾經(jīng)她的嚴厲甚至是苛刻。記得那些天快走的時候，我和她說：“Isabell，我愛你。”她抬頭一驚，笑的很燦爛，那是我看到的她最美麗的笑容，發(fā)誓自己要象她一樣美麗。

薇佳小童鞋，開始寫一個屬于自己的實習(xí)日記吧，每一點，每一滴都記錄下來，可以嘈雜、可以幼稚。很久很久之后的一天，當(dāng)你已經(jīng)變身成為寫字樓里的職場精英，當(dāng)你已經(jīng)能夠笑聲爽朗的和同事聊天吵架、當(dāng)你已經(jīng)綽綽有余的吃得起三十元的中午飯的時候，回過頭去看那些文字，也許你會感到一點點的不安和羞澀，內(nèi)心軟軟的，覺得那時候的自己好傻啊，還總是在日記里表個決心什么的，嫩的一塌糊涂?？墒?，當(dāng)我們在職場上變得迷茫、糾結(jié)、鉤心斗角、冷酷奸詐的時候，反過頭去看一看，我們曾那么努力，我們曾那么執(zhí)著，我們曾那么善良，我們曾那么溫暖。

這些文字，不是用來換學(xué)分的，只是用來時刻提醒我們那顆日益變得焦躁而渾濁的內(nèi)心，那些逐漸失去的溫暖、勇敢、堅強、努力、友誼、愛情、小幸福，請你們不要走遠，請你們還在我身邊。