一、“99+‘1’=0”管理理念的內(nèi)涵

    娛樂服務(wù)業(yè)中，對一個(gè)客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯(cuò)的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。“99+‘1’=0”的管理理念至少包含了三方面的含義，即“零缺點(diǎn)”、“零起點(diǎn)”、“零突破”的管理。

    “零缺點(diǎn)”管理，就是要求嚴(yán)格流程的管理，盡量避免出現(xiàn)差錯(cuò)，使娛樂服務(wù)做到盡善盡美。在這里“99+‘1’=0”表達(dá)的是，在服務(wù)中，即使99個(gè)方面的服務(wù)都做好了，但只要有“1”項(xiàng)沒有做好，服務(wù)的總體效果仍然是零。

    “零起點(diǎn)”管理，就是要求不斷提高賓客服務(wù)的滿意度，“零起點(diǎn)”意味著對賓客的良好服務(wù)永無止境。在取得99分成績之后，如果再取得“1”分成績，就得到了100分。這里“99+‘1’=0”表達(dá)式要求把這100分當(dāng)成“0”，即新的起點(diǎn)，把完成一次次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)作一個(gè)又一個(gè)新的起點(diǎn)。當(dāng)一個(gè)客人心滿意足地離開之際，正是新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)開始之時(shí)，賓客滿意只有起點(diǎn)。

    “零突破”管理，就是要求不斷創(chuàng)新，開拓發(fā)展。它告誡我們管理者，即使各項(xiàng)內(nèi)部管理工作都完成得不錯(cuò)，也只僅僅做好99項(xiàng)，還有一項(xiàng)發(fā)展創(chuàng)新的工作必須要做。如果不能使客人感到常來常新，那么這個(gè)紅磨坊總有一天會(huì)在激烈的市場競爭中被淘汰。在這里，“99+‘1’=0”表達(dá)式中的“1”的含義是無創(chuàng)新。因而“零突破”管理強(qiáng)調(diào)的是全體員工必須要有創(chuàng)新意識，要有開拓精神，要求紅磨坊的管理和服務(wù)在市場中得到發(fā)展，而不是一成不變。


    二、“99+‘1’=0”管理理念的分析

    “99+‘1’=0”管理理念其核心就是在娛樂服務(wù)中強(qiáng)調(diào)質(zhì)量觀念，在管理的效果上強(qiáng)調(diào)賓客滿意，在紅磨坊的發(fā)展上突出創(chuàng)新意識?！?9+‘1’=0”的管理思想可用一個(gè)線性規(guī)劃模型表達(dá)如下：

    目標(biāo)函數(shù)：最大化酒店效益(質(zhì)量、滿意度、創(chuàng)新)。

    約束條件：“99+‘1’(差錯(cuò))=0”；“99+‘1’(滿意)=0”；“99+‘1’(無創(chuàng)新)=0”。

    實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求全體員工對各環(huán)節(jié)都要有高度的質(zhì)量意識?！?9+‘1’=0”形象、通俗地表達(dá)了“零缺點(diǎn)”的管理思想，突出了服務(wù)中的“1”點(diǎn)失誤，可能會(huì)造成全盤皆輸?shù)纳羁虄?nèi)涵，要求全體員工必須要強(qiáng)化質(zhì)量意識，從我做起，講究整體配合，牢牢抓住優(yōu)質(zhì)服務(wù)這個(gè)服務(wù)業(yè)的永恒主題，完善規(guī)范服務(wù)，做好細(xì)微服務(wù)。因?yàn)樵谑袌龈偁幖ち业慕裉?，“千里之堤，潰于蟻穴”這句名言，更具有現(xiàn)實(shí)意義。

    目前市場依然是一個(gè)結(jié)構(gòu)性過剩的買方市場。在這樣一個(gè)市場中，競爭是必然的。這就要求紅磨坊在有效地留住客人上下功夫。要記住，你如果不設(shè)身處地的為客人著想，那么客人是沒有理由總在你這里消費(fèi)。“零起點(diǎn)”管理就是警示我們的員工從每一個(gè)客人的滿意度做起。

    美國管理大師彼得斯指出，“不創(chuàng)新就是滅亡”，創(chuàng)新是生命的源泉。“零突破”強(qiáng)調(diào)了創(chuàng)新的重要性。它要求從觀念、制度、產(chǎn)品、服務(wù)上都要有全新的理念去贏得市場?！?9+‘1’=0”不是簡單喊一個(gè)口號或演繹一個(gè)公式，而是要時(shí)時(shí)事事提醒全體員工，以滿足市場需要作為管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)?！?9+‘1’=0”管理思想的靈魂是沒有市場等于零。也就是把“市場否決”的指導(dǎo)思想應(yīng)用于管理和服務(wù)的整個(gè)過程，以促使市場和紅磨坊管理的緊密聯(lián)接，提高我們的競爭力，追求紅磨坊最佳的經(jīng)濟(jì)效益。


    三、“99+‘1’=0”管理理念給我們的啟示

    (一)娛樂服務(wù)業(yè)必須有效提升整體管理水平。

    在我們強(qiáng)調(diào)“零缺點(diǎn)”管理的同時(shí)，不可否認(rèn)，還有每天都在產(chǎn)生缺點(diǎn)。之所以產(chǎn)生各種缺點(diǎn)，很重要的一個(gè)原因是整體管理水平不高。經(jīng)濟(jì)學(xué)的木桶理論告訴我們：有一只體積很大的木桶，它周圍的木片都很好，但有一塊木片只夠到木桶的一半高度，那么這只木桶的最大盛水量是50％，因?yàn)樗幸蝗笨?，?dāng)水裝到一半時(shí)，無論怎么注水，水位都不可能增高。的確，只有整個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)體系質(zhì)量全面提升了，才會(huì)使管理水平和(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)服務(wù)水準(zhǔn)得到整體的提高。因此，必須在建立有效的運(yùn)作機(jī)制和嚴(yán)密的質(zhì)量保證體系上下功夫，實(shí)施運(yùn)轉(zhuǎn)過程的有效控制。只有這樣，“零缺點(diǎn)”管理才會(huì)達(dá)到一定高度。

    (二)建立服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)酒店從知名到忠誠的轉(zhuǎn)變。

    研究表明：要發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的成本是留住一個(gè)老顧客的2倍。然而，我們只顧發(fā)展新顧客，而新顧客光顧以后，卻發(fā)現(xiàn)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)并不是十全十美，這樣他就不會(huì)很忠誠，更不會(huì)把紅磨坊推薦給自己的親朋了。為此，我們必須實(shí)施服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。所謂服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略，就是對娛樂產(chǎn)品和服務(wù)的缺陷實(shí)行預(yù)防性彌補(bǔ)和修正，防止客人產(chǎn)生不滿。第一，制定娛樂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。與有形產(chǎn)品相比，娛樂服務(wù)在購買之前，是很難被客人所感知的，客人無法預(yù)知結(jié)果。通過制定明確、具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除客人的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如規(guī)定：當(dāng)客人等候時(shí)間比預(yù)訂的要晚10分鐘，但不超過20分鐘，為客人提供免費(fèi)飲料。如果等候時(shí)間超過20分鐘，客人的酒費(fèi)由我們支付。第二，引導(dǎo)客人投訴?？腿送对V是我們發(fā)現(xiàn)缺陷的一個(gè)重要來源，然而許多研究客人滿意狀況的報(bào)告顯示，不滿意顧客中只有5％左右的人投訴。因此，我們的管理者應(yīng)設(shè)計(jì)方便客人投訴的程序，引導(dǎo)客人投訴，使客人滿意而歸。第三，在我們內(nèi)部要宣傳服務(wù)恢復(fù)的理念。其目的是使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高賓客滿意度，加強(qiáng)賓客關(guān)系有重要意義。注意傾聽客人的意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)他們的困難，確?？腿藵M意度的提高，實(shí)現(xiàn)客人對紅磨坊的忠誠。


    (三)實(shí)施娛樂業(yè)創(chuàng)新策略。

    1．樹立新觀念。娛樂業(yè)應(yīng)該樹立客人是一種資產(chǎn)的觀念。我們管理和服務(wù)的過程是一個(gè)“吸資”、“護(hù)資”和“增資”的過程，只有客人這種資產(chǎn)“增值”了，紅磨坊才會(huì)長盛不衰。

    2．尋求新市場。市場是復(fù)雜多變的，當(dāng)前的娛樂業(yè)市場是相對過剩與結(jié)構(gòu)供給不足并存的市場。尋找最佳的目標(biāo)市場，有效地開展?fàn)I銷手段是我們實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)的制勝法寶。但是，我們必須承認(rèn)的一個(gè)事實(shí)是，目前許多娛樂場所并不注重市場的細(xì)分，這種忽視客人需求差異的營銷行為，必然會(huì)導(dǎo)致促銷無針對性，降低營銷效果和市場競爭力。因此，我們必須根據(jù)自身的優(yōu)勢，確立細(xì)分的目標(biāo)市場，實(shí)施差異化的營銷手段和策略，有效地尋找新市場。

    3．開發(fā)新產(chǎn)品。娛樂產(chǎn)品不能老化，必須使客人常來常新，這已成為人們的共識。娛樂業(yè)也應(yīng)該以需定產(chǎn)，在掌握市場需求的基礎(chǔ)上，及時(shí)推出適銷對路的產(chǎn)品，同時(shí)要不斷豐富產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)涵，更新產(chǎn)品的服務(wù)外延，哪怕僅僅是一些點(diǎn)綴、飾品、標(biāo)記符號的改變，也會(huì)給客人創(chuàng)造一種全新的意境，再配上層出不窮的活動(dòng)推廣，接二連三地制造熱點(diǎn)賣點(diǎn)，才會(huì)使客人常住不厭。

    4．研究新組合。要使娛樂的創(chuàng)新達(dá)到一個(gè)新水平，必須研究營銷策略組合，使娛樂的服務(wù)、培訓(xùn)、溝通等形成一個(gè)整體，有效地吸引客人。

    企業(yè)的核心是什么，我們可以說人才、資金等等，所有這一切背后，企業(yè)的核心是產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品可以是具體的商品，也可以是某種服務(wù)。企業(yè)如何做好產(chǎn)品管理，讓每一個(gè)員工視產(chǎn)品為自己的生命，或者視產(chǎn)品為自己的孩子。那么，這個(gè)企業(yè)就可以自豪地說：我們的產(chǎn)品管理做到家了。

    各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品自然不相同——例如聯(lián)想，大家想一想，聯(lián)想的品牌是什么？是計(jì)算機(jī)?？墒俏覀冎缆?lián)想后來也做了金融和地產(chǎn)。但是，大家認(rèn)為那不是核心。那么，GE是做什么的呢？也許大家就無法回答準(zhǔn)確了。熟悉的可能說醫(yī)療、電子什么的都有。

    筆者在培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)——我們中國企業(yè)常常因?yàn)槠髽I(yè)主的家長心態(tài)作怪，喜歡讓所有產(chǎn)品以一個(gè)品牌命名，殊不知，市場認(rèn)識的只有產(chǎn)品。企業(yè)叫什么不是最重要的，重要的是產(chǎn)品是什么，產(chǎn)品能夠提供給客戶什么樣的交換價(jià)值。那么，我們今天就從以下角度談一談產(chǎn)品管理。

    1、產(chǎn)品品質(zhì)。

    產(chǎn)品品質(zhì)是我們談?wù)摦a(chǎn)品首先提到的基本功——比如，筆者所了解的——華碩非常注重基本功，華碩對產(chǎn)品的品質(zhì)的細(xì)節(jié)的追求，是不遺余力的。

    董事長施先生曾經(jīng)分享過一個(gè)案例，華碩在1997年開始做筆記本，比同行晚了近十年，然而施先生在培養(yǎng)筆記本的團(tuán)隊(duì)花了很多時(shí)間，施先生要求所有的研發(fā)人員先去抓基本功，先去啃基本的理論，大家都覺得很慢，怎么能夠趕得上？但是董事長說不要著急，我們一定要把基本功做扎實(shí)。1998年推出華碩第一款筆記本電腦，那是一款相當(dāng)厚的筆記本電腦，但是它的品質(zhì)非常好，剛上市就被俄羅斯宇航局選中，進(jìn)入"和平號"空間站，在太空平穩(wěn)運(yùn)行了600多天，沒有故障。我認(rèn)為，也可以說打造了華碩堅(jiān)如磐石的形象。

    2、產(chǎn)品策略。

    產(chǎn)品策略包括產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)、功能、包裝、外觀等等基本的屬性。國人有一種“貪大求全”的思想，認(rèn)為“大”才好，房子要大，那樣才有面子；車子要大，那樣開出去才有氣勢；企業(yè)要大，越大證明自己越成功。同樣的價(jià)格，選擇“大的”，同樣的大小，選擇便宜的。奧迪轎車的A4、A6車型在身材高大的歐洲人眼里都沒覺得小，但是國人就是不認(rèn)可，逼著奧迪硬生生的將車“拉長”，專為中國市場開發(fā)帶“L”的車型，銷售情況立刻就好轉(zhuǎn)?？贪宓牡聡艘驳孟驀说拿孀忧楣?jié)妥協(xié)。  

    3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

    在日本吃飯，令人很驚奇的一點(diǎn)是，無論什么菜，總是做得很好看，在菜邊配上一邊花，或者裝飾的蔬菜，讓人賞心悅目。走在大街上，發(fā)現(xiàn)這種裝飾遠(yuǎn)處不在，無論多么小的店，總做得整潔而漂亮，日本店面的VI，我想可能是全球做得最好的，各種標(biāo)識，都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，甚至馬路標(biāo)識，都很是獨(dú)具匠心。

    這一切在豐田那里得到了解釋，這就叫制造，制造不僅是把東西創(chuàng)造出來，還在于如何用既定的資源，為客戶創(chuàng)造更大的價(jià)值，而這個(gè)過程就不僅是把產(chǎn)品做精良，而是設(shè)計(jì)。

    4、產(chǎn)品生產(chǎn)。

 &n(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)bsp;  現(xiàn)地現(xiàn)物（genchigenbutsu），在日語中的字面意義，是實(shí)際的零部件和實(shí)際的地點(diǎn)。剛開始聽到現(xiàn)地現(xiàn)物（genchigenbutsu）這幾個(gè)字的時(shí)候，總覺得很別扭，也許是因?yàn)橹形睦锩鏇]有這種別扭詞的原因吧。 

    但對豐田來說，這幾個(gè)字卻意義重大，因?yàn)檫@是豐田管理的最重要的原則之一，這是原則的含義是，解決問題的方法是要親自看到實(shí)際情況，掌握一手信息，用豐田汽車公司的創(chuàng)始人豐田喜一郎的話來說，就是：“絕不要相信一個(gè)不洗手就去吃飯的工程師?！?nbsp;

    對現(xiàn)地現(xiàn)物最好的解釋，是有關(guān)豐田的一個(gè)小故事，這個(gè)小故事的名字叫：“在車間走直道的家伙干不成事”，或者說，“絕不要提拔一個(gè)在車間走直道的人”。 

    這幾句話是大野耐一說的。當(dāng)時(shí)，他在質(zhì)量管理的時(shí)候，就親自到車間去觀察生產(chǎn)過程，并與第一線的工人建立起親密的溝通關(guān)系。 

    比如，當(dāng)人們碰到你的時(shí)候，會(huì)不會(huì)說，“請你過來一下”？過來干什么？討論問題呀。如果你是個(gè)官僚，員工就會(huì)躲著你。所以，優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)一定是那些現(xiàn)地現(xiàn)物的領(lǐng)導(dǎo)，走到那里，都會(huì)有問題來找你，在車間中肯定走不成直道，這樣的人才可靠。

    “誠信服務(wù)客戶，真情回報(bào)社會(huì)”應(yīng)該成為每一個(gè)有良心有責(zé)任感的企業(yè)自覺遵循的基本準(zhǔn)則！但譚小芳老師強(qiáng)調(diào)：這一切的一切都從產(chǎn)品管理開始！