一、導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求  
愛心 愛心是成功的最大秘訣和有利武器。  
信心 人之所以能，因為相信自己能，相信自己能夠勝任說服顧客完成銷售。  
恒心 忍耐、一貫、堅持。  
熱心 熱忱是推銷才能中最重要的一個因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，找到工作的樂趣，熱愛這個工作。  
二、導(dǎo)購員的禮儀要求：  
職業(yè)儀表是指促銷人員在工作時的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標準。  
1、公司內(nèi)基本禮儀  
（1）儀表  
頭發(fā)：職員頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。  
指甲：指甲不能太長，經(jīng)常注意修剪，女職員涂指甲油要用淡色。  
口腔：保持清潔，上班前不能喝酒和吃有異味的食物。  
化妝：女職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。  
著裝：著裝整潔大方或職業(yè)裝，佩帶公司胸章。  
（2）姿勢和動作  
站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，?  
使人看清的面孔，兩臂自然、不聳肩，身體重心在兩腳之間。與客戶洽談或上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。  
坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，?第一印象總是至關(guān)重要的。研究證明，任何會面的前五秒鐘要比接下來的五分鐘重要的多。良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。  
2、接待禮儀  
（1）接待工作及其要求  
有客戶進店，馬上起來接待。  
有客是應(yīng)按序進行，不能先招待熟悉客戶。  
對事前約定的客戶，要提前做好接待準備。  
（2）名片的接受和保管  
接待客戶的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住客戶姓名后，將名片收起，如遇到難認得文字馬上詢問。  
3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀  
（1）正確使用店內(nèi)的物品和設(shè)備，提高工作效率：  
店內(nèi)物品不能野蠻對待，挪為私用。  
及時清理、整理帳簿和文件，墨水瓶、印章和蓋子使用后及時關(guān)閉。  
借用他人或店內(nèi)的東西，使用完畢，應(yīng)及時送還或歸放原處。  
洽談桌上不能擺放與工作無關(guān)的物品。  
店內(nèi)以職務(wù)稱呼上司、同事；客戶間應(yīng)以職務(wù)稱呼，如不知職務(wù)可按性別以“先生”“小姐”等稱呼。  
未經(jīng)同意不得隨意翻看店內(nèi)的文件、資料等。  
（2）正確、迅速、謹慎地打、接電話：  
接到電話，應(yīng)在第三聲鈴前取下話筒，通話時先問候，并自報公司店名，對方講述  
時要留心聽，并記下要點，未聽清時，及時詢問對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切  
斷電話，自己在放話筒。  
通話時簡明扼要，不得在電話中聊天。  
工作時間內(nèi)，不打私人電話。  
4、營業(yè)場所禮儀  
保持微笑，熱情，自信地待客，不冷落顧客。  
熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)銷售技術(shù)及產(chǎn)品特征性基本知識，當顧客的好參謀，不浮夸產(chǎn)品功能和功效。  
為顧客拿樣板或宣傳手冊時應(yīng)熟練、正確，遞給顧客時應(yīng)使用雙手。  
受錢、找錢均應(yīng)使用雙手。  
顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。  
再任何情況下皆不得與顧客爭吵。  
對顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉、再婉言解釋原委。  
對顧客的抱怨，應(yīng)誠懇的接受，虛心傾聽改進。  
不得有欺騙顧客的言行。  
撿到顧客遺失物品應(yīng)立即交與店長。  
對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩跡象。  
服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的狀況。  
時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客，禮貌送客。  
請記?。侯櫩陀肋h是對的  
5、營業(yè)場所禁忌  
不得在營業(yè)場所從事與工作無關(guān)的事情。  
準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗。  
請假應(yīng)遵守公司和建材市場的考勤規(guī)定。  
就餐時間嚴格遵照賣場規(guī)定。  
不得挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司及建材市場的財、物。  
不得在營業(yè)場所打盹。  
不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、嚼口香糖。  
不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或接聽電話要長話短說。  
不得播放規(guī)定節(jié)目或錄像帶以外的節(jié)目。  
不得有偷窺顧客財務(wù)行為。  
不和客戶爭辯，更不能爭吵。  
不私下批評客戶、同事、上司和公司，損壞公司信譽。  
不得有不耐煩或趕客戶的舉動。  
不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴禁對外泄露公司資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況及尚未對外發(fā)布的公開活動等）并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。  
不強拉顧客。  
不中傷同行。  
三、服務(wù)用語規(guī)范  
尊重客戶，積極與客戶溝通，引導(dǎo)其對XX地板產(chǎn)品的支持，了解市場信息及客戶所需。  
導(dǎo)購員應(yīng)保持熱情主動的銷售意識，針對不同的情況，及時對光臨的顧客禮貌問候，主  
動介紹，讓顧客在愉快的氣氛中接受導(dǎo)購員的推薦，促成購買。導(dǎo)購員整個銷售過程中，盡量要做到熱情大方，但不必過于謙卑，用熱情的服務(wù)來打動顧客，感染顧客。工作中使用禮貌用語，做到彬彬有禮，和藹可親。  
1、規(guī)范用語：  
?“您好，歡迎光臨”：任何時間客人一人入店即打招呼。  
“謝謝您”：與客人簽守定單時。  
“有什么需要我服務(wù)”“我能幫您什么”：對東張西望自行觀看尋找的客人。  
“讓我為您介紹一下產(chǎn)品的特征，好嗎？”“請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”：在為顧客介紹公司產(chǎn)品時。  
“對不起，馬上來”：對個別是服務(wù)中的客人、服務(wù)人員必須暫時離開取物或處理其他事物。“對不起，請問”：店員詢問顧客要求與需求時。  
“非常抱歉，給您添麻煩了”：在向顧客道歉時。  
“對不起，讓您久等了”：不能立刻接待顧客時。  
“這種貨暫時沒貨，請您看看XX好嗎？”：客人要買的商品本店沒有或已經(jīng)買完時，推薦相同功能、性質(zhì)的其他類似品。  
“實在對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我無權(quán)降價”：對提出降價要求的顧客。  
“本店正在舉行XX活動，歡迎您的光臨”；連鎖店舉辦促銷或其他活動時，主動向詢問的客人告知。  
“謝謝您！”“歡迎下次光臨”：對未購買的顧客也可使用鼓勵性話語。  
2、禁忌用語  
（1）你自己看吧  
（2）不可能出現(xiàn)這種問題  
（3）“這肯定不是我們的原因”  
（4）我不知道  
（5）你要的這種沒有  
（6）這么簡單的東西你也不明白  
（7）我只負責賣東西，不負責其他的  
（8）這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的  
（9）想好沒有，想好了就趕快交錢吧  
（10）沒看我正忙著嗎？一個一個來  
（11）別人用得挺好的呀  
（12）我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀  
（13）你先聽我解釋  
（14）你怎么這樣講話的？  
（15）你相不相信我？  
3、謹記：面對顧客  
（1）生氣、憤怒等情緒發(fā)生時要進行自我心理調(diào)節(jié)，不要把個人情緒帶到工作中來，以免使顧客不悅；  
（2）對自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會不自覺的流露出反感；  
（3）當顧客不講理時，要忍讓，因為顧客永遠是對的；  
（4）決不要逞一時口快而得罪顧客，因為他們是我們的衣食父母，不是斗志斗勇的對象。切記：我們的工作職責是滿足顧客的需要！  
四、導(dǎo)購員應(yīng)掌握的基本知識  
了解公司  
了解行業(yè)和常用術(shù)語  
產(chǎn)品知識  
競爭品牌情況  
樣板陳列與專場生動化常識  
顧客特性與其購買心理  
導(dǎo)購技巧  
工作職責與工作規(guī)范