HR管理世界：eBay作為世界最大的電子商務(wù)交易平臺(tái)，在中國(guó)的組織架構(gòu)是什么樣的？各部分業(yè)務(wù)之間是如何分工與合作的？

黃靖：易趣是eBay和TOM集團(tuán)合資的一個(gè)全資子公司，主要是面對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，處理國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)。eBay中國(guó)是eBay 的全資子公司，主要致力于推動(dòng)中國(guó)跨國(guó)交易電子商務(wù)的發(fā)展，幫助中國(guó)的中小企業(yè)及個(gè)人用戶在全球近40個(gè)eBay平臺(tái)上進(jìn)行銷售，為他們開(kāi)辟直接面向海外的銷售新渠道。賣家可以利用中國(guó)制造的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和eBay平臺(tái)的強(qiáng)大海外購(gòu)買力從事外貿(mào)批發(fā)和零售業(yè)務(wù)。中國(guó)有很多的中小賣家在國(guó)外的平臺(tái)上進(jìn)行交易，比如在美國(guó)、澳大利亞、德國(guó)等等，獲利很大。而eBay是目前唯一一家能夠幫助中國(guó)企業(yè)在國(guó)外平臺(tái)上進(jìn)行電子商務(wù)交易的企業(yè)。

eBay中國(guó)有40%的員工是負(fù)責(zé)技術(shù)的，比如軟件開(kāi)發(fā)以及網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等等。另外，有50%的員工是負(fù)責(zé)PayPal和eBay的客戶維護(hù)的，比如如何注冊(cè)、忘記密碼等等一些常見(jiàn)問(wèn)題的解答，還有一部分涉及到交易過(guò)程中一些風(fēng)險(xiǎn)的控制。比如金融危機(jī)剛剛出現(xiàn)的時(shí)候，美國(guó)買家中騙子增多，在有次針對(duì)日本賣家的相機(jī)拍賣交易中，有個(gè)美國(guó)買家一共拍了10臺(tái)相機(jī)，在日本賣家快要發(fā)貨的時(shí)候，我們的員工監(jiān)控到了這筆交易，在比對(duì)美國(guó)買家?guī)状谓灰椎囊?guī)律之后，我們通知日本賣家晚一天發(fā)貨，來(lái)降低這筆交易的風(fēng)險(xiǎn)。所以，在客戶維護(hù)方面，我們會(huì)對(duì)交易過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控以降低交易風(fēng)險(xiǎn)。其余的員工就是業(yè)務(wù)部門的員工，在eBay下有不同的部門，比如市場(chǎng)部、產(chǎn)品部、人力資源部門等等，PayPal也是如此。對(duì)于人力資源部門來(lái)說(shuō)，上海的團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)香港、日本以及東南亞的業(yè)務(wù)，主要是一種共享服務(wù)中心的形式。對(duì)于PayPal和eBay，除了人力資源和財(cái)務(wù)一些業(yè)務(wù)聯(lián)系在一起，其他業(yè)務(wù)都是各自獨(dú)立運(yùn)轉(zhuǎn)。

HR管理世界：eBay中國(guó)在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期如何激勵(lì)員工？如何保持或者再造員工對(duì)企業(yè)的信心和信任，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)復(fù)蘇做好人才準(zhǔn)備？

黃靖：總的來(lái)說(shuō)，eBay中國(guó)還是非常幸運(yùn)的。在其他很多公司都在精簡(jiǎn)人員的時(shí)候，eBay中國(guó)實(shí)際上還新增了許多員工。2009年的時(shí)候，我們新增了三四百名員工。

在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷時(shí)期，對(duì)于人力資源部門來(lái)說(shuō)，最重要的工作是溝通。在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間，告訴員工發(fā)生了什么、現(xiàn)在情況怎么樣。一般來(lái)說(shuō)，如果員工對(duì)危機(jī)了解不多，就會(huì)傾向于胡亂猜測(cè)、胡思亂想，因?yàn)槌霈F(xiàn)危機(jī)的公司不止一家。這個(gè)時(shí)候最重要的是要告訴員工現(xiàn)在發(fā)生了什么，這件事情對(duì)我們的影響有多大以及我們?nèi)绾稳?yīng)對(duì)這個(gè)危機(jī)。比如公司將會(huì)裁員來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)，那么就要告訴員工裁員的原則是什么。這樣留下的員工也會(huì)更加珍惜工作的機(jī)會(huì)，不會(huì)影響公司的士氣，所以良好的溝通非常重要，要把透明的一致的信息自上而下傳遞出來(lái)。在這個(gè)時(shí)刻，溝通的機(jī)制和渠道相當(dāng)?shù)闹匾ＷC上面發(fā)出的信息與員工接收到的信息是一致的并且是順暢的。

具體來(lái)說(shuō)，2008年10月，在金融危機(jī)開(kāi)始之前，我們調(diào)整了組織結(jié)構(gòu)。對(duì)一部分員工的職位進(jìn)行了調(diào)整，同時(shí)也裁掉了一部分員工，當(dāng)然這部分員工的比例非常小。當(dāng)時(shí)我們做了大量的工作來(lái)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。首先，在通知員工之前，我們會(huì)對(duì)部門主管進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)告訴員工將會(huì)發(fā)出具體的組織調(diào)整的通知，針對(duì)被裁掉的員工我們會(huì)采取什么樣的措施，針對(duì)留任的員工部門主管要做什么事情等等。針對(duì)主管要做什么、不做什么我們組織了專門的培訓(xùn)。同時(shí)，我們還不斷收集意見(jiàn)，了解員工關(guān)注的問(wèn)題是什么、情緒怎么樣。對(duì)于主管來(lái)說(shuō)，我們首先要培訓(xùn)他們?nèi)绾翁幚磉@些事情，同時(shí)，考慮員工可能關(guān)心的所有問(wèn)題來(lái)幫助部門主管來(lái)很好地應(yīng)對(duì)。由于當(dāng)時(shí)我們采取行動(dòng)很早，所以在金融危機(jī)大爆發(fā)之前，被裁掉的員工基本上都已經(jīng)找到了新的工作。另外，對(duì)于被裁掉的員工，我們的補(bǔ)貼非常好。所以，我們平穩(wěn)地渡過(guò)了這次金融危機(jī)。

HR管理世界：在人才競(jìng)爭(zhēng)空前激烈的時(shí)代，公司只有能夠吸引并留住不同類型的員工，才更有可能獲得成功。eBay中國(guó)曾榮獲“2006年度員工敬業(yè)度和留任的最佳案例”獎(jiǎng)項(xiàng)，在優(yōu)秀人員的留任方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。eBay中國(guó)制定了哪些措施來(lái)更好地吸引和保留優(yōu)秀人才？

黃靖：經(jīng)濟(jì)形勢(shì)低迷時(shí)期，員工一般很謹(jǐn)慎，不會(huì)輕易跳槽。因?yàn)楫?dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)，企業(yè)裁員肯定會(huì)從新員工入手，所以選擇這個(gè)時(shí)期跳槽的風(fēng)險(xiǎn)很大。對(duì)于留任的員工，最為關(guān)心的問(wèn)題應(yīng)該就是工資是否會(huì)增長(zhǎng)以及漲幅多少。此時(shí)，人力資源部門最重要的工作就是溝通。這個(gè)時(shí)候能夠有一份工作就已經(jīng)是非常幸運(yùn)的一件事情，所以要做好員工的心理工作，穩(wěn)定他們的情緒，分析經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)，讓大家學(xué)會(huì)用積極樂(lè)觀的心態(tài)來(lái)思考問(wèn)題。

一般來(lái)說(shuō)，一份工作影響員工敬業(yè)度的因素有四個(gè)方面：工作本身的價(jià)值、員工是否有發(fā)展的空間、老板怎么樣、薪資和福利。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，前三個(gè)因素很難界定得很清楚，只有最后一個(gè)因素薪資和福利是最明確的。但是在面試的階段，員工對(duì)于公司的實(shí)際情況、未來(lái)加入的團(tuán)隊(duì)以及老板的情況的了解都是比較模糊的。所以，在應(yīng)聘eBay的階段，我們會(huì)讓候選者跟盡可能多的同事進(jìn)行接觸了解，這樣有助于未來(lái)員工的留任。員工有跳槽的想法絕對(duì)不對(duì)突發(fā)奇想的，當(dāng)員工覺(jué)得為什么工作內(nèi)容增多工資卻沒(méi)有增加時(shí)，人力資源管理者就要與員工溝通：工資雖然沒(méi)有增加，但是員工本身在公司的重要性提高了，而員工的能力也得到了更大的提升，這就大大提高了工作的穩(wěn)定性。

溝通非常重要，同時(shí)溝通的方式和切入點(diǎn)也非常關(guān)鍵。人都有需求的五個(gè)層次，在最初階段，大部分人都是要首先解決溫飽問(wèn)題，接下里不同的階段里，不同人的興奮點(diǎn)就會(huì)有很大差異。有些人特別看重成就感、爭(zhēng)強(qiáng)好勝，就要分配給他更多能夠滿足其成就感的工作；對(duì)于比較看重薪酬的員工，可以對(duì)其進(jìn)行更多的輔導(dǎo)，鼓勵(lì)員工在工作上得到更大的提升，就可以得到更多的報(bào)酬。所以，針對(duì)不同的員工，要找到不同的溝通切入點(diǎn)。

HR管理世界：企業(yè)并購(gòu)成功與否，不僅僅取決于資產(chǎn)上的成功整合，而且很大程度上取決于能否有效的整合雙方的人力資源。并購(gòu)中企業(yè)面臨的人力資源管理問(wèn)題有很多，其中有一項(xiàng)就是并購(gòu)企業(yè)中員工的心理動(dòng)蕩，您認(rèn)為如何才能緩解并購(gòu)帶給員工的心理動(dòng)蕩？

黃靖：2007年，eBay中國(guó)組建了外貿(mào)的業(yè)務(wù)部門。當(dāng)時(shí)，這個(gè)部門是由PayPal、eBay的員工以及客戶服務(wù)中心三部分的員工共同組成的。在此之前，三個(gè)部分的員工很少共同工作。當(dāng)時(shí)，由PayPal負(fù)責(zé)管理工作，但是員工主要是eBay和客戶服務(wù)中心的，整個(gè)組織都還比較脆弱。并購(gòu)和整合最重要的是人與人之間，特別領(lǐng)導(dǎo)層和員工之間要有相互信任的關(guān)系，這需要很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立，而建立信任最重要的還是溝通。當(dāng)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)經(jīng)常為員工鼓舞士氣，告訴員工我們的業(yè)務(wù)一定可以盈利。尤其是當(dāng)我們的業(yè)績(jī)提高時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)跟員工一起分享各個(gè)團(tuán)隊(duì)取得業(yè)績(jī)的情況，從而建立相互之間的感情。在第一年年度總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)說(shuō)，第一年我們做了很多事情，取得了很多成績(jī)，但是也犯了一些錯(cuò)誤。領(lǐng)導(dǎo)層看到問(wèn)題后并沒(méi)有馬上介入，原因在于當(dāng)時(shí)我們的組織很脆弱，相互之間缺乏信任，而團(tuán)隊(duì)也需要時(shí)間來(lái)磨合。在前兩年我們花費(fèi)了很多時(shí)間來(lái)找合適的員工放到合適的位置上，同時(shí)讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)不斷磨合。所以，建立這種雙方都能認(rèn)同的文化非常重要。并購(gòu)之后采取何種戰(zhàn)略、建立何種組織、配備何種人員都需要雙方不斷地協(xié)調(diào)。PayPal是并購(gòu)而來(lái)的，也被認(rèn)為是100個(gè)最成功的并購(gòu)案例之一，這一點(diǎn)我們非常驕傲。另外，在并購(gòu)過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)層也相當(dāng)重要，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)制定組織未來(lái)發(fā)展的戰(zhàn)略，要有耐心來(lái)培養(yǎng)組織成員之間的信任。另外，對(duì)于大型的并購(gòu)，還需要進(jìn)行變革管理。

HR管理世界：作為企業(yè)戰(zhàn)略與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的“中堅(jiān)力量”，中層管理人員的能力備受關(guān)注，eBay采取了哪些措施來(lái)發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)中層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力？

黃靖：我一直認(rèn)為，不同的員工需要有不同的培養(yǎng)方式。對(duì)于中層管理者的培養(yǎng)，很多時(shí)候書(shū)本知識(shí)的培養(yǎng)已經(jīng)不能滿足其發(fā)展的需求。所以，我們更多地是為中層管理者創(chuàng)造機(jī)會(huì)。讓他們負(fù)責(zé)更大的市場(chǎng)，也擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任，在這個(gè)過(guò)程中，其直接上司對(duì)他進(jìn)行更多的指導(dǎo)與輔助，這就是“Learning from doing”，一邊做一邊學(xué)。

我們?cè)诰€有很多的學(xué)習(xí)資源，當(dāng)這些中層管理者在實(shí)際管理的過(guò)程中需要參考資料的時(shí)候，在線的這些資源可以任其隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)。每年，我們也會(huì)對(duì)管理者的工作進(jìn)行回顧總結(jié)，同時(shí)查看他們?cè)诰艑m圖中所處的位置。另外，會(huì)對(duì)管理者進(jìn)行績(jī)效考核，同時(shí)考察其未來(lái)發(fā)展的潛力，主要參數(shù)就是其適應(yīng)性、靈活性、學(xué)習(xí)能力等等。對(duì)于未來(lái)發(fā)展?jié)摿^大的管理者，我們會(huì)分配特定的項(xiàng)目來(lái)鍛煉其能力。所以，對(duì)于中層管理者的培養(yǎng)，最重要的是有針對(duì)性分配項(xiàng)目讓其負(fù)責(zé)，同時(shí)有“導(dǎo)師”及時(shí)輔導(dǎo)，還要讓其與同行業(yè)不同人員進(jìn)行溝通來(lái)開(kāi)拓其眼界。另外，可以安排一定量的培訓(xùn)，但是培訓(xùn)要在其擁有實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上才能收到很好的效果。理論離開(kāi)實(shí)踐是沒(méi)有任何意義的。我們也會(huì)安排一定的領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目對(duì)管理者進(jìn)行培養(yǎng)，但是我相信領(lǐng)導(dǎo)力是實(shí)踐出來(lái)的。

HR管理世界：隨著經(jīng)濟(jì)的回暖，企業(yè)的招聘需求顯著回升。此時(shí)具備相應(yīng)技能或經(jīng)驗(yàn)，了解企業(yè)文化的前員工成為企業(yè)的首選，這就要求企業(yè)首先做好離職員工的管理。在這方面，eBay中國(guó)是如何進(jìn)行離職員工管理的？

黃靖：在eBay，我們一直歡迎“好馬吃回頭草”。在招聘階段，我們會(huì)號(hào)召現(xiàn)在的員工進(jìn)行推薦，很多員工都會(huì)跟離職員工有聯(lián)系。事實(shí)上，有很多員工離職后又重新回到eBay。在對(duì)離職員工管理上，我們有非常人性化的政策。比如，在eBay工作五年的員工會(huì)有一個(gè)月的假期。如果一個(gè)員工在eBay工作達(dá)到一定期限，而其離職時(shí)間不超過(guò)兩年，那么當(dāng)他返回eBay工作時(shí)，離職的時(shí)間可以算作在eBay工作的時(shí)間來(lái)享受這個(gè)假期的福利。

另外，我們還建立輔助系統(tǒng)來(lái)對(duì)離職員工的檔案進(jìn)行管理。當(dāng)其返回eBay工作時(shí)，很多手續(xù)都是非常靈活的。當(dāng)職位出現(xiàn)空缺時(shí)，員工會(huì)第一時(shí)間來(lái)推薦離職員工，這是eBay非常重要的一個(gè)項(xiàng)目。同時(shí)，eBay的企業(yè)文化非常開(kāi)發(fā)、自由，這對(duì)于離職員工也是非常有吸引力的。我們非常鼓勵(lì)離職員工回來(lái)工作，這對(duì)在職員工也是種非常大的鼓舞。

HR管理世界：今天，越來(lái)越多的女性開(kāi)始出現(xiàn)了高管的位置上，而您也身處人力資源總監(jiān)的位置，以您的視角如何看待女性在整個(gè)人才競(jìng)爭(zhēng)中的重要性？

黃靖：eBay中國(guó)特別重視女性高管的培養(yǎng)。因?yàn)楝F(xiàn)在eBay的主要業(yè)務(wù)是外貿(mào)出口，而這部分業(yè)務(wù)的主要負(fù)責(zé)人或者說(shuō)骨干力量全是女性。在招聘時(shí)，我們主要看候選人的能力和經(jīng)驗(yàn)，一般來(lái)說(shuō)不會(huì)考慮性別的差異。另外，eBay全球都特別重視女性高管的培養(yǎng)。4月份總裁也親自來(lái)到中國(guó)，跟女性高管有一個(gè)特別的晚宴聚會(huì)，大家會(huì)互相溝通分析工作的經(jīng)驗(yàn)以及女性如何平衡工作與家庭。eBay全球市場(chǎng)業(yè)務(wù)總裁Lorrie Norrington（勞瑞•諾林頓）也是位女性，會(huì)更我們分享她成功的經(jīng)驗(yàn)。在eBay，很多團(tuán)隊(duì)，比如技術(shù)團(tuán)隊(duì)或者我們這種業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)有專門的“婦女俱樂(lè)部”，公司會(huì)有一定的預(yù)算來(lái)支持俱樂(lè)部的活動(dòng)。我們今年活動(dòng)的主題就是“職業(yè)生涯發(fā)展”、“工作生活平衡”、“身心健康地工作”等等，同時(shí)，會(huì)開(kāi)展瑜伽課等有益身心健康的活動(dòng)。所以說(shuō)，在eBay，我們把針對(duì)女性高管的培養(yǎng)當(dāng)作一個(gè)非常重要的項(xiàng)目來(lái)規(guī)劃實(shí)施。

一般來(lái)說(shuō)，女性員工的忠誠(chéng)度比較高。在eBay，雖然是電子商務(wù)行業(yè)，但是更接近零售業(yè)而不是IT行業(yè)，除了技術(shù)部門男性員工比較多之外，其余業(yè)務(wù)都是以女性員工為主體。eBay中國(guó)有1,000多名員工，有將近400人負(fù)責(zé)專門的技術(shù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)工作，這個(gè)部門的女性高管相對(duì)比較少，而這個(gè)部門也是eBay最早成立“婦女俱樂(lè)部”的部門，現(xiàn)在已經(jīng)有兩三年的歷史了。成立“婦女俱樂(lè)部”這種設(shè)想也是eBay全球提出的一個(gè)培養(yǎng)女性高管的理念，這在eBay是一個(gè)非常重要的傳統(tǒng)。其實(shí)，現(xiàn)在也有越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視女性員工的培養(yǎng)與發(fā)展，特別是那些歷史悠久的企業(yè)，會(huì)把關(guān)注女性員工作為企業(yè)文化的一部分。勞瑞以前在GE也曾經(jīng)大力推廣過(guò)這種關(guān)注女性員工的項(xiàng)目，現(xiàn)在eBay也更加注重這種項(xiàng)目的推廣。另外，我們這個(gè)行業(yè)也比較開(kāi)放，是個(gè)變化的行業(yè)。同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層的思想也比較開(kāi)放，所以在推廣這種項(xiàng)目上會(huì)得到領(lǐng)導(dǎo)層的大力支持。

簡(jiǎn)介：

黃靖女士現(xiàn)任eBay中國(guó)區(qū)人力資源總監(jiān)，持有清華大學(xué)工商管理碩士學(xué)位以及加拿大達(dá)爾豪西大學(xué)碩士學(xué)位。她加入eBay工作4年多時(shí)間里，領(lǐng)導(dǎo)的8人專業(yè)團(tuán)隊(duì)為1000多名中國(guó)，香港，臺(tái)灣，泰國(guó)和日本地區(qū)的eBay員工提供服務(wù)。她曾榮獲China Staff 授予的“2006年度員工敬業(yè)度和留任的最佳案例”。在加入eBay之前，她曾經(jīng)在方正集團(tuán)有過(guò)7年的銷售管理和人力資源經(jīng)驗(yàn)。