通常顧客提出異議是有一定依據(jù)的，同時也表示顧客已經(jīng)對產(chǎn)品或多或少的感興趣了，因此，導購員必須以正確的心態(tài)來認識顧客的異議。導購員應首先了解顧客異議的產(chǎn)生原因有哪些？
（一）了解顧客異議的產(chǎn)生原因
顧客異議的原因主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
    1．顧客自身原因
    顧客由于自身生理、心理因素等原因，會從多方面提出反對意見。
   （1）自身需求。（2）支付能力。（3）購買習慣。   （4）消費經(jīng)驗。   （5）消費知識。   （6）購買權(quán)力。（7）偏見。
2．商品本身原因
由于商品的價值、功能、利益、質(zhì)量、造型、式樣、包裝等方面的原因，不能令顧客滿意，而引起顧客異議的情況也是比較常見的。
①     不能給顧客帶來使用價值
②     商品功能不能滿足顧客需要
③     商品不能給顧客帶來更多利益和好處。
④     商品質(zhì)量不能令顧客滿意
⑤     商品沒有特色
3．價格異議
    價格異議是所有銷售中最常見的異議，因為顧客的總需求總是超出可用來購買的資金。而且顧客對商品的價格最為敏感。即使商品的定價比較合理，顧客仍會抱怨。在顧客看來，討價還價是天經(jīng)地義的事。
   （1）價格過高
    這是因價格原因而產(chǎn)生異議的最普遍的情況，具體原因如下：
     ① 顧客對市場上同類商品的價格已形成自己的看法，比較之后，認為商品價格過高。
     ② 顧客通過對商品成本的估算，確定了一個自認為合理的價格，相比之下認為商品價格過高。
     ③ 顧客由于經(jīng)濟原因?qū)ι唐冯m有需求，但經(jīng)濟條件不允許，因而認為價格過高。
     ④ 有些顧客無論對方報什么價，都要討價還價一番。
     ⑤ 顧客以價格貴來試探導購員，看是否有進一步降價的可能，以實現(xiàn)自己利益的最大化。
     ⑥ 顧客根本無意購買商品，只是以價格高為借口擺脫導購員。
   （2）價格過低
    在某些情況下，顧客會因商品價格過低而拒絕購買，主要受以下因素的影響：
    ① 顧客經(jīng)濟條件比較好，沒必要買價格低廉的商品。
    ② 顧客認為“便宜沒好貨，好貨不便宜”，不信任商品的質(zhì)量。
    ③ 顧客社會地位較高，認為購買低檔品有損自己的形象。
   （3）討價還價
    對于價格過高的商品，顧客如果確實想購買，必然要與導購員討價還價。顧客討價還價主要出于以下動機：
    ① 希望購買價格更低的商品。
    ② 希望購買到的商品比其他顧客購買的商品價格低。
    ③ 希望在討價還價中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿足。
    ④ 希望從別處購買商品，通過討價還價，以獲得較低的價格以便向第三方施加壓力。
    ⑤ 顧客根據(jù)經(jīng)驗，認為價格含有較多“水分”，經(jīng)討價還價，導購員一般都會讓步。
4．其他原因
    除了顧客、商品和價格方面的原因外，顧客異議還存在其他原因。
（1）形象方面的原因
導購員儀容儀表、言談舉止、導購方式等不能令顧客滿意，甚至使其產(chǎn)生反感而提出反對意見。
（2）服務方面的原因
對于許多顧客來說，服務與商品質(zhì)量都同樣重要。導購員的服務態(tài)度和所采取的具體服務措施也是顧客在選擇商品時要考慮的重要因素。常見的異議包括維修、清潔保養(yǎng)、送貨和服務費等。
（3）時間異議
顧客在沒有立即相信商品的價值時往往會采取這種退一步的方法，不立即作出購買決定。
一般來說，顧客對時間提出的異議都是針對商品本身提出的問題。
（４）來源異議
提出這類異議的顧客通常比較關(guān)心商品的產(chǎn)地、導購員所在公司等。譬如一些“你是哪個公司的?”“公司有多大?”“我從未聽說過這家公司，它肯定不大”等常見異議方式。這類異議常常針對性很強，較難以回答。
（二）處理顧客異議的基本方法 
顧客的問題和異議就是銷售首飾的機會，只要能把握機會，耐心聆聽并認真解答顧客的異議，為顧客提供令其滿意的服務。然而，解決異議也需要相應的技巧。以下是一些常用的處理異議的技巧。
1．適時處理
所謂適時處理法，即針對顧客有可能提出的異議或已經(jīng)提出的異議在適當?shù)臅r機做出正確的回答。
顧客異議決不應被忽視，通常應當即時解答異議，特殊場合下也可以予以推延。當顧客提出異議時，應該有禮貌地聽取并對異議做出正確的回答。如果不對異議立即做出回答，顧客就很少能聽得進別的了。然而，在銷售過程中，對顧客所提出毫無意義的異議，可以予以推延回答。
2．真誠傾聽
導購員處理顧客異議最基本的方法就是：不論顧客說什么，都要全神貫注，認真傾聽，讓顧客充分表達他的意見，千萬不要打斷顧客的談話。即使知道顧客下一句要說什么，也不要試圖打斷顧客。同時，導購員還要適時做出反應，給予顧客巧妙的而非裝腔作勢的回答，以引導顧客最終同意導購員的觀點。所以，在聆聽顧客異議時要做到有感情、有表示、有行動的“三有原則”。
 3．問題引導
顧客提出異議后，導購員直接以詢問的方式，向顧客提出問題，引導顧客在不知不覺中回答自己提出的異議，甚至否定自己，轉(zhuǎn)而同意導購員的觀點。導購員要妥善處理好顧客的異議，必須明確顧客異議的真正含義、真正原因。
導購員在具體運用時，需注意以下幾點：
①     要講究服務禮儀，尊重顧客。
②     導購員向顧客提問時不要急于求成，應由淺入深、循序漸進。
③     要針對解決顧客異議的目的進行提問。
④     向顧客提問要適可而止，要隨時注意觀察顧客的心理活動和表情，對顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問，以免冒犯顧客。
⑤     不要有意為難顧客，更不能以駁倒顧客、贏得爭議為提問的目的。
4．轉(zhuǎn)折處理
    導購員在對待顧客異議時，可以先肯定顧客的異議，然后再陳述自己的觀點，以避免顧客產(chǎn)生抵觸情緒，使顧客更容易接受導購員的觀點。使用這種方法處理顧客異議時，首先要表示對顧客異議的認可，然后再用轉(zhuǎn)折詞，如“但是”、“不過’’等等，把話鋒一轉(zhuǎn)，再用有關(guān)事實和理由否定顧客的異議。
5．直接否定
    直接否定法指根據(jù)較明顯的事實與理由直接否定顧客異議的一種處理異議的方法?？梢栽鰪婁N售的說服力和顧客的信心，節(jié)省導購員的時間，提高銷售效率，有效地處理顧客異議。另外，處理過程中，要注意言辭正確適當，如措辭使用不當會破壞銷售氣氛及雙方的情緒，使銷售陷于不利之中。所以，在使用這種方法時要注意以下內(nèi)容：
6．以長補短
    以長補短法指導購員在承認顧客異議具有合理性的基礎上，說明商品的優(yōu)點，以優(yōu)點抵消或補償缺點，以商品的其他利益來抵消或補償其不足的處理異議的方法。
    當顧客的異議的確切中了所提供的服務中的缺陷時，即異議有事實依據(jù)時，通常要采用這種方法。
要想運用好這種方法，首先，應該承認缺點并欣然接受肯定產(chǎn)品的缺點，千萬不可以回避或直接否定。其次，要利用商品的優(yōu)點來補償和彌補這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客做出購買決策。
    以長補短法側(cè)重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡感。
7．先發(fā)制人
    先發(fā)制人法指導購員在銷售過程中，當確信顧客會提出某些或某種異議時，搶先把問題提出來并把它作為自己的論點，爭取主動，以有效解除顧客異議的一種方法。
    這一方法往往會使顧客認識到導購員沒有隱瞞自己的觀點，能主動而又客觀地對待自己所銷售的商品，為贏得顧客的信任奠定了基礎，同時也能使大事化小，小事化了，最終化解顧客異議。
采用這種方法時，導購員必須將顧客有可能提出來的各種異議羅列出來，并詳細準備好具體的處理方法，在銷售中見機行事。
8．舉例說明
    所謂舉例說明法，是指導購員用列舉事例的方法引導顧客同意自己的觀點，以解除顧客異議的處理方法。當顧客提出異議后，為了有效地避免與顧客發(fā)生沖突，也為了讓顧客更加信任商品，導購員可以通過介紹其他顧客，特別是顧客熟知、敬佩的顧客的意見，引導顧客認識到購買商品的好處，即它能給顧客帶來的利益，以消除顧客的異議，促成交易。
9．忽視處理
    對顧客提出的異議不予回答，就是指當顧客提出的問題不是真正的反對意見，而只是一種借口或是因情緒不佳而惡意反對時，導購員對顧客的異議可以不予理睬，這樣就使導購員避免了浪費時間和精力去處理那些無關(guān)的異議。
    對顧客異議不予回答時應注意以下問題：
（1）只適用于處理無關(guān)、無效和虛假的異議。
（2）認真聽取顧客提出的異議，同時，密切注意顧客的反應和顧客在提出異議過程中的行為及情緒變化，從中了解顧客沒有表達和沒有說明的異議根源。
（3）要有清醒的頭腦和寬大的胸懷，不與顧客斤斤計較，不去辯論是非曲直，這樣才能控制自己的心理活動，以保持良好的銷售氣氛。
10．迂回處理
    這種方法即是把顧客的不購買的異議轉(zhuǎn)化為購買的原因。通常在顧客提出不購買的異議后，應能立刻回復說：“這正是我認為您要購買的理由”，將顧客的購買好齊心調(diào)動起來。
迂回處理法多半適用于顧客并不十分堅持的異議或不正確的異議，尤其是顧客的一些借口。借處理異議而迅速地陳述商品能帶給顧客的利益，以引起顧客的注意。若使用不當，顧客會覺得在鉆他的空子，感到有損自尊．
    對于顧客的異議，要抓住偏見中明顯的與事實有一定的差距的漏洞。在改變顧客的看法時，一方面要肯定他的某些觀點，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立信任關(guān)系；另一方面，要針對偏見中的漏洞去進行說服，用事實擊破它。
    要注意建立自己的專業(yè)形象，不要把顧客不需要的商品強加給顧客，這樣才能取得顧客對你的信任和好感，才能很好的處理顧客提出的各種各樣的異議。

     導購員在經(jīng)歷對顧客的判斷和初步接觸之后，就得針對對家具感興趣或者有意向的顧客進行產(chǎn)品介紹了。  
        這個介紹的過程也是相當關(guān)鍵的，產(chǎn)品介紹不單是對產(chǎn)品本身的推薦，也是激發(fā)顧客購買欲望、堅定顧客購買信心的一個重要過程。 

        賣場擺設的家具雖然能讓顧客充分地了解產(chǎn)品的外觀、質(zhì)感以及功能，但導購員給顧客的感覺及展示技巧也會起到很關(guān)鍵的作用，介紹過程是顧客了解與體驗家具產(chǎn)品的過程，也是導購員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，通過導購員對家具有順序、有邏輯、有重點、完整地介紹和說明，通過利益和購買促成，最終達到成交的目的。 

        介紹家具產(chǎn)品的要點 

        當獲取了顧客的基本信息后，針對家具的特點不同還有顧客的需求各異，對家具介紹強調(diào)的重點和介紹的方法也不盡相同，但是要注意把握家具介紹的幾個要點。 

        1。有明確的針對性 

        首先要針對顧客需要和關(guān)心的方面來介紹。有的顧客關(guān)注質(zhì)量，有的顧客關(guān)注款式，有的顧客關(guān)注價格，通過順暢的、肯定的圍繞顧客關(guān)注點的介紹詞，配合實物介紹，使整個銷售過程變得順利、流暢，一步一步達到預定目的。 

        2。介紹要有條理性 

        其次介紹要條理清楚，簡單明確，整個介紹過程要有明確的步驟。 

        步驟1：根據(jù)觀察判斷找準顧客的關(guān)注點； 

        步驟2：用簡單流暢的語言介紹家具的特性及優(yōu)點； 

        步驟3：用互動的方式和顧客交流，針對顧客關(guān)注點進行重點解說； 

        步驟4：進行總結(jié)，并要求購買。 

        3。調(diào)動顧客積極性 

       整個過程如果導購員一口氣地講，顧客除了應幾句之外，則只能呆呆地聽您講，參與的機會太少。作為導購員，須積極調(diào)動顧客參與，將介紹與征詢看法結(jié)合起來，與顧客對話并鼓勵顧客用親身體驗來感受你的講解，積極地參與到講解過程中，以增加顧客參與感。 

        4。介紹不失專業(yè)水準 

        要對自己的產(chǎn)品了如指掌，以免顧客提問時一問三不知處于被動位置，但介紹產(chǎn)品時要用顧客聽得懂的話語，切忌使用過多的“專業(yè)名詞”，讓顧客不能充分理解您所要表達的意思 

        5。選擇適當時機 

        在向顧客表達自己想法特別是要求購買的時候，一定要選擇適當?shù)臅r機。比如當顧客對所說的內(nèi)容相當感興趣的時候，可以先談論一些比較次要的話題，不急于把自己真正想要表達的、也是最重要的內(nèi)容傳遞給對方。與此相反，在顧客對話題不怎么感興趣的時候，談話一開始就應先強調(diào)要點，然后在說一些次要的、可以隨意處理的內(nèi)容。 

        介紹家具產(chǎn)品的方法 

        針對不同的顧客，可以選擇不同的介紹家具的方法，通過導購生動的解說和展示來打動顧客的心弦，筆者歸納了如下幾種方法，以供導購借鑒和發(fā)揮。 

        1。體驗法 

        這是一種最常用的方法，將介紹和顧客的體驗融為一體，往往在不經(jīng)意中達成交易。如果導購員只是憑嘴巴向顧客介紹的話，效果就非常有限的。所以，要增加業(yè)績，最有效的方法是調(diào)動顧客的各種感官，善用實物效果會更加顯著。一般的顧客最對被導購員牽著鼻子走都有一種排斥感，而當你以實物去展示時，是讓顧客自己發(fā)覺產(chǎn)品的舒適性，從而有利地克服了顧客的心理障礙。 

        2。實例法 

        可利用一些動人的實例來增強你介紹家具產(chǎn)品的感染力和說服力，我們可舉很多的銷售實例讓顧客感同身受，包括其它顧客對產(chǎn)品的評價，甚至是有些不滿意的地方，通過第三方的感受來表示，具有強大的說明力。 
        3。利益法 

        這種方法的要點是掌握顧客的關(guān)心點，然后進行重點突擊。針對同一種家具，每位顧客購買的理由可能會不一樣，但結(jié)果都是選購了這款產(chǎn)品，有的是因為比較喜歡某種色彩而購買，有的是因為對款式非常喜歡而購買，有的是因為它的價位適合而購買，有的是因為家具的風格能代表他的個性而購買。因此，掌握顧客關(guān)心的重點，仔細地訴求，證明您能完全滿足他，是展示說明時的關(guān)鍵重點。 

        4。情感法 

        有專家分析，顧客確定購買的過程，實際上是出于感情上的沖動，并不是完全出于理性的分析。令顧客沖動的是心情；令顧客冷靜的是腦袋，心的位置比腦袋離錢包的距離更短。令人沖動的方法就是攻心為上，如何打動顧客的心讓顧客產(chǎn)生擁有的渴望是成功導購最高明的方法。因為家用電器固有的使用功能已無法打動顧客的心，在正確引導他們進一步購買之時，情感利益的溝通就顯得格外重要。 

        5。正反法 

        不論什么樣的家具，總會有缺限，注意正反對照，突出利益點，往往可以使顧客在認識到家具產(chǎn)品缺點的同時，又能對產(chǎn)品的優(yōu)點留下深刻的印象呢，這種優(yōu)缺點同時并舉的雙面展示方法特別適用于文化程度較高的顧客。 

        當然，導購員很進行產(chǎn)品介紹的方法是很多的，最關(guān)鍵之處還是導購員自己要不斷的總結(jié)，經(jīng)過不斷的積累，就可以通過沉著、自信而流暢地表達，引起對方的共鳴并且激發(fā)顧客的購買欲望，實現(xiàn)銷售上的突破。