柜臺接待技巧1：“男女有別”

由于男性和女性在生理、心理發(fā)展方面的差異，以及在家庭中所承擔的責任和義務不同，在購買和消費心理方面有很大的差別。 

男性消費者在購買商品以前，一般都有明確的目標，所以在購買過程中動機形成迅速，對自己的選擇具有較強的自信性。當幾種購買動機發(fā)生沖突時，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性消費者不愿“斤斤計較”，也不喜歡花很多時間去選擇、比較，即使買到的商品稍有毛病，只要無關大局，就不去追究。男性消費者在購買活動中心境變化不如女性強烈，他們一般是強調商品的效用及其物理屬性，感情色彩比較淡薄，很少有沖動性購買，也很少有反悔退貨現(xiàn)象。針對男性消費者的這些特點，營業(yè)員應主動熱情地接待，積極推薦商品，詳細介紹商品的性能、特點、使用方法和效果等，促使交易迅速完成，滿足男性消費者求快的心理要求。 

在購買過程中，女性消費者容易受感情因素和環(huán)境氣氛的影響，一則廣告或一群人爭相搶購的場面，都可能引發(fā)女性消費者特別是年輕女性消費者一次沖動性購買，所以女性消費者購買后后悔及退貨現(xiàn)象比較普遍。同時，女性消費者比較強調商品的外觀形象及美感，注重商品的實用性與具體利益。在購買商品時，即要求商品完美，具有時代感，符合社會潮流，又要從商品的實用性大小去衡量商品的價值及自身利益。這就是女性消費者走東店進西店，比來比去，挑挑檢撿，遲遲下不了購買決心的原因。所以營業(yè)員在接待女性顧客時，需要更多的熱情和耐心，提供更周到細致的服務；不要急于成交，給她們足夠的挑選、比較的時間，滿足其求真的心理。 

柜臺接待技巧2：“察顏觀色”

營業(yè)員職業(yè)的特殊性要求他們具有敏銳的觀察力，善于從消費者的外表神態(tài)、言談舉止上揣摩各種消費者的心理，正確判斷消費者的來意和愛好，有針對性的進行接待。 

1．從年齡、性別、服飾、職業(yè)特征上判斷。不同的消費者，對商品的需求各不相同。一般來講，老年人講究方便實用，中年人講究美觀大方，青年人講究時髦漂亮；工人喜歡經濟實惠的商品，農民喜歡牢固耐用的商品，知識分子喜歡高雅大方的商品，文藝界人士喜歡別具一格的商品。當消費者臨近柜臺時，營業(yè)員可從其年齡、性別、服飾上推測其職業(yè)和愛好，有針對性的推薦介紹商品。 

2．從視線、言談、舉止上判斷。眼睛是心靈的窗戶，語言是心理的流露，舉止是思索的反應。從消費者的言談舉止、表情流露能進一步了解消費者的需要和購買動機，還可以看出消費者的脾氣和性格。動作敏捷、說話干脆利索的消費者，其性格一般是豪爽明快的，對這種消費者，營業(yè)員應迅速為其推介商品，快速達成交易。在挑選商品時，動作緩慢，挑來比去，猶豫不決的消費者，一般屬于順從型的性格特征，獨立性較差。對于這種消費者，營業(yè)員應耐心周到，幫助其挑選，并適當?shù)募右越忉?，促使其作出購買決定。 

3．從消費者的相互關系上判斷。消費者到商店買東西，特別是購買數(shù)量較多、價格較高的商品時，大多是結伴而來，在選購時由于各自的個性特征及興趣、愛好不同，意見往往不一致。接待這樣的消費者，營業(yè)員要弄清以下情況：①誰是出錢者。有些時候符合出錢者的意愿是很重要的。②誰是商品的使用者。有些時候使用者對選定商品有決定作用。 ③誰是同行者中的“內行”。由于“內行”熟悉商品，所以雖然他既不是使用者，又不是出錢者，但對商品選定起著重大作用。在了解了上述情況以后，營業(yè)員還要細心觀察、分清主次，找到影響該筆生意的“守門人”，然后以“守門人”為中心，幫助他們統(tǒng)一意見，選定商品。 

柜臺接待技巧3：“把握時機”

“主動、熱情、耐心、周到”是營業(yè)員接待消費者的基本要求。但主動、熱情接待消費者應抓住最佳時機，做到恰到好處。 

1．消費者進店臨柜時。一個優(yōu)秀的營業(yè)員在消費者進店臨柜時，應能準確地觀察判斷出消費者進店的意圖并能予相應的招呼和服務。進店臨柜的消費者從購買意圖上分為三種： 

第一種是有明確購買目的的消費者。這類消費者目標明確，進店后往往是直奔某個柜臺，主動向營業(yè)員提出購買某種商品的要求。對這類消費者，營業(yè)員應主動接待，熱情地幫助挑選所需商品。 

第二種是有購買目標但不明確的消費者。這類消費者進店后腳步緩慢，眼光不停地環(huán)視四周，臨近柜臺后也不提出購買要求。對這種消費者，營業(yè)員不要忙于接近，應讓他(她)在輕松自在的氣氛下自由觀賞，看他(她)對某種商品發(fā)生興趣，表露出中意神情時，再主動打招呼，并根據(jù)需要展示商品。營業(yè)員不能用不客氣的目光跟蹤消費者，或忙不迭的追問消費者買什么甚至把商品遞到顧客面前，擋住消費者的去路。這樣往往會給敏感的消費者造成一種壓迫感，使其產生疑慮心理，導致拒絕購買。 

第三種是沒有購買打算，來閑逛商店的消費者。這類消費者有的是單個“逛”，有的是結伴“逛”。進店后，有的行走緩慢，東瞧西看；有的行為拘緊，徘徊觀望；有的是專往熱鬧地方湊。對這種消費者，如果他(她)們不臨近柜臺，就不忙于接觸，但應該隨時注意他(她)們的動向，當其突然停步觀看某種商品，表露出中意神態(tài)時，或在商店內轉了一圈，又停步觀看這種商品時，營業(yè)員就應及時的打招呼。 

2．當消費者選購時。消費者選購商品，一般要“看一看、問一問、比一比、摸一摸、試一試”，這是消費者了解和認識商品的過程。因此營業(yè)員要耐心地幫助消費者挑選，主動介紹，細心展示，不能急于成交，催促消費者。當消費者拿幾種商品對比挑選時，營業(yè)員應站在離消費者稍遠的地方，讓消費者無拘無束地比較、觀看商品，并從消費者的言談舉止中推測消費者喜歡什么樣的商品，充分利用自己的知識，滿腔熱情地從商品的原料、設計、性能及用途等方面選擇重點向消費者介紹。 

3. 當消費者需要展示商品時。當消費者有了購買目標以后，營業(yè)員應采取適宜的展示方法，使消費者能最大限度地感知到商品的優(yōu)良品質，激發(fā)濃厚的興趣。如在展示玩具時，要把有趣的造形與巧妙的裝置展示出來；在展示新商品時，要把它新的特點展示出來；在展示名牌商品時，應突出其商標等。在展示商品時，為了滿足顧客自尊心理的需要，一般應由低檔向中、高檔展示，這樣便于消費者在價格方面進行選擇，提高消費者滿意程度，促使交易成功。另外，營業(yè)員在展示商品的過程中，應尊重消費者的人格，語調與神態(tài)應恰如其份，切記不要夸大其實或吞吞吐吐，給消費者留下不好的印象。 

4．當消費者猶豫不決時。在很多情況下，消費者由于受各種因素的影響，遲遲下不了購買決定。接待這類消費者，營業(yè)員要分析消費者猶豫的原因，使用恰當?shù)恼Z言，使消費者消除疑慮，下定購買決心。 

如果在商品質量問題上猶豫，營業(yè)員要耐心介紹商品的原材料，生產工藝過程，以及性能、用途等，使消費者了解商品；或者向消費者推薦其他商品。 

如果在商品價格問題上猶豫，營業(yè)員在了解消費者經濟狀況及購買用途的基礎上，應有針對性地拿遞不同檔次的商品。 

如果是花色規(guī)格不適應，營業(yè)員應介紹其它花色和規(guī)格的同類商品。 

營業(yè)員消除消費者憂慮的方法很多，如實際操作法，通過營業(yè)員的操作表演或讓消費者親自試用，加強商品對消費者感官的刺激，消除消費者的疑慮心；另外還有啟發(fā)式、比較法、經驗數(shù)據(jù)法等，營業(yè)員應靈活掌握。 

5．當消費者離柜時。消費者買好商品準備離柜前，營業(yè)員要按消費者的要求包扎商品，快速結算，且不可推脫不管包裝。這樣不僅會破壞馬上成交的生意，甚至會影響消費者從此不再登此店。在適當?shù)那闆r下，營業(yè)員還可以對消費者的選擇給予贊許、夸獎，以增添達成交易給雙方帶來的喜悅氣氛，但切忌過份，否則會給消費者留下虛偽、不真實的感覺。消費者離柜時，營業(yè)員要有禮貌的送別。

柚木(Common Teak)有很多種的叫法：胭脂樹、紫柚木、血樹. 被譽為“萬木之王”，在緬甸、印尼被稱為“國寶”。它是一種落葉的闊葉喬木。柚木從生長到成材最少經50年，生長期緩慢，其密度及硬度較高，不易磨損。含有極重的油質，這種油質會使之保持不變形，有一種特別的香味，能驅蛇，蟲，鼠，蟻，防蛆。更神奇的是它的刨光面顏色經過光合作用氧化而成金黃色，且顏色隨時間延長而更加美麗。
　　原產地在東南亞的一些國家如：（緬甸、印尼、老撾、越南、泰國、印度）我國在靠近云南邊境的地方也有一些，其中以泰國，緬甸.印尼品種最佳。雖然在非洲及美洲也有柚木（取生印尼的原生種）但因為種植地區(qū)氣候過于濕熱，樹木的生長系數(shù)快，樹齡10年就能成材，油質相對的就下降很多，已失去柚木油質量豐富的特性，材質干燥易裂，因柚木質地堅硬、紋理美觀、不易斷裂、 不怕酸、也不怕會被白蟻蛀蝕,是製造高級家具的好材料，也是海港、橋梁、車廂、紅木家具、雕刻和貼面板的良材。
　　近年來，世界柚木資源出現(xiàn)萎縮，一些柚木出產國開始對柚木原料限制出口。在西方市場，柚木已不僅是種裝修材料，它甚至成為一種保值商品。